Fans del

Servicio

Programa Capacitacin
FANS DEL SERVICIO JUMBO.

Fans del Servicio

Mdulo 2
Tcnicas de Servicio al
Cliente

LA MENTE
COMO EL
PARACADAS
, SI NO SE
ABRE, NO
FUNCIONA

 Qu consecuencias podra
Algunas
traer hoy una mala calidad
consecuencias
de atencin y de servicio ?

INTERNET NOS

CAMBIO

TODO
Y PARA SIEMPRE

Los usuarios de Internet en

Chile superan los

11 millones
7 de cada 10
usuarios de internet

Pronto LOS
MVILES SERN EL
PRINCIPAL MEDIO
DE CONEXIN A
INTERNET

73% de las
conexiones a
internet en
Chile es va
celulares

24,1
millones
de celulares
en Chile

9.506.360

Chilenos en Facebook
de marzo 2013

11

 Tiene 218 millones de usuarios

activos al mes y se envan 500
millones de tuits al da.
El

75% de los usuarios de Twitter

utilizan la red de microblogging va

mvil.

Presencia en Redes Sociales

Primera empresa chilena en

tener 1.000.000 de Me Gusta.

Cmo construir la
satisfaccin del cliente

Promesa
de Valor

Customer
Experience

Momentos
de la
Verdad

Promesa de
valor
Una promesa de valor es una estrategia
empresarial que ofrece un beneficio superior en
un mercado especfico.
Una promesa de valor logra hacer que el cliente
perciba que el beneficio que recibe es mucho
mayor que el costo que paga por los productos o
servicios.

Experiencia del cliente

Es la suma de todas las experiencias
que tiene un cliente con el proveedor y
su producto o servicio a lo largo de
toda su relacin con el mismo.

MOMENTOS DE VERDAD

Cundo se produce el
Servicio?
En el Momento de Contacto, es cuando se realiza la
Percepcin de la Calidad, cuando se presta
(produce) el Servicio.
En este Momento se enfrentan:
El Cliente.
Los elementos de Intermediacin
Fsica.
2
1

El Personal de Contacto.

La satisfaccin de un cliente
Expectativa
(que cada Cliente trae)
Vs.

Percibido
(qu le llega a cada Cliente)

La satisfaccin se construye
en el momento de contacto
MC
MC

MC

3
Sensaciones

Jumbo
MC

MC

EXPERIENCIA
GLOBAL

2 tareas

Dinmica: El
Juicio

SER AMABLE, SER

CERCANO. MIRAR
A LOS CLIENTE A
LOS OJOS

DAR Y CONOCER
ALTERNATIVAS

VALORES, LA
CONFIANZA QUE
DA.

SER POSITIVO,
ABIERTO A LAS
CIRCUNSTANCIA
S.
ATENCIN Y
CORRER POR
LOS CLIENTES.

Gestin de Quejas y
Reclamos

Pasos Clave para Maximizar la

Satisfaccin de los Clientes
Calidad en la
Atencin al Cliente

Lealtad

Alta

Productos y Servicios de Alta

Calidad

Resolucin
de Reclamos
Baja
1
Completamente
Insatisfecho

2
Insatisfecho

3
Neutral

4
Satisfecho

Satisfaccin

5
Completamente
Satisfecho

Queja y reclamo

QUEJA

RECLAMO

Video Ciclistas Empoderados

Qu sucede
con las quejas
en las Redes
Sociales?

Una queja bien atendida en

las redes sociales

aumenta la intencin de
compra un 186% .

Por qu se pierden
clientes?

Motivo de Respuesta
1) % de Clientes que mueren

1%

2) % de Clientes que cambian de domicilio

3%

3) % de Clientes que cambian por recomendacin de un

amigo 7%
4) % de Clientes que la dejan porque el Personal es
indiferente 68 %
5) % de Clientes que son reclamantes crnicos

8%

6) % de Clientes que cambian porque encuentran otra Empresa

ms barata 9 %
7) Otras razones

4%

Segn la Asociacin de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA)

Brindar buena atencin

significa

MOSTRAR INTERES !

Indiferencia
P.N.C.

Reglas Doradas
Para la Atencin al Cliente

Nuestros Clientes merecen ser tratados con respeto y

amabilidad.
Porque hay Clientes, nosotros existimos. Los clientes
son nuestro activo ms importante.
Porque cuando el Cliente tiene un problema de servicio
lo comenta hasta 20 personas.
Porque si la queja de un Cliente se resuelve de manera
satisfactoria hasta un 70% volver a comprar. Y si
adems se resuelve con prontitud, hasta un 95%
seguir siendo CLIENTE.
Porque los Clientes cuyas quejas se resolvieron de
forma satisfactoria, comentarn con hasta a 5 personas
el trato positivo que recibieron.

Tipos de Clientes

Tipos de Clientes
EL ENOJADO

Algunas de las formas de

tranquilizar a un cliente enojado
son:
Mantenga el control.
No se involucre emocionalmente.
Ayude a que el cliente se sobreponga
a su enojo.
No haga promesas que no pueda
cumplir.
Ponga ms atencin en lo que puede y

Tipos de Clientes
EL CLIENTE DISCUTIDOR
Estas personas se complacen
en las discusiones.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes

reglas:

Hable suavemente.
Pdales su opinin.
Concntrense en los puntos que estn de
acuerdo.
"Cuente hasta diez" .

Tipos de Clientes
EL CLIENTE CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho
de tu tiempo si se lo permites.
Trate de mantener en mente que la razn por la que
estas personas hablan tanto es que se encuentran
solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.

Muestre inters, pero deje claro que usted debe atender a

otros clientes.

Tipos de Clientes
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual
no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte de
su personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Intente separar las quejas legtimas de las falsas.
Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga.
-Djelo hablar.
Si la queja es vlida, tome los pasos adecuados para
resolver el problema.

Tipos de Clientes
EL CLIENTE GROSERO U OFENSIVO

Se presentan como arrogantes y con una

seguridad personal absoluta. Sin embargo,
por debajo, se sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

No trate de "ponerlos en su lugar", no lo haga!.

Un recurso mucho ms efectivo es el de ser amable,

excepcionalmente amable, comenzarn a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

Reclamo: Un da de furia

Video Telmex

Cmo atender la queja

No discuta nunca (escuche sereno).
No sea brusco (no tire lea al fuego).
Djelo hablar (reduce la ira y tiene efecto
calmante, no interrumpa, muestre inters).
Distinga los hechos esenciales (vuelva a plantear
el problema).
Pida disculpas, muestre estar afligido (con tacto).
Resuelva inmediatamente YA el problema ( hgase
cargo).

Dinmica: Juego de Roles

tipos de clientes.

Tipos de Clientes

EL ENOJADO
EL QUEJOSO
HABITUAL

EL CLIENTE DISCUTIDOR

EL CLIENTE
GROSERO U
OFENSIVO

EL CLIENTE CONVERSADOR

Cierre Mdulo 2
Qu hemos aprendido?
Qu debemos mejorar?
En qu me comprometo?

Nos vemos la prxima

sesin!