MANEJO DE CONFLICTOS

HOSPITAL CSAR URIBE

PIEDRAHITA
2015

Introduccin
Comprender lo que siente el otro no significa estar de
acuerdo con l. Pero anular la empata para asumir una
posicin

de

dureza

puede

conducir

posturas

polarizadas y a callejones sin salida.(Goleman)

CONFLICTO
crisis- roces y choques

 Omos lo que esperamos or.

Tenemos posiciones diferentes.
Evaluamos la fuente.
Hacemos caso omiso de la informacin que contradice lo que
sabemos.
Las palabras significan cosas diferentes para personas distintas.
Las palabras tienen significados simblicos.
Nuestro estado emocional condiciona lo que omos.
No sabemos la forma en que la otra persona ve la situacin.

SITUACIONES
Te has encontrado en alguna de las
siguientes situaciones?

Una persona es abiertamente injusta

Un amigo le ha traicionado revelando algn
secreto suyo
El compaero de habitacin no coopera con la
limpieza
Un empleado en un comercio atiende primero a
una persona que lleg despus de usted

SITUACIONES

Usted prest una suma de dinero de

importancia a una persona que parece
habersele olvidado de ello.
Una persona se burla de usted
constantemente

SITUACIONES

Un amigo o amiga le llama todos los das a

altas horas de la noche
Usted est hablando con otra persona que
de pronto interrumpe la conversacin para
dirigirse a un tercero
Usted est en un restaurante elegante y su
bistec est demasiado crudo

SITUACIONES

El propietario de la casa que usted alquila no

ha hecho ciertos arreglos a los que se
comprometi
Recibi una mercanca con defectos que
compr unos das antes
Una persona a quien usted respeta expresa
opiniones contrarias a las suyas
Cuando le piden cosas pocos razonables y
usted quiere decir no

SITUACIONES

Qu situaciones te producen
tensin con otras personas?

En la casa
En el lugar de trabajo
En otros lugares

RESPUESTAS

Qu haces y dices cuando te

encuentras en una situacin
tensa como las anteriores?

CLASIFICACION DE
RESPUESTAS
COMUNICACION PASIVA o
SUMISA
COMUNICACIN AGRESIVA
COMUNICACIN ASERTIVA

COMUNICACIN PASIVA/SUMISA

Expresin inefectiva de
pensamientos, sentimientos y
creencias, permitiendo que
otros violen nuestros derechos.

Autoestima:
Me siento inferior a otros,
mis derechos no cuentan
Conducta de huida o
permisiva

COMUNICACIN AGRESIVA

Expresin de pensamientos,
sentimientos y creencias de forma
hostil y dominante, violando los
derechos de los dems.

Autoestima:
Me siento superior
a otros e impongo
mis derechos, soy
ms importante
Conducta de combatir

COMUNICACIN ASERTIVA

Expresin de pensamientos,
sentimientos y creencias en
forma directa y apropiada, sin
violar los derechos de los
dems.

Autoestima:
Me siento igual a otros,
todos somos importantes
Conducta de cooperacin y
negociacin

COMUNICACIN ASERTIVA

Fundamento:
AUTOCONFIANZA
Auto-conocimiento
Auto-aceptacin
Autoestima

COMUNICACIN ASERTIVA

EXPRESAR SENTIMIENTOS
Dar y recibir cumplidos
Hacer peticiones
Expresar amor y afecto
Iniciar y mantener conversaciones
Expresar coraje justificado y descontento
AUTOAFIRMARSE
Expresar derechos legtimos
Decir No
Expresar opiniones personales

CONSECUENCIAS

Respuestas
Respuestas
pasivas/sumisas agresivas

Insatisfaccin
Frustracin
Culpabilidad
Coraje
Otros deciden
Baja autoestima

Culpabilidad
Humillacin
Violencia
Pobres relaciones
Amenaza
Violacin de
derechos

CONSECUENCIAS

Respuestas asertivas

Satisfaccin propia
Mejora autoestima
Buenas relaciones
Aumenta la comprensin
Toma de decisiones propias
Pensamiento crtico
Saberse y sentirse en control
y dominio de la situacin

VENTAJAS DE LA
ASERTIVIDAD

Salud mental
Mejora la autoestima
Reduce la ansiedad
Ayuda en la relaciones
interpersonales
Aumenta la comprensin

CREENCIAS ERRONEAS:

No tengo el
derecho...

A decir NO
A hacer
requerimientos
justos y razonables
De discrepar
A cuestionar la
autoridad
De enojarme

Debo...

Ser admirado y
amado por casi
toda la gente
Ser perfecto y no
cometer errores

No debo...

Decir algo
negativo a una
persona

RECONOCE TUS
DERECHOS
1.
2.
3.

4.
5.

6.

Derecho a tener y a cambiar de opinin.

Derecho a tomar decisiones propias.
Derecho a cometer errores, y por tanto a
decidir, aun a costa de equivocarse.
Derecho a ser tratado con respeto.
Derecho a decir NO y no sentirse culpable por
ello.
Derecho a hacer menos de lo que
humanamente eres capaz de hacer.

RECONOCE TUS
DERECHOS
7.

8.

9.
10.
11.

Derecho a tomarse tiempo para

tranquilizarse y pensar.
Derecho a tener y expresar los propios
sentimientos.
Derecho a pedir informacin.
Derecho a sentirse bien consigo mismo.
Derecho a poder reclamar los propios
derechos.

OTRAS
RECOMENDACIONES

Identifica, reconoce, acepta y evala

lo que crees, piensas y sientes.
Espera el momento adecuado:
control, relajacin y prudencia.
Escucha y expresa comprensin.
Habla de forma especfica y sin prejuicios sobre las intenciones de la
otra persona.

UN MENSAJE
Nunca culpes
situacin.

los

dems

por

tu

Eres lo que eres por tu propia decisin.

Trabaja cada da
mismo,
procurando
rencores,

una

por
vida

edificarte a ti
sobria

odios y ambiciones. Haz a un lado el

sin