TENDENCIAS Y ESCENARIOS

DE LAS TIC
Capital, Talento Humano
SERVICIO
y
Mejores Practicas

El RETO

Los ciudadanos y usuarios necesitan:

- SERVICIOS
No sistemas o slo tecnologa
- Objetivos de SERVICIO
No mejores esfuerzos
- Adm. los SERVICIOS de TI,
No solo de la tecnologa
- Alta disponibilidad y Continuidad
No razones o pretextos
- Soluciones a menor costo y oportunas
No meses despus
Control de Tecnologa

que cambia constantemente:

ARQUITECTURA ORIENTADA A SERVICIOS (SOA)

SOFTWARE COMO SERVICIO (SaaS)

El RETO

SERVICIOS vs. TECNOLOGIA

Gestin de Tecnologa:
- Enfoque en sistemas
- Aplicaciones aisladas
- Monitoreo de componentes
- Silos de especialistas
- nfasis en herramientas

Perspectiva de la Tecnologa

Gestin de SERVICIOS:
- Enfoque en PROCESOS
- Catlogo de Servicios
- Monitoreo del Servicio
- Trabajo en equipo
- Herramientas como apoyo

Perspectiva del Usuario

El RETO

Retos Actuales de la Organizacin de TIC

Mejorar el sistema de salud
Contenidos Educativos
Retos de la Organizacin
Portal del Ciudadano

TIC DEBE
HABILITAR
que el
Gobierno
cumpla con
sus objetivos

Seguridad

Adaptarse rpidamente a las necesidades

cambiantes
Minimizar los costos y complejidad

Responsabilidades de TI
Optimizar los recursos y costos
Asegurar un ambiente de TI estable y flexible

Lo que TI ofrece

Necesidad

GOAL

GOAL

GOAL

GOAL

GOAL

GOAL

ACTIVITIES
FEEDBACK

ACTIVITIES
FEEDBACK

ACTIVITIES
FEEDBACK

ACTIVITIES

FEEDBACK

ACTIVITIES
FEEDBACK

ACTIVITIES
FEEDBACK

RESULT

RESULT

RESULT

RESULT

RESULT

RESULT

Lo que el USUARIO necesita

Necesidad

PROCESOS HORIZONTALES

Enfoque del en la Visin del USUARIO

Visin Usuario
Nuestro Servicio de
correo electrnico
estuvo fuera de
servicio por 3
horas la semana
pasada

- - - Visin Tecnolgica Midrange

Aplicaciones
Redes
Desktop
Servidores
Base Datos
Mainframe

Servicio de Correo Electrnico

Portal del Ciudadano

Servicio Procesamiento de Reclamos

91.22%
=
Disponible

99% x 99% x 99% x 97% x 98% x 99% x 99.9%

Servicios vs. Productos

Relativamente Puros
Productos

Productos con algo

de Servicio

Paquetes de Software

Desarrollo de Software
para Usuarios

Hibrido

Mantenimiento
Preventivo

Servicios con algo

de Producto

Relativamente Puros
Servicios

Mantenimiento
Correctivo

Operacin de
Software

Caractersticas Principales del Servicio:

-Intangible
-Heterogneo
-Perecedero
-Produccin y Consumo Simultaneo
Source:CMM for IT Service

Mejor Prctica

Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos

actividades y recomendaciones, que al implantarse mejoran la
eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados
en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en
mltiples oportunidades.
El uso de sentido comn; nada complicado

Las Mejores Prcticas reemplazan:

Caos con orden

Los mejores esfuerzos con calidad fiable

Resultados al azar con optimizacin

Mejor Prctica
Marco de Referencia

Es un conjunto de Mejores Prcticas no

propietarias y de dominio pblico que sirven
como guas y varan de
organizacin en organizacin
No es un Manual de implementacin paso a
paso
No es una Metodologa

MARCOS DE REFERENCIA

CobIT
CMM

ITIL

ISO 20000
Six Sigma

eTOM

TQM

MEJORES
PRACTICAS
Y
ESTANDARES

ISO 27001

ISO 9000

Estndar Gestin de Servicio

ISO 20000 / IEC 20000
PROCESOS TCTICOS

Gestin Niveles de Servicio

Gestin de Seguridad
Disponibilidad & Servicios
Gestin Continuidad

PROCESOS DE
ACTUALIZACIN DE
VERSIONES

Gestin de
Actualizacin de
Versiones

Servicio de Reportaje
PROCESOS DE CONTROL

Gestin de Capacidad
Gestin Financiera

Gestin Configuracin
Gestin de Cambios
PROCESO COMUNICACION
PROCESOS DE RESOLUCIN

Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas

Automatizacin

Relaciones con Cliente

Gestin con Proveedores

Definicin de SERVICIO DE TI

Servicio de TI es la va de generar valor a los

ciudadanos/usuarios, apoyndolos en obtener
sus objetivos al menor costo y riesgo.
Los resultados de los servicios deben generar
mejoras en la forma de ejecutar las actividades y
reducir el efecto de las limitaciones

Elementos de la Gestin de Servicios

Competencias
Funciones y procesos del ciclo de vida del servicio

Usadas para la transformacin de recursos

Gestin, Organizacin, Procesos, Conocimiento,
Personas

Gestin de Servicios
Recursos
Infraestructura, aplicaciones, informacin,
personas
Mas fciles de adquirir que competencias

Usadas para entrega del servicio

Foco de la Gestin de Servicios de TI

Centrado en la integracin de las personas,

procesos, plataforma y proveedores que apoyen en
el logro de objetivos.
PROCESOS
Plataforma

Proveedores
PERSONAS

Componentes del Servicio (4Ps)

Procesos

Personas

INTEGRACION

Proveedores
Productos

Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3

El ciudadano

Requerimientos

Estrategia del
Servicio

Portafolio de Servicios
Catlogo de Servicios

Estrategias

Diseo del
Servicio

Objetivos
requerimientos

Recursos y
Limitaciones

Polticas

Estndares

Paquete de
Diseo

Arquitecturas
Diseo Soluciones

Transicin de
Servicio

Prueba Soluciones

Sistema de
CONOCIMIENTO

Plan Transicin

Operacin de
Servicio

Servicio
Operacionalizado
Plan Operacional

Mejora Continua del Servicio

Mejoramiento
acciones y plan