UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

FACULTAD DE INGENIERIA DE PRODUCCION Y DE SERVICIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CURSO: MARKETING ESTRATEGICO
DOCENTE: ING. LUIS SALAZAR RIVAS
TEMA : ANALISIS DEL CLIENTE Y CREACION DE VALOR
GRUPO 6 : PRODUCTO MASCULINO
AO:
2012

EL PROCESO DE CREACION DE VALOR EN

LOS USUARIOS DE LEXUS
Proceso de creacin de valor

Posicin actual

Beneficios
en el
producto

Beneficios
en la
marca

Valor para
el cliente

Precio

Beneficios
en los
servicios

Beneficios

Nueva Posicin

Beneficios
en el
producto

Beneficios
en la
marca

Valor para
el cliente

Beneficios

2. Anlisis de la competencia, de sus

fortalezas, debilidades y precio.
3. Mejora de los beneficios en el
producto que aaden valor al
cliente.

Precio

Beneficios
en los
servicios

Coste

1. Anlisis del cliente, estudiando lo

que le gusta y le disgusta, estilos de
vida y comportamiento de compra.

Coste

4. Bsqueda de un precio que

proporcione valor neto positivo a
los clientes.
5. Invitacin a los ingenieros de
produccin a reducir costos para
poder conseguir los mrgenes
deseados

IDENTIFICACION DE LOS BENEFICIOS DE

LOS CLIENTES
Un da en la vida de
un cliente

Para comprender las necesidades

del usuario es una buena idea ser
cliente durante un da.

El diseo emptico

Se trata de usar la observacin

para comprender las necesidades
de los clientes y descubrir los
problemas que surgen a la hora
de adquirir, usar y disponer de un
producto.

Anlisis del
comportamiento del
usuario lder

PASO 1
Identificar a los
usuarios lideres
que han
extendido las
aplicaciones del
producto

PASO 2
Estudiar
como han
extendido
el uso del
producto

PASO 3
Descubrir
como podra
modificarse el
producto para
mejorar su
nivel de uso

PASO 4:
Descubrir una
solucin ms
completa para los
problemas del
cliente o desarrollar
un nuevo producto

Mtodo Kano
Caractersticas Bsicas:
Su ausencia puede suponer que el cliente no tenga inters en el producto
Su presencia no incorpora mayores niveles de satisfaccin.

Caractersticas de Resultados:
La mejora de su calidad aumentara la satisfaccin del cliente.
Malas prestaciones ocasionaran insatisfaccin.

Caractersticas de Entusiasmo
Son los requisitos que el cliente no espera o no expresa.
Contribuyen a la satisfaccin del cliente.

Caractersticas de frustracin
El cliente no las desea, su presencia ocasiona algn nivel de insatisfaccin.
La satisfaccin no mejora si desaparecen.

Caractersticas Indiferentes
Son aquella que no le importan al cliente, no influyen en su percepcin.
Su eliminacin podra disminuir el coste del producto.