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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN

CALIDAD TOTAL EN ATENCIN AL


CLIENTE

INTRODUCCIN
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que
el atributo que contribuye, fundamentalmente, a
determinar la posicin de la empresa en el largo
plazo es la opinin de los clientes sobre el producto
o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que
los clientes se formen una opinin positiva, la
empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas.
Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es
tan importante como se ha dicho, entonces es
necesario disponer de informacin adecuada sobre
los clientes que contenga aspectos relacionados con
sus necesidades, con los atributos en los que se
fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

MARCO TEORICO
Qu significa Calidad?
Es
el
conjunto
de
propiedades
y
caractersticas de un producto o servicio que
le
confieren
la
aptitud
de
satisfacer
necesidades explicitas e implcitas.

Qu significa Servicio?
Es el producto y/ conjunto de productos que
supone una empresa para satisfacer las
necesidades explicitas e implcitas de los
clientes
interesados.
El
servicio
est
constituido por los tributos del producto, sea
utilidad, beneficio y ventajas.

Qu significa Atencin?

Es la forma, la manera, la actitud en suma, las


estrategias para ofrecer el producto y/o servicio a
los clientes interesados. La atencin incluye la
comunicacin, e comportamiento, la expresin
corporal y la tcnica de venta apropiada para
cada cliente, respetando as sus diferentes
conductas.

CONCEPTUALIZACIN DE LOS CLIENTES

Definicin: cuando se habla de Cliente, se trata de la


persona que recibe los productos o servicios resultantes
de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades
y de cuya aceptacin depende la sobrevivencia de quien
los provee.
Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una
Empresa en un concepto ms amplio e integral,
podramos decir que estn constituidos por todas las
personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de
que la organizacin prospere en el tiempo.

CLASIFICACIN DE ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES:


CLIENTE EXTERNO: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de
ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la
Empresa genera.
CLIENTE INTERNO: Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin en el
puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de
otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus
labores.
No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa,
todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo
tanto, todas las personas que la conforman son la base de la
Satisfaccin dentro de la calidad y servicio.

CLIENTES FINALES, (El mas importante para nuestro estudio)


Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio
adquirido a la Empresa y que se espera se sientan
complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina
usuarios finales o beneficiarios.

CLIENTES INTERMEDIOS:
Son los distribuidores que hacen que los productos o
servicios que provee la Empresa estn disponibles para el
usuario final o beneficiario

SERVICIO = "Todos los ofrecimientos de valor para la clientela de una Empresa,


ya sea separado o incluido en un producto y que se pueden proporcionar antes,
durante y despus de la venta ". Se parte de la premisa que el producto es un
conjunto de servicios que van a Satisfacer las Necesidades del Consumidor.
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

PERECIBLE: Los servicios no pueden ser almacenados


PROTECCION: difcil que pueda ser protegido por patentes
SUBJETIVIDAD: Su precio es individual:

LA CALIDAD DE SERVICIO
Este concepto goza actualmente de una gran importancia
ya que de la elaboracin de productos de calidad
depende la supervivencia de muchas organizaciones. La
calidad se define frecuentemente como la adecuacin del
producto al fin que se le destina, conforme a la demanda
del usuario. La obtencin de calidad exige adems de
palabras:
Planificacin,
Sistemas,
Personas,
Trabajo intenso.

La Cadena Cliente Proveedor


Distinguimos dos tipos de " cadena ":
La cadena cliente/ proveedor externa: es la
formada
por
el
conjunto
ProveedorOrganizacin- Cliente. la organizacin es
cliente o proveedor segn reciba o suministre
producto.
La cadena cliente/ proveedor interna: es la
formada por las diferentes actividades de la
organizacin. Cada actividad genera un
resultado que es el comienzo de la siguiente,
y as sucesivamente...

Analizando esta " cadena ", descubrimos diferentes


actividades que se clasifican por su " valor " y coste
asociado respecto al producto final:

Actividades bsicas, crticas o de valor aadido


real .
Actividades de apoyo, soporte o de valor aadido
empresa.
Interrelaciones dentro de la cadena
Actividades sin valor aadido

Para realizar una correcta gestin de los procesos,


debemos tener en cuenta unos puntos bsicos:

Analizar las limitaciones de la organizacin.


Identificar los procesos internos, con sus factores crticos,
y midiendo su coste para relacionarlo con el valor aadido
final.
Identificar las necesidades del cliente externo para
orientar la organizacin hacia su satisfaccin.
Organizar la realizacin de actividades, y tomar decisiones
lo ms " cerca " del cliente.
Diferenciar las mejoras aplicadas a procesos (qu
hacemos y para quin ) de las mejoras a departamentos
(cmo se hacen).
Asignar responsables a cada proceso.
Establecer indicadores: " medir " lo que hacemos para
mejorar.
Controlar los procesos y mejorar su funcionamiento para .
Medir el grado de satisfaccin del cliente.

LA COMUNICACIN EFECTIVA

En trminos generales podemos agrupar dos tipos


de comunicacin:
Comunicacin verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente


se sienta bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har
lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo
que ms podemos".
No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente
que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l
espera que le cobren. Si existen cargos adicionales
hay que decrselo por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca
del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que
se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

Comunicacin no verbal

La comunicacin es mucho ms que las palabras que


utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal
relativamente dbil o menos impactante para dar y
recibir
mensajes.

Investigaciones recientes demuestran que en una


disertacin, una comunicacin personal ante un grupo
de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se
concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el
38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y
slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de
las palabras.

En muchas oportunidades debemos evaluar no


solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos
Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o
"No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la
administracin".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el
departamento de administracin". "No hay que dar
detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa
tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debera "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas
"debera llegar en una hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y
llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora
est atendiendo otra queja...".

La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber
escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con
nuestros odos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la
gente se expresa con ambos elementos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversacin.
Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y
palabras transmitirle que comprende
la situacin y ofrecer las soluciones
que estn dentro del compromiso de
venta.
Mientras se atiende al cliente, no
hay que distraerse. Ni tampoco
permitir que otros empleados, clientes
o cosas que estn sucediendo dispersen
nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es
importante y nos estamos ocupamos de su problema.

La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice"
pero tambin lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse,
nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De
qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas
ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener ms informacin

Se utilizan preguntas CERRADAS para:


Clarificar lo que se ha dicho
Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversacin o confirmar un pedido

EL TRATO CON EL CLIENTE


El cliente discutidor : Son
agresivos por naturaleza y
seguramente no estarn de
acuerdo o discutan cada
cosa que digamos. No hay
que caer en la trampa.
Algunos consejos que sirven
de ayuda para tratar este
tipo de clientes:
Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero
firme.
Concentrar la conversacin
en los punto en que se est
de acuerdo.
Contar
hasta
diez
o
ms......

El cliente enojado : Cuando se


trata este tipo de clientes no hay
que negar su enojo y decirle, "No
hay motivo para enojarse". Esto
lo
enojar
ms.
Algunas formas de manejar la
situacin son:
Ver ms all del enojo
No ponerse a la defensiva
No
involucrarse
en
las
emociones
No provocar situaciones ms
irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no
se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho


de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan
la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de
un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solas.
El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al
tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en
vereda".
NO
LO
HAGA!.
Lo
mejor
es
ser
amables,
excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel
de confrontacin.
El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta
afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas
personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o
con la empresa, su conflicto es con la vida en general.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es


malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de
su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las
falsas
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencin
inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten
inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble


sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de
hombres como de mujeres
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia,
ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser
muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

Como GANAR Cliente


-Actitud y buen servicio
-Aprender lo ms posible de los servicios
ofrecidos
-Si no dominamos nuestras tareas, es
mejor hacerlas con exactitud que de
prisa
-Dar informacin veraz
-No discutir. En caso necesario, llamar al
jefe
-Sentirnos
responsables
de
los
resultados del servicio
-Con conocimiento y seguridad para
absolver sus preguntas
-Conocer las caractersticas del servicio
-Hacer las tareas con exactitud y sin
errores
-Asumir compromisos que podamos
cumplir
-Conocer la ubicacin de las diferentes
reas
-Evitar cualquier tipo de discusin o
enfrentamiento
con
pacientes
o
familiares
-Si nuestra funcin es administrativa,
repetirles en voz alta lo que les estamos
brindando
-Con el compromiso de apoyar la
atencin al cliente con responsabilidad

Como PERDER Clientes


-Desconocer nuestro trabajo
-Poco inters al atender
-Mala presentacin
-Ofrecer algo que no est a nuestro
alcance
-Demora o errores
-Imposicin
-Dar respuestas inexactas
-Tener una actitud que transmita poco
inters
-Dar un trato demasiado familiar
-Descuidar la presentacin personal
-Ofrecer algo que no depende de
nosotros daando la imagen de la
empresa
-Adoptar una actitud impositiva ante una
alternativa de servicio adicional
-Al equivocarnos en la informacin o
entrega de un servicio
-Hacer esperar o retrasar la tensin
innecesariamente

Tecnicas para un Buen Servicio


Mantener un contacto visual positivo
Intentar utilizar un vocabulario correcto con los clientes
Saber escuchar antes de dar una respuesta
Jams de por respuesta un NO al cliente en primera
instancia.
Se debe asegurar la solucin inmediata a cualquier peticin o
queja del cliente
Se debe acompaar al cliente o en su defecto, hacer que lo
acompaen a cualquier lugar del establecimiento al que desee
ir en lugar de indicarle como llegar
Hacer uso, en todo momento, del mayor sentido de
discrecin, no quedarse quieto al lado a su lado o cerca tan solo
para escuchar conversaciones y menos an intervenir en ellas.
Si se est al telfono es bueno sonrer, recuerde que quien
est al otro lado sentir su actitud positiva.

Cultura del Servicio


Tener siempre presente:
Todos estamos llamados a conocer perfectamente nuestro
campo de trabajo y las metas de la empresa establecidas en
el plan estratgico
Asimismo, conocer las necesidades de los clientes internos a
fin de proporcionar los productos y prestar los servicios que
se esperan
Cada empleado deber tomar continuamente nota de las
deficiencias en todas las operaciones de atencin
Se deber utilizar formularios para registrar incidentes con
los clientes que se utilizarn para anotar y comunicar todos
los casos de insatisfaccin

Cultura del Servicio


Tener siempre presente:
Sonrer, mantener siempre un contacto visual directo y pasivo
Utilizar un adecuado lenguaje con los clientes, palabras
como: buenos das, desde luego, con mucho gusto,
encantado
Ser embajadores de nuestra empresa dentro y fuera de
nuestro trabajo
Diga cosas buenas, no haga comentarios negativos
Conozca todo lo relativo a la empresa para que pueda dar
respuesta adecuada a las preguntas de los clientes

Qu es Satisfaccin del Cliente?


Es el resultado de brindarles:

Una acogida clida


Trato afable y cercano
Ausencia de errores
Informacin profesional
Tomar en serio su reclamo
Que le faciliten la informacin
Mensaje con vocabulario positivo
Escuchar un tono de voz adecuado
Despedida, calidad exclusiva

Porqu aplicar Calidad Total en


el Servicio
Porque dependiendo del trato, calidad y efectividad en la atencin
ganaremos o perderemos clientes

PRODUCTO PRINCIPAL
De la percepcin que
tengan del personal que
asisti su necesidad
Calidad en el servicio
siempre
debe
variar
dependiendo
de
las
circunstancias
que
se
presenten

LAS PERSONAS

Depender
calificacin
final de la empresa en su
conjunto
Pase lo que pase la interrelacin Cliente Empleado
deber ser positiva, buena.

Porqu aplicar Calidad Total en


el Servicio
MODA (pasa rpido)

Evitar lo ms que se pueda


cometer errores

Mal amigo de las empresas y/o


establecimientos. Si no se sabe
aprovechar el momento pueden
salir del mercado
Para agilizar los procesos y dar
mejor atencin al cliente

La Calidad en el Servicio juega un papel muy importante dentro de la


empresa, porque no solo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la
confianza que deposit ese cliente en nuestro producto y/o servicio por
consiguiente, un cliente insatisfecho representa una perdida para la empresa
tanto en utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente
satisfecho y leal a nuestro servicio y/o producto, adems de publicidad
gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos para la empresa.

Calidad Total Enfoque


Estratgico
Busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organizacin.
Es necesario que la organizacin ponga en prctica un
proceso de mejoramiento permanente.
Con buena calidad es posible captar un mercado y
mantenerse en l.
La calidad la determina el consumidor, es l quien califica el
producto o servicio; de all que la calidad es un valor relativo,
en funcin al consumidor.
La calidad se inicia en la demanda y culmina con la
satisfaccin de los consumidores.

Calidad Total Enfoque


Estratgico
Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso,
los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el
proceso.
El proveedor es parte de nuestro proceso; Debe ser
considerado como parte de la organizacin.
La calidad de los productos y servicios es resultado
de la calidad de los procesos.
La calidad es lograda por las personas para las
personas: Exige un constante programa de
capacitacin y entrenamiento.

Calidad Total Enfoque


Estratgico
Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica
hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no
equivocarse.
Ventaja Competitiva: Reduccin de errores y en el
mejoramiento continuo (All radica la reduccin de costos, es
decir, se puede bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el
producto, etc.).
Sirve de plataforma para desarrollar una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las
caractersticas del producto o del servicio cumplan y superen
los requisitos del cliente.

Caractersticas de las Empresas


Lderes en Satisfaccin al Cliente a
travs del Servicio
Visin del Servicio
Ven el servicio como parte integral del futuro de la organizacin, no
como algo perifrico
Creen fundamentalmente que un servicio es la mejor estrategia del
xito y la mejor estrategia para generar beneficios.
Conciben la calidad de servicio como la base de la competencia.
Constituye la idea fundamental
Ven el servicio de calidad como una tarea que nunca acaba.
Entienden que la Satisfaccin del Consumidor requiere de una
permanente y repetida vigilancia.

Caractersticas de las Empresas


Lderes en Satisfaccin al Cliente a
travs del Servicio
Altos Estndares de Calidad
Los verdaderos lderes de la calidad aspiran a un servicio
que se convierta en algo legendario.
Estn interesados en los detalles y matices del servicio,
ven oportunidades en pequeas acciones que los
competidores podran encontrar triviales.
Creen que las pequeas cosas aadidas en beneficios del
usuario marcan la diferencia.

Caractersticas de las Empresas


Lderes en Satisfaccin al Cliente a
travs del Servicio
Liderazgo sobre terreno
Dirigen las operaciones a donde est la accin, en vez de dar rdenes
desde su escritorio.
Estn siempre visibles para sus empleados; siempre entrenando,
corrigiendo, persuadiendo, hablando, sermoneando, observando,
preguntando y escuchando.
Ponen nfasis en mantener una comunicacin de dos vas con su
personal.
Utilizan un enfoque de permanente motivacin para conseguir un
clima de trabajo en equipo en la organizacin.
Incitan a las unidades operativas con el fin de alcanzar la perfeccin
en el servicio y utilizan la influencia de sus ejecutivos para lograr que
el equipo se congregue con frecuencia en reuniones, juntas y
celebraciones.

INTEGRIDAD
Una de las caractersticas esenciales del liderazgo del servicio
es la integridad personal. La ms importante cualidad del
liderazgo es el valor que se asigna a hacer lo correcto, aun
cuando no sea conveniente o sea muy costoso. Los lideres
asignan un valor extra al hecho de ser justos, consistentes y
fiables y, como, resultado ganan la confianza plena de sus
colaboradores.
Reconocen la estrecha relacin que existe entre la calidad del
servicio y el orgullo que sienten los empleados y entienden
que esa actitud de orgullo se debe, en parte, a la percepcin
que tienen los empleados de una direccin justa.

PRINCIPALES CLASES DE SERVICIOS QUE OTORGAN


SATISFACCION
SERVICIO PARA ACRECENTAR EL RENDIMIENTO
Propsitos:

Que el Cliente vuelva a comprar.


Porque es fuerte el poder de la opinin
difundida de boca en boca, acerca de un
producto.
La promesa de buenos servicios atraer mayor
clientela. Estas consideraciones inducen a la
Empresa a proveer de servicios especiales,
destinados a acrecentar el rendimiento.

SERVICIO DE PROLONGACIN DE LA
VIDA TIL

Su propsito es brindar al Cliente una mayor


satisfaccin con el producto, y ms an, evitar una
situacin que lo obligue a descartar un tem costoso
por falta de una pieza o de un tcnico que pueda
repararla.

SERVICIO DE REDUCCIN DE RIESGOS


Cualquier compra implica un riesgo y los Clientes
tratan de evitarlo y, para evitarlo, muchas veces
postergan o evitan la compra con menos riesgo,
por su puesto que el comprador lo preferir a
otros.
Incluso la posibilidad de devolucin y garantas,
constituyen los principales servicios de reduccin
de riesgos que se ofrecen. Es una prctica comn
de los negocios que privilegian a sus Clientes,
aceptar la devolucin, aun cuando el producto no
tenga ninguna falla.

SERVICIO DE DISMINUCIN DE TRABAJO

Este servicio tiende a facilitar la compra del


Cliente hacindola ms cmoda y fcil. Apela
a todos los tipos de compradores, pero se
ofrece ms a los consumidores ltimos, a
nivel minorista.
Otros servicios, para evitar trabajo:
Toma de pedido por telfono

Estacionamiento de automviles (la falta


de estacionamiento puede alejar a los
clientes, ya sea actuales o potenciales).

SERVICIO DE FINANCIAMIENTO
El diseo de un servicio de crdito requiere
decisiones acerca de sus lmites, tipos de
inters, plazos de amortizacin y seleccin de
Clientes. Los crditos son ejemplos claros de
servicios utilizados por los Clientes, pero no
por todos, tambin existe un abuso del
crdito en trminos de usura que minara la
satisfaccin del consumidor por los cobros
excesivos.

SERVICIO DE INCREMENTO DE VENTAS

La capacitacin de los vendedores y


distribuidores, con respecto a las tcnicas de
ventas, constituirn probablemente el ms
valioso de los incrementos de ventas. Quizs
este servicio es uno de los ms importantes a
la hora de medir satisfaccin por el contacto
que el personal tiene con los Clientes.

BENEFICIOS DE UN PROGRAMA DE
SATISFACCIN PARA EL CONSUMIDOR
BASADO EN LA CALIDAD DE SERVICIO

Al implementar un programa de calidad de servicio


en una empresa lleva a mejorar la calidad de sus
productos y servicios, con el consiguiente aumento de
la productividad y mayor captacin de mercado.
Paralelamente, aumenta la motivacin del personal, el
compromiso con la misin de la compaa (conjunto de
objetivos que expresan el ser de la compaa) y mejorar
las relaciones laborales.
Los enormes beneficios de la aplicacin de la calidad
total han sido reconocidos por varios pases a travs de
la creacin de premios a la calidad carcter nacional. En
algunos casos dichos premios tienen carcter oficial, al
haber sido credos por ley. En 1951, la Unin Cientfica e
Ingenieros de Japn (JUSE) cre el premio William E.
Deming que enseo gran parte de esta idea en dicho
pas a partir de 1950 y que es reconocido como uno de
los grandes responsables del xito de las Empresas
Japonesas.

En 1987 los EE.UU. crearon por ley el premio Malcolm


Baldrige que destaca a las empresas norteamericanas
comprometidas en programas de alta calidad.
En Mxico tienen un premio similar creado en 1989. Todos
los premios mencionados estn basados en la idea de la
calidad total para evaluar se toman aspectos muy diversos.
A modo de ejemplo, en EE.UU. se evalan los siguientes
aspectos de la calidad y la satisfaccin:

Liderazgo
Informacin y anlisis
Planificacin estratgica de la calidad
Utilizacin de los RR.HH.
Aseguramiento de la calidad de los productos y servicios
Resultados
Satisfaccin del Consumidor

CONCLUSIONES
La responsabilidad para mejorar la satisfaccin del
consumidor involucra a todos los miembros de la
organizacin; desarrollo de una actitud general a la
cooperacin, precisamente por efecto de la evolucin
tanto de las organizaciones como tambin del
Consumidor.
Aceptacin de orientacin hacia el Cliente como
filosofa para todos los sectores de la organizacin,
desde los proyectos hasta la fabricacin, desde la
venta y distribucin hasta la utilizacin y consumo.
Traduccin de esta filosofa es una nueva actitud
operativa, en las formas de comportamiento en las
funciones organizacionales.

CONCLUSIONES
Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de la
organizacin. Cada integrante de la Empresa es un Cliente del
proceso anterior, y a la vez, un proveedor de la etapa siguiente.
Concluyendo este trabajo, creemos en los enormes beneficios de la
aplicacin de programas que busquen la satisfaccin de los
consumidores por medio de la calidad total, teniendo como
referencia a los pases desarrollados y que obligatoriamente
debemos imitar en este tema, tanto a nivel empresarial as como
pas.