Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Defensa

Universidad Nacional Experimental de las Fuerzas Armadas
Decanato de Investigacin y Postgrado - Ncleo Caracas
Maestra de Gobierno Electrnico
Ctedra: Formacin Gerencial.
Prof. Abdn Chacn

Gestin de Calidad Total

Caracas, 24 de Noviembre de 2014

Ing. Nerio Rojas

Ing. Alberto Urbaneja

AGENDA
Introduccin.
Conceptos y Generalidades
Principios Bsicos de la Gerencia de Calidad Total
Estrategias de la Calidad Total
Herramientas Gerenciales de la Calidad Total
Precursores de la Calidad
Normas Internacionales

Conclusiones.

INTRODUCCIN
En la actualidad para que una empresa sea competitiva, alcance y mantenga

el xito, necesita satisfacer las demandas reales del mercado, adaptarse a

cambio continuo y a los deseos futuros de los clientes.
Los valores y hbitos que complementados con el uso de prcticas y

herramientas de calidad en el actuar diario, permite al personal de una

organizacin contribuir a que sta pueda afrontar los retos que se le
presentan para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que

fomenta la mejora continua en la organizacin y la participacin de todos sus

miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del

externo.

CONCEPTOS Y GENERALIDADES

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla

como igual, mejor o peor que las restantes de su especie, segn RAE.

Calidad es el conjunto de caractersticas inherentes a un producto, sistema o

proceso, para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas (ISO
9000).

Edwards Deming: la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento

hacia una mejora continua".

TQM (Total Quality Management): son estrategias de administracin orientada a crear

conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales, una filosofa de mejorar
perpetuamente en todo lo que podamos hacer.

Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gerencia (el cuerpo directivo est
totalmente comprometido); de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente); Total (todo miembro de la organizacin est

involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Qu es Calidad Total?
La Calidad Total busca de manera sistemtica y con la participacin
organizada de todos los miembros de una organizacin, elevar consistente e
integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el
error y haciendo un hbito de la mejora constante con el propsito de
satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.
La calidad es la totalidad de aspectos o caractersticas que posee un
producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implcitas o
explcitamente formuladas por los consumidores, segn definicin de
American Society for Quality (ASQ).
"Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la

cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y

fomentan la mejora continua de la calidad" (Ishikawa)

Evolucin:

PRINCIPIOS BSICOS DE LA GERENCIA DE

CALIDAD TOTAL
Satisfaccin del cliente: dependemos de los clientes, por tanto debemos
cubrir o superar sus expectativas.
Mejora continua: se fomenta la mejora continua tanto en el producto como
en los procesos. Se fundamenta en el concepto japons KAIZEN y conseguir
una produccin CERO DEFECTO.
Involucramiento del Trabajador: Las personas, en todos los niveles, son la
esencia de la organizacin. Involucrar significa comprometerse en:
a)Empowerment
b)Seleccin e induccin
c)Capacitacin y desarrollo
d)Crear un ambiente propicio
e) Trabajo en equipo.
Liderazgo: El lder es quien provee los cimientos para una buena
implantacin de la Calidad Total.
Proveedores: En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro
proceso y nuestra organizacin.
Nueva Cultura: Cultura organizacional es el conjunto de valores, creencias y
principios compartidos entre los miembros de una organizacin.

ESTRATEGIA DE LA CALIDAD TOTAL

Kaizen: proceso continuo de anlisis de situacin para la adopcin de decisiones
creativas e innovadoras tendientes a incrementar de manera consistente la
competitividad de la empresa mediante la mejora continua de los productos, servicios
y procesos.
FILOSOFA DE CALIDAD JAPONESA: Las 5S de Kaizen.
1

SEITON
(ORGANIZACIN)

SEIRI
(CLASIFICACION)
Distinguir claramente entre los tems
necesarios e innecesarios y desechar los
ltimos

ESTRATEGIA DE
CALIDAD TOTAL

SEISO
(LIMPIEZA)

SHITSUKE
(DISCIPLINA)
Hacer un hbito de mantener los
procedimientos establecidos

Mantener siempre lo necesarios en el lugar

correcto, de forma que cualquiera pueda
encontrarlos inmediatamente

SEIKETSU
(ESTANDARIZAR)
Esta es la condicin cuando mantenemos las
tres primeras S

Mantener las instalaciones lavadas y

limpias

CICLO PHVA O CICLO DEMING

A partir del ao 1950, Deming emple el Ciclo PHVA como
introduccin a todas y cada una de las capacitaciones que
brind a la alta direccin de las empresas japonesas.
De all hasta la fecha, este ciclo (que tuvo sus bases en la
filosofa de Taylor), ha recorrido el mundo como smbolo
indiscutido de la Mejora Continua.

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios

para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer : Implementar los procesos.
Verificar : Realizar el seguimiento y la medicin de los
procesos y los productos respecto a las polticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados.
Actuar: Tomar decisiones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.

HERRAMIENTAS GERENCIALES DE LA CALIDAD TOTAL

HERRAMIENTAS ESTADSTICAS DE LA CALIDAD

Hoja de verificacin

Lluvia de Ideas

Diagrama de Pareto

Diagrama Causa- Efecto

Histograma

Diagrama de Dispersin

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD

Diagrama de Afinidad

Diagrama de rbol

Diagrama Matricial

Diagrama de Relaciones

Diagrama Causa- Efecto

Es llamado tambin "Diagrama de
Ishikawa" o "Diagrama del Pez" por
tener la forma del esqueleto de un
pez. Es usado normalmente para
encontrar todas las posibles causas

de un problema. Una vez terminado

el diagrama, este muestra en forma
clara todas las relaciones posibles de
causas y efectos del problema. Esto
ayuda a descubrir las races de las
causas del problema y a generar
ideas para lograr resolverlo.

Diagrama Matricial
Es una herramienta til para identificar y grficamente desplegar conexiones (vistas como
intersecciones en el diagrama) entre responsabilidades, tareas, funciones, etc. Hay varios tipos
diferentes de diagramas de matriz. El formato para el ms comn de stos, la matriz con forma de L

Precursores de la Calidad:

Joseph M.
Juran

Kaoru
Ishikawa

Edward
Deming

Philip
Crosby

William
Ouchi

Dr. Edward Deming (1900-1993): nacido 14 de octubre, en Sioux City, Iowa, EE.UU.,
estadista, profesor y fundador de la Calidad Total y Padre de la calidad Moderna,
aprendi desde muy pequeo que las cosas que se hacen bien desde el principio, acaban
bien.

Ignorado por las corporaciones americanas, fue a Japn en 1950 y ense a los
administradores, ingenieros y cientficos como producir calidad. Treinta aos despus,
luego de un documental en la cadena NBC en Junio de 1980, titulado, "Si Japn puede,
porque nosotros no", corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical por

nombrar algunas, buscaron la asesora de Deming. Autor de sus famosos "14 puntos" y
"7 pecados mortales", que comparti con algunas de las corporaciones ms grandes de
Amrica.

Los principios de Deming establecan que mediante el uso de mediciones estadsticas,

una compaa podra ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba
funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema.

Se cre el premio a la Calidad que lleva su nombre, Premio Deming otorgado por
primera vez por el Japn, y conocido internacionalmente.

LOS CATORCE PUNTOS

1. Ser constante en el propsito de mejorar los
productos y los servicios.
2. Adoptar la nueva filosofa. Los norteamericanos
son demasiado tolerantes frente a un trabajo
deficiente y a un servicio hosco.
3. No depender ms de la inspeccin masiva.
4. Acabar con la prctica de adjudicar contratos de
compra basndose exclusivamente en el precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de
produccin y de servicio.
6. Instituir la capacitacin en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar las barreras que haya entre reas de staff.
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas
para la fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numricas.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de
orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13. Establecer un vigoroso programa de educacin y
de reentrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformacin.

LOS SIETE PECADOS MORTALES

1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.

Falta de constancia de propsito.

nfasis en las utilidades a corto
plazo.
Evaluacin
del
desempeo,
clasificacin segn el mrito o
anlisis anual del desempeo.
La movilidad de la gerencia.
Manejar una compaa basndose
nicamente en cifras visibles.
Costos mdicos excesivos.
Costos excesivos de garanta
fomentados por abogados que
trabajan sobre una base de
honorarios en caso de imprevistos.

Kaoru Ishikawa, naci en Tokio Japn (1915), graduado de la Universidad de Tokio,

conocido como gur de la calidad mundial, promovi ideas revolucionarias de calidad
durante gran parte de su vida, conocido por su Teora Ishikawa, que era manufacturar a

bajo costo.
Considerado uno de los padres de la Calidad Total en Japn, sealaba: "El Control
Total de Calidad empieza con educacin y termina con educacin, hay que dar
educacin en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los

operarios. El Control de Calidad es una revolucin conceptual en la administracin; por

tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados, para lograrlo
es preciso repetir la educacin una y otra vez."
Dentro de su filosofa de calidad dice la calidad debe ser una revolucin de la gerencia.

El control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de

calidad. Algunos efectos, son la reduccin de precios, bajan costos, se establece y
mejora la tcnica, entre otros.

Da a conocer al mundo sus siete herramientas bsicas que son:

1. Grfica de Pareto.
2. Diagrama de causa-efecto.
3. Estratificacin.
4. Hoja de verificacin.

5. Histograma.
6. Diagrama de dispersin, y
7. Grfica de control de Schewhart.

Diagrama de Ishikawa (1953), llamado de causa-efecto, es una de las diversas

herramientas surgida en mbitos de la industria y posteriormente en el de los

servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como
es la calidad de los procesos, los productos y servicios.

Sus libros ms conocidos: "Que es el CTC", "Gua de control de calidad",

"Herramientas de Control de Calidad". Defini a los clientes como internos y

externos a las organizaciones, aprendi las bases del control de calidad estadstico
que desarrollaron los Americanos.

William Ouchi, experto norteamericano, de padres japoneses, es autor de la

teora Z: Cmo pueden las empresas hacer frente al desafo japons.
Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japons en el mbito
norteamericano.
Segn el, "la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el
proceso" lo cual es considerado la base de su teora.

La teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que
trabajen ms eficazmente en equipo. Las lecciones bsicas de esta teora que
pueden aprovecharse para el desarrollo armnico de las organizaciones son:
Confianza en la gente y de sta para la organizacin.
Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas.
Relaciones sociales ms estrechas.

La conclusin principal de Ouchi es que la

elevada

productividad

se

da

como

consecuencia del estilo directivo y no de la

cultura, por lo que l considera que s es
posible
japonesas

asimilar
sus

como
tcnicas

aportaciones
de

direccin

empresarial para lograr el xito en la gestin

de

las

reconoce

organizaciones.
que

los

Sin

embargo,

elementos

culturales

influyen en el establecimiento de una filosofa

corporativa congruente con los principios de
su teora.

Philip Crosby, Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) destacado

en el tema de la administracin de la calidad, famoso consultor de empresas. Fue
director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y
aplic las bases de su mtodo.
l desarroll un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total, cuyos
principios son:

La calidad se define como cumplimiento de requisitos.

El sistema de calidad es la prevencin.

El estndar de realizacin es cero defectos.

La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Su filosofa dice que hay tres mitos sobre la calidad:

1. " La calidad es intangible; calidad es bondad". Por ello, se habla de "alta calidad",
"calidad de exportacin", producto bueno o malo, servicio excelente o psimo. Para
cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no
como un valor filosfico y abstracto.

2. "La calidad es costosa. Creemos que reducimos costos al tolerar

defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no cumplen con
sus normas. Cuando en realidad, la calidad es gratis: no cuesta ensamblar
bien un auto que hacerlo mal; no cuesta ms surtir bien un pedido que
despacharlo equivocado, etc. Lo costoso, son los errores y los defectos,
no la calidad; nunca ser ms econmico tolerar errores que "hacerlo bien
desde la primera vez".

3. "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a esta

falsedad: aceptamos los productos defectuosos, los accidentes, etc.; cada
da nos volvemos ms tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente; es decir,
somos ms apticos y mediocres.

Dr. Joseph M. Juran (1904, Rumania), Una de sus obras ms renombradas fue el
llamado Manual del Control de la Calidad, publicado en 1951. Escribi su
autobiografa a la que titul Architect of Quality". En 1986 nos entreg su obra

Triloga de la Calidad.
Su concepcin se estructur en:
Planeacin de la calidad: en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las
metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de

calidad bajo las condiciones de operacin.

Control de la calidad: es el que permite comparar las metas de calidad con la
realizacin de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de
acuerdo con el plan de calidad.

Mejora de la calidad: es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y

desempeo, su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad
marcadamente mejores que los anteriores.
Esto lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo empresarial

moderno.

NORMAS INTERNACIONALES
LAS NORMAS ISO

ISO es una abreviacin de International Organization for Standarization (ISO), que es la

agencia especializada en estandarizacin. Actualmente abarca los estndares nacionales de
91 pases. En los Estados Unidos, la representacin se llama The American National
Standards Institute (ANSI).

Las normas ISO 9000, son un conjunto de normas que segn su definicin constituyen un
modelo para el aseguramiento de la Calidad en el diseo, el desarrollo, la produccin, la
instalacin y el servicio postventa. Esta norma permite desarrollar e implantar un sistema de
gestin de la calidad en una empresa.

ISO 9001 se aplica a organizaciones que disean productos o servicios. Es la ms completa,

incluye el proceso desde el diseo.

ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseo de sus productos o servicios.

ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o servicios que no disean ni fabrican.

ISO 14000 gestin de la calidad medio ambiental.

ISO 18000 gestin de riesgos laborales.

Conclusiones

La calidad depende de la percepcin del cliente y puede tener diversas definiciones:

Cumplimiento con requerimientos especficos (P. Crossby).
Sistema sin fallas (E. Deming).
Listo para utilizarse (Juran)
Caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente (ASQ).

En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la

Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del
producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin
empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos
fases anteriores.

La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente, despertar nuevas
necesidades, lograr productos y servicios con cero defectos, hacer bien las cosas desde la

primera vez, producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas, sonrer a
pesar de las adversidades, Calidad no es un problema, es una solucin.

MUCHAS