Título Concesión Original

Concesión. Otorgamiento que una empresa hace a otra, o a un

particular, de vender y administrar sus productos en una localidad o
país distinto.

1993
• Nueva Administración estatal y municipal
• Gobierno no quería ser garante
• BANOBRAS no quería otorgar más crédito
• Deuda con CAPAMA, SAASA, Comisión Nacional, Deudas diversas
total Deuda 178.85 millones de pesos
• Adeudo de SAASA como aportación de capital
•
Noviembre 1993
• Otorgan a SAASA titulo de concesión por 20 años
• Varias propuestas para recuperar el capital

1994
• Instalación de miles de micro medidores domiciliarios

•
•
 Crisis Económica, rescate y
nuevo titulo
1995
• Elevada inflación y gastos elevados por alto apalancamiento
• Ingresos esperados cayeron

1996
• Rescate de la concesión
• Municipio y CNA reinvirtieron
• Contrato original modificado para ampliar periodo de vigencia
de 20 a 30 años

•
•
•
•
•
 ACCIONES

En función de la problemática
anotada, se estimó
conveniente precisar la
infraestructura para
implementar una auditoría
administrativa.
 Objetivo de la Auditoría
• Evaluar las actividades definidas
para cumplir la misión de la dirección
comercial de CCAPAMA,
específicamente las del
departamento de control de
supervisión, encargado de la
atención cuidadana.
 Misión
• Ayuntamiento
• “Hacer del municipio de Aguascalientes una mejor cuidad,
sustentable, segura y participativa, y de nuestras comunidades
rurales lugares más dignos y humanos”
•

• CCAPAMA
• “Vigilar el cuidado y el buen uso del agua, implementando
estrategias óptimas de supervisión a la Concesionaria de
Aguas de Aguascalientes S.A. de C.V., (CAASA), la empresa
concesionaria del servicio de agua potable, de mejoramiento
de la infraestructura hidráulica y de reducción de costos,
garantizando un servicio de calidad que satisfaga a la
ciudadanía. Parte importante de esta misión es ser un
organismo con alta vocación de servicio que propicie un
desarrollo integral de su personal.”
 Visión
• “Deberá orientar a nuestro
municipio para ser una unidad
organizada y activamente
participativa, con capacidad jurídica
política y administrativa que se
apoye en la planeación democrática
para fortalecerse como la instancia
de gobierno más cercana a la
comunidad rectora de su desarrollo.”
 Programas
• Cultura del agua
• Este programa tiene por objetivo fomentar en todos los
habitantes del municipio una cultura integral del agua,
incrementando la eficiencia en su uso y evitando el
dispendio a través de:
– Promover la adquisición de dispositivos ahorradores de
agua, así como de tinacos que actúen como cisternas
en zonas donde ésta escasea.
– Extender los patrullajes y vigilancia de los Guardianes
del Agua
– Incrementar las inspecciones intradomiciliarias para
descubrir fugas a través de detectores sónicos de alta
precisión.
– Visitar los centros de educación superior para fomentar
la cultura del agua, a través de folletos, calcomanías,
artículos promocionales, presentación de video y
• Rehabilitación y sectorización
• El segundo programa tiene como fin reducir los
volúmenes de extracción de agua, evitando el desperdicio
por fugas en las redes, a través de la rehabilitación y
sectorización de la infraestructura hidráulica, de la
siguiente forma:
– Llevar a cabo la sectorización de los fraccionamientos y
comunidades.
– Rehabilitar la infraestructura de agua potable, redes y
tomas domiciliarias.
– Rehabilitar y equipar las fuentes de abastecimiento.
– Rehabilitar la infraestructura de la red de alcantarillado.
• Calidad en el Servicio
• Con el tercer programa se tratará de mejorar la
atención a la ciudadanía, pues se implementará un trato
amable, se reducirán tiempos de respuesta en la atención
de quejas y se agilizarán trámites. Además, se apoyará la
capacitación y la preparación del personal mediante:
– La realización de auditorías aleatorias para determinar
la oportunidad en la atención a quejas y solicitudes
en los diferentes módulos.
– La aplicación de encuestas para medir la satisfacción
por la atención y la calidad del servicio que reciben
los usuarios.
–
• Reuso y capacitación
• El cuarto programa incrementará la reutilización de
agua residual para el riego de áreas verdes y en procesos
no aptos para el consumo humano, así como el mayor
aprovechamiento de las aguas pluviales. Las líneas de
acción más importantes para llevarlo a cabo serán las
siguientes:
– Se gestionará con los industriales que tengan plantas de
tratamiento para que a través de convenios se
reutilice el agua tratada en el municipio.
– Se gestionará ante las autoridades correspondientes
para que se legisle sobre el uso del agua residual
tratada en los negocios de lavados de autos,
construcción de terracerías y pruebas sanitarias.
– Se obligará a las industrias a cumplir con la
normatividad para que cuenten con su registro de
descarga.
– Se gestionará ante las autoridades correspondientes
para que legisle a nuevos fraccionamientos para
separar el agua pluvial de la sanitaria.
• Supervisión eficaz
• Finalmente, mediante una supervisión eficaz, se dará
mayor eficiencia a estas acciones de vigilancia de la
concesionaria, velando por el cumplimiento de las
disposiciones establecidas en el título de concesión y una
adecuada aplicación de los recursos, para la cual:
– Se realizará la verificación de la aplicación tarifaria a la
facturación de la concesionaria.
– Se evaluarán los sistemas de desinfección y la eficiencia de los
equipos de cloración, para garantizar la calidad
bacteriológica del agua suministrada.
– Se evaluarán los monitoreos en el alcantarillado cercano al
antiguo relleno sanitario, así como en las zonas que
presenten un alto riesgo por el tipo de materiales de trabajo
que utilizan.
– Se realizarán las supervisiones para que la atención a fugas,
bacheo y retiro de escombro se realice en un máximo de
cinco días.
– Se incrementará la eficiencia de la utilización de energía
eléctrica de los equipos de bombeo.
– Se fortalecerá la supervisión a CAASA a través de las
delegaciones municipales para que el servicio que presta
llegue en cantidad, calidad y precio justo a los usuarios.
 PLANEACIÓN
• Diagnóstico preliminar.-
– La estructura esta diseñada de forma
adecuada para cumplir con la misión.
– Se detectan necesidades de formalización de
las metodologías, funciones y actividades.

• Propuesta Técnica.-
1. Alcance: Departamento de Control y
Supervisión.
2. Antecedentes: Cuando se concesionó el
servicio de agua en el Municipio de
Aguascalientes, se decide crear el
organismo rector para supervisar a la
concesionaria del cual se deriva la
dirección comercial a la que pertenece el
 3. Objetivo: Evaluar las actividades definidas para
cumplir la misión de la dirección comercial
de CCAPAMA, específicamente del
Departamento de Control y Supervisión.
4. Estrategia: Realizar la auditoría administrativa
con un enfoque sistémico.
5. Acciones: Planeación, Instrumentación, Examen,
Informe, Implementación de la auditoria
administrativa.
6. Recursos: Equipo auditor.
7. Resultados Esperados: Emitir un dictamen con
recomendaciones y acciones que permitan
detectar el camino a seguir para el
cumplimiento de la misión.
8. Información Complementaria: Plan Municipal de
Desarrollo 2002- 2004.
•
• Plan de Trabajo.-
•
 INSTRUMENTACIÓN
• La recopilación de información se
llevo a cabo con las siguientes
técnicas:
•

1.Análisis documental.
2.Observación y encuestas a la
ciudadanía.
3.Entrevista y aplicación de
cuestionarios al director y personal
operativo del área.
EXAMEN
Organigrama General
 Informe
Etapa: planeación
Visión
Misión
Status: la planeación y definición de misión y visión se
realiza en la alta dirección aunque la proyección de la
misma a todas las áreas es muy pobre y su transmisión es
mínima e informal.
Toda organización reconoce la importancia de saber hacia

donde va y la razón de ello.

Recomendación: Formalizar la difusión de la

misión y la visión en la organización por medio
de documentos escritos, platicas o reuniones,
placas en las oficinas , etcétera.
 Objetivos
• Status: Los objetivos que orientan las acciones son que
contiene el plan Municipal de Desarrollo 2002-2004.
Debido a ello, su naturaleza esta mas apegada a
atribuciones que a aspectos operativos.
• Recomendación: definir los objetivos operativos, claros y
accesibles que permitan a los servidores publicos
desarrollar su trabajo de manera mas precisa
 Metas
• Status: existen unidades de medidas que encauzan los
esfuerzos asociados con los objetivos. Su composición
enmarca tanto las acciones a realizar como los tiempos
para lograrlas
• Recomendación: si bien las metas son claras y están
cumpliendo con su función, es necesario alinearlas con
objetivos operativos bajo una línea de estrategia
 Estrategias
• Status: las estrategias que se siguen están vinculadas a
los lineamientos del Plan Municipal de Desarrollo 2002-
2004 con una clara inclinación formar una cultura del
cuidado del agua.
• Recomendación: es conveniente integrar una base
estratégica de acción que enlace las estrategias de
funcionamiento con las de servicio
 Políticas
• Status: el eje central delas políticas recae en la cultura del
agua, particularmente en su uso, racionalización y
reutilización, con el común denominador de la calidad en
el servicio.
• Recomendación: para la Comisión es una prioridad el
diseño e implementación de procedimientos para
supervisar el uso, rehabilitación y reutilización del agua

•
 Niveles
• Status: las iniciativas para el uso racional del agua se
concentran en los niveles directivos y mandos medios de
la comisión.
• Recomendación: la cultura del agua debe ser promovida a
mayor escala en el nivel operativo de las instancias
rectoras y usuarias mediante una campaña de
concientización.
 Horizonte
• Status: la normativa vigente tiene una cobertura de corto
y mediano plazos.
• Recomendación: se requiere que la cultura para el
cuidado del agua tenga permanencia. Para ese efecto,
los planes y programas deben prepararse con estándares
a largo plazo.
 Etapa: organización
Estructura Organizacional
• Status: la estructura organizacional, que se deriva de
diferentes disposiciones gubernamentales como leyes y
reglamentos, obedece a los lineamientos y funciones
asignadas en el PLAN MUNICIPAL DE DESARROLLO 2002-
2004
• Recomendación: seria importante generar planes a
mediano y largo plazos que transcendieran los periodos
de las administraciones para evitar que se vean
suspendidas cada 3 años.
 División y distribución de
funciones
• Status: la definición de funciones de cada área y nivel
jerárquico de la organización, así como la comunicación
del contenido de funciones, es realizada por el director
de área. La coordinación posibilita una interacción eficaz
entre diferentes áreas de la organización.
• Recomendación: actualizar el manual de organización y
elaborar manuales administrativos para hacerles llegar
al personal.
 Recursos Humanos
• Status: No existen programas de capacitación y desarrollo
de personal. Las estrategias para propiciar un cambio no
están bien definidas. La contratación de personal la hace
el director comercial.
• Recomendación: Preparar y difundir descripciones de
puestos. Integrar sistemas de evaluación del desempeño
y diseñar e implementar programas de capacitación y
desarrollo para impulsar la mejora continua en la
comisión.
 Instrumentos técnicos de
apoyo
• Status: no se dispone de sistemas y proyectos
debidamente documentados. Asimismo, se carece de
estudios de productividad y estadísticas de trabajo.
• Recomendación: en virtud de la carencia de los
instrumentos técnicos de apoyo es necesario diseñarlos
e implementarlos para que influyan en la dinámica del
trabajo y fortalezcan y promuevan la imagen
organizacional.
ETAPA ORGANIZACIÓN
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Status
Se deriva de diferentes disposiciones gubernamentales
como leyes y reglamentos , cumple con los lineamientos
asignados en el PLAN MUNICIPAL DE DESARROLLO
2002-2004
Si existe una relación entre la misión de la organización y
su estrategia global. Cuenta con un tipo de estructura
vertical cuyos factores cumplen con las necesidades del
cliente.
RECOMENDACIÓN:
Organizar planes a largo plazo sería importante para
extender los periodos de la administración y evitar que
sean suspendidos cada tres años, pues, en esencia , ese es
el espíritu de CCAPAMA
DIVISIÓN Y DISTRIBUCION DE
FUNCIONES
Status
La descripción de funciones de cada área y nivel jerárquico de
la organización , así cono la información del contenido de
funciones, es realizada por el director de área
La coordinación hace posible una interacción eficaz entre las
diferentes áreas.
La división y distribución de funciones es definida por el
director comercial. Existe un manual de organización pero
nadie lo conoce.
Sien embargo el personal labora bien y presenta pericia ya
que su trabajo no es complicado.
RECOMENDACIÓN:
actualizar el manual de organización y elaborar manuales
administrativos (de operación, de procedimientos y
bienvenida) para hacerlos llegar al personal.
RECURSOS HUMANOS
Status
No existe programas de capacitación y desarrollo de personal.
Las estrategias para propiciar el cambio no están bien
precisadas. La contratación del personal lo hace el director
comercial. En la administración municipal anterior se inicio la
implantación del modelo GRUMAN, pero quedo inconcluso,
por lo que no se cuenta con una estrategia para promover el
cambio en el proceso de aprendizaje organizacional.
RECOMENDACIÓN:
preparar y difundir descripciones de puestos. Implementar
programas de capacitación y desarrollo, integrar sistemas de
evaluación de desempeño para impulsar la mejora continua en
la comisión y para además cumplir y terminar los proyectos
propuestos.
INSTRUMENTOS TÉCNICOS DE
APOYO
Status
No se dispone de sistemas y proyectos debidamente
documentados. Además no se hacen estudios de productividad
y estadísticas de trabajo.
RECOMENDACIÓN:
Ya que no existen instrumentos técnicos de apoyo es necesario
diseñarlos e implementarlos para que influyan en la dinámica
del trabajo y fortalezcan la imagen organizacional.
ETAPA DIRECCIÓN
LIDERAZGO
Status
El personal identifica el estilo directivo, pero hay un gran
desconcierto con la dirección general. De hecho, lo mantiene
unido es su lealtad a la organización.
RECOMENDACIÓN
la dirección debe implicarse más en su trabajo y comunicarse
mas y mejor con el personal para poder conformarlo y
despertar su espíritu de trabajo en equipo.
Cabe mencionar, que es posible que la situación que prevalece
se deba en parte a que el director tomó posesión pocas
semanas atrás.
También es conveniente acordar criterios y conciliar puntos de
vista entre las direcciones general y operacional para
fortalecer la imagen de la comisión ante la ciudadanía y el
municipio.
COMUNICACIÓN
Status
El proceso de comunicación debe ser analizado ya que
constantemente se presentan deficiencias por parte de la
coordinación debido a la falta de información.
RECOMENDACIÓN
Preservar la fortaleza de la comunicación interna,
determinando los elementos y datos claves para la dirección
general, sin dejar de lado la comunicación informal que es
importante en el proceso. Además, se deben volver a definir
formas y vías de comunicación para eliminar barreras y
formar las bases de un sistema de información administrativa
acorde a las necesidades operativas.
MOTIVACIÓN
Status
Gran parte del personal no percibe la motivación y los
incentivos oficiales.
Es necesario indicar que la motivación que se percibe es
bastante baja, debido a la falta de programas en la materia y a
la costumbre de trabajar que algunos servidores públicos
adoptan en el tiempo.
RECOMENDACIÓN:
Es Conveniente que la comisión considere un aumento de
sueldo en el corto plazo.
Promover un acercamiento con el personal para elevar su
autoestima y hacerlo sentir parte de la organización
MANEJO DE ESTRÉS, EL
CONFLICTO Y LA CRISIS
Status
Personal con experiencia que refleja dominio para manejar
situaciones con los clientes. Existen procedimientos para la
atención de asuntos contingentes.
RECOMENDACIÓN:
rotar al personal del área para que no caiga en la rutina,
apatía y conformismo. Incentivar el apoyo al personal a través
de facilitadores.
Preparar un plan emergente para que los empleados puedan
afrontar contingencias
TECNOLOGIA DE LA
INFORMACIÓN
Status
La red informática instalada funciona al ritmo operativo de la
comisión, pero no concuerda con las necesidades de atención
a la ciudadanía.
RECOMENDACIÓN:
Diseñar y utilizar más sistemas de información y aplicarlos en
toda la organización para que todo el personal pueda
utilizarlos.
Mantener la actualización de los equipos para manejo de
datos que enlazan a la comisión con el proveedor del servicio
CAASA y los usuarios externos.
Proporcionar capacitación al personal en el manejo de
paqueterías de software para mejorar su capacidad de
respuesta.
ETAPA CONTROL
NATURALEZA
Status
Los controles establecidos para el logro de objetivos tienen
relación con las acciones implementadas, pero les falta
precisión.
En realidad son los controles concurrentes, los que aumenta el
margen de error del desempeño.
RECOMENDACIÓN:
Es necesario desarrollar normas de calidad para llevar a cabo
las operaciones, así como esquemas de autocontr9ol, sin dejar
de lado la atención a normas y valores culturales.
SISTEMAS
Status
Se dispone de sistemas informáticos que permiten contar con
información de una forma oportuna, así como dar seguimiento
a las quejas reportadas.
RECOMENDACIÓN:
Es imprescindible que el diseño de los sistemas de control
estén alineados con los de información, particularmente con
los decisionales, por lo que es recomendable integrar un
equipo de trabajo con personal de las áreas sustantivas y
personal del área administrativa.
Herramientas
Status
Existen algunos controles y reportes a la dirección pero son
informales y están hechos con una visión de área, esto es, hay
una integración institucional.
RECOMENDACIÓN:
es necesario formalizar el uso de controles apegados a
estándares
asimismo, que se apliquen auditorias administrativas y de
estados financieros en forma paralela y conjunta.
ELEMENTOS ESPECIFICOS
Servicio al cliente
Status
El servicio a la ciudadanía es deficiente, en especial el monto
de los cobros por el servicio y falta de atención a las
inconformidades.
RECOMENDACIÓN:
Dar mayor seguimiento a las encuestas aplicadas a la
ciudadanía y periódicamente auditar el servicio a clientes
SEGUIMIENTO
en una reunión con el director comercial de CCAPAMA y el
jefe del área de control y supervisión se hizo entrega del
informe de auditoria, así como de las recomendaciones y
observaciones que se derivaron del proceso de su ejecución,
con la intención de efectuar su seguimiento y prever la posible
aplicación de una auditoria con ese fin.