ESCUCHA ACTIVA

Facilitador
WILSON CASTRO ZAPATA
INTRODUCCIN
Con el escuchar sucede como
con otras funciones tan
corrientes como el respirar.

Todos tenemos que respirar,
pero muy pocos respiran bien.
Es algo que nunca se nos
ensea, y sin embargo es una
destreza que ocupa el 60% de
nuestra actividad comunicativa y
que puede verse afectada por
falta de atencin, motivacin,
concentracin, mucha ansiedad


Cada persona interpreta individualmente la
realidad que le rodea. Escuchamos, vemos y
sentimos aquellas cosas que nuestra estructura
biolgica nos permite de manera determinada. No
vemos las cosas tal como son, sino tal como
somos.

Cuando alguien nos habla, estamos pensando que
nos quiere decir desde nuestra interpretacin,
nuestro estado de nimo, nuestros juicios,
nuestras circunstancias, nuestro ser especial.

Cuantas veces suponemos lo que nos van a decir.
Cuantas veces, mientras nos hablan, pensamos
que vamos a responder.
Existen grandes diferencias entre or y escuchar. Or es un
fenmeno de orden fisiolgico. Nuestra estructura biolgica
nos permite percibir sonidos en mayor o menor grado. Or
es simplemente percibir vibraciones de sonido. No
podemos dejar de or, a menos que nos tapemos los odos.

Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar y
responder a los mensajes verbales y otras expresiones, tales
como el lenguaje corporal, el tono de voz y los gestos.
Significa entender, comprender y dar sentido a lo que se oye.

Escuchar pertenece al mundo interpretativo del lenguaje,
implica la compresin e interpretacin personal del
lenguaje. La capacidad de escucha se extiende a la
estructura interna de la persona an cuando no hay
sonidos. Escuchamos los silencios del otro, sus gestos, sus
posturas y le damos una interpretacin personal. Escuchar
es un proceso psicolgico y activo. Podemos dejar de
escuchar cuando queramos.
Escuchar no es simplemente estar callado. La
escucha es, en realidad, la suma de tres
cosas: arte, ciencia y cualidad social. Y
todo est soportado por una base que es la
actitud. Actitud positiva hacia la importancia
que tiene el hecho de escuchar. La persona
que sabe escuchar aprende a practicar la
autodisciplina, a evitar o reducir los
malentendidos y a encontrar el momento
oportuno para hacer una pregunta o una
afirmacin.
DEFINICIN DE ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es el esfuerzo fsico
y mental de querer captar con atencin
la totalidad del mensaje que se emite,
tratando de interpretar el significado
correcto del mismo, a travs del
comunicado verbal y no verbal que
realiza el emisor e indicndole mediante
la retroalimentacin lo que creemos
que hemos entendido. Significa
escuchar con atencin y concentracin
al interlocutor, lo cual nos capacita
para entender lo que se ha dicho y
demostrarle que se siente bien
interpretado.
IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA ACTIVA
Al escuchar activamente,
demostramos consideracin
por el interlocutor y afn por
entender objetivamente sus
puntos de vista.

Al dar valor, importancia y
consideracin a las revela-
ciones de la persona que nos
habla, creamos un clima de
cooperacin y receptividad en
nuestro interlocutor.
PROCESO DE ESCUCHA ACTIVA
Retroalimentar resumiendo
Significado de las palabras
Detectar las palabras clave
Observar el lenguaje no verbal
Posicin y Mirada
Ser conciente del otro
EMPATIA
La empata es la capacidad de
ponerse en el lugar del otro, es
comprender lo que siente en
cada momento. Implica entrar
en el mundo del otro y ver las
cosas desde su punto de vista.
Sin embargo, no significa
opinar lo mismo que el otro, ni
sentir lo que l siente. Se trata
de aceptar y respetar sus ideas
y emociones, compresin e
inters por los problemas del
otro y ganas de ayudar a los
dems. La empata conlleva
saber sentir, saber entender y
saber interpretar el mensaje del
interlocutor.
EL RESPETO POR ESCUCHA ACTIVA
El respeto significa ver y apreciar al interlocutor en su
calidad de ser humano, valorndolo por s mismo como
una persona diferente. El respeto se manifiesta en el
modo que nos relacionamos, tanto en lo que decimos
como en lo que hacemos.
Acciones para crear un clima de respeto durante la
escucha:
Disponibilidad para atender las necesidades, quejas y
requerimientos del interlocutor.
Prestar atencin a sus necesidades.
Crear un clima de cordialidad en la escucha.
Comprender sus puntos de vista.
Mantener relaciones centradas en la persona.
Expresar nuestras opiniones directa y honestamente.

BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA
Escuchar muestra respeto
Cuando uno no le presta atencin a lo que otros tienen que decir, les
dice que no los valoriza. Pero cuando escucha a los dems, expresa
respeto. Aun ms, les muestra que est interesado.
El primer deber del amor es escuchar.
Escuchar construye relaciones
Puede ganar ms amigos en dos semanas, convirtindose en buen
oyente, que en dos aos tratando de hacer que otros se interesen en
usted.

Escuchar aumenta el conocimiento
Un buen oyente no solo es popular en todas partes, despus de un
tiempo sabe algo. Sorprende cunto puede aprender de sus
amistades y familia, su trabajo, la organizacin en la cual trabaja, y
usted mismo al decidirse a escuchar verdaderamente a otros. Pero no
todos se sintonizan con este beneficio.




Escuchar genera ideas
Las ideas frescas e innovadoras nos ayudan a encontrar nuevas
maneras de solucionar viejos problemas, para generar nuevos
productos y procesos que mantengan nuestras organizaciones
creciendo, y continuar creciendo y mejorndonos a nivel personal.

Cuando uno escucha coherentemente a otros, jams sufre por no tener
ideas. A las personas les encanta contribuir, sobre todo cuando su
lder los hace partcipes del crdito. Si le da oportunidades a las
personas para que expresen sus pensamientos, y los escucha con
receptividad, siempre habr un flujo de ideas nuevas. Y aunque oiga
algunas poco tiles, escucharlas simplemente puede encender otros
pensamientos creativos en usted y en otros.

Escuchar edifica lealtad
Las amistades que nos escuchan son las que nos atraen, y queremos
sentarnos a su alrededor

BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA
Escuchar es una gran manera de ayudar a otros y a s
mismo
Permita que otros confen en usted. Es posible que no lo
ayude, pero ciertamente los ayudar a ellos. A primera
vista, escuchar a otros parecer que solo los beneficia a
ellos. Pero cuando se convierte en un buen oyente, se
ubica donde usted mismo puede ayudarse. Usted adquiere
la habilidad de desarrollar relaciones fuertes, reunir
informacin valiosa, y aumentar su entendimiento de otros
y de s mismo.

BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA
DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS
1. Mire al que habla Todo el proceso de escuchar comienza
prestndole toda su atencin a la otra persona. Mientras interacta con
alguien, no trate de ponerse al da con otro trabajo, no mueva papeles,
no limpie los platos, ni mire televisin. Separe tiempo para enfocarse
solo en la otra persona. Y de no tener el tiempo en ese momento,
entonces progrmelo tan pronto como pueda.

2. No interrumpa La mayora de las personas reaccionan de mala
manera al ser interrumpidos. Eso hace que se sientan insultados.

Si tiene la costumbre de interrumpir a otras personas, examine sus
motivaciones y determine realizar un cambio. Dles a los dems el
tiempo que necesitan para expresarse. Y no crea que uno de ustedes
tiene que estar hablando todo el tiempo. Los perodos de silencio le
dan la oportunidad de reflexionar en lo que se dice para poder
responder apropiadamente.




3. Concntrese en entender
La mayora de las personas solo pueden recordar un
cincuenta por ciento de lo que escuchan inmediatamente
despus de orlo. Y a medida que pasa el tiempo, su
habilidad para recordar contina disminuyendo. Para el
prximo da, su retentiva usualmente disminuye a ms o
menos veinticinco por ciento.

Escuchar efectivamente requiere ms que or las
palabras trasmitidas. Demanda que encuentre significado y
entendimiento en lo que se dice. Despus de todo, los
significados no estn en las palabras sino en las
personas.

DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS
Para aumentar su entendimiento de otros a medida que escucha, siga
estas directrices ofrecidas por Eric Allenbaugh:

1. Escuche con el corazn y la cabeza conectados.
2. Escuche con la intencin de entender.
3. Escuche el mensaje y el mensaje tras el mensaje.
4. Escuche el contenido y los sentimientos.
5. Escuche con sus ojos, mejorar su manera de hacerlo.
6. Escuche los intereses de otros, no solo su posicin.
7. Escuche lo que dicen y lo que no dicen.
8. Escuche con empata y aceptacin.
9. Escuche las reas que los atemorizan y los hieren.
10. Escuche como quisiera ser escuchado.
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DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS
4. Determine la necesidad al momento
La habilidad para discernir la necesidad de la otra persona al momento
es necesaria para convertirse en un oyente efectivo. Las personas
hablan por razones muy diferentes: para recibir consuelo, para
desahogarse, para persuadir, para informar, para ser comprendidos, o
para aliviar los nervios. Muchas veces le hablan por razones que no se
ajustan a sus expectativas.
5. Examine sus emociones
La mayora de las personas tiene cargas emocionales que los llevan a
reaccionar ante ciertas personas o situaciones. Siempre que se
emocione demasiado al escuchar a otra persona, examine sus
emociones, sobre todo si su reaccin parece ser ms fuerte de lo que
la situacin exige. Usted no querr que una persona confiada sea
objeto de su desahogo. Adems, aunque sus reacciones no se deban
a un suceso de su pasado, siempre debe dejar que otros terminen de
explicar sus puntos de vista, ideas, o convicciones antes de ofrecer las
suyas.

DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS
6. Suspenda su juicio
Ha escuchado a otra persona contar un relato y empezar
a responder antes de que termine? Casi todo el mundo lo
hace. Pero lo cierto es que uno no puede asumir
conclusiones y ser un buen oyente al mismo tiempo.
Mientras habla con otros, espere escuchar todo el relato
antes de responder. Si no lo hace, podra obviar lo ms
importante que quera decir.

DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS
CENTRARSE EN LAS IDEAS CLAVES
Las ideas tienen ms impor-
tancia que las palabras.

Asegrate de conocer y
entender las ideas que
acompaan a las palabras. No
pases por alto alguna parte
del mensaje que no entiendas.
Detente y obtn el significado
o sentido adecuado. Asegrate
siempre de obtener una
representacin mental de lo
que escuchas.
TCNICAS ESCUCHA ACTIVA:
LENGUAJE VERBAL
Mediante las tcnicas de
escucha activa del lenguaje
verbal conseguimos que
nuestro interlocutor s de
cuenta que le prestamos
atencin, que le escuchamos
activamente. Estas tcnicas
son:

Refuerzo positivo: alentamos
a nuestro interlocutor para
que contine hablando con
frases o palabras como s, de
acuerdo, muy bien,
estupendo, desde luego, vale,
entiendo, ya, escucho
Parfrasis: repetimos las mismas palabras que hemos
escuchado, con franqueza, sin irona o mala intencin. Evitar
interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor haga una
pausa. Distintas opciones son:
Lo que dices es
He comprendido que
Resumiendo.
Entiendo que

Implicacin: expresar cuestiones que se deducen de lo
escuchado, sin manipular el mensaje. Buscamos la
explicacin de las cosas, respetando las ideas del otro, sin
proponer las propias. Todo esto no quiere decir que
coincidamos con el mensaje ntegro de nuestro
interlocutor. Utilizar frases como:
De eso deduzco que
Lo que dices significa
Entonces, deberamos hacer
Eso ayudar para

Solicitar ampliacin: pretendemos que nuestro interlocutor se
extienda sobre lo dicho como prueba de inters y clarificacin.
Se pueden usar frases como:
Presntame un ejemplo
Amplame esa idea
Hblame a cerca de esa idea

Hacer preguntas: es una forma prctica de asegurarse haber
captado las ideas. Al preguntar sobre temas de inters del
mensaje, demostramos que prestamos atencin. Preguntando
nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o
aclarar mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas
como qu, para qu, por qu, cundo, cmo, dnde, quin

Silencio: detente antes de responder. Muchas veces, si esperas
antes de responder, nuestro interlocutor continuar hablando y
te brindar ms informacin que puede resultarte til o
interesante.
TCNICAS ESCUCHA ACTIVA:
LENGUAJE NO VERBAL
Mediante las tcnicas de escucha
activa del lenguaje no verbal,
utilizando el lenguaje de nuestro
cuerpo, conseguimos que nuestro
interlocutor s de cuenta que le
mostramos atencin, que le
escuchamos activamente. Estas
tcnicas son:

Refuerzo positivo corporal: encarar
completamente el cuerpo hacia el
suyo. Nuestro cuerpo debe ser un
reflejo del suyo. Evitar girar la
cabeza. Cuando escuchamos, lo
hacemos desde una posicin
adelantada, avanzando todo el
cuerpo desde la cintura. Al hablar,
recuperamos la posicin.
Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser
posible sus ojos, sin bajar de la lnea de la base de la nariz. Mirar a
los labios o ms bajo puede molestar. Si observamos que la
mirada fija molesta al otro, podemos darle pausas de vez en
cuando, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a los
lados.
Asentir con la cabeza: mover la cabeza dando aprobacin,
diciendo s con el gesto. Nuestro interlocutor interpretar que
le escuchamos, le comprendemos, le prestamos atencin.
Gestos de la cara: debemos expresar con los gestos de la cara la
emocin adecuada al mensaje de nuestro interlocutor. Si es
gracioso, rer. Si es triste, una expresin compungida..
1.- Actitud positiva hacia la escucha. Actualizar la motivacin por
la que uno escucha.

2.- Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar
la entrevista.

3.- Debes parecer un oyente activo. Encara completamente a tu
interlocutor. Mantn una posicin adelantada, avanza tu cuerpo
desde la cintura.

4.- Mira a los ojos del emisor.

5.- Escucha con los ojos igual que con los odos. Presta atencin
al lenguaje corporal de tu interlocutor. Descubre qu es lo que
quiere comunicarte.

6.- Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con
diferentes tonos tienen significados distintos. Ponte en alerta
con el tono que emplea.
REGLAS DE ORO EN EL ARTE DE ESCUCHAR
ACTIVAMENTE
7.- Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo
para hablar y pensar. Sigue la pauta del emisor, adptate a l.
8.- Demuestra que quieres escuchar. No leas, ni hagas otras
cosas, no dibujes. Evita las distracciones.
9.- Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea un
ambiente de confianza y libertad. Aydala a sentirse libre para
hablar.
10.- Acta como un oyente alentador. Sonre, mueve la cabeza
asintiendo.
11.- Concntrate en lo que dice el emisor. Piensa slo en lo que
dice.
12.- Escucha las ideas y los sentimientos. Ve ms all de las
palabras. Descubre sus ideas, sentimientos, sus emociones.
13.- Trata de entender lo que la otra persona te est hablando
desde su punto de vista. Ponte en su lugar. S emptico.
14.- Expresa con los gestos de tu cara la emocin adecuada al
mensaje del emisor.
15.- Detecta las palabras claves que suponen el contenido del
mensaje, las ideas principales.
16.- Reflexiona constantemente sobre las palabras claves.
17.- No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu
interlocutor.
18.- Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y
orador.
19.- Limita el tiempo que dedicas a hablar.
20.- Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con
expresiones como s, de acuerdo, ya
21.- Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando.
Parafrasea.
22.- Pregunta sobre las ideas claves del mensaje.
23.- Solicita ampliacin sobre lo que no entiendas.
BARRERAS EN LA ESCUCHA ACTIVA
Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo que
escuchamos en un 70% de sus comunicaciones. Cuando
escuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle atencin,
pensamos lo que vamos a decir nosotros en nuestra prxima
intervencin, originando la sensacin de no escuchar
activamente.

Las distracciones. Pensamos ms rpido que hablamos. Podemos
pensar entre 350 y 700 palabras por minuto. Frente a hablar y a
escuchar entre 130 y 150 palabras por minuto. Este desfase
permite al cerebro, cuando escuchamos, distracciones en otras
cosas y para ello no ocurra hay que realizar un esfuerzo adicional.

El desgaste de energa. Los humanos tendemos a realizar el menor
esfuerzo necesario. La escucha requiere un esfuerzo de atencin
personal y una predisposicin mental para captar los mensajes.

La volatilidad de la memoria. Parte de la memoria es voltil. Al
escuchar un mensaje, al cabo de unos segundos parte de l se ha
volatilizado. Transcurridas unas 48 horas slo conservamos
aproximadamente una cuarta parte del mensaje.

Los prejuicios. Prestamos atencin a aquello que nos
interesa segn nuestros estereotipos. Nos dejamos
influir por los juicios que tenemos de antemano del
emisor o su mensaje.

Los sentimientos que tenemos antes de comenzar a
escuchar: ansiedad, agresividad, temor Durante la
entrevista pueden aflorar sentimientos o emociones
respecto a nuestro interlocutor o su mensaje que
pueden actuar como barreras en la escucha.

La alteracin emocional. Cuando en una comunicacin nos
sentimos atacados o manipulados, se produce una
perturbacin emocional y nos desconectamos de la
escucha, pasando a contraatacar.