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Universidad San Martn de Porres

Facultad de Administracin y
Recursos Humanos
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SEMINARIO DE
ACTUALIZACIN GERENCIAL
2010
CALIDAD TOTAL EN LA
GESTIN DE RECURSOS
HUMANOS
Concepto de Calidad

Son numerosas las definiciones actuales
de Calidad. Tal vez la ms referida es la
de Juran:

Calidad es el conjunto de
caractersticas de un producto que
satisfacen las necesidades de los
clientes y, en consecuencia, hacen
satisfactorio al producto

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La Calidad Total

A este significado, se le puede aadir un matiz
complementario importante: la Calidad tambin consiste
en no tener deficiencias.

Implica en ella a todas las actividades mediante las cuales
se alcanza esta satisfaccin, independientemente del
lugar de la organizacin en que ocurren. Esto significa
obtener:
La Calidad de los productos.
La Calidad de los suministros.
La Calidad de los procesos.
La Calidad de los recursos, tanto tcnicos y humanos,
como materiales.
La Calidad de las actividades de gestin.
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Calidad Total (CT). Filosofa, que pretende abarcar a la
organizacin y actividades.

CT no es, nicamente, un modo de pensar, es un conjunto de
principios y mtodos que procuran la meta de la satisfaccin del
cliente, y al menor costo.

Fundamentos bsicos. Calidad Total implica:

Orientar la organizacin hacia el cliente. Satisfacer los
requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la
organizacin debe girar en torno a los procesos que son
importantes para este fin y que aportan valor aadido.

Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la
organizacin como un sistema integrado por proveedores y
clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que
satisfacer, tambin, las necesidades del cliente interno.
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Fundamentos bsicos. Calidad Total implica tambin:

Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no-
calidad. Necesidades y expectativas del cliente, sern mejor atendidas si el
coste trasladado al cliente es ms bajo. Reduccin de costes permite
competir en el mercado con posibilidades reales de xito. Por tanto, reducir
costos no la calidad.

Gestionar basndose en la prevencin. La idea subyacente es la de
hacer las cosas bien a la primera. Mejor que las acciones clsicas de detectar
y corregir. Menos acciones de control, adems minimizan costos.

Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Realizada
por las personas de la organizacin. Por lo tanto es imprescindible establecer
una gestin de los RR.HH. desde la motivacin para la Calidad y la
participacin comprometida.

Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no
como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que
se ampla a medida que se avanza. Aqu est implcita la idea de mejora
continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms
precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte,
son dinmicas.
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Aspectos de la Calidad
ASPECTO
CONCEPTO
CLSICO
CONCEPTO ACTUAL
OBJETO
Afecta a productos y
servicios
Afecta a todas las
actividades de la
empresa
ALCANCE Actividades de control
Gestin de toda la
empresa, adems del
control
APLICACIN
Impuesta por la
Direccin
Por convencimiento y
participativa
METODOLOGA Detectar y corregir Prevenir. Prospectiva
RESPONSABILIDAD
Departamento de
Calidad
Compromiso de cada
miembro de la
empresa
CLIENTES Externos a la empresa Internos y externos
EVOLUCIN DE LA GCT.
El Control de Calidad se introduce en EUA a principios del siglo XX, se define
como el conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas
para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto.

A principios de los 50 Deming comienza a desarrollar, en Japn, sus ideas
sobre la gestin de la calidad basada en la planificacin, el control y la mejora.
La extensin de las actividades de mejora a todos los mbitos de la empresa,
da lugar al trmino Calidad Total. El Premio Nacional de la Calidad, en Japn,
data de 1951.

En Occidente, en los 50, la gestin de la calidad estaba basada en el control de
calidad.
En Japn se aplica la gestin de la Calidad Total a final de los 60. En
Occidente no se hace hasta los 80, siendo el Aseguramiento de la Calidad la
nica forma de gestin de la calidad en las organizaciones avanzadas. Se
desarrollan las primeras normas ISO (9000:1987) que evolucionan hasta la
actual 9001:2000.

En 1987 se crea el Malcolm Baldrige, primer modelo de gestin de la Calidad
Total occidental.
En Europa la Calidad Total se introduce en 1988, con la creacin de la EFQM
(European Foundation for Quality Management). El primer premio EFQM data
de 1991.

En Iberoamrica se crea el Premio Iberoamericano de la Calidad en 1999.

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Evolucin de la Calidad

El Cliente Interno

Es el miembro de la organizacin, que recibe el
resultado de un proceso anterior, integrada por una
red interna de proveedores y clientes. Yo soy
proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y
cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.

La idea de Calidad, es de aplicacin en este esquema
proveedor-cliente interno ( cadena de Deming). El
proveedor interno deber satisfacer las necesidades de
su cliente, de igual modo que la organizacin deber
satisfacer a sus clientes externos.

Esta visin explica qu es la Calidad Total : sera la
Calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las
actividades de la organizacin y, por consiguiente, a
todas las cadenas proveedor-cliente existentes en ella.



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La Mejora Continua


Caracterstica de la Gestin de la Calidad No se trata de
obtener mejoras espectaculares en los procesos y sistemas,
sino de ir alcanzando mejoras incrementales, no
necesariamente de gran profundidad, pero s de manera
continua.

El Ciclo de Mejora Continua consta de 4 fases que se
reiteran ininterrumpidamente y que acerca a la organizacin a
la Excelencia en la gestin.
En general, la mejora continua es un proceso pero, sobre
todo, una actitud que debe ser interiorizada por la cultura de
la organizacin y aplicada en todos sus mbitos.

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La Mejora Continua, ciclo

Calidad del Servicio
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente , de acuerdo
con su contenido, son: tangibles e intangibles. Los tangibles se
conocen con el nombre de productos. Son de consistencia material. Son
objetos fsicos cuya utilizacin por el cliente le resuelve una necesidad.

Los intangibles se denominan, generalmente servicios. Su estructura es
inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a travs de los cuales
soluciona sus problemas o carencias.

Toda organizacin, acompaa la entrega del producto con un conjunto
de prestaciones accesorias . La calidad de servicio supone el ajuste de
estas prestaciones a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.

As, distinguimos entre calidad de producto referida al producto/
servicio, central o principal, y calidad de servicio referida a las
prestaciones accesorias y al modo como se recibe la prestacin principal.

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El Enfoque a Procesos

La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a
procesos en el cual la organizacin debe determinar
estos procesos y gestionarlos de manera
sistemtica.

A continuacin se presenta de manera grfica el
modelo de enfoque a procesos usado por la norma
ISO 9001.
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Modelo enfoque a procesos ISO 9001



Modelos de la Excelencia
El Modelo EFQM de la Excelencia y el Modelo Iberoamericano de la
Excelencia, constituyen referenciales, Ambos guan a travs de sus criterios
lo que debe ser una gestin excelente en una organizacin.

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Estos nueve criterios se refieren a:

Procesos facilitadores: Los que provocan los resultados. Son
los aspectos de gestin de la organizacin.
Resultados: Se relacionan con lo que la organizacin consigue,
gracias a la gestin de los criterios facilitadores, para los distintos
grupos de inters (accionistas, clientes, personal, sociedad).

Sobre la base de estos criterios, una organizacin puede llevar a
cabo la Autoevaluacin, como forma de detectar sus puntos
fuertes y reas de mejora.

Las organizaciones que aplican la autoevaluacin bajo este
modelo pueden presentarse a algunos de los premios que lo
toman como soporte. Lgicamente, el ms importante es el
Premio Europeo a la Calidad, que toma como base la
puntuacin alcanzada en el conjunto de criterios.

No obstante, el objetivo principal de la autoevaluacin no es
alcanzar una puntuacin numrica, sino identificar los puntos
fuertes y las reas de mejora, y de esta manera establecer
planes de accin.

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El esquema lgico de ambos modelos establece lo que una
organizacin necesita realizar:

Determinar los resultados que la organizacin quiere lograr
como parte de su poltica y estrategia. Estos resultados cubren el
rendimiento de la organizacin, tanto en trminos econmicos y
financieros como operativos.

Planificar y desarrollar los enfoques slidamente
fundamentados e integrados, que lleven a la organizacin a
obtener los resultados determinados anteriormente, ahora y en el
futuro.

Desplegar los enfoques de manera sistemtica para asegurar
una completa implantacin de los mismos.

Evaluar y revisar los enfoques utilizados basndose en el
seguimiento y anlisis de los resultados; y, en las actividades
continuas de aprendizaje. En funcin de todo esto, identificar,
planificar e implantar las mejoras que sean necesarias.



Normas ISO 9001:2000

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La norma ISO 9001:2000 es un sistema de Aseguramiento de la Calidad. La
estadstica demostr que era ms til establecer controles durante todo el proceso que
slo al final del mismo.

El aseguramiento pretende maximizar el cumplimiento de lo especificado para el
producto, disminuyendo drsticamente los defectos.

Las normas ISO 9000 pueden ser utilizadas por cualquier organizacin. El hecho de que
un producto haya sido certificado segn alguna norma ISO, no supone que posea una
calidad superior a la de otro similar. Significa que los productos o servicios presentarn
las mismas caractersticas y el mismo patrn de calidad.

En Calidad, la ISO (International Organization for Standardization) ha emitido normas
internacionales, como la familia ISO 9000. Estas normas tratan sobre el sistema que
debe tener una organizacin para demostrar fehacientemente, mediante la certificacin,
que tiene capacidad para satisfacer las expectativas de sus clientes.

Para una gestin de calidad eficaz, se debe desarrollar, implementar y
mejorar la eficacia de la gestin de cada proceso, para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.



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La norma ha cambiado su nombre siendo ahora conocida como Requisitos de un
Sistema para la Gestin de la Calidad. Su enfoque es compatible con el Modelo
EFQM de la Excelencia, pudindose considerar como un subconjunto de ste.

Se divide en cinco estructuras bsicas:
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad de la Direccin
Gestin de los Recursos
Realizacin del producto / servicio
Medida, anlisis y mejora.

Familia de normas ISO 9000


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Como se puede observar la ISO 9001:2008 es la nica dentro de la familia que establece
requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad y la nica que es auditable y
certificable.
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La ISO 9000:2005 es la norma de fundamentos y vocabulario
y en ella se encuentra la definicin de los trminos utilizados
en todo el conjunto de normas que comprende la familia 9000,
los 8 principios de la calidad en la cual est basada la familia
de normas ISO 9000 y una breve introduccin a los Sistemas
de Gestin de Calidad.


La ISO 9004:2009 es una gua para la Gestin del xito
Sostenido y puede ser utilizada como un complemento para el
Sistema de Gestin de la Calidad, pero no como una gua
para su implementacin ya que el propsito de este
documento es otro. A diferencia de la 9001:2008, esta norma
no provee requisitos y no es auditable.
Los 8 Principios de la Calidad
(ISO 9000:2005)

1. Enfoque en el cliente: Hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer
sus necesidades y exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: Lderes deben crear un ambiente donde el personal se
involucre con el logro de los objetivos de la organizacin.
3. Participacin del Personal: Personal involucrado y comprometido,
ayuda a que la organizacin logre los resultados deseados.
4. Enfoque a Procesos: Se debe gestionar los procesos para alcanzar
resultados de manera ms eficiente.
5. Enfoque a Sistema: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia en
el logro de los objetivos.
6. Mejora Continua: La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
7. Decisiones basadas en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: La
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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Beneficios de un Sistema de
Gestin de la Calidad

Aumenta la satisfaccin de los clientes: Un SGC ayuda a que se
planifique las actividades en base a los requisitos de los clientes, por lo
que la calidad se integra en el producto desde la planificacin,
obteniendo as clientes satisfechos.

Reducir variabilidad en los procesos: Un SGC permite estandarizar
los procesos, reduciendo la variabilidad, lo cual hace que aumente la
capacidad de producir productos consistentes.

Reducir costes y desperdicios: Propicia una cultura proactiva y de
anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar
oportunidades de mejora y corregir problemas potenciales, lo que
conlleva a que obtenga ahorros en recursos.

Mayor rentabilidad: Al aumentar la satisfaccin de los clientes y
reducir costes y desperdicios, la rentabilidad aumenta, produciendo as
mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, mejor
posicionamiento en el mercado y tener no slo clientes satisfechos, sino
leales.

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CALIDAD TOTAL EN LA
DIRECCIN DE RR. HH.

FACTORES QUE MODIFICAN EL ENTORNO DE LOS RR. HH.
1. Competidores internacionales que han triunfado
desafiando las prcticas estadounidenses de RR.HH.

Las empresas tienen tres tipos de recursos principales:
financieros, materiales y humanos.

Competidores econmicos de los EE.UU. al tener pocos
recursos naturales pero utilizando las mismas tecnologas que
ellos, han sido obligados a desarrollar su ventaja competitiva,
pasando en primer lugar por el cultivo de sus RR.HH.

El RR.HH. es lo nico que los competidores no pueden copiar y
el nico que puede dar lugar a sinergia; es decir producir un
ouput cuyo valor total sea mayor a la suma de las partes

2. Las organizaciones con xito conceden prioridad a
la capacidad de respuesta a las necesidades
actuales y futuras del consumidor.

Anticipar y superar las expectativas de los consumidores
mediante entrevistas, grupos de trabajo y encuestas.
Corporaciones de EE.UU dan prioridad al incremento a
corto y largo plazo de la rentabilidad de los accionistas.

Corporaciones japonesas conceden menor importancia a la
rentabilidad a corto plazo y mayor a la cuota de mercado
mediante la satisfaccin de las necesidades del
consumidor y el perfeccionamiento de los procesos de
trabajo.

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3. Organizaciones con xito que activa y
sistemticamente comprenden y responden a las
necesidades internas del cliente actuales y futuras.

La ltima ventaja competitiva, es una organizacin y una
cultura que desarrolla las energas creativas de todos los
empleados, mediante procesos formales que anticipan,
satisfacen y superan las expectativas de los empleados.

RR.HH. a fin de atraer y retener a trabajadores
comprometidos y bien preparados debe ofrecer una
cultura de trabajo que les satisfaga y que sea agradable.


La calidad total proporciona a los RR.HH. un camino para
incrementar la responsabilidad de los empleados y para
recibir formacin continua,.

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4. La diversidad y movilidad laboral est
creando nuevas necesidades y
expectativas sobre la cultura laboral
del futuro.

Aquellas Cias. que sean capaces de disear
culturas de trabajo para capitalizar la
diversidad laboral y las tendencias de
movilidad sern las ms capaces de atraer
y conservar el capital intelectual necesario
para el xito futuro.



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5.La revolucin de las tecnologas de
la informacin, repercute en los
profesionales de RR.HH. ya que
cambian los procesos y aparecen,
se modifican o desaparecen puestos
trabajo
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Los lderes de la organizacin y los responsables de
RR.HH. deben afrontar el desafo de convertirse en
socios estratgicos efectivos en la creacin de
culturas de trabajo.

Dentro de la profesin de RR.HH. ha habido un
creciente movimiento del papel de apoyo funcional a
un papel de socio estratgico. Los profesionales de
RR.HH. estn siendo motivados para fortalecer las
vinculaciones entre estrategias empresariales y
prcticas de RR.HH.

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Las prcticas de administracin de los recursos humanos
basadas en la CT trabajan a fin de lograr las tareas
siguientes:

1. Comunicar la importancia de la contribucin que hace
cada empleado a la calidad total.

2. Hacer hincapi en sinergias relacionadas con la
calidad, disponibles mediante el trabajo en equipo.

3. Delegar la autoridad a los empleados para hacer la
diferencia.

4. Reforzar el compromiso individual y por equipos hacia
la calidad mediante una amplia gana de premios y de
reforzamientos.
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Las empresas ms importantes realizan estas metas a travs de las
prcticas siguientes:
Integran los planes de recursos humanos con planes generales de
calidad y desempeo operacional, Los planes de recursos humanos deben
estar impulsados por los planes estratgicos generales.
Involucran a todos los empleados en todos los niveles y todas las
funciones.
Utilizan con eficiencia sistemas de sugerencias y de reconocimientos
para promover la participacin y motivar a los empleados.
Propician y apoyan el trabajo en equipo en toda la organizacin.
Otorgan autoridad a los individuos y equipos para tomar decisiones que
afectan la calidad y la satisfaccin del cliente.
Hacen amplias inversiones en capacitacin y educacin, y esbozan los
procedimientos de la empresa hacia una mejora continua.
Mantienen un entorno de trabajo que conduce al bienestar y crecimiento
de todos los empleados. Empleados satisfechos son empleados
productivos.
Vigilan la extensin y eficacia de las prcticas de recursos humanos y
miden la satisfaccin del empleado como un medio de mejora continua.
Los Recursos Humanos y la
GCT

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Sin una adecuada gestin de los recursos
humanos, sin olvidar que el centro de todas las
actuaciones es la orientacin al cliente
(interno/externo), la GCT fracasara en su
intento de mantener una mejora continua de la
organizacin y por ende una ventaja competitiva
sostenible,
La mejora continua y los recursos
humanos.

Factores comunes en un sistema de GCT en relacin
con el esfuerzo de los trabajadores por la mejora
continua, son:

Los equipos de trabajo,
En un entorno de GCT los equipos de trabajadores
comparten la responsabilidad de mejorar
constantemente.
Los equipos son quienes se ocupan de buscar nuevas
ideas y de analizar cuestione relacionadas con el
rendimiento y los resultados. As mismo recomiendan
soluciones y dentro de los lmites organizativos, las
aplican.

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Solucin de problemas y delegacin
de responsabilidades

La organizacin, va a determinar los esfuerzos de mejora de la
calidad en relacin con los trabajadores que interactan en l, las
herramientas de control, pueden ayudar a los trabajadores a
identificar las causas y las soluciones de los problemas.

Aunque las herramientas de control son claras y sencillas, su
aplicacin dentro del sistema de GCT tiene muchas ramificaciones
dependiendo del estilo en que se gestione el trabajo. Es
esencialmente proporcionar a los trabajadores la informacin,
formacin y autoridad necesarias para llevar a cabo estos
anlisis y aplicar sus resultados.

La delegacin de responsabilidades tambin significa capacitar a los
trabajadores para resolver problemas con los clientes
(internos/externos) sin necesidad de obtener las lentas aprobaciones
de los supervisores.
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Gestin de los Recursos Humanos en la GCT
Seleccin de los recursos
humanos.

Las cualidades pueden ayudar a la GCT, as durante el
proceso de seleccin, los objetivos de la GCT deben
guiar la bsqueda del tipo de cualidades deseadas en
el empleado. Si la GCT hace hincapi en el trabajo en
equipo, los factores como la orientacin hacia el
trabajo en grupo, habilidades interpersonales, o la
capacidad para mantener unas buenas relaciones con
otras personas, pueden ser decisivas.

Otra habilidad a tener en cuenta sera la capacidad
para resolver problemas eficazmente.

Evaluacin y retribucin por
mritos.

Debe haber un cambio en la forma de
evaluar a los trabajadores minimizando
la subjetividad, ponderando el
rendimiento individual y en equipo.

Los directores y supervisores debern
identificar que factores son del
empleado y que factores son del
sistema, identificando su variabilidad.

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Formacin y desarrollo de los
empleados.

La formacin y el desarrollo es un requisito de la
organizacin orientada hacia la GCT. Una gran parte de la
formacin tradicional est relacionada con el apoyo a la
plantilla en la tecnologa de la cadena de produccin y de
los procesos. La formacin para crear e integrar grupos
de trabajo puede ser una va interesante para la
formacin en la GCT.

Segn James (1997) la formacin en la calidad debe
incluir aspectos humanos (construccin de equipos,
cultura, comunicacin), tcnicos (benchmarking y
habilidades en la mejora de mtodos y la resolucin de
problemas) y de liderazgo (gestin del cambio, direccin
y asesoramiento).
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Gestin de la Estrategia de
RR.HH. de Calidad Total
La gestin de la estrategia de RR.HH de CT es
interdependiente de la gestin de la estrategia empresarial.

Programas tradicionales configuran la implementacin
mediante la premisa pensamos diseo de polticas-
luego existimos

Programas de CT configuran la implementacin mediante la
premisa implementamos luego existimos.

Para ser efectivas las organizaciones de CT se organizan en
torno a procesos, jerarquas planas, equipos de trabajo,
utilizan la satisfaccin del cliente como ouput conductor,
recompensan al equipo, maximizan contacto con cliente y
proveedor, informan y entrenan a todos los trabajadores.
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RR.HH. Colabora con directivos
para las sgts. actuaciones:
1. Identificar objetivos estratgicos
2. Analizar ventajas competitivas clave
3. Definir los principales procesos
4. Organizar en base a procesos
5. Determinar indicadores clave
6. Eliminar actividades que no contribuyan
7. Recortar la estructura al mnimo
8. Sealar responsable de cada proceso
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RR.HH. Colabora con directivos
para las sgts. actuaciones:
9 Crear equipos multidisciplinarios
10 Determinar estndares de actuacin
para procesos, proyectos y personas
11 Facultar a los empleados de autoridad,
recursos e informacin necesarios
12 Renovar los sistemas de planificacin,
puestos, formacin, para apoyar la
nueva estructura y conectarla con la
satisfaccin del cliente
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