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Niveles de satisfaccin
de los usuarios de los
servicios de agua
,electricidad y
telecomunicaciones.
Proyecto de Investigacin.
Introduccin :
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta.
Podemos definirla como el nivel de estado de animo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento de un percibido de un producto o servicio con relacin a sus
expectativas. En nuestra sociedad, la globalizacin es un proceso que ha impactado la
conciencia de los individuos y nos ha abierto las puertas hacia el conocimiento ,hacia los
cambios en la forma de pensar y manejarnos dentro de nuestro entorno . Con esto
tambin las empresas se han visto en la necesidad de ser cada vez ms competitivas y
dentro de esta competitividad esta la mejora en la calidad de sus servicios y como uno de
sus objetivos principales esta la satisfaccin de sus clientes.
El presente trabajo se llevo a cabo con la finalidad de medir los niveles de satisfaccin de
una poblacin ,con relacin de los principales servicios que se ofrecen en la Republica
Dominicana (Agua, Electricidad y telecomunicaciones )a la mayora de hogares y su
relacin con la calidad y el suministro. El desarrollo de esta investigacin adems nos
muestra que proveedor tiene un mayor nivel de satisfaccin dentro de la poblacin
investigada. No auxiliamos de la estadstica y el anlisis de grafico con sus respectivas
tabulaciones para poder inferir con las conclusiones obtenidas en la exploracin.







Planteamiento del problema :

Descripcin del problema
En la Historia de la Republica Dominicana , hemos visto una gran evolucin en la
sociedad y en las instituciones a travs de los aos, sin embargo ,tambin hemos vivido la
ineficiencia de algunas con relacin a la bsqueda de soluciones para satisfacer las
demandas bsicas de la poblacin . Como ciudadanos demandamos servicios bsicos
como son el agua ,la electricidad y los servicios de telecomunicaciones . Actualmente hay
muchos pobladores del gran Santo Domingo que pagan religiosamente estos servicios y
no reciben el suministro adecuado. Esto se ha hecho una norma en los sectores que
cumplen con la cuota de sus servicios y las instituciones no parecen preocuparles el
problema. Especficamente en el denominado sector 1 (delimitado por las Ave: Jimnez
Moya al este,Independecia al Norte, Autopista 30 de Mayo al sur y Calle Guarionex al
oeste )tenemos pobladores que padecen de las ineficiencias del sistema
independientemente de que honran mensualmente sus servicios.
Interrogantes
1-Actualmente como es el nivel de satisfaccin de los usuarios de estos servicios en la
poblacin analizada?
2-Como se relaciona el suministro de forma regular en los niveles de satisfaccin ?.
3-Que posicionamiento tienen estas empresas tomando en cuenta los niveles de satisfaccin
en la poblacin analizada ?
4-Son de calidad los servicios ofrecidos ?

Objetivo General:
Analizar y conocer los niveles de satisfaccin de los usuarios de las principales
instituciones proveedoras de servicios (Agua, Electricidad y
telecomunicaciones),vindolos desde una perspectiva comparativa ,tomando en cuenta la
calidad y el suministro.
Objetivos especficos:
-Determinar los niveles de satisfaccin de los clientes en los distintos servicios.
-Conocer la percepcin de cada usuario sobre la calidad .
-Comparar los resultados obtenidos.
-Comprender cmo se comporta los niveles de satisfaccin con relacin al suministro.
-Clasificar los resultados y establecer las conclusiones.


Justificacin:
Las grandes empresas de servicios poseen estructuras administrativas y teoras orientadas a la mejora
continua y la competitividad ;es por eso que cada vez es ms importante poder conocer las necesidades y
forma de pensar de los clientes. En un mundo globalizado las grandes empresas deben tener un enfoque hacia
los clientes como su taln de Aquiles . Es por ello la importancia de poder medir la satisfaccin de los
mismos con relacin a los servicios ofrecidos. La necesidad de analizar comparativamente los niveles de
servicio de los 3 principales usados por la poblacin (Agua ,Electricidad y Telecomunicaciones ) surge del
hecho de que lo que no se mide no se controla y es por esto que saber la valoracin del mercado respecto a
estos servicios ser muy til para :
1-Buscar alternativas de mejora en los servicios .
2-Obtener informacin sobre la valoracin comparativa entre las empresas que permita en un futuro hacer
mediciones de la evolucin y cambios en dicha valoracin.
3-Proponer benchmarking entre las distintas empresas.
5-Motivar la competitividad y que a su vez esto beneficie a la poblacin (clientes ).
6-Ser el parmetro de inicio para futuras investigaciones orientadas a conocer los niveles de satisfaccin y que
cosas se pueden derivar de este tipo de investigacin(planes de trabajo, mejoramiento de la calidad ,etc).

Continua>
Esta investigacin nos muestra algunas de las causas principales que genera los bajos
niveles de satisfaccin y pueden ser utilizada para mejorar la misma. Los resultados
obtenidos generan reflexiones y nuevos conocimientos que pueden motivar a un cambio
en la manera de cmo se manejan las instituciones responsables de ofrecer estos servicios.

Diseo de la investigacin
Delimitacin del objeto de estudio (tiempo y
espacio):
La investigacin fue realizada en la semana del 7 al 12 de Septiembre mediante encuesta
telefnica, en el rea geogrfica delimitada como sector 1, comprendido entre los
siguientes:
-Al este : Avenida Jimnez Moya
-Al norte : Avenida Independencia
-Al sur : Autopista 30 de Mayo
-Al oeste: Calle Guarionex (Honduras del Oeste)
En el rea delimitada hay aproximadamente 4.009 km2 . La densidad poblacional en
Santo Domingo es de 1,829 Hab/Km2 . En base a esto la poblacin estimada es de 7,332
habitantes (para el rea nombrada Sector 1). De esta poblacin el 90 % posee servicios
de telecomunicaciones (segn estadsticas de INDOTEL ). El 90 % de 7,332 es 6,598. Esta
poblacin posee servicio de la CAASD y de las EDES tambin.
Muestra:
Tamao de la muestra: 147
-Error=8%
-Nivel de Confianza =95%
-Z=1.96
-Tamao de la poblacin=6,598
-Distribucin de las respuestas =0.50
Para el clculo de tamao de la muestra utilizamos la
Formula para la muestra de la proporcin
n= __N * Z
2
* P *(1-P)______
(N-1)* E
2
+ Z
2
* P *(1-P)

Donde :
N=Poblacin
Z=Valor de la distribucin normal para el
nivel de confianza especificado.
P= Proporcin para la muestra(0.50)
(Utilizado en caso de ausencia de la
informacin)
Tipo de Muestreo: Muestreo aleatorio sistemtico. Se tomaron del listado del telfono una
muestra cada 7 telfonos .
Tcnica de recoleccin de datos: Encuesta telefnica.
Instrumento de recoleccin de datos : Cuestionario de preguntas cerradas.
Herramienta estadstica para las inferencias( conclusiones) : Intervalos de confianza
para la proporcin. Su formula es :
P[P
X
Z
/2
* S
P
] =1-
Donde:
P
X
= Proporcin de xito obtenido de la muestra
Z
/2
=Valor de Z para nivel de confianza dado

S
P
= Error estndar de la proporcin






Explorativa
Fuente de Datos(Externas):
1. Fuente primaria. Encuesta telefnica .
2. Pginas amarillas ,versin impresa
2013 .
3. http://www.jmarcano.com/mipais/g
eografia/province/prov_sdomingo.ht
ml
4. censo2010.one.gob.do/volumenes_cen
so_2010/vol1
5. http://www.indotel.gob.do/
6. Google Earth


El tipo de investigacin llevada
a cabo :
Procedimiento para la obtencin de datos :
1. De la muestra se le asigno a cada encuestador 21 cuestionarios para completar.
2. Se contactaron a los clientes va telefnicas a los nmeros residenciales.
3. Nos identificamos como una empresa de Mercadeo responsable de una publicacin en
una revista y con esto solicitamos colaboracin.
4. Completamos los cuestionarios.
5. Tabulamos la informacin.

Condicin: Los encuestados deben tener al menos estos tres servicios (agua, electricidad
y telecomunicaciones).


Resultados Estadsticos-Niveles de Satisfaccin
Agua F. Relativa % F.A
Muy Satisfecho 32% 47
Satisfecho 41% 60
Insatisfecho 27% 40
Totales 100% 147
Electricidad F. Relativa % F.A
Muy Satisfecho 18% 27
Satisfecho 46% 67
Insatisfecho 36% 53
Totales 100% 147
Telecomunicaciones F. Relativa % F.A
Muy Satisfecho 27% 40
Satisfecho 64% 94
Insatisfecho 9% 13
Totales 100% 147
Estadstica- Posicionamiento por niveles de
satisfaccin:
Servicio Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Electricidad 27 67 53
Agua 47 60 40
Telecomunicaciones 40 94 13
Resultados expresados en cantidad de respuestas por item. En la escala superior del grafico inicia con la mejor valorada.
Estadsticas-Valoracin de la Calidad :
En el grafico de izquierda a derecha la mejor valorada en calidad .
Servicio Excelente % F.R Bueno % F.R Regular % F.R Malo % F.R Total
Agua 46 31% 94 64% 7 5% 0 0% 147
Electricidad 27 18% 100 68% 13 9% 7 5% 147
Telecomunicaciones 40 27% 41 28% 53 36% 13 9% 147
Estadsticas-Relacin Suministro versus nivel de
satisfaccin.
Servicio Suministro Nivel de satisfaccin
Agua 27 60
Electricidad 47 67
Telcomunicaciones 87 94
La relacin fue Suministro(Siempre) con el item Satisfecho.
Relacin entre variables
Resumen de resultados e inferencia


Estos resultados a continuacin nos indican que si se
tomaran repetidas muestras de 147 ,sus respuestas se
encontraran dentro de los intervalos calculados con un
nivel de confianza de 95 % , quiere decir que 95 de cada
100 respondera en las proporciones siguientes :

Para la satisfaccin los mejores posicionados :
Primero, Telecomunicaciones con un intervalo de confianza de :
[0.20<px<0.34 ]=95 % Muy satisfecho
[0.60<px<0.72 ]=95 % Satisfecho
[0.04<px<0.11 ]=95 % Insatisfecho
Segundo ,Servicio de Agua con un intervalo de confianza de :
[0.24<px<0.40 ]=95 % Muy satisfecho
[0.37<px<0.49 ]=95 % Satisfecho
[0.20<px<0.31 ]=95 % Insatisfecho


Tercero, Servicio de Electricidad con un intervalo de confianza de :
[0.12<px<0.24 ]=95 % Muy satisfecho
[0.42<px<0.54 ]=95 % Satisfecho
[0.28<px<0.40 ]=95 % Insatisfecho
Para la calidad los mejores posicionados son :
Primero, Servicio de Agua con un intervalo de confianza de:
[0.24<px<0.38 ]=95 % ,Calidad excelente
[0.56<px<0.72]=95 % ,Calidad buena
[0.01<px<0.07]=95 % , Calidad regular

Segundo ,Servicio de Electricidad, con un intervalo de confianza de:
[0.12<px<0.24 ]=95 % Calidad excelente
[0.64<px<0.76 ]=95 % Calidad buena
[0.04<px<0.11]=95 % Calidad regular
[0.01<px<0.07]=95 % Mala calidad
Tercero , Telecomunicaciones , con un intervalo de confianza de:
[0.20<px<0.34 ]=95 % Calidad excelente
[0.24<px<0.35 ]=95 % Calidad buena
[0.28<px<0.40]=95 % Calidad regular
[0.04<px<0.14]=95 % Mala calidad


Conclusiones :
-Para el desarrollo de este trabajo se planteo el conocer los niveles de satisfaccin de los
usuarios de los servicios bsicos en la poblacin (agua, electricidad y telecomunicaciones).
Pudimos ver como existe un posicionamiento que marca una gran diferencia entre las
distintas instituciones responsables de brindar estos servicios. El sector
telecomunicaciones fue el mejor valorado en estos niveles, seguido por el servicio de agua
y en un tercer lugar el servicio elctrico . Las variables como calidad y frecuencia de
suministro tambin mostraron que algunas relaciones con respecto al nivel de satisfaccin
expresado por la poblacin de estudio . En el caso del suministro vimos una relacin
directa con los niveles de satisfaccin sin embargo no hubo realizacin con la variable
calidad. Es por esto que este trabajo motiva a la realizacin de posteriores investigaciones
para poder determinar que aspectos relacionados con la calidad pudieran brindar
informacin mas til para futuras investigaciones. En los intervalos calculados para la
proporcin hay una amplitud que se relaciona directamente con el Error establecido , el
cual fue tomado en base a un 8% para hacer posible el manejo de una muestra
representativa y adecuada de manejar para el equipo investigador.
Recomendaciones :
No cabe duda que tener a los clientes plenamente satisfechos es uno de los factores que
son la clave para logra el xito en los negocios . Por esto la importancia de estar de la
mano con nuestros clientes y as poder conocer sus niveles de satisfaccin . Las
instituciones sin importar si son del estado o privadas deben orientar sus planes en el
corto y mediano plazo a eficientizar sus servicios ,optimizar y buscar la mejora continua;
ya que todo esto repercutir directamente en los clientes y en la forma como perciben los
servicios que consumen.
Equipo investigador :

ANEXOS
Cuestionario utilizado:
1-Es usted usuario de estos 3 servicios ? Si __ No__
a)CAASD b)Electricidad c) Telecomunicaciones
2-Con qu frecuencia recibe usted el servicio de la CAASD en su hogar ?
a)Siempre b) casi siempre b)1algunas veces c)nunca
3-Como es su nivel de satisfaccin del servicio de la CAASD para usted ?
a)Muy satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho
4- Como califica usted el agua que recibe en su casa de la CAASD ;se puede decir que es de Calidad
(agua incolora, inodora, agua neutra ni dulce ni salobre ).?
a)Excelente b)Buena c)Regular d)Mala
5-Con frecuencia recibe usted el servicio de energa elctrica en su casa ?
a)Siempre b) casi siempre 1 b)algunas veces c)nunca


6-Como es su nivel de satisfaccin del servicio energa elctrica ?
a) Muy satisfecho b)Satisfecho c)Insatisfecho
7-En cuanto a la calidad el servicio de energa elctrica(nivel voltaje, adecuado para sus equipos) es:
a)Excelente b)Bueno c)Regular d)Malo
8-Con qu frecuencia tiene usted disponible su servicio de telecomunicaciones (telfono residencial o
celular) ?
a)Siempre b) casi siempre b)algunas veces c)nunca
9- Como es su nivel de satisfaccin del servicio de telecomunicaciones ?
a)Muy satisfecho b)Satisfecho c)Insatisfecho
10- En cuanto a la calidad como es su servicio de telecomunicaciones ?
a)Excelente b) Bueno c) Regular d)Mala


Vista aerea del rea que habita la poblacin
encuestada.

Intervalo de confianza para la proporcin
La proporcion mide el porcentaje de xito con respecto a una
variable, por ejemplo,porcentaje de personas que visita al psicologo
,porcentaje de aciertos en un juego de azar ,porcentaje de unidades
producidas , porcentaje de respuestas a favor o en contra de una
pregunta etc.