Ramn R.

Abarca Fernndez
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Son los
aprendices
quienes
afectarn el
futuro.
Quienes ya lo
saben todo, se
encuentran
equipados slo
para vivir,
en un mundo
que ya no existe

Eric Hoffer
Una mirada al pasado
Si un mdico trata a un noble con su bistur
para drenar un absceso, y el noble se cura,
habiendo el mdico salvado su ojo, el mdico
recibir 40 shekels de plata. Si el enfermo es
un esclavo y el tratamiento es bueno, el
mdico recibir 10 shekels de plata.
Si a causa del tratamiento el noble perdiera su
ojo, las manos del mdico le sern cortadas
Cdigo Hammurabi, Babilonia, ao 1200
A.C.
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Para Avedis Donabedian, padre de la Calidad de la
Atencin en Salud y docente de la Universidad de
Michigan, existen dos elementos centrales para
garantizar la calidad: monitoreo y un adecuado
sistema. Donabedian.pptx#7. Diapositiva 7 (Garanta y
monitora de la calidad de la atencin mdica, Instituto Nacional de Salud
Pblica, Mxico, 1990)
Para Enrique Ruelas-Barajas, H. Reyes Zapata y otros,
son cinco los elementos fundamentales que permiten
garantizar la calidad: evaluacin, monitoreo, diseo,
desarrollo y cambio organizacionales. (Crculos de calidad
como estrategia de un programa de la atencin mdica en el Instituto
Nacional de Perinatologa. Salud Pblica, Mxico, 1990)
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1. BASES CONCEPTUALES DE LA CALIDAD TOTAL
Segn Donabedian, los pilares o principios de la calidad en
salud, son:
1. Eficacia: Capacidad para asumir la forma ms perfecta de
contribuir a la mejora de las condiciones de salud
2. Efectividad: Las mejoras posibles, en las condiciones de
salud, son obtenidas
3. Eficiencia: Capacidad de obtener la mayor mejora, en las
condiciones de salud, al menor costo posible
4. Optimizacin: La ms favorable relacin entre costo y
beneficios
5. Aceptabilidad: Conformidad con las preferencias del
paciente en lo que concierne a la accesibilidad, relacin
mdico-paciente, las comodidades, los efectos y el costo del
cuidado prestado
6. Legitimidad: Conformidad con preferencias sociales, en
relacin a todo lo anteriormente mencionado
7. Equidad: Igualdad en la distribucin del cuidado y de sus
efectos sobre la salud ..\FraseCle.docx
(Citado por Justo Fernndez Garca, Evaluacin del cumplimiento de la
normatividad vigente en el Hospital Escuela de la Universidad Veracruzana,
Veracruz., 2006,
www.uv.mx/gestion/3gen/protocolos/xalapa/JustoFern%E1ndezGarc%EDa.pdf ) ,
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1800s 1900 1960 1970 1980 1990 2000
Especifica
ciones
Consumi
dor
Costo
Necesidades
latentes
Nuevos
sistemas de
gestin
Nuevas
tecnologas
Artesana
Inspeccin
Control de
procesos
Aseguramiento de la
calidad
Calidad total
e-Gobierno
ISO-9000
EFQM
Internet
A
c
o
n
t
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p
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2. Evolucin del
concepto de Calidad
a. Enfoque hacia los clientes.
b. Enfoque a los procesos.
c. Enfoque al trabajo en equipo
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6
Un sistema de Calidad
Ramn R. Abarca
Fernndez
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CUMPLIMIENTO DE
ESTNDARES, NORMAS,
REQUISITOS
HACERLO BIEN DESDE
LA PRIMERA VEZ
UNA FORMA DE VIDA
CERO DEFECTOS
La
Calidad/
Calidez
Es !
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Fernndez
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3. Camino de Calidad
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Envolvimiento
Compromiso
Co-Dueo
Reconocimiento
1. Liderazgo delegativo
2. Mejoras
3. Reconocer logros
4. Recompensar
5. Compartir beneficios
1. Liderazgo
Participativo
2. Compromiso
3. Metas
4. Promover cambio
5. Equipos
6. Sistema de
reconocimiento
1. Liderazgo
2. Estructura de
apoyo
3. Misin
4. Capacitacin
5. Ambiente de
calidad
6. Comunicar visin
1. Liderazgo directivo
2. Visin
3. Auditoria de procesos
4. Requisistos de procesos
5. Educacin
7. Comunicacin de
necesidad
4. ATRIBUTOS
Calidez/
Calidad
Competencia
profesional
Accesibilidad
Oportunidad
Suficiencia
Pertinencia
(Racionalidad TC)
Seguridad
Eficicacia-Eficiencia-
Efectividad
Comodidad
Coordinacin
Satisfaccin
de Usuario
Identidad
Informacin
Educacin
Planeacin
Respeto
5. Tipos de servicios
Servicio Psimo
Servicio Malo
Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple con
las expectativas del cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del cliente
Existe una
cultura y
servicio de
calidad
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6. El sistema nervioso central de la
calidad en las instituciones de Salud.
quienes?
Todos
s Integracin
s Aprendizaje
s Experiencias
s Competencias
s Visin
TRANSFORMACIO
NES
qu? cmo? Por qu? dnde? cundo?
Pacientes
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a. La persona que hace el trabajo, es la que mejor lo
conoce.
b. Las personas quieren estar involucradas y hacer bien
su trabajo
c. Cada persona quiere sentirse con capacidad de
contribuir al mejoramiento.
d. Trabajando juntos se logra mejorar ms.
e. Procesos estructurados de solucin de problemas
producen mejores resultados.
f. Las tcnicas grficas de solucin de problemas
permiten mejor visualizacin.
g. No se logra mucho buscando culpables. Se logra ms,
analizando el sistema.
h. Mejorar calidad al remover causas de problemas en el
sistema, inevitablemente conduce hacia una mejora de
la productividad.
i. Colaboracin es mejor que rivalidad.
j. En cada organizacin hay "piedras preciosas".
7. FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL
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Fortalezas Debilidades Actividades
1.


1. 1.
2.


2, 2.
3.


3, 3.
4.


4. 4.
5.


5. 5.
8. Enunciado de las principales fortalezas, de las
Debilidades ms crticas y de las posibles actividades
para superarlas
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http://www.ucsm.edu.pe/rabarcaf
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