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Despliegue de la Funcin

de la Calidad QFD
CALIDAD DE SERVICIO
Qu es QDF?
Mejora continua
Desarrollo de nuevos productos
Satisfaccin de cliente
"Una prctica para disear tus procesos en
respuesta
a las necesidades de los clientes".
Despliegue de la funcin de calidad
O Objetivo: Intenta programar, concebir y desarrollar un
producto que cumpla las expectativas del cliente y, por
tanto, persigue transformar los requerimientos o
necesidades de los clientes en acciones para
satisfacerlos .

O Modo: Convierte las demandas de los consumidores en
requisitos tcnicos de calidad que guiaran el desarrollo
y elaboracin del producto o servicio. Esto se consigue
mediante el despliegue sistemtico y estructurado de
interrelaciones entre las demandas o exigencias del
cliente con las caractersticas tcnicas de los productos
o servicios a travs del uso de diferentes matrices.

La casa de la calidad del QDF
Smbolos Grado de
correlacin
Smbolos Grado de
cumplimiento
ptimo
Smbolos Grado
de relacin Valor
numrico

Correlacin
positiva
Mayor es mejor

Relacin fuerte
9

+ Correlacin
positiva moderada
Valor nominal

Relacin media
3
++ Correlacin
positiva fuerte
Correlacin negativa
Menor es mejor
Relacin dbil 1

- Correlacin
negativa moderada
Relacin nula 0

-- Correlacin
negativa fuerte
Fases del QFD: cascada de matrices
Fases del QFD: cascada de matrices
O Fase 1. Despliegue (planificacin) del producto o servicio
(matriz A-1). Se trata de una fase de definicin del producto. La
matriz relaciona los requerimientos del consumidor (voz del
cliente o qus) con las caractersticas tcnicas (los cmos).

O Fase 2. Despliegue (planificacin) de componentes (matriz A-2)
Se establecen las caractersticas que deben tener los
componentes del producto o servicio. Toma las caractersticas
tecnicas (los cmos de la matriz anterior) como definicin de
los componentes (los qus) y las convierte en especificaciones
tcnicas de los componentes del producto o servicio (los
cmos).

O Fase 3. Despliegue (planificacin) de los procesos (matriz A-3).
Se estructuran las actividades necesarias para lograr los
componentes establecidos. Considera las caracteristicas
tecnicas de los componentes (los cmos de la matriz anterior)
en la planificacion del proceso (los qus) para obtener los
procedimientos y operaciones asociados a ellos.


O Fase 4. Planificacin (planificacin) de la produccin (matriz A-
4). Se determina el programa de elaboracion de cada uno de
los componentes y la integracion de los mismos. Se parte de
los procedimientos y operaciones (los cmos de la matriz
anterior) en la planificacion de la produccion (los qus) para
obtener los medios y especificaciones adecuados en la
produccion (los cmos).


QFD en las empresas de
servicio

Cmo puede una empresa calcular la cantidad de
las decenas, cientos, miles o millones de
momentos de la verdad que se producen en los
encuentros de servicio, cara-a-cara, entre
cualquier rea de la organizacin y sus clientes?


Existe una nica respuesta vlida, mediante el
desarrollo e implantacin de estndares de calidad
del servicio.
Las tres funciones claves de los estndares de
calidad
UNO
Establecen, a partir de
las necesidades,
deseos y expectativas
de los consumidores,
usuarios y clientes, las
metas de calidad que
debe alcanzar la
empresa.
DOS
Sirven como parmetro
para medir los niveles
de calidad que, en
realidad, se logran en la
empresa.
TRES
Indican al personal
cuales son, de acuerdo
con los criterios de la
empresa, las
caractersticas
concretas que debe
poseer los productos o
servicios para que sean
considerados de
calidad.
Las 4 condiciones bsicas que deben cumplir
los estndares
PRIMERA
Responder, con la mas absoluta precisin, a la realidad
practica de la funcin o actividad en la que sern aplicados.
SEGUNDA
Responder, con las mas absoluta precisin, al uso que se les
dar.
TERCERA
Ser capaces de detectar sealar cualquier variacin
inherente a la funcin o actividad a la que se aplicar.
CUARTA
Sealar las variaciones o desviaciones que se tolerarn.
PASOS PARA SU ELABORACIN
El procedimiento completo se realiza en 4 fases:
O Diseo de Producto.
O Diseo en detalle.
O Proceso.
O Produccin.


HERRAMIENTAS UTILIZADAS
Se detalla el paso a paso de las herramientas utilizadas en
el QFD.
Seleccionar un producto/servicio importante a
mejorar:
Tablas de Segmentos de Clientes TSC.
Se prepara una tabla respondiendo a las siguientes preguntas:
Quin?
Qu?
Cundo?
Dnde?
Por qu?
Cmo?



Ejemplo del TSC



Quin? Qu? Cundo? Dnde? Por qu? Cmo?
Nios Divirtindose Asuetos
Juegos
mecnicos
Diversin
Subirse 1
vez
Familias
Escapndose
de pinta
Vacaciones
Juegos
infantiles
Visita
extranjera
Subirse
varias
veces
Escuelas Paseando Puentes
Juegos de
azar
Visita
familiar
Comer en
restaurante
Grupos
de
jvenes
Saliendo a
cita (date)
Das
laborales
Restaurante Cumpleaos
Comer
snacks
Recin
casados
Comiendo
Fines de
semana
Atracciones
principales
Aniversario
Visita por
seccin
Parejas
Zoo
infantil
Evento
escolar


rea de
espectculos
Festival

Diagrama de Pareto: Grfico de barras que permite
identificar y separar en forma crtica los problemas de
calidad.


Tcnicas de Grupos Nominales: Es un mtodo
estructurado para generacin de ideas en equipo a
travs de una lluvia de ideas, en el cual se promueve
la motivacin de todos los participantes.




Diagrama de Afinidad: Es una herramienta
administrativa que sirve para organizar grandes
listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con
criterios establecidos por un equipo de trabajo.
Obtener la Voz del Cliente:
Blitz QFD: La metodologa del Blitz QFD nos permite
alinear nuestros recursos con las verdaderas
necesidades del cliente y es una herramienta muy
prctica que no requiere de software ni de
herramientas especfica



Ejemplo para el Blitz
Extraer las necesidades del Cliente:
Blitz QFD
Diagrama de Afinidad
No. Verbalizacin Necesidad
1 "necesito que sea ligero" Necesito que sea ligero
2
"para poderlo trasladar
fcilmente por el
aeropuerto"
Necesito que sea fcil de trasladar
en lugares donde hay mucho
trfico de personas

Organizar las necesidades del Cliente:
Diagrama de Afinidad
Diagrama de rbol: Es una herramienta analtica que
dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones
causales entre diferentes necesidades de cliente, una
vez que logramos extraer estas necesidades de la voz
del cliente
Tcnicas de grupos nominales.




Establecer los parmetros de diseo:
Diagrama Causa-efecto: Es una grfico que muestra
la relacin entre un efecto (generalmente un
problema) y sus causas. Tambin se le conoce como
Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado.
Ciertas causas producen efectos negativos en nuestro
trabajo, por eso es necesario identificar la causa real
del problema para tener xito en su solucin.




Diagrama de Afinidad.
Matriz de Relaciones: sirve precisamente para analizar la
relacin que existe entre las Necesidades de Cliente y los
Parmetros de Diseo.
No existe relacin o se tiene duda. 0
Existe una relacin dbil. 1
Existe una relacin media. 3
Existe una relacin fuerte. 5
Diagrama de Pareto.
Generar la matriz de relaciones:
Matriz de Relaciones
Tcnica Grupos Nominales
Diagrama Causa efecto.



Obtener la Evaluacin de Desempeo del
Cliente:
Matriz de Relaciones
Calculadora de Problemas de Usabilidad: Esta
calculadora sirve para determinar el porcentaje terico
de problemas de usabilidad en funcin del nmero de
usuarios evaluados y el nmero de expertos en
usabilidad que participan en el estudio.





Correlacionar los Parmetros de Diseo:
Diagrama Causa-efecto
Matriz de relaciones
Analizar los Resultados:
Matriz de relaciones
Diagrama Pareto
Iterar el Proceso.
Blitz QFD
Matriz de relaciones
Diagrama de Pareto
Tcnica de grupos nominales.





METODOLOGIA EN LAS ORGANIZACIONES
DE SERVICIO.
La metodologa de QFD se basa en el desarrollo de una
serie de matrices llamadas Casas de la Calidad. La
estructura de estas matrices se describe de la siguiente
manera:
La voz del Consumidor.
Requerimientos de diseo.
Matriz de relaciones
Benchmarking
Ponderacin
Matriz de correlacin.







PARTICIPACIN DEL CLIENTE
Entender los requerimientos del cliente es
fundamental, pero el problema es que el cliente se expresa
en un lenguaje y un proceso de produccin en otro; Por ello
se requiere una traduccin, y es lo que logra precisamente
el QFD. Las necesidades del cliente se pueden obtener de
diversas fuentes: quejas de los clientes, aportacin del
departamento de ventas, cuestionarios aplicados a los
clientes, proveedores, investigacin de mercados, anlisis
de los productos en el mercado, anlisis de fallos,
diagnsticos de calidad.



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