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Es un conjunto de valores , creencias y

principios compartidos entre los miembros


de una organizacin.
Autonoma
individual
estructura apoyo
identidad
Recompensa
al desempeo
Tolerancia
del conflicto
Tolerancia al
riesgo
A una organizacin de calidad le
conviene aprender a escuchar a sus
clientes y ayudarlos a identificar y
estructurar sus necesidades
Una organizacin de calidad
orienta a sus clientes hacia el
futuro
En una organizacin de calidad la
visin , valores ,sistemas y
procesos deben ser consistentes y
complementarios entre si.
Todos en la organizacin de calidad
deben trabajar en armona.
El trabajo en equipo en la organizacin
de calidad debe orientarse a lograr
compromisos con el cliente.
La organizacin de calidad aplica el
mtodo cientfico para planear el
trabajo.
La organizacin de calidad promueve
una sociedad con sus proveedores
concepto
Es un proceso
que consta de 3
etapas
intervencin,
recoleccin y
diagnostico
objetivo
Cuantificar el nivel de
madurez actual de la
organizacin
identificando las reas
potenciales de
desarrollo y la
problemtica que
encierra para
proponer soluciones
La situacin de la empresa dentro del
contexto se du especialidad productiva
La posicin de la empresa en el ciclo de
vida de las organizaciones.
El estilo organizacional que predomina
en la empresa.
Formar bases para desarrollar benchmarking .
Disponibilidad del conocimiento de elementos para
efectuar el anlisis interno.
Valoracin de las diferentes reas de la organizacin.
Individuacin de las reas potenciales de la organizacin.
Toma de conciencia del estado actual de la empresa
Cultura de servicio.
Definicin de calidad en el
servicio.
Respuesta de los clientes a
la calidad.
Estndares de medicin de
la calidad de servicio.
Gestin de calidad en los
servicios.

Diseo de los sistemas
polticas y estrategias y
procedimientos de calidad.




Hace mas de diez aos Karld Albercht y
Carson hicieron popular el termino cliente
interno en sus libros.

Hoy, aun no se logra generalizar su uso pus
para muchos es difcil aceptar que los hasta
hace poco eran trabajador, asalariado, pen,
obrero, de pronto resulte ser cliente.

Diferencias planteadas por las normas
internacionales ISO 9000 del 2000:

Un cliente es la organizacin o persona que
recibe un producto.
Un producto es el resultado de un proceso.
Un proceso es el conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o interactan, las
cuales transforman entradas en salidas.


El cliente usualmente se dirige a la
organizacin a satisfacer una necesidad
esencial y fcilmente identificada:
alimentacin, transporte, sed, recreacin.

En el caso del cliente interno la mayora
acuden a las organizaciones para adquirir
dinero, cuando en realidad buscan satisfacer
necesidades de afiliacin, seguridad,
autoestima.
La forma en que se recompensan la
satisfaccin de sus necesidades
El cliente externo retribuye la
satisfaccin de sus
necesidades con el dinero.
El cliente interno retribuye la satisfaccin
de sus necesidades por medio del propio
esfuerzo fsico y mental.
Que seria del cliente externo si no hubiera quien posibilite la
satisfaccin de sus necesidades y deseos y que seria de la
empresa al no tener quin produzca o qu ofrecer al clientes
externo.
El poder de eleccin del cliente
El cliente externo tiene un poder inconmensurable pues
decide en que momento y a quien comprar para satisfacer sus
necesidades , lo que obliga al productor a personalizar el
producto cada vez con mayor intensidad.
El cliente interno sufre extremas presiones para mantenerse en el
empleo pues al menor error puede ser reemplazado, y son
escasos los proveedores de fuentes de trabajo que pueden
convertirlo nuevamente en cliente interno.
Cuando un proveedor de fuentes de empleo identifica un
cliente interno eficiente y con aptitudes destacables para la
funcin que realiza har lo posible por no perderlo,
tratndolo como a un verdadero cliente interno, algo no muy
frecuente en nuestro medio productivo..
La duracin del proceso de satisfaccin de las
necesidades.
La duracin de la satisfaccin del cliente es el punto que mas
diferencia un cliente interno del externo.
El cliente externo realiza la operacin de compra en breve tiempo y
este periodo es suficiente para valorar la calidad del producto.
El cliente interno cuya valoracin
del producto que satisface sus
necesidades y deseos puede durar
incluso aos, interactuando con el
ciclo del servicio mnimo 8m de
las 24 horas del da.