Interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias

de servicio de la compaa.
Suministrar informacin a los clientes sobre la organizacin, productos y
servicios de acuerdo con los manuales, lineamientos y los estndares de
servicio establecidos por la organizacin.
GLOSARIO COMPETENCIA 1
CLIENTE: Es toda aquella persona o empresa a la que se le ofrece un bien
o un servicio con el fin de crearle o satisfacerle una necesidad determinada
y recibir a cambio un beneficio de este.
ORGANIZACIN: Es un sistema de actividades
coordinadas entre personas y equipos que
trabajan entre s por un objetivo comn.
PRODUCTO: Es bien o servicio que se le entrega
al cliente.
MERCADO: Es el rea dentro de la cual los
vendedores y los compradores de un bien o servicio
mantienen relaciones comerciales..
EMPRESA: Es una organizacin productiva
dedicada a actividades comerciales, industriales y
mercantiles cuyo fin principal es la obtencin de
recursos econmicos.
EMPRESA
PRODUCTO
RECURSOS
RECURSOS
TECNOLOGICOS
RECURSOS
HUMANOS
RECURSOS
ECONMICOS CLIENTES
COMPETIDORES
MAT. P
(PROVEEDORES)
COMUNICACIN
INTERNA
DIRECTIVOS DIRECTIVOS
DIRECTIVOS PERSONAL ADMINISTRATIVO
DIRECTIVOS OPERARIOS
P. ADMINISTRATIVO OPERARIOS
COMUNICACIN
EXTERNA
EMPRESA PROVEEDORES
EMPRESA COMPETIDORES
EMPRESA CLIENTES
EMPRESA ESTADO
RESPONSABILIDADES EN COMUNICACIN PARA DIRECTIVOS:
IMPLANTAR LA FILOSOFA DE LA ORGANIZACIN
DISEAR RUMBO ESTRATGICO DE LA ORGANIZACIN
DISEAR ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Es un proceso mediante el cual la Alta Direccin vuelca
sus sistemas de valores y creencias en la organizacin, la
forma como la van a conducir y la manera de actuar de
sta frente a sus proveedores, clientes, accionistas,
empleados, sociedad, gobierno y pblico en general.

Se establece una gua de conducta frente a todos los que
interactan con la empresa.

Es una declaracin permanente que normalmente es
articulada por la persona que administra la empresa.

El rumbo estratgico
de una empresa
determina la misin
de la empresa en el
mercado, su
proyeccin en un
futuro y los
principios y valores
que la rigen.
Es la razn de ser de la empresa, el
motivo por el cual existe.

En la misin se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a
alcanzar, productos y servicios a ofertar.
La importancia de la misin

Definir una identidad - NIKE - RINIC
Definir cuales sern sus clientes.

Aporta estabilidad y coherencia en la
operaciones.
La Fundacin Argos nace como una organizacin sin nimo de lucro de
Cementos Argos, que busca aportarle a la sociedad, a travs de planes de
desarrollo estatal de alto impacto y la intervencin en las comunidades de
influencia de la compaa, por medio de proyectos sostenibles que mejoren
las condiciones de vida de las poblaciones.
Es lo que se desea que sea la empresa en
el futuro. Es como el fin ltimo, lo que
soamos, lo que desearamos lograr.
La importancia de la misin

Fuente de inspiracin.

La visin debe ser concreta y acertada.

fuerzas en los momentos difciles
-Cmo ser el proyecto cuando haya
alcanzado su madurez en unos aos?

-Cules sern los principales productos y
servicios que ofrezca? -Quines trabajarn
en la empresa?
-Cules sern los valores, actitudes y claves de la empresa?

-Cmo hablarn de la empresa los clientes, los trabajadores y la gente
en general que tenga relacin con ella?
En el ao 2011, FONDEARGOS ser la asociacin lder de los Fondos
de Empleados de Colombia, caracterizado por su solidez financiera,
estabilidad administrativa y por el bienestar y nivel de satisfaccin que
produce entre sus asociados, su portafolio de servicios, que asocie
como mnimo al 80% de los trabajadores de Argos y sus empresas
vinculadas".
Comportamiento tico: El comportamiento tico genera un ambiente de
trabajo donde todos los colaboradores se saben dignos y respetados y
encuentran por ello un clima propicio para desarrollarse humana y
profesionalmente.

Liderazgo Genuino:
El liderazgo genuino implica reconocer que todos podemos ser lderes en
nuestro entorno y

Solidaridad: Es acudir con prontitud y eficacia

Compromiso con la Sostenibilidad de la empresa: El compromiso con la
sostenibilidad significa operar de modo eficiente, rentable y responsable con
el entorno humano y natural.


ACTIVIDAD INDIVIDUAL

GLOSARIO 1. AMPLIAR EL GLOSARIO CON LA INVESTIGACIN DE MINIMO 20
NUEVOS CONCEPTOS APRENDIDOS EN CLASE (SALA DE INFORMATICA).
BUSCAR SU SIGNIFICADO LOGISTICO PARA CADA UNA DE LAS PALABRAS Y
ESTAS SERN SOCIALIZADAS Y DEBATIDAS EN CLASE.

ACTIVIDAD GRUPAL

DESARROLLAR EN EQUIPOS DE 5 ESTUDIANTES UNA IDEA DE NEGOCIO QUE
OPERATIVAMENTE SEA VIABLE Y EST ACORDE CON LA REALIDAD DE SU
ENTORNO.

CONTENIDO DE LA ACTIVIDAD
NOMBRE DE LA EMPRESA
MISIN
VISIN
CUL SERA MI PRODUCTO
PRINCIPIOS Y VALORES
COMPETENCIA
RECURSOS DE LA EMPRESA
QU ES LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL?
Forma de dividir , organizar y coordinar las actividades de la organizacin
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
HACE PARTE DE LAS FUNCIONES DE LOS DIRECTIVOS

Divisin del trabajo.

Departamentalizacin.

Jerarqua de la organizacin.

Coordinacin

SE REPRESENTA POR MEDIO DE UN ORGANIGRAMA
El organigrama de la empresa

Es la representacin esquemtica de la estructura formal de la empresa.
Indica la organizacin jerrquica y funcional.

Articula las distintas funciones
Destaca los distintos puestos y posiciones.
Establecer cules son las lneas de comunicacin formales y conexiones
entre puestos.
Visin inmediata y resumida de la forma en que
se estructura la empresa
ACTIVIDAD INDIVIDUAL

GLOSARIO 2. ANEXAR AL GLOSARIO ANTERIOR 20 NUEVAS
PALABRAS ANALIZANDO SU SIGNIFICADO LOGSTICO Y
COMPARANDOLO CON SU SIGNIFICADO LITERARIO.

ACTIVIDAD GRUPAL

SELECCIONE EL ORGANIGRAMA QUE MEJOR LE CONVENDRA A
SU EMPRESA, EXPLIQUE LAS FUNCIONES DE CADA UNOS DE LOS
CARGOS Y JUSTIFIQUE EL POR QU DE LA ELECCIN DEL TIPO
DE ORGANIGRAMA ESCOGIDO PARA SU EMPRESA.
EMPRESA
DEPARTAMENTOS TAMAO CAPITAL FUNCIN SOCIAL
RECURSOS
HUMANOS
FINANZAS
CALIDAD
VENTAS
MARKETING
SERVICIO AL
CLIENTE
I + D
ADMON Y DIRECCIN
GRANDE
S >100
20 MEDIANAS
100
PEQUEAS
20
MICRO 10
PBLICO
PRIVADO
MIXTO
CON NIMO DE LUCRO
SIN NIMO DE LUCRO (no entr.
Utillid)
ECONOMA
SOLIDARIA=COOPERATIVAS
ACTIVIDAD INDIVIDUAL

GLOSARIO 3. ANEXAR A LOS GLOSARIOS ANTERIORES 20
NUEVAS PALABRAS ANALIZANDO SU SIGNIFICADO. UNA VEZ
REALICE EL GLOSARIO HAGA UN ENSAYO DE TRES HOJAS
DONDE MENCIONE LA IMPORTANCIA DE CADA UNO DE LOS
FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS QUE RODEAN A UNA
EMPRESA (HOJA Y MEDIA EXPLICANDO FACTORES INTERNOS-
HOJA Y MEDIA EXPLICANDO FACTORES EXTERNOS.

ACTIVIDAD GRUPAL

1.DIBUJE DOS DIAGRAMAS EN LOS QUE SE PUEDAN VISUALIZAR
DE FORMA CLARA LOS FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS QUE
RODEAN A SU IDEA DE NEGOCIO. EN EL DIAGRAMA DE LOS
FACTORES INTERNOS DESARROLLE ESTRATEGIAS PARA QUE
CADA DEPARTAMENTO DE SU EMPRESA PUEDA SER XITOSO Y
EN EL DIAGRAMA EXTERNO MENCIONE QUIENES PODRAN SER
SUS COMPETIDORES DIRECTOS, INDIRECTOS, ALIADOS DEL
MISMO SECTOR Y DE SECTORES ECONMICOS DIFERENTES.
Interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias
de servicio de la compaa.
26010104202 Resolver situaciones, inquietudes y solicitudes de servicio,
con base en las necesidades de los clientes de acuerdo con los procesos y
procedimientos establecidos por la organizacin. .
INTERACCIN DIRECTA

Imagen corporativa
Calidad del servicio.
Tiempo del servicio.
Cumplimiento.
Caractersticas fsicas de mi producto.
Precio de mi producto.

INTERACCIN INDIRECTA
Publicidad
Clientes de la empresa

Imagen corporativa
Ejemplos:
ACTIVIDAD INDIVIDUAL

GLOSARIO 3. ANEXAR A LOS GLOSARIOS ANTERIORES 20 NUEVAS
PALABRAS ANALIZANDO SU SIGNIFICADO LOGSTICO Y
COMPARANDOLO CON SU SIGNIFICADO LITERARIO.

ACTIVIDAD GRUPAL
PREPARE UNA DRAMATIZACIN EN LA QUE DESCRIBA 5
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES INTERNOS, SIN ESPECIFICAR A
QU CLIENTE SE REFIERE. POR OTRA PARTE, LOS COMPAEROS
QUE SE ENCUENTRAN EN EL PANEL TENDRN QUE IDENTIFICAR
EL TIPO DE CLIENTE QUE SE DRAMATIZA

DISEAR EL LOGOTIPO Y SLOGAN CORRESPONDIENTE A SU
EMPRESA
SEGN SU
TANGIBILIDAD
BIENES
DURADEROS
BIENES NO
DURADEROS
SERVICIOS
CONSUMO RPIDO
(CERVEZA,GASESOSA,
PAN, HUEVOS)
ROPA, ARTEFACTOS
ELCTRNICOS,
CARROS
PERSONAS BIENES
CORTE DE
PELO
REPARACIN DE
UN CARRO
SEGN
HBITOS
DE
COMPRA
BIENES
RUTINARIOS
BIENES DE COMPRA IMPULSIVA
SIEMPRE COMPRA CERVEZA
AGUILA, COLGATE, ETC
BIENES DE CONVENIENCIA FCIL ACCESO Y ADQUISICIN
INMEDIATA (CIGARRILLOS,
CARAMELOS,GASEOSAS)
A)
B)
SE COMPRAN SIN PLANIFICACIN
los consumidores no
conocen la existencia del
producto, o si la conocen
no les interesa adquirirlo;
por ejemplo, un seguro de
vida.
BIENES DE
EMERGENCIA
SI LLUEVE COMPRO PARAGUAS,
ALKASELTZER SI LA COMIDA ME
SIENTA MAL
BIENES DE
COMPARACIN
COMPARAR PRECIO, CALIDAD,
ESTILO, FORMAS DE PAGO, ETC.
EJ: MUEBLES, ROPA
BIENES DE
ESPECIALIDAD
EL COMPRADOR EST
DISPUESTOA PAGAR MS POR LA
DISTINCIN EN CALIDAD, IMAGEN,
DURACIN.
BIENES NO BUSCADOS
COSTO DEL
PRODUCTO
COMPETENCIA
DEMANDA
<$ = >GANANCIAS
<$ = MEJOR PRECIO PARA MIS
CLIENTES.
> COMPETITIVIDAD EN EL
MERCADO.
>DEMANDA = PRECIO MS
BAJO
<DEMANDA = PRECIOS MAS
ALTOS
> COMPETENCIA = MENOR
VARIACIN EN LOS PRECIOS.

<COMPETENCIA = MENOR
SEGMENTO DE MERCADO.

> COMPETENCIA = BUEN
PRODUCTO, SI NO HAY MUCHA
COMPETENCIA EL PRODUCTO NO
ES MUY BUENO.


PROMOVER EL
PRODUCTO
VENTA
PERSONAL
RELACIONES
PBLICAS
PUBLICIDAD
a. Utilizar mensajes claros sin
ambigedades.
b. Slo prometer lo que se puede dar.
c. Vincular los clientes a la campaa.
d. Crear comunicacin verbal.
e. Dar continuidad a la publicidad.

La publicidad de los servicios debe
cumplir con cinco funciones para lograr
su eficiencia:
*Crear el mundo de la compaa en la
mente del consumidor.
*Construir una personalidad adecuada
para la compaa.
* Identificar la compaa con el cliente.
*Influir en el personal de la compaa
sobre la forma de tratar a los clientes.
a. Hacer relaciones
personales con los
clientes.
b. Adoptar una
orientacin profesional.
c. Uso de venta
indirecta.
d. Crear y mantener una
imagen favorable.
e. Hacer fcil la
compra.
Procurar
mantenerse en
grupos sociales,
religiosos,
deportivos,
polticos, ya que
esto puede
convertirse en
oportunidad de
negocio.
TIPO DE
BIEN O
SERVICIO
TIPO DE
CLIENTES
UBICACIN
GEOGRFICA
ACTIVIDAD INDIVIDUAL

GLOSARIO 3. ANEXAR A LOS GLOSARIOS ANTERIORES 20 NUEVAS
PALABRAS ANALIZANDO SU SIGNIFICADO LOGSTICO Y
COMPARANDOLO CON SU SIGNIFICADO LITERARIO.

ACTIVIDAD GRUPAL