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CONCEPTOS

CALIDAD
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
Cumplimiento de unas especificaciones
Crosby
CONCEPTOS
CALIDAD
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
Adecuacin para el uso, satisfaciendo
las necesidades del cliente
J uran

CONCEPTOS
CALIDAD
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado
Deming
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
CONCEPTOS
CALIDAD
Un sistema eficaz, para integrar los esfuerzos de mejora
de la calidad de los distintos grupos de una organizacin,
para proporcionar productos y servicios a niveles que
permitan la satisfaccin del cliente
Feigenbaum
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
CONCEPTOS
CALIDAD
Prdidas mnimas para la sociedad
en la vida del producto
Taguchi
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
CONCEPTOS
CALIDAD
Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar
en funcin de lo que obtiene y valora
Drucker
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
CONCEPTOS
CALIDAD
Satisfacer las necesidades y expectativas razonables
de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos
asignan al producto o servicio, en funcin de lo que han
recibido o percibido.
J ose Antonio Prez - Fernndez
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
CONCEPTOS
CALIDAD
El cliente espera:
La mejor calidad del producto o servicio
Al menor costo
Acompaado de un buen servicio
Entregado a tiempo
Que sea flexible para atender sus necesidades
especiales o urgentes.
J ose Antonio Prez - Fernndez
GESTI N POR PROCESOS

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CONCEPTOS
CALIDAD
Conjunto de caractersticas de una entidad
(proceso, producto, servicio o combinaciones)
que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y las implcitas
I SO-8402
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
CONCEPTOS
CALIDAD
Grado en el cual un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
I SO-9000 v.2000
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CALIDAD
"Pride in Workmanship."
W. Edwards Deming


"Quality is fitness for use."
J.M. Juran


"Quality means best for certain customer
conditions. These conditions are (a) the actual
use and (b) the selling price of the product."

Armand Feigenbaum
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CALIDAD
"[Quality is] meeting or exceeding customer
expectations at a cost that represents a value to
them."
H. James Harrington

"Zero defects is not good enough."
Donald Wheeler and David Chambers

"Quality should be defined as surpassing customer
needs and expectations throughout the life of the
product."
Howard Gitlow and Shelley Gitlow

"Quality is Free."
Phillip Crosby
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CLIENTE
PROVEEDOR
PERCEPCIN DE
LA SATISFACCIN
MEDICIN REALIMENTACIN
DESEMPEO
TCNICO
CULTURA
ESTRATEGIA
SISTEMAS
PROCESOS
HABILIDADES
EFICACES
ACTITUDES
POSITIVAS
NECESIDADES
EXPECTATIVAS
RECOMPRA
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
CALIDAD
PRODUCTO
CONFORMIDAD
A NORMAS
APTITUD
PARA USO
EMPRESA
PROCESO
PRODUCTIVO
CLIENTE
NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
PRECIO
VALOR
ECONMICO
SEGURIDAD
TRANQUILIDAD
STATUS
Enfoque de la Calidad
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
SER/ SOCIEDAD
CALIDAD
REQUERIDA
PRODUCIDA
PERCIBIDA
Requisitos de
nivel tcnico
Resultante del
proceso en
la empresa
Percepcin o
deseo del
cliente
Tipos de la Calidad
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CALIDAD
PRODUCTO
EMPRESA
CLIENTE
NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
CALIDAD DE
PRODUCTO O
SERVICIO
CALIDAD
DEL
SERVICIO
CALIDAD
DE
GESTIN
Dimensiones de la Calidad
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
Carcter Estratgico de la Calidad
Elemento Estratgico :
Afecta resultados
Potencia Ventajas
Alcance en el tiempo
Repercute en toda la empresa
Concierne a la Alta Direccin
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
SE CONTROLA SE ASEGURA SE GESTIONA LA CALIDAD
EMPRESA ORIENTADA A la produccin Al cliente
PERSONAL Tcnicos Depto. de Control de Calidad Todas las personas
SE ACTUA PORQUE Se detecta error o disconformidad Hay objetivos
APLICACIN
Todos los procesos
de la empresa
Al producto
Todos los procesos
productivos
ACTUACIN Corregir error Modificar procedimiento Eliminar causas
ACTITUD Reactiva Reactiva Proactiva
PARTICIP. PERSONAL No se espera No es imprescindible Imprescindible
VALOR AADIDO ?? Si Si
MATERIALIZACIN Plan de Inspeccin Manual de Calidad Sistema de Gestin
HERRAMIENTAS Tcnicas CEP Normas ISO 9000 CT-QFD-BPR-BMK
EVOLUCI N DE LA CALI DAD EN LA EMPRESA
CAMBI O CULTURAL
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
Rev. Ind.-1930
Personal
Mtodos
nfasis
Calidad
Inters
Nombre
poca
Inspeccin
de la Calidad
Deteccin
Un problema
por resolverse
Uniformidad del
producto
Normas y
medicin
Inspecciona
Selecciona
Cuenta
Evalua
1930-1949
Control Estadstico
de la Calidad
Control
Un problema
por resolverse
Unif. del Product.
con inspeccin
reducida
Herramientas
y tcnicas
estadsticas
Aplica
Mtodos
Estadsticos
de Proceso
1950-1979
Aseguramiento
de la Calidad
Coordinacin
Un problema a
enfrentar
proactivamente
Prevencin de
fallas en todo
El proceso
Programas y
Sistemas
Mide y planea
Calidad y
disea
programas
1980-
Gestin Estratgica
de la Calidad
Impacto
Estratgico
Una oportunidad
competitiva
El mercado y
la necesidad
del cliente
Planeacin
Estratgica
Establece metas
Educac. y Capac.
trabaja con
otros deptos.
Disea programas
Las 4 pocas principales de la calidad
EMPRESA
COMPETITIVIDAD
CALIDAD
CLIENTES
U. de A. Ingeniera Industrial Omar Rivera
EMPRESA
Capacidades
Recursos
Necesidades
Expectativas
SATISFACCIN
GESTIN
CAUSA
EFECTO
BENEFICIO
COMPETITIVIDAD
CAPACIDAD
PRODUCTOS
SERVICIOS
CALIDAD
VALOR
COSTO
CLIENTES
organizacin
que aplica
para satisfacer
o superar las
de sus
tiene una
tradicionalmente
orientada al
es decir al
ahora debe
orientarse a la
que es la
de sus
de cada
de aadir
es la
de suministrar
al ms bajo
con la
deseada y
exigida
a sus
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