Introduccin a la Calidad y

Mejora Continua
Semana 01
Son importantes los clientes??
cliente
cliente
beneficios
Consideraciones iniciales
Herramientas para un futuro de calidad es una
llamada de atencin a las organizaciones para la
aplicacin de las mismas tcnicas usadas en la
planificacin estratgica a la filosofa de la
gestin de la calidad.
Qu entendemos por Calidad??
Qu es Calidad?? Definiciones
11
CALIDAD
Deleite de los
clientes
Adecuacin al uso
Ausencia de defectos
Grado de excelencia
Buena relacin
calidad precio
Conformidad con las
especificaciones
Satisfaccin del cliente
Coincide con algunas de estas definiciones?
Algunas definiciones
Calidad como atributo del cliente
Necesidad
Expectativas
Demanda
Atributos o
Especificaciones
Cliente Proveedor
Expectativas
>=
atributos
NO calidad
Calidad
Qu cualidades mnimas
(condiciones bsicas para la
calidad) debe observar el
cliente para otorgar el
atributo de calidad a un
producto?
Condiciones bsicas para la calidad de un bien
Precio
Vida
til
Funcin
Calidad
Condiciones bsicas para la calidad de un servicio
Precio
Tiempo
de
servicio
Funcin
Calidad
Definicin
La Calidad Una propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una persona o cosa
que permiten apreciarla con respecto a las
restantes de su especie.

Calidad sinnimo de superioridad o
excelencia, nobleza, importancia, aptitud,,
disposicin, importancia.

Segn definicin de diccionario.
Definicin
Segn ISO 9000 Calidad es el grado en
el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con una necesidad o
expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria.

El trmino puede utilizarse acompaado de
adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.

Algunas consideraciones para aceptar que un
producto / servicio es de calidad
1. Rendimiento: caracteristica operativa de un producto o servicio
2. Caractersticas: extras o complementos de un producto (accesorios de un
vehculo de gama que lo distingue de otros)
3. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o
averia durante un periodo de tiempo especifico.
4. Conformidad: el grado que un producto cumple con las normas establecidad.
5. Durabilidad: medida de tiempo de vida de un producto. Entre dos productos se
considera de mejor calidad el que tiene una vida util de ms tiempo.
6. Utilidad: rapidez y facilidad de reparacin incluso por el usuarios, sin tener que
estar especializado.
7. Esttica: el aspecto, tacto o gusto, que lo hace deseable.
8. Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un cliente. Calidad en los
servicios.

Segn David A. Garvn, escritor y profesor
La calidad la define el cliente
Es un criterio objetivo o subjetivo???
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a un
producto o servicio cumple con los requisitos
Definicin de calidad segn ISO 9000:2000
REQUISITOS
Necesidad o expectativa
establecida (implcita u obligatoria)
por los clientes
CARCTERSTICAS
Rasgos diferenciadoras
PRODUCTOS
Apariencia
Belleza
Peso
Transportabilidad
Gusto
Estilo
Dimensiones
Durabilidad
SERVICIOS
Credibilidad
Efectividad
Flexibilidad
Honestidad
Puntualidad
Cortesa
Rapidez
Competencia
Se refieren a cmo deben ser las
caractersticas
Son obligatorios:
Seguridad, cumplimiento de
normativa legal y aptitud para el
uso.
Importancia de la Calidad
La calidad puede dar esa ventaja que nos
diferencia de nuestros competidores. Puede
significar la diferencia entre ser lideres o
seguidores y, aun mas, entre continuar o
quedar fuera del mercado.
Si los clientes no se encuentran satisfechos
con nuestros productos o servicios, no
continuarn comprndonos.

Inspeccin
CONTROL DE LA CALIDAD
Se refiere a los medios operativos utilizados para
satisfacer los requisitos de la calidad (normas,
mercado, etc.).
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tiene por objeto dar confianza en la satisfaccin, tanto dentro
de la organizacin como a los clientes externos y a las
autoridades.
GESTIN DE LA CALIDAD
Incluye el control de la calidad y el aseguramiento de la calidad, as como
los conceptos adicionales de poltica de la calidad, planificacin de la calidad
y mejora de la calidad.
EXCELENCIA EMPRESARIAL
Aporta una estrategia de gestin global a largo plazo y la participacin de
todos los miembros de la organizacin para el beneficio de la propia
organizacin, de sus miembros, de sus clientes y de la sociedad en general.
Participacin
de la
direccin
2000 1920 1950 1970 1990
Evolucin en
el tiempo
Evolucin de la Calidad
Definiciones de Calidad segn
Tericos (Gurs de la Calidad)
Edward Deming
La calidad no es otra cosa mas que una serie
de cuestionamientos hacia una mejora
continua.
Plante que la Calidad se lograba cuando los
costos disminuan al producirse menos
errores, menos reprocesos, mejor utilizacin
de la maquinaria, del equipo y de los
materiales, y menos demora en la fabricacin
y en la entrega.

Su estrategia se basaba en catorce puntos claves:
1. Crear un propsito de mejora del producto y del servicio.
2. Adoptar una filosofa que elimine los niveles aceptados
de errores.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin mediante el
control del proceso.
4. Terminar con la prctica de hacer negocio sobre la base
del precio. (Homologacin de los proveedores que genere
confianza y fidelidad).
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de
trabajo mediante la planificacin y mediante la aplicacin
de una metodologa concreta en la produccin.

6. Aplicar mtodos de entrenamiento en el
trabajo.
7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permita
fomentar el trabajo en equipo y lograr una mayor
productividad.
8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza para
que todos trabajen con efectividad.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
Todos forman parte del mismo equipo y deben
trabajar en la misma direccin.
10. Eliminar slogans y metas encaminadas a
incrementar la productividad si no se
proporcionan los medios adecuados para ello.

11. Eliminar cuotas numricas. Si la principal
meta es la cantidad, la calidad se ve afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran
entre el trabajador y el derecho a sentirse
orgulloso de su trabajo.
13. Instituir programas de formacin para
mejorar las capacidades.
14. Crear una estructura en la alta direccin
que impulse los 13 puntos anteriores.
Ide tambin el Ciclo de la Calidad, cuyas
actividades son:
Planear.
Hacer.
Verificar.
Actuar.
Joseph Juran
Defini la calidad como la "Adecuacin al
uso", es decir, la forma de adecuar las
caractersticas de un producto al uso que le
va a dar el consumidor. Se puede decir que
es el promotor del Aseguramiento de la
Calidad y que sienta las bases para La Calidad
Total.
Adapt el principio de Pareto a cuestiones de
calidad, seala que el 80% de los problemas
recae en el 20% de las causas.
Propuso una Triloga de Calidad basada en:
1. Planificacin de la Calidad: Consiste en
determinar las necesidades de los clientes y
desarrollar los productos y actividades
idneos para satisfacerlas. Hay que identificar
a los clientes para poder determinar sus
necesidades, y hay que tener en cuenta sus
percepciones, que aunque nos parezcan
irreales, para ellos son una realidad y por lo
tanto, hay que tomarlas en serio.
2. Control de Calidad: Consiste en evaluar el
comportamiento real de la calidad,
comparando los resultados obtenidos con los
objetivos propuestos para luego, actuar
reduciendo las diferencias.
3. Mejora de Calidad: Establecer un plan
anual con el objetivo de lograr un cambio
ventajoso y permanente que conduzca a la
Mejora Continua.
Philip B. Crosby
Define la calidad como la conformidad con
los requerimientos.
Calidad con Cero Defectos.
Plante tambin 14 puntos para lograr una
buena administracin de la calidad.
Implementa la palabra de la PREVENCION
como una palabra clave en la definicin de la
calidad total.
Sus 4 principios ms importantes son:
La definicin de calidad est de acuerdo a las
necesidades.
El sistema de calidad es prevencin.
Un manejo estndar equivale a cero errores.
La medida de la calidad es el precio de la
inconformidad.

Kaoru Ishikawa
La calidad es equivalente a la satisfaccin del
cliente.
La calidad tiene que estar definida
comprensivamente. No es suficiente con decir
que el producto es de alta calidad. Debemos
enfocarnos en la calidad de cada
departamento en la organizacin.
Los requerimientos y necesidades de los
clientes cambian. Adems, la definicin de
calidad es siempre cambiante.

Ishikawa puso especial atencin a los
mtodos estadsticos y prcticos para la
industria. Prcticamente su trabajo se
basa en la recopilacin de datos.
Una valiosa aportacin de Ishikawa es el
diagrama causa- efecto que lleva tambin
su nombre (o de pescado).
Armand Feigenbaum
La calidad es una determinacin del cliente,
no una determinacin del ingeniero o una
determinacin de direccin general.
Calidad significa lo mejor para ciertas
condiciones del cliente. Estas condiciones son:
a)El uso actual y b)El precio de venta del
producto".
Es el creador del trmino Control de Calidad
Total (TQC)
En el TQC sostiene que la calidad no solo es
responsabilidad del departamento de
produccin, sino que se requiere de toda la
empresa y todos los empleados para poder
lograrla. Para as construir la calidad desde las
etapas iniciales y no cuando ya esta todo
hecho.
Resumen de los tericos
Resumen de los tericos
Resumen de los tericos
Relaciones de Calidad con
Relacin de la calidad con
La productividad
Productividad=
Produccin
Insumo
=
Producto Terminado + Producto defectuoso
Insumo
Productividad=
Producto Terminado + Producto defectuoso
k
[ ]
Insumo
Relacin de la calidad con
Los costos
Costo Unitario=
Costo Total
Produccin
=
Costo Total
Producto Terminado + Producto defectuoso
Costo Unitario=
[k]Costo Total
Producto Terminado + Producto defectuoso
Relacin de la calidad con
El tiempo de servicios
t
s
=
Tiempo de produccin
Produccin
=
Tiempo de produccin
Producto Terminado + Producto defectuoso
t
s
=
[k]Tiempo de produccin
Producto Terminado + Producto defectuoso
Relacin de la calidad con
El valor
Es la calidad dividida entre el precio
Valor=
Calidad percibida
Costo de acceder al producto o servicio
Valor=
Calidad percibida
Costo de acceder al producto o servicio
Principios de la Calidad Total
(TQM)
Principios de Calidad Total
Satisfaccin
del
Cliente

Mejora continua
Involucramiento
Benchmarking
Principios de Calidad Total
Calidad como prioridad competitiva
Responsabilidad de la Gerencia
Creacin de un ambiente donde los problemas
de calidad sean detectados y resueltos

La calidad debe considerarse como una
filosofa.

Calidad Total
Consecucion de cero defectos y la extension
de la flosofa de la calidad no solo a todas las
personas de la empresa, sino a todas y cada
una de las actividades que se realizan en ella.
Integracion de sistemas tcnicos y socio-
culturales en una organizacion que potencie la
importancia de la personas en el proceso de la
calidad.

Como son los clientes???
Cliente-Proveedor
Mejoramiento Continuo
Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar
las operaciones
Incluye productos y procesos
Implica la identificacin de modelos (benchmarks)

Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse
Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin para
sugerir mejoras
Puesta en marcha del mejoramiento continuo
1
2
3
4
5
1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos
y herramientas de mejoras
2.- Lograr que los mtodos se conviertan en parte de las operaciones
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin
4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
Proceso de resolucin de problemas
Rueda Deming
Planear
Ejecutar
Comprobar
Actuar
Planear
1. Seleccin de un proceso
1. actividad
2. mtodo
3. operacin de una mquina
4. ejecucin de una poltica
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones
Proceso de resolucin de problemas
Rueda Deming
Ejecutar

Aplicar el Plan

Observar los progresos
recabar informacin
medir avances

Documentar cambios
Proceso de resolucin de problemas
Rueda Deming
Comprobar

Anlisis de datos de la etapa Ejecutar

Observacin de desviaciones respecto a las metas

Detectar limitaciones
Proceso de resolucin de problemas
Rueda Deming
Actuar

mejorar los aspectos dbiles

afianzar las fortalezas

difundir las mejoras

anlisis del valor de las operaciones como aporte
al producto y al servicio
Proceso de resolucin de problemas
Rueda Deming
Ocasionados por productos defectuosos o
insatisfactorios

Representan entre el 20 y 30 % de las ventas
brutas

Cuatro categoras
costos de prevencin
costos de evaluacin
Costos internos de una falla
Costos externos

Costos de la Mala Calidad
Asociados con las medidas de deteccin temprana de
los defectos
nuevos diseos
para eliminar defectos
para simplificar la produccin
capacitacin
mejora continua
trabajo conjunto con proveedores
Costos de Prevencin
Asociado con la tasacin
del nivel alcanzado por el
sistema en las operaciones

Cuando las medidas
preventivas mejoran la
calidad, los costos de
evaluacin disminuyen
Costos de Evaluacin
Resultado de los defectos que se descubren durante
la elaboracin de un producto o servicio

Categoras principales
prdidas de rendimiento
costos de reprocesos
Costos Internos de una Falla
Se producen cuando el producto o el servicio ha sido
entregado al cliente
costos de reponer los materiales o elementos
costos por retirar productos del mercado
costos de prdida del cliente
costo por ejecucin de garantas
costos por juicios
acciones de organizaciones de defensa del consumidor
publicidad negativa
Costos Externos de una Falla
Proceso continuo o sistemtico para medir la
calidad de productos, servicios y procesos
comparando con los lderes de la industria
Se busca la comprensin de cmo alcanzan los
resultados que se intentan emular
Diferentes benchmarks
competitivo
funcional
interno

Mejoramiento de la Calidad TQM
Benchmarking
Mejoramiento de la Calidad TQM
Diseo de productos y servicios
Balance entre calidad/competitividad y
tiempos/costos
Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcione
correctamente
La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicacin de las
fiabilidades de todos los subistemas
fT= f1 x f2x.......xFn
Mejoramiento de la Calidad TQM
Diseo de procesos
Factor de influencia crtico en el resultado del
producto y servicio
Es el generador de las caractersticas
La ingeniera concurrente robustece las capacidades
mejora la calidad
se acortan los tiempos de desarrollo
Mejoramiento de la Calidad TQM
Despliegue de la Funcin Calidad
Traduce los requerimientos del cliente en requisitos
tcnicos para el desarrollo y la elaboracin del
producto o servicio
Intenta responder a seis preguntas
1. qu necesitan y desean nuestros clientes?
2. cmo nos ven los clientes respecto a la competencia?
3. qu aspectos tcnicos responden a las necesidades de los
clientes?
4. cmo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero?
5. cmo nos comparamos tcnicamente con la competencia?
6. qu soluciones de compromiso debo resolver?

Herramientas de Calidad
Herramientas para mejorar la calidad
Propsito: organizar y presentar los datos para detectar
las reas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Son siete
1. Listas de verificacin
2. Histogramas y grficos de barra
3. Grficas de Pareto
4. Diagramas de dispersin
5. Diagramas causa-efecto
6. Estratificacin
7. Grficas
7 Herramientas de Calidad Total.
Herramienta Paso en la Resolucin del
problema.
Localizacin de los Hechos Hojas de Verificacin.
Identificar Problemas Diagramas de Pareto.
Histogramas.
Generar Ideas Diagrama de Causa y
Efecto.
Inventar Soluciones Diagrama de dispersin.
Poner en Practica Graficas de Control.
Para que sirven ?
Detectar problemas.
Delimitar el rea Problemtica.
Estimar factores que probablemente provoquen el
problema.
Determinar si el efecto tomado como problema es
verdadero o no.
Prevenir errores debido a omisin, rapidez o
descuido.
Detectar desfases.
7 Herramientas de Calidad Total.

La Experiencia de los especialistas en la
aplicacin de estos instrumentos o
herramientas estadsticas; Bien Aplicadas y
utilizando un mtodo estandarizado de
solucin de problemas pueden resolver hasta
un 95% de los problemas.
1.- Listas de Verificacin
Primer paso en el
anlisis de problemas
de calidad
Es un formulario que
se utiliza para registrar
la frecuencia con que
se presentan las
caractersticas de un
producto/servicio
relacionadas con la
calidad
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto Recuento Total
a.- Rasgadura de la tela 4
b.- Decoloracin de la tela 3
c.- Rotura del tablero de fibra 36
d.- Bordes dehilachados 7
Total 50
2.- Histogramas y grficos de barra
El histograma resume los
datos medidos sobre una
escala continua
Muestra la distribucin de
frecuencia de una
caracterstica: media y
dispersin

Los diagrama de barras
representa la frecuencia con que
se presenta las caractersticas que
suelen medirse por un si o no

0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
N
r
o

d
e

t
a
b
l
e
r
o
s

d
e

f
i
b
r
a

r
o
t
o
s
3.- Grficas de Pareto
Los factores se
representan a lo largo
del eje x en forma
decreciente
La curva de frecuencia
indica los pocos factores
vitales que requieren
atencin
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto Recuento Total
a.- Rasgadura de la tela 4
b.- Decoloracin de la tela 3
c.- Rotura del tablero de fibra 36
d.- Bordes dehilachados 7
Total 50
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4
Tipo de defecto
N
r
o

d
e

d
e
f
e
c
t
o
s
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Rotura del tablero de fibra
Bordes dehilachados
Rasgadura de la tela
Decoloracin
4.- Diagramas de dispersin
Es una
representacin
grfica de dos
variables que
muestran cmo
se relacionan
entre s
Se utiliza para
confirmar o
negar la
sospecha
5.- Diagramas causa-efecto
Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus
posibles causas
Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios
El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras
de influencia ms importantes:
personal
equipos
materiales
mtodos
5.- Diagramas causa-efecto
Roturas
del tablero
de fibra
Personas Materiales
Proceso Otras
Fuera de especificacin
No disponibles
Capacitacin
Ausentismo
Comunicacin
Humedad
Cambios de horario
Mantenimiento de mquinas
Velocidad de las mquinas
Preparacin incorrecta
6.- La Estratificacin
Pasos a Seguir:
1. Recopilar Datos.
2. Hacer las muestras correctas.
3. Clasificar la informacin siguiendo los criterios efectivos para su
estratificacin:
Tipo de defecto.
Causa y Efecto.
Localizacin del defecto.
Material, Producto, Fecha de Produccin, Grupo de Trabajo, Operador, Individual,
Proveedor, Lote, Etc.
4. Analizar los datos representados.
5. Extraer la informacin de cada estrato analizado.

Objetivos:
Determinar por orden de importancia, para mejorar algn termino de
Calidad.
7.- Grficas
Representacin de datos en diferentes formatos visuales
Recoleccin de Datos
Paso 1 : lista verificacin de defectos
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto Recuento Total
a.- Rasgadura de la tela 4
b.- Decoloracin de la tela 3
c.- Rotura del tablero de fibra 36
d.- Bordes dehilachados 7
Total 50
Paso 2 : Grfica de Pareto
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4
Tipo de defecto
N
r
o

d
e

d
e
f
e
c
t
o
s
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Paso 3: Diagrama causa efecto
sospecha por falta capacitacin
Paso 4: Se reorganizaron informes por
turnos y se verifica mayor cantidad
de defectos en el segundo turno
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
N
r
o
d
e
t
a
b
l e
r
o
s
d
e
f
i b
r
a

r
o
t
o
s
Paso 5: la investigacin ulterior revel que
no se aplicaban los procedimientos
apropiados
7 Herramientas de Calidad Total.
En la prctica se requieren complementos con
otras tcnicas ya sea cualitativas o cualitativas.
Lluvia de ideas.
Encuestas.
Entrevistas.
Diagramas de Flujo.
Matrices de Seleccin de Problemas.

Consideraciones Finales
Consideraciones finales
Calidad no es ni materia ni espritu, es
inmaterial, es una condicin de excelencia, es
en resumen, lograr alcanzar el ms alto nivel
en vez de contentarse con lo mediocre.
La calidad no se consigue trabajando
despacio.
La calidad y productividad no son
contrapuestos.
CALIDAD
Qu es?
En fin, calidad es anticiparse a las expectativas, deseos y
necesidades de los clientes asumindolas y generando la capacidad
requerida para satisfacerlas plenamente, aceptando su juicio como
nica medida de calidad conseguida.

Qu exige?
Exige conseguir que los clientes perciban la calidad de los
productos de la empresa como un valor aadido respecto a las
empresas competidoras, que les lleve a preferirlos
y adquirirlos frente a los de la competencia.

Es un concepto complejo, multidimensional, que
presenta numerosos aspectos y
se presta a mltiples enfoques, tales como:
Enfoque al
cliente
Liderazgo
Participacin del
personal
Enfoque de proceso
Mejora Continua
Enfoque de sistema
para la gestin
La calidad es el nico camino para las
empresas actuales, y las que no
transiten por l, sencillamente
desaparecern.