Rgimen de Calidad y Descuentos

DESCUENTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DEL SERVICIO:

descontar un dinero de la factura a los usuarios afectados por
el incumplimiento de las metas de servicio y su publicacin
El objetivo es lograr un Control efectivo sobre lo que mas le afecta
al usuario frente a las metas de servicio integradas a las tarifas del
NMT
Calidad de AP
Continuidad de Acueducto
Exactitud en el Cobro: Acueducto y Alcantarillado

El control es necesario porque hoy se reportan indicadores que no
reflejan la realidad del nivel de servicio. Por lo tanto, para lograr el
control efectivo se requiere adems del reporte de los prestadores,
la verificacin que permite:
El autocontrol del prestador
El control de la SSPD



Ejemplo en Latinoamrica
En Chile existe desde 2002 la presentacin al
pblico de los indicadores comparativos entre
prestadores para generar competencia por la
calidad del Servicio entre ellos.
ESTRUCTURA
Dimensin Indicador Descripcin
Incentivo
Econmico
Beneficiario
Gestin
Tcnica
ICAP
Calidad de agua
potable para el servicio
de acueducto
Descuento en
el cargo por
consumo
Suscriptores
del sistema.
Gestin
Tcnica

ICON
Continuidad del
servicio de acueducto
Descuento en
el cargo por
consumo
Suscriptores
afectados.
Gestin
Comercial
IQR
Reclamos Comerciales
(por facturacin) para
los servicios de
acueducto y
alcantarillado
Descuento en
el cargo fijo
Suscriptores
que
reclamaron.
Determinacin de los indicadores
Indicador de Calidad del Agua Potable (ICAP): Se viene realizando
actualmente como control de agua potable, luego no implica clculos
adicionales.

Indicador de Continuidad (ICON): No requiere tecnologa especial para su
clculo. Slo se requiere la misma informacin de cuenta interna que utilizan
todos los prestadores para la facturacin, la cual se establece por rutas de
lectura. La informacin de los cierres y de usuarios afectados es reportada al
SUI desde 2005 aproximadamente con la Resolucin CRA 315.

Indicador de Reclamos Comerciales (IQR): Para la construccin del
indicador, nicamente se tienen en cuenta los reclamos comerciales por
facturacin resueltos a favor del usuario en segunda instancia.
Rutas de lectura y sectores hidrulicos
La Ruta de lectura se refiere a un concepto operativo dentro del mbito
comercial (Catastro de usuarios) y el sector hidrulico afectado se refiere
a un concepto operativo desde el punto de vista tcnico del
funcionamiento de la red.

Ruta de lectura: Es el conjunto de puntos de consumo asociados a
cuentas internas, cuyos medidores son ledos de forma ordenada
uniendo dos puntos geogrficos extremos a travs de calles para
tomar la lectura de los medidores y posteriormente determinar los
consumos en el proceso de facturacin de cada punto

Sector hidrulico afectado acueducto: rea de cierre por operacin de
las vlvulas


Indicador de Reclamos comerciales
Se refiere nicamente a los reclamos por exactitud en la facturacin
Se tienen en cuenta nicamente los reclamos resueltos a favor del usuario
en segunda instancia
No pretende reconocer el valor que afecta al usuario por la reclamacin
(esto se resuelve en la reclamacin)
El objetivo es mejorar el proceso de facturacin y evitar que los usuarios
tengan que desplazarse a presentar una reclamacin justificada
No limita el derecho de los usuarios a reclamar, por el contrario, busca
mejorar el proceso de facturacin para prevenir futuras reclamaciones de los
suscriptores
Los descuentos asociados a este indicador nicamente se reconocen a los
usuarios afectados
Los beneficios son: un descuento en la factura por deficiencias del prestador
en la facturacin y un mejoramiento paulatino de este proceso


ESQUEMA DE LOS DESCUENTOS
Se calcula un valor de incumplimiento de la meta de calidad global
asociada a cada indicador
La base del descuento (Dmax) es la rentabilidad sobre la componente
de costo que afecta el indicador
Se define un factor de reincidencia de incumplimiento semestral de
20%, 60% y 100% sobre el descuento mximo para el primer
segmento. Para el segundo segmento se plantean factores de 5%, 15%
y 25%.
El descuento se aplica nicamente a los usuarios afectados dividiendo
entre ellos el valor de incumplimiento asociado a cada indicador. El
descuento asociado a continuidad y calidad del agua se pondera por el
consumo de cada suscriptor afectado.
El descuento total que se aplica a cada suscriptor afectado se deber
reflejar como un menor valor de la factura y se calcular mediante:
_

= _

+_
_
+ _
_
+ _
_

Descuentos asociados al indicador de Calidad del
agua ICAP
Se calcular con el IRCA de las autoridades sanitarias reportado
al SIVICAP

Si el prestador controvierte los IRCA, los descuentos se
suspenden hasta la solucin de la controversia

Despus de solucionada la controversia, se determinan
nuevamente los descuentos con los IRCA definitivos y se aplican
a los usuarios afectados del semestre en cuestin junto con los
intereses a que haya lugar
VALOR DE INCUMPLIMIENTO
INDICADOR V_indicador C_indicador Dmax_indicador BD_indicador
Calidad del agua V_ICAP C_ICAP Dmax_ICAP BD_ICAP
Continuidad V_ICON C_ICON Dmax_ICON BD_ICON
Reclamos comerciales V_IQR
sp
C_IQR Dmax_IQR
sp
BD_IQR
sp

_ = (1 _) _ _

Donde:
V_indicador: es el valor de incumplimiento asociado al indicador analizado
FR: factor de reincidencia que depende de la segmentacin realizada a la empresas
C_indicador: es el valor del cumplimiento de cada indicador frente a la meta propuesta
para el semestre de anlisis
Dmax_indicador: es el factor de descuento mximo asociado a cada indicador
BD_indicador: es la base de descuento asociada a cada indicador
Se plantea una verificacin de los indicadores de
continuidad y reclamos comerciales por parte del Auditor
Externo de Gestin y Resultados o en cabeza del Jefe de
Control Interno en el caso de empresas pblicas.

Debido a que se plantean descuentos por calidad del agua
con base en la muestras de vigilancia reportadas al
SIVICAP, no se propone verificacin en este caso.
VERIFICACIN DE LOS INDICADORES
VERIFICACIN DE LOS INDICADORES Y LOS
DESCUENTOS
El Auditor Externo de Gestin de Resultados o el Jefe de
Control Interno, segn sea el caso, deber verificar la
correcta estimacin de los descuentos relacionados con
calidad del agua, continuidad y reclamos comerciales, y
adicionalmente deber certificar su correcta aplicacin a los
usuarios afectados

El responsable de la verificacin tambin deber reportar al
SUI la informacin de verificacin

APLICACIN DEL RGIMEN DE CALIDAD Y
DESCUENTOS
Los descuentos asociados con calidad del agua y reclamos
comerciales, entrarn en vigencia a partir del primer semestre
calendario que transcurra completamente despus de haber entrado
en vigencia el marco tarifario (Ene/01 a Jun/30 o Jul/01 a Dic/31).


Los descuentos asociados a continuidad dependern de la
segmentacin realizada: para el primer segmento entrarn en vigencia
a partir del inicio del segundo ao calendario despus de haber
entrado en vigencia el marco tarifario y para el segundo segmento
entrarn en vigencia a partir del tercer ao calendario que haya
transcurrido despus de haber entrado en vigencia el marco
regulatorio.
NUEVO MARCO TARIFARIO DE LOS
SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y
ALCANTARILLADO

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