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De modo geral, o atendimento

ao pblico realizado de
forma rotineira, sem se levar
em considerao os vrios
fatores que diferenciam um
atendimento de qualidade.
Podemos afirmar que
atendimento de qualidade
aquele encarado como uma arte.

Arte a capacidade natural ou
adquirida de por em prtica os
meios necessrios para obter um
resultado.
DICAS
O verdadeiro profissional do atendimento
aquele que domina a arte de atender bem.
Esse domnio envolve profissionalismo,
caractersticas diferenciadoras de um bom
atendimento e utilizao adequada das
formas e dos meio de atendimento. Ento,
vo aqui algumas dicas sobre a prtica desta
arte. Veja l! A prtica de qualquer arte tem
certas exigncias gerais. Tanto faz se for arte
de marcenaria, de medicina ou de amar.
Em primeiro lugar, a prtica de uma arte
requer disciplina - eu nunca serei bom em
nada se no agir de forma disciplinada. Em
segundo lugar, requer concentrao,
pacincia e preocupao.
Concentrao: necessrio para o
aprimoramento da prtica.
Pacincia: para se persistir no
aprimoramento constante.
Preocupao: com a mestria da arte, que
deve ter importncia vital para se atingir a
perfeio.
Conceitos Bsicos
O que ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimenso,
englobando a qualidade nas relaes
interpessoais, na administrao, no trabalho
e principalmente nas intenes.
Se consegue com atitudes, aes e
comprometimentos.
Introduo de uma nova cultura
organizacional, baseada em novas atitudes,
valores, princpios e objetivos.
Conceitos Bsicos
E Qualidade no Atendimento?
Est relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestao do servio (aparncia,
disposio para servir, segurana,
personalizao, toque humano, respeito,
educao, pacincia).

um meio de se atingir a satisfao do
usurio; encant-lo superando suas
expectativas.

Atendimento extraordinrio :
... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
mximo valor percebido.
valorizar o dilogo. um trabalho de
equipe. um compromisso dirio com o
bem-estar do nosso usurio...

Adaptado de McKenna
O Atendimento considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usurios.

O funcionrio a prpria ORGANIZAO;
a conscientizao da importncia de seu
COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES
perante o usurio uma ao bsica para
a qualidade no atendimento.
Conceitos Importantes
POSTURA DE ATENDIMENTO

Refere-se ao tratamento
dispensado s pessoas. Est
mais relacionado com o
funcionrio em si, com suas
atitudes e o seu modo de agir
com os clientes. Portanto, est
ligado s condies individuais.

Ao atendermos algum, seja pessoalmente
ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos ns mesmos, a partir da,
somos A ORGANIZAO PERSONALIZADA.

Assim, no devemos esquecer a importncia
do FATOR HUMANO dentro das
organizaes, que o fator primordial para a
otimizao dos demais recursos disponveis
(tecnolgicos, materiais, visuais etc.)
Conceitos Importantes
Como definir ATENDIMENTO
com uma nica palavra?
_ _ _ _ _
T R O C A
RECEPCIONANDO O
CLIENTE
A recepo ao cliente
fundamental para que ele
obtenha um impresso sobre
seu trabalho. Portanto,
receber bem o cliente vital.
Para isso:
Cumprimente cliente com
entusiasmo. D BOM DIA, BOA
TARDE, BOA NOITE.



Sorria. Com um sorriso sincero,
no com um sorriso de plstico.
Olhe nos olhos do cliente.
Pergunte: Em que posso servi-lo,
senhor (a) ?
Escute o cliente com ateno.
NUNCA JULGUES O CLIENTE



A lista dos dez maiores preconceitos, sem uma
ordem especfica :
Qualidade do vesturio
Idade
Sexo
Idioma ou sotaque estrangeiro
Sotaque regional
Cor ou religio
Tiques
Fisionomia
Tipo fsico
Penteado


CARACTERSTICAS NEGATIVAS DE UM
PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Algumas ocorrncias que devem ser evitadas:
Interromper ou falar ao mesmo tempo que a
outra pessoa.
Preocupar-se em mostrar que se tem cultura.
Querer dominar a conversa do assunto.
No dar sequncia a conversao.
Querer fazer graa.
Contradizer constantemente as idias do
interlocutor.

Apresentar os argumentos com ansiedade.
Trazer a baila assuntos pessoais, em
detrimento dos de ordem geral.
Falar alto ou baixo demais.
Falar depressa demais, a ponto de cansar o
ouvinte.
Falar ao arrancos, num vaivm de palavras.
Fazer pautas enormes durante a
conversao.
Iniciar ou terminar a frase com a palavra
no.
Falar pelo nariz.


No fazer pausa perdendo o flego ou
tornando incompleta certas palavras.
Trocar o L pelo R. Ex: framengo,
fruminense, crudio, crasse.
No terminar a frase ou mutilar as palavras.
Evitar dizer pograma, poblema.
Manter uma s tonalidade na voz.
Usar tom de voz estridente.
Segurar canetas e culos (objetos),
mostrando ansiedade.
Falar sem saber o que fazer o com as mos.




Usar cacoetes: piscar continuamente,
endireitar a gravata com gesto brusco, roer
ou tirar o esmalte da unha com os dentes.
Repetir diversas vezes as expresses:
entendeu, n.
Falar cuspindo.
Encostar-se prximo ao rosto de quem ouve,
forando-o a dar contnuos passos para trs,
enquanto o emissor continua nessa
caminhada pouco agradvel.
Bocejar.
Mascar chiclete.

Comer no local de atendimento.
Debruar sobre a mesa ou balco.
Lixar as unhas.
Chegar atrasado.
Reclamar do salrio, da vida, da famlia e do
mundo.
Fazer comentrios maliciosos ou maldosos.
Ter excesso de intimidades com os clientes.
Discriminar os clientes.
Ficar na cola do cliente.
Aspectos importantes
na Gesto dos Servios que
impactam o Atendimento
A INTEGRAO (cadeia cliente -
fornecedor) um pr-requisito para que a
organizao se desenvolva e fortalea.

fundamental ter em mente que quando
as pessoas internamente, no atendem
bem umas s outras, fatalmente, o Usurio
no ser bem atendido.
Conceitos Importantes





Pesquisas de Opinio
Urnas para crticas, elogios e sugestes
Telefone / Fax / 0800
Internet
E-mails
Cartas
Ouvidoria
CANAIS PARA OUVIR O Cidado
QUALIDADE NA PRESTAO
DE SERVIOS
Aparncia
Disposio para
servir
Personalidade
Toque Humano
Capacidade de
Recuperao
Dimenses do Fator de Atendimento
Validade
Disponibilidade
Preciso
Rapidez
Respeito a norma
Confiabilidade
Soluo de
Problemas

Dimenses do Fator de Desempenho
FATORES QUE INTERFEREM
NO ATENDIMENTO
Comunicar-se fundamental !!
>Compartilhe a responsabilidade pela
qualidade da comunicao;
>Pergunte sempre que no entender;
>Um dos pr-requisitos para a boa
comunicao a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAO

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK
Processo de Comunicao
Ocorre atravs da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSO CORPORAL
Cuidado: no basta simplesmente a
comunicao verbal ocorrer, pois outros
meios podem fazer com que a mensagem
seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
A COMUNICAO COM O USURIO
O Usurio tambm uma
pessoa e como tal possui
caractersticas prprias que
o tornam individual e
exclusivo.
Consideramos ento que o Usurio influenciado por diversos fatores
Reage
Sente
Age
Pensa
Experincias
Passadas
Expectativas
O processo de comunicao
formado por trs momentos
simultneos:
1. O que voc diz, ou seja, as palavras
correspondem a 7% do impacto que
voc causa;
2. Como voc diz, a maneira como fala
seu tom de voz e inflexo tem 38% de
impacto e,
3. 55% do impacto restante da
comunicao esto ligados a postura da
pessoa; o corpo fala !! .
=

SATISFAO
DO
CLIENTE
>

INSATISFAO
DO
CLIENTE
< CLIENTE
ENCANTADO
PERCEPO
DO
CLIENTE
EXPECTATIVA
PRVIA
ESQUEMA DO GRAU DE
SATISFAO DO CLIENTE
O que aborrece o CIDADO ???

Funcionrios desatenciosos;
Treinamento deficiente de funcionrios;
Apatia no contato;
Atitudes negativas de funcionrios em
relao aos clientes;
Percepes diferentes entre o que se pensa que
os clientes desejam e o que realmente desejam;
Mau atendimento e resoluo deficiente de
reclamaes;
Frieza no relacionamento;
M educao e demonstrao de superioridade;
Burocracia demasiada e sem justificativas;
Fazer o cliente dar voltas pela organizao.

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer a MISSO (Organizao e Setor);

Identificar e segmentar todos os tipos de
USURIOS;

Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIOS
fornecidos a cada tipo de cidado-usurio;

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Pesquisar os requisitos de SATISFAO
e de INSATISFAO.

Identificar as suas NECESSIDADES
que devem ser atendidas e superadas;

Estabelecer junto com a equipe os PADRES
DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE
COMPORTAMENTO a serem praticados no
ambiente de trabalho;

PADRES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Ateno, respeito e cortesia;
Prioridades no atendimento;
Tempo de espera para o
atendimento;
Prazos para os Servios;
Mecanismos de Comunicao;
Procedimento para reclamaes;
Identificao dos funcionrios;
Sinalizao visual;
Limpeza e conforto.
Aspectos Comportamentais
Manter o ambiente de
trabalho organizado;
Dar boas - vindas;
Evitar atitudes negativas;
Manter bom relacionamento
com os colegas;
No ser autoritrio;
Evitar fofocas e conflitos
pessoais;
Demonstrar boa vontade e
solicitude.
Atendimento Telefnico
Use telefone com objetividade e
racionalmente;
Atenda o telefone no mximo at o
terceiro toque;
Digue o nome da Organizao,
o seu nome cumprimente seu cliente - Bom
dia ou Boa tarde;


Fique atento ao que o seu interlocutor diz;
Use linguagem simples e fcil de ser
entendida;
Use palavras de cortesia - Por favor,
Obrigado;
Anote os recados - Voc pode esquecer!
Assuma responsabilidade para resposta;
No apresse a chamada;
Utilize tom de voz apropriado e expressar
nimo ao falar.

Atendimento on-line ou por e-mail
Ler atentamente o que o cliente escreveu;
Responder de forma clara e profissional;
Personalizar as respostas;
Escolher a abordagem mais adequada;
Revisar gramaticalmente antes de enviar a
mensagem;
Utilizar imagens do produto ou da empresa.
S tome cuidado com anexos e com o
tamanho final da mensagem para que no
fique muito pesada;

Atendimento Pessoal
Seja cordial e se identifique;
Tenha segurana nas informaes
prestadas;
Atenda sempre respeitando a ordem de
chegada, a menos que a condio do
cliente seja de prioridade;
O usurio nunca deve ir embora sem ser
atendido;
No o faa esperar sem uma justificativa;
Nunca repasse o usurio a outro setor
ou pessoa sem antes certificar-se qual
o destino correto e que ele ser
recebido.
Preste tratamento personalizado, chame
pelo nome. Faa com que se sinta algum
muito especial, num ambiente tranquilo e
agradvel.
Utilize vocbulos adequados a cada cliente.
No reaja a provocaes ou estmulo do
cliente.
Desculpe-se por eventuais demoras.
No fume, no converse com outras pessoas
nem desenvolva outras tarefas ao mesmo
tempo. Isso gera disperso, at descaso para
o cliente.

Para qualquer tipo de
atendimento importante:
Sempre que necessrio, chamar o cliente
pelo nome, nunca cham-lo de querido,
amor, lindo, fia, amigo, voc.
Ter sempre as informaes a mo, como
listagem de preos, normas tcnicas da
empresa.
O QUE NO DIZER:
Ok, t, n, viu, ta legal, no posso ajud-lo, no
comigo, no h de que, sempre as ordens, tchau.

O QUE DIZER:
Senhor, senhora, sim senhor, no senhor,
compreendo, concordo com senhor, alguma dvida
senhor?, posso ajud-lo em algo mais?, foi um
prazer em ajud-lo, a nossa empresa agradece,
sente-se por favor, aguarde um momento por favor,
o senhor poderia repetir mais uma vez para que eu
entendesse melhor?, por favor, muito obrigado,
fique vontade, estamos a disposio, tenha um
bom final de semana.
Portanto.......
Cabe a toda equipe primar por um
atendimento de excelncia com
comprometimento pessoal, que seja
motivo de satisfao para o
USURIO
QUALIDADE
RESPONSABILIDADE
DE TODOS
Sucesso para todos
OBRIGADA!