Comunicacin Organizacional

Comunicacin corporativa
Comunicacin externa
Comunicacin interna
Comunicacin de crisis
Relaciones pblicas
RSC: Responsabilidad Social Corporativa

Comunicacin organizacional (CO)






La comunicacin es la red que se teje entre los elementos
de una organizacin y que brinda su caracterstica
esencial: la de ser un sistema (Katz y Khan,1986)

La comunicacin es el sistema nervioso de la empresa
(Puchol, 1997)
COMUNICACIN + ORGANIZACIN
Gestin de la CO




Tcnicas estructuradas (Ej. publicidad)
Tcnicas no estructuradas (Ej. prensa)

COMUNICACIN + ORGANIZACIN + ESTRATEGIA
Contexto de la CO







ORGENES


Era industrial
Economa de produccin
Cultura material
Sociedad consumista y acrtica


COMUNICACIN DE MARCA
ACTUALIDAD


Era de la comunicacin
Economa de la informacin
Cultura de servicio
Sociedad del conocimiento


COMUNICACIN INSTITUCIONAL
Destinatarios de la CO

PBLICOS: grupo de personas y/o instituciones identificado
como destinatario de un mensaje organizacional preciso.

Segn la particularidad de su perfil
Segn su relacin con la organizacin






Pblicos Externos Pblicos internos
Mapa de pblicos externos



Pblicos
externos
Proveedores
Gobierno
Clientes
Bancos y
entidades
financieras
Instituciones
Medios de
comunicacin
Comunidad
Distribuidores
Mapa de pblicos internos



Pblicos
internos
Directorio
Altos
directivos
Mandos
medios
Empleados
(Accionistas)
Consideraciones sobre los pblicos
Los pblicos no estn al final del proceso sino al principio

No se tienen ideas si no se tienen pblicos para esas ideas

Los pblicos no son slo receptores sino tambin emisores

Segn el proyecto se escucha a todos o parte de los pblicos

Los pblicos receptores son productores de sentido

En la comunicacin hay desencuentros, ruidos y malentendidos


Comunicacin interna
Comunicacin interna






DEFINICIN

Modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la
organizacin; es la interaccin humana que ocurre dentro de las
organizaciones y entre los miembros de la misma (Kreps, 1990)

FUNCIONES

Informar
Explicar
Escuchar
Coordinar
Socializar
Etc.
Tipos de CI





Comunicacin Ascendente Comunicacin Descendente
Comunicacin Horizontal Comunicacin Informal
SEGN LA FORMALIDAD DEL VNCULO
SEGN EL FLUJO DE LA INFORMACIN
Descendente Horizontal Ascendente
FORMAL Con los subordinados Con los colegas Con los jefes
INFORMAL Con los seguidores Con los amigos Con los lderes
Gestin de la CI





Herramientas de Comunicacin Interna
Boletn interno
Reuniones
Capacitaciones
Company Day
Intranet
Manual de Bienvenida
Encuestas de clima laboral
Buzn de Sugerencias
Family Day
Manual de procesos
Manual de imagen, etc.
Flujos de la Comunicacin
Los flujos de la comunicacin en una
organizacin se producen a travs de
redes
Redes Formales: siguen el camino
trazado por la relacin de los roles
definidos en el organigrama
Redes Informales: surgen al interior de
la organizacin, sin planificacin y al
margen de los conductos oficiales
PRESIDENTE
ADMINISTRADOR
GERENTE DE
PRODUCCIN
GERENTE DE
VENTAS
CONTADOR
JEFE DE
OFICINA
QUIMICO
MEZCLADOR
DE MAT.
VENDEDOR
JEFFE DE
OPERACIONES
DE EMPAQUE
DACTILO-
GRAFA
OPERADOR
EMPAQUE Y
DESPACHO
DACTILO-
GRAFA
ORG. FORMAL
ORG. INFORMAL
Flujos de Comunicacin Interna en una Organizacin
E
n
t
o
r
n
o

E
n
t
o
r
n
o

HORIZONTAL
HORIZONTAL
CRUZADA
INTERNA
HACIA ARRIBA
HACIA ABAJO
EXTERNA
Comunicacin Descendente
Es la dimensin de canales formales
ms frecuentemente estudiada
La autoridad, la tradicin y el prestigio,
son evidenciados en las
comunicaciones descendentes
Incluye los mensajes que van desde el
nivel jerrquico superior hacia los
empleados de los niveles subordinados

Tipos de comunicaciones descendentes
Instrucciones laborales (tarea especfica)
Exposicin razonada de los trabajos
(relacin con otras tareas de la organizacin)
Procedimientos y prcticas (polticas, reglas,
regulaciones, beneficios etc.)
Feedback (elogio del trabajo individual)
Adoctrinamiento de objetivos (motivar con la
misin y visin, relacionndola con
objetivos)
Problemas del flujo
comunicacional descendente
Confianza en mtodos de difusin que dependen de
soporte tecnolgico en reemplazo de contactos
personales
Sobrecarga de Mensajes. Empleados agobiados
terminan desechando la informacin
Oportunidad de la Informacin. Sopesar las
consecuencias de entregar una determinada
informacin en un momento dado (problemas
personales o al interior de los equipos)
Filtracin: Exceso de eslabones de la red y
desconfianza entre supervisores y empleados,
tienden a obstaculizar o mal interpretar la
comunicacin
Comunicacin Ascendente
Fluye desde los subordinados hacia la
jefatura (preguntas, sugerencias, plantear
problemas)

Su buen funcionamiento hace que los
empleados perciban un real inters de los
superiores hacia ellos, disminuyendo las
presiones de trabajo y la tensin en las
relaciones interpersonales (buzn de
sugerencias, charlas o reuniones de carcter
informal y poltica de puertas abiertas)

Comunicacin Horizontal
Intercambio lateral de mensajes
Se da entre personas que se
encuentran a un nivel semejante dentro
de la organizacin
Mensajes dicen relacin con la tarea o
con factores humanos (coordinacin,
participacin en la informacin,
solucin de problemas o arreglo de
conflictos)

Organizacin Informal
EL TMPANO ORGANIZACIONAL
COMPONENTES VISIBLES
* Estructura Organizacional
* Ttulos y descripciones de cargos
* Poder de autoridad formal
*Ambito de control y niveles
jerrquicos
*Objetivos estratgicos de la
Organizacin
*Polticas y prcticas operacionales.
*Sistema de planificacin /
informacin.
*Polticas y prcticas de personal.
*Medidas de productividad fsica y
monetaria


LA ORGANIZACIN
VISIBLE
Estos componentes son
pblicamente observables,
generalmente son relacio-
nales y cognitivamente
derivados y se orientan
haca consideraciones
ope-rativas y de tareas.
EL TEMPANO ORGANIZACIONAL
COMPONENTES OCULTOS
Estos componentes estn
ocultos, generalmente son
afectiva y emocionalmente
derivados y se orientan
hacia el clima general
sociolgico y de compor-
tamiento.
LA ORGANIZACIN
OCULTA
* Poder emergente y modelos de influencia
* Opiniones personales de competencia
individuales y organizacionales.
*Modelos de relaciones interpersonales de
grupo y decisionales.
* Normas y sentimientos de grupo de
trabajo
* Percepciones de unin, confianza,
apertura, conductas de riesgos.
*Percepciones de roles individuales y
sistemas de valores.
* Sentimientos, necesidades y deseos
emocionales.
*Relaciones afectivas entre Jefe y
Subordinados.
*Medidas de contabilidad de Recursos
Humanos.


Redes: Formal- Informal
La Organizacin es dinmica y debe
reaccionar ante un entorno cambiante
La Red formal est basada en el
organigrama, suele tener un
funcionamiento relativamente esttico
Las Redes informales son flexibles,
rpidas y transmiten la informacin con
bastante exactitud
FUNCIONES DE LAS REDES INFORMALES
Sirve para controlar la conducta de los
integrantes del grupo de trabajo
Es un intento de parte de un grupo particular
dentro del contexto de una gran
organizacin, para controlar las condiciones
de su existencia
Acta como un mecanismo para la expresin
de las relaciones personales que,
generalmente las organizaciones formales
no proporcionan. P.Selnick
REDES INFORMALES
Enredaderas grapevine
son rpidas
son exactas (80%)
contienen mucha informacin (ej. No te matricules
en este curso, he sabido que los exmenes son muy
difciles)
su difusin no sigue una serie en cadena, sino que
cada eslabn tiende a formar un racimo
como atributo negativo estas redes de difusin son
utilizadas a veces para propagar rumores falsos
EL RUMOR
Enunciado ligado a los acontecimientos
cotidianos, destinado a ser credo, transmitido
de una persona a otra, normalmente de boca en
boca, sin que existan datos concretos que
permitan establecer su exactitud. (Allport y
Postman)

Los rumores son noticias improvisadas que
resultan de un proceso de discusin colectiva,
en cuyo origen hay un acontecimiento
importante y ambiguo. (T. Shibutani)
Comunicacin No verbal
Comunicacin No Verbal
Conducta no verbal regula y define el sistema de
comunicacin (quien habla y qu es apropiado decir)

Conductas no verbales pueden repetir, contradecir,
sustituir, complementar acentuar y regular los
mensajes verbales

Cuando existe una contradiccin entre la conducta
verbal y la no verbal, sta ltima parece ms creble
Mensajes No Verbales
El Contacto Fsico
La Apariencia
La Voz
El Entorno
El Tiempo
El diseo arquitectnico
Objetos
El Contacto Fsico
Los seres humanos necesitamos tocar y ser tocados
Nio acariciado y tratado con contacto fsico estar ms feliz
y saludable que otros que no son tratados de la misma forma
Tocar: el lenguaje de la piel
La piel es el ms antiguo de los rganos sensoriales del
cuerpo, y a travs de ella el nio recibe sus primeras
comunicaciones
Relacin madre-hijo (testimonio de cultura primitiva
Influencias culturales en las expresiones de afecto
(civilizacin judeo-cristiana, pueblos anglosajones).
Los saludos: ms o menos demostrativos, segn sexo,
edad y circunstancias sociales en que se da el saludo
(llegadas y despedidas en los aeropuertos)
La Apariencia
Apariencia atractiva, refuerza la credibilidad inicial
de individuo
Forma del cuerpo (alto-bajo; gordo-delgado)
Color de la piel
Varones: largo del cabello, uso de adornos (aros),
barba, patillas, tinturas de cabello y barba, lentes de
contacto de color. Vestimenta (formal-informal).
Mujeres: Peinados, color del cabello, adornos,
maquillaje, pestaas y uas postizas (otros
postizos), lentes de contacto de color. Vestimenta:
largo de falda, tacos.
El rostro como indicador de emociones y
sentimientos (Ekman)
Las mejores seales de felicidad se encuentran
en el rea de la parte interior de la cara y en el rea
de los ojos
Los ojos son los que mejor muestran tristeza
El rea de los ojos y el rea de la parte inferior de la
cara nos indican claramente la sorpresa
El enfado es fcilmente identificable en el rea de
la parte inferior de la cara y en el rea de la frente
El rea de la parte inferior de la cara entrega las
mejores seales de repugnancia
El miedo se identifica claramente en el rea de
los ojos
Las personas buscan contacto visual
cuando:
Cuando las personas buscan feedback con relacin a las
reacciones de los dems.
Cuando desean indicar que los canales de comunicacin estn
abiertos
Cuando quieren expresar su necesidad de afiliacin o
inclusin
Las mujeres participan en un mayor nmero de contactos
visuales que los hombres
Los contactos visuales se incrementan a medida que aumenta
la distancia que media entre las personas que se estn
comunicando
Los contactos visuales tambin se utilizan para producir
ansiedad en otras personas
Mac Crosbey
No se producen contactos
visuales
Cuando las personas quieren esconder algo
relacionado con sus sentimientos ntimos
En las situaciones competitivas, cuando se observa
desagrado o tensin o cuando se ha descubierto algn
engao
Cuando las dos partes estn muy cerca (fsicamente)
Cuando el orador inicia una larga declaracin, o
cuando los oyentes suponen que la declaracin ser
extensa (y aburrida)
Cuando un individuo desea evitar cualquier contacto
social

La Voz Humana
Elementos de la voz: tono, volumen, resonancia,
velocidad y ritmo
Falta de fluidez, las pausas y caractersticas
vocales como rer, bostezar y llorar
Oyentes pueden predecir ciertas caractersticas de
los oradores: caractersticas fsicas, rasgos de la
personalidad, etnia y educacin
Silencios son un atributo expresivo muy til como
ndice de la ansiedad
Identificacin de jerarqua y credibilidad
La Proxmica
El uso de la distancia es un parmetro de
Comunicacin no Verbal

1. Distancia ntima (0m hasta 0,45m)
2. Distancia personal (0,45m hasta 1,20m)
3. Distancia Social (1,20m hasta 3,00m)
4. Distancia Pblica (3,00m adelante)
Burbuja Personal
El Entorno
Personas con mayor nivel jerrquico:
1.Disponen de un territorio ms amplio
2.Pueden protegerlo mejor
3.Invaden frecuentemente el territorio de
las personas de niveles jerrquicos
inferiores
El tiempo: La persona del nivel superior,
puede no ser puntual en el horario
Diseo Arquitectnico
Diseo de edificios, habitaciones y mesas, puede
ser un factor importante para inhibir o alentar las
comunicaciones.
Condiciones estticas de una habitacin se vinculan
con ciertas reacciones humanas
En una mesa, los participantes toman asiento de
manera tal que puedan ver al lder
Objetos:objetos de arte, muebles, color
Smbolos de jerarqua: estacionamiento privado,
alfombra, despacho

Dificultades de Comunicacin

Enfoques

Estilo Asertivo

CNV (Comunicacin No Violenta)

Anlisis de distorsiones o errores de
pensamiento
Estilos de Comunicacin


El estilo de comunicacin es la forma en la que se
transmite el mensaje.





.
Estilos Comunicativos

Estilo Agresivo
Este tipo de comunicacin se
representa en una persona que
monopoliza la conversacin, no
escucha, interrumpe, con una actitud
cerrada, no visualiza el punto de vista
de los dems, emplea un tono
sarcstico, el contacto visual es airado
o la voz muy alta.
Estilo Pasivo
Persona con un estilo indirecto,
siempre de acuerdo y que a
menudo no expresa su opinin,
existe poco contacto visual y
permite que otros tomen
decisiones.
Estilo Asertivo
Persona efectiva, sabe
escuchar, considera a los
dems, clarifica, establece
observaciones, no crticas,
decisivo y proactivo.
Comunicacin No Violenta
Un modo de pensar y de hablar que aspira a
fomentar a comprensin y el respeto mutuo
en las relaciones.

El fundamento es que no ganamos CONTRA el
otro, sino CON el otro. Nunca ganamos si
slo ganamos nosotros, o si ganamos en
detrimento de los dems.
La CNV (Comunicacin no violenta) se
ha de experimentar en dos planos:

La intencin de ser tolerantes y la
bsqueda de la conexin con los
dems y con uno mismo.
Un modo de comunicar que est compuesto
por cuatro etapas:

Observacin de los hechos.
Expresin de los sentimientos.
Expresin de necesidades
Formulacin de una peticin.

y dos caras:
Expresin honesta de uno mismo:
asertividad
Escucha respetuosa del otro: empata