CLUBES DE PACIENTES UCB

Master Loyalty Group S.A. de C.V.

Julio 2012
Base de Datos
FUERZA DE
VENTAS UCB

MDICO

PACIENTE
Soporte Mdico UCB
Call Center
MLG
Pgina WEB
INTEGRANTES
Call Center
FESA
Paciente llama al
Centro de Servicio del
club
FESA recibe los datos del
paciente para concluir
inscripcin y as el paciente
pueda realizar compra de
medicamento
Se toman todos los
datos del paciente
y se solicita su
receta
Call Center
Clubes
Paciente compra
en cualquiera de
los 80 puntos de
ventas
Se inscribe
Paciente en el
club
Paciente
FESA manda Reporte
de VENTAS, para
carga en sistema
PROCESO DE INSCRIPCION PX NUEVO
El club programa
llamada de recompra
Paciente se comunica
para pedir
medicamento
Se registra compra en
el sistema y transfiere a
Farmacia para compra
Call Center
Clubes
Paciente compra
en cualquiera de
los 80 puntos de
ventas
Paciente
FESA manda Reporte de
VENTAS, para carga en
sistema y se programe
llamada para venta de
medicamento
PROCESO DE RECOMPRA INBOUND
Envo de informacin de
compra del Paciente al
club a travs del Reporte
de Ventas
Semanal y mensual
Call Center
Club
Paciente compra su
medicamento a travs de
FESA
Se realizan llamadas de
recompra programadas
Paciente
Con base en la formula*
se reprograman las
llamadas de posibles
ventas a realizar
Inmediata
Se trabaja la informacin
del Reporte de Ventas
FESA y se hace carga en
el Sistema del Club
1 da
Con la informacin final se
actualiza la base de datos
en la pgina 1 da
Al abrir el sistema de Recompra
se actualiza la informacin de
Pacientes y Ventas con base en
la Pgina Web
Con el Reporte Cierre de
Ventas Mensual se hace
un barrido para detectar
Cancelaciones, nuevas
ventas y pacientes no
inscritos
2 das
PROCESO DE RECOMPRA OUTBOUND
ORGANIGRAMA 2011

Conceptos
Totales de
enero a mayo
2012
Totales 2011 Totales 2010 Totales 2007*
% Crec 2007
vs 2012
% Crec
2011 vs
2012
Pacientes 8134 7402 5,542 1,474 452% 10%
Activos 3176 3339 2,413 852 273% -5%
Inactivos 4958 4063 3,129 622 697% 22%
Mdicos 2215 2222 1,523 675 228% 0%
Activos 782 842 661 248 215% -7%
Total de ingresos
acumulados (precio
farmacia)
$14,792,740.49 $30,555,942.80 $22,428,839 $6,505,306 127% -52%
Total de Unidades
Desplazadas
15188 32289 24,726 7,054 115% -53%
500 mg x 60 tab. 5588 12266 10,453 149 3650% -54%
500 mg x 30 tab. 1499 2613 1,363 2,431 -38% -43%
1,000 mg x 30 tab 5384 11564 8,772 2,114 155% -53%
300 ml con
100mg/ml
2717 5846 4,138 21 12838% -54%
Descuento con
Bonificacin
50.5% 50.5% 50.7%
Bonificacin 13va. Caja 13va. Caja 13va. Caja 13va. Caja
* Inicia la venta a partir de Septiembre de 2007
FOTOGRAFIA CLUB KELAT
FOTOGRAFA CLUB VIVEPILEPSIA
Conceptos
Totales de enero a
mayo 2012
Totales 2011*
% Crec 2011
vs 2012
Pacientes 1507 1062 42%
Activos 865 563 54%
Inactivos 642 499 29%
Mdicos 2346 2318 1%
Activos 327 256 28%
Total de ingresos
acumulados (precio
farmacia)
$ 4,235,088.00 $ 3,644,320.22 16%
Total de Unidades
Desplazadas
6998 7339 -5%
50 mg x 14 tabletas 2620 3625 -28%
100 mg x 28 tabletas 2819 2450 15%
150 mg x 28 tabletas 485 447 9%
200 mg x 28 tabletas 1074 781 38%
Jarabe 15 mg/ml x 200 ml 0 36 -100%
Descuento con Bonificacin 38.00% 38.00%
Bonificacin 13va. Caja 13va. Caja
* Inicia el programa el 15 de marzo 2011
FOTOGRAFA CLUB ABRZAME
Conceptos
Totales de enero a mayo
2012
Totales 2011*
% Crec 2011 vs
2012
Pacientes 2040 1629 25%
Activos 875 1061 -18%
Inactivos 1165 568 105%
Mdicos 597 532 12%
Activos 322 358 -10%
Total de ingresos acumulados
(precio farmacia)
$ 4,396,603.57 $7,894,982.45 -44%
Total de Unidades Desplazadas 5624 10766 -48%
2MG CAJA CON 7 PARCHES 1229 2695 -54%
4MG PARCH CAJA CON 14
PARCHES
1497 3026 -51%
6MG PARCH CAJA ON 14
PARCHES
1282 2597 -51%
8MG PARCH CAJA CON 14
PARCHES
1616 2448 -34%
Descuento con Bonificacin 39.10% 39.10%
Bonificacin 6ta. Caja 6ta. Caja
* El programa inicia con MLG en agosto 2011 pero si se cuenta con ventas registradas por FESA desde enero
2011
Para un futuro se busca junto con FESA fortalecer los Clubes,
desarrollando las herramientas ms eficaces para ofrecerle a los
pacientes la mejor experiencia al formar parte del programa y al realizar
su compra.

El objetivo principal de cada club es apapachar al paciente y
acompaarlo a lo largo de su tratamiento .

Al trabajar las rea de oportunidad pretendemos brindar un servicio de
excelencia que a mediano plazo permita integrar nuevas unidades de
negocio.

El valor estratgico de nuestros programas recae en:

Identificar
Retener
Otorgarle mayor valor a los mejores mdicos y a los pacientes con
mayor antigedad
VISIN Y OBJETIVOS
METAS
Servicio
Ofrecer un excelente servicio a travs de un Call Center capacitado,
sensibilizado y eficaz para resolver cualquier solicitud que se presente.

Productividad
Elevar los niveles de eficacia en la atencin a los pacientes agilizando
nuestros procesos.

Crecimiento
Aumentar el nmero de pacientes y mdicos inscritos en los clubes en busca
de un incremento en las ventas y la integracin de nuevos proyectos.

Optimizacin
Mejorar los indicadores telefnicos analizando el trabajo diario para la toma
de decisiones en cuanto a distribucin de actividades.
Sistematizacin de los procesos diarios.
METAS
Cmo vamos a lograrlo?

Implementacin del Sistema Integrador

Integracin del Auto attendant

Web Service MLG/FESA

Capacitaciones mensuales a los operadores (Tcnicas de Atencin a
clientes, Comunicacin Oral y de rea Mdica)

Reestructuracin del Call Center

Creacin de estrategias para aumentar la Retencin de Pacientes a
travs del anlisis de bases de datos

ESQUEMA ACTUAL - SISTEMA
Kelat
VivEpilepsia
Abrzame
SISTEMA INTEGRADOR
API
Central
Kelat VivE Abrzame
Nueva Aplicacin Call Center
SISTEMA INTEGRADOR
ARQUITECTURA
La aplicacin est constituida por mdulos, dentro de los cuales las partes
lgicas de una aplicacin se encuentran aisladas.

Desde su inicio carga los mdulos que le darn la funcionalidad solicitada
por el usuario.

Un mdulo se describe declarativamente y es cargado automticamente por
la plataforma, como resultado, no hay enlace explcito necesario entre el
cdigo fuente y la aplicacin.
ENRUTADOR
ESTACIONES DE CALLCENTER
SISTEMA INTEGRADOR
CARACTERSTICAS
1.- Pre-Alta de los Pacientes
2.- Alta de los Pacientes
3.- Consulta del Estado de Cuenta
4.- Mantenimiento
5.- Posibles Duplicados
6.- Pacientes Inactivos
7.- Bonificaciones/Piezas de Introduccin/Multipacks/Donaciones
8.- Incidencias
9.- Base de Mdicos
10.- Eventos Adversos
11.- Indicadores Diarios
12.- Buzones (Llamadas no contestadas en InConcert)



SISTEMA INTEGRADOR
FUNCIONES
13.-Llamada
Tipificacin del tipo de informacin recibida.
Visualizacin de pacientes programados para recompra.
Sealamiento de pacientes a quienes les corresponde bonificacin.
Tipos de Llamada:
Recompra
Informacin
Dudas de Pedido
Dudas de Representante
Dudas de Mdico
Evento Adverso o Queja Tcnica
14.- Histrico
Listado con todo lo registrado de las llamadas que se puede descargar de
Excel para uso de reportes.



SISTEMA INTEGRADOR
FUNCIONES

15.- SMS/Mailers
Funcin que al ejecutarse genera un archivo con la lista de
celulares/correos electrnicos de los pacientes, a quienes, dentro de 4 y 5 das
les toca su recompra.

16.- Captura de pedidos de medicamento (2da. Etapa)
Esta pgina web permite registrar el pedido del medicamento para el
paciente con quien se est hablando.
Se requiere que el sistema empuje tome los pedidos en un mdulo y los
empuje al sistema de FESA quien los recibir a travs de un WebService.

SISTEMA INTEGRADOR
FUNCIONES

19.- Recetas
Captura de la receta y su fecha de expiracin.
Visualizacin la receta, en formato PDF.
Alerta de vencimiento de la receta dos meses antes.

20.- Alta en el sistema refleja alta en sistema FESA (2da. Etapa)
Al momento de dar de alta un paciente en el sistema, se requiere que la
informacin se enve a un WebService de FESA el cual permitir que este se
de de alta automticamente, el paciente, en los sistemas de dicha compaa.

Asignacin de tareas de manera automtica

Reduccin en tiempo de servicio

Reportes

Supervisin ms activa

Mayor flexibilidad

Evitar la duplicidad de datos y llamadas

Reduccin de costos

RESULTADOS
Propuesta IVR
INTEGRACION WEB PAGE
Prueba piloto iniciado el 28 de mayo 2012
RESTRUCTURACIN CALL CENTER
Diagnstico de Abandono para su reduccin
Nueva estructura de horarios laborales y de comida
Fortalecimiento Staff sbados
Distribucin de actividades
Modificacin de Reglamento

Mediciones cuantitativos y cualitativos para mejorar
la productividad de operadores
Evaluacin de calidad
Monitoreo
Gua de Calidad
Mystery shopper



30% mas de capacidad de recepcin de llamadas con la reestructuracin
en horario de comida.
Nueva estructura de horarios laborales y de comida
Antecedente :
La operacin de Clubes UCB tena un esquema de operacin de slo 2
ejecutivos trabajando los sbados.

Situacin Actual:
Actualmente se tiene un esquema de guardias que estn rotando
semana a semana, con lo que se aumento en 100% la capacidad de
recepcin de llamadas este da.
Esto se empez a aplicar el sbado 21 de Julio del presente.
Nueva estructura de guardias sbados
Abandono Sbados antiguo
esquema de operacin
Abandono Sbados con
esquema de guardias
Con los ajustes realizados en el periodo de Junio a Septiembre se bajo de
2.35% a 1.29% el abandono total de los Clubes.
Resultados
Evaluaciones semanales de calidad
Dentro de la reestructuracin de la operacin de Clubes UCB, la piedra
angular es el control en la calidad que deben de tener los ejecutivos al
atender a los pacientes, para ello se establecieron evaluaciones
semanales para elevar el nivel y profesionalismo del personal MLG
Resultados
Con un control mayor de calidad y establecer reglas mas claras y
rigurosas en protocolos y manejo de llamada se logro un avance
sustancial en los siguientes rubros:

Nivel de Servicio
ASA
Tiempo promedio de llamada
Resultados
RESTRUCTURACIN CALL CENTER
Presentacin de resultados (Performance)
Anlisis de resultados-Acciones-Necesidades

Capacitaciones mensuales
Tcnicas de Atencin al Cliente
Comunicacin oral
rea Mdica

Designacin de objetivos diarios de llamadas
outbound de Recompra


RESTRUCTURACIN PROGRAMAS
Organigrama Actual Clubes de Pacientes
Capacitacin Informacin General, Procesos de Inscripcin y
Recompra
Capacitacin Tcnicas de Atencin al Cliente
Capacitacin Comunicacin Oral
Capacitacin rea Mdica
CAPACITACIONES
SITUACIN ACTUAL CALL CENTER
Estadsticos Club VivEpilepsia
Llamadas de entrada 1684
Porcentaje de abandono L-V 3.62%
Porcentaje de abandono S 1.60%
SITUACIN ACTUAL CALL CENTER

Estadsticos Club Abrzame
Llamadas de entrada 1246
Porcentaje de abandono L-V 1.28%
Porcentaje de abandono S 0.64%
SITUACIN ACTUAL CALL CENTER

Estadsticos Club Kelat
Llamadas de entrada 3842
Porcentaje de abandono L-V 2.71%
Porcentaje de abandono S 1.09%
SITUACIN ACTUAL
Estadsticos Semanales
Abandono semanal
Semana Recibidas Abandonadas % de abandono
Del 1 al 2 de junio 472 46 9.75%
Del 4 al 9 de junio 1,698 44 2.59%
Del 11 al 16 de junio 1507 45 2.99%
Del 18 al 23 de junio 1496 27 1.80%
Del 25 al 30 de junio 1599 19 1.19%
46
44
45
27
19
0
10
20
30
40
50
1 2 3 4 5
Llamadas Abandonadas
Llamadas
Abandonadas
9.75%
2.59%
2.99%
1.80%
1.19%
0.00%
2.00%
4.00%
6.00%
8.00%
10.00%
12.00%
1 2 3 4 5
% Abandono
% Abandono
RESULTADOS CLUB VIVEPILEPSIA
ENERO-MAYO 2012
Total de unidades desplazadas Vimpat
6998
MDICOS may-12
Activos al cierre (con base a 3 meses
tolerancia) 327
Activos al cierre (con base a 1 meses
tolerancia) 302
242
277
356 363
393
418
398
418
529
610 607
666
293
367
456
507
580
638
677
621
687
774
820
865
101
69
94
69
82
64 58
82
113 115
79 77
462
592
685
711
748
Jun-11 Aug-11 Oct-11 Dec-11 Feb-12 Apr-12
Pacientes Activos y Comprando al corte del Mes en CV
Comprando en el mes
Pacientes realmente activos al cierre (con base 3 meses de tolerancia)
Activaciones en el mes
Pacientes realmente activos al cierre (con base 1 mes de tolerancia)
PACIENTES
ENERO-MAYO
2012
% de
activacin
Inscripciones 591
79%
Activaciones 466
RESULTADOS CLUB ABRZAME
ENERO-MAYO 2012
Total de unidades desplazadas Nubrenza
5624
MDICOS may-12
Activos al cierre (con base a 3 meses
tolerancia) 322
Activos al cierre (con base a 1 meses
tolerancia) 282
439 444
484 475
515 520
544 540
510
559
543
605
753
799
861
920
997
1029
1061
782 782
811
828
875
87
67 79 74
99
80
61 66
49
84 75
92
633 621
658 655
714
Jun-11 Aug-11 Oct-11 Dec-11 Feb-12 Apr-12
Pacientes Activos y Comprando al corte del Mes en CA
Comprando en el mes
Pacientes realmente activos al cierre (con base 3 meses de tolerancia)
Activaciones en el mes
Pacientes realmente activos al cierre (con base 1 mes de tolerancia)
PACIENTES
ENERO-MAYO
2012 % de activacin
Inscripciones 389
94%
Activaciones 366
RESULTADOS CLUB KELAT
ENERO-MAYO 2012
Total de unidades desplazadas Keppra
15188
MDICOS may-12
Activos al cierre (con base a 3 meses
tolerancia) 782
Activos al cierre (con base a 1 meses
tolerancia) 720
1653
1601
1693 1722 1742 1744
1885
1798 1773
1934
1848
1961
2755
2884
2977
3094
3177
3262
3339
2988 3014
3071
3122
3176
154 156 141 154 143 146 138 109 115 152 148 161
2634 2649 2673 2698
2769
Jun-11 Aug-11 Oct-11 Dec-11 Feb-12 Apr-12
Pacientes Activos y Comprando al corte del Mes en CK
Comprando en el mes
Pacientes realmente activos al cierre (con base 3 meses de tolerancia)
Activaciones en el mes
Pacientes realmente activos al cierre (con base 1 mes de tolerancia)
PACIENTES
ENERO-MAYO
2012 % de activacin
Inscripciones 735
93%
Activaciones 685
95%
87%
84%
82%
78% 78%
75%
72%
70%
68%
65% 64%
78%
64%
64%
60%
57%
56%
54%
50%
48%
45%
43%
44%
93%
83%
82%
77%
72%
69%
62%
57%
62%
63% 63%
61%
May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12
12 Meses MAT-Retencin
CK CA CV
INDICADORES CLUB ABRZAME
Adherencia al Tratamiento* 66%
% de Retencin 2010-2012** 34%
% de Retencin MAT 12 MESES** 44%
INDICADORES CLUB VIVEPILEPSIA
Adherencia al Tratamiento* 88%
% de Retencin 2011-2012** 60%
% de Retencin MAT 12 MESES** 61%
INDICADORES CLUB KELAT
Adherencia al Tratamiento Solucin* 95%
Adherencia al Tratamiento Tabletas* 85%
% de Retencin 2007-2012** 40%
% de Retencin MAT 12 MESES** 64%
RESULTADOS GENERALES CLUBES
*Este dato se obtiene del total de mgs. comprados, entre el total de mgs. a consumir con base a la dosis reportada por los pacientes. Con esto se refleja que tan
apegado est el paciente a la dosis prescripta por su mdico.
**Este dato muestra el porcentaje de pacientes activos que continan en el programa.
Bajas de pacientes
RESULTADOS GENERALES CLUBES
CAMBIARON
MEDICAMENTO
21%
CAMBIO DE
FARMACIA
3%
DATOS
INCORRECTOS
8%
DUPLICIDAD DE
REGISTRO
11% FALLECIMIENTO
8%
RETIRARON
MEDICAMENTO
46%
OTRA
3%
CAUSAS DE BAJA PACIENTES CA JUNIO 2012
CAMBIARON
MEDICAMENTO
26%
CAMBIO DE
FARMACIA
5%
DUPLICIDAD DE
REGISTRO
5%
RETIRARON
MEDICAMENTO
48%
NO DIO
EXPLICACIONES
16%
CAUSAS DE BAJA PACIENTES CV JUNIO
2012
CAMBIARON
MEDICAMENTO
25%
CAMBIO DE
FARMACIA
25%
DUPLICIDAD DE
REGISTRO
12%
DATOS
INCORRECTOS
13%
OTRA
25%
CAUSAS DE BAJA PACIENTES CK JUNIO 2012

Qu hacer para tener una Base de datos slida y confiable ?

Confirmacin de datos en cada llamada
Identificacin de datos faltantes para contactar al paciente y
obtenerlos (tiempos de bajo nivel de llamadas)
Cruce de informacin con base de FESA para obtener datos
faltantes
Campaas de actualizacin y depuracin de la base datos por
parte de los operadores

Qu hacer para mantener la lealtad de los pacientes?

Campaas de mailers informativos (Noticias, dietas, tips,
historias de vida, fascculos, entre otros)
Por ejemplo, en la fecha de cumpleaos del paciente se le enviara
la postal de felicitacin junto con fascculo.

ACCIONES DE MEJORA
En fecha de cumpleaos si compra el paciente con nosotros puede
adquirir alguna de las siguientes opciones (propuestas):
1) Descuento especial en medicamento
2) Consulta mdica gratuita con mdicos Top del Club
3) Pieza de obsequio de medicamento
4) Descuento de estudios en laboratorios

Organizacin de un Evento (Conferencia)

Mejorar y agilizar el servicio a travs de Web Service

Facilidades para proporcionar su receta (Club Abrzame) solicitando
apoyo de mdicos y sus asistentes, as como personal de farmacia
FESA

Envo de informacin impresa (folletos, fascculos, libros, e-
newsletter)

ACCIONES DE MEJORA
CRONOGRAMA DE MEJORAS
Observaciones Funcin Responsable
Fechas
estimadas
de
entrega
Julio Agosto Septiembre
Sem
1
Sem
2
Sem
3
Sem
4
Sem
1
Sem
2
Sem
3
Sem
4
Sem
1
Sem
2
Sem
3
Sem
4
Sistema Integrador MLG Sistemas
15 de
agosto
Auto Attendant
Apartir del
tiempo de
autorizacin,
quedara listo en
1 semana MLG Sistemas
3er. Semana
de Julio
Web Service
MLG/FES
A
Sistemas ambas
empresas Pendiente
Capacitaciones a
operadores
En un da se
realizara cada
una en grupos de
3 o 4 personas MLG/UCB
Jorge Rangel y
Ada Zepeda
2da.
Semana de
Julio
Reestruccin Call
Center MLG Jorge Rangel
Mejoras
continuas
Acciones de
mejora para
pacientes MLG Projects
Mejoras
continuas

APOYO UCB
Qu necesitamos de UCB?

Apoyo para informar a los mdicos acerca de las caractersticas de
las recetas

Distribucin y piezas en stock de medicamento

Motivacin a la Fuerza de ventas para continuar con su
participacin

Actualizacin de precios y descuentos de medicamento

Intervencin en la relacin MLG-FESA

Crear una operacin espejo en FESA por la reestructuracin de los
das sbados