Está en la página 1de 48

Comunicacin Organizacional

Instituto Metodista Universitario


Crandon
Comunicacin Organizacional
Cuando salgan conocern ms acerca de

Comunicacin:
El proceso de comunicacin. Pblicos, medios y mensajes.
Diferencias entre informacin y comunicacin.
La comunicacin interpersonal y la comunicacin masiva.

Organizaciones:
Qu entendemos por organizaciones.
El relacionamiento con stakeholders.
Concepto de pblicos internos y externos.

Comunicacin Organizacional
Comunicacin Externa:
Las principales funciones
Diferencias entre comunicacin comercial e institucional
La construccin de imagen y reputacin
Relaciones pblicas de excelencia
Comunicacin de crisis

Comunicacin Interna:
Funciones en la organizacin
Tipos de comunicacin: formal e informal
La comunicacin para crear cultura y clima

La gestin de la comunicacin:
La funcin estratgica de la comunicacin
Planificacin, ejecucin y evaluacin
Los medios y herramientas

HABLEMOS DE
COMUNICACIN
Elementos de la comunicacin
Emisor y Receptor: al menos dos partes, predispuestas a comunicarse,
dar y recibir un mensaje.

Mensaje: a transmitir, intercambiar, compartir.
Un proceso de ida y vuelta, dinmico
La transmisin de un mensaje?

Cdigo: conjunto de smbolos comprensibles por las partes, verbales o no
verbales.

Canal: medio o soporte por el que se vehiculiza el mensaje.

Contexto: un aqu y un ahora en el que se produce la comunicacin.

Ruido: cualquier factor que distorsione la intencin que persegua el
mensaje.
De qu hablamos cuando hablamos de
comunicacin?
EMISOR DEL MENSAJE
RECEPTOR DEL MENSAJE
Estilos propios
Experiencias
Cdigos


Estilos propios
Experiencias
Cdigos


R
U
I
D
O
La comunicacin es poner en comn
La palabra comunicacin deriva del latn,
communicare, que significa compartir algo, poner en
comn.

Informar es transmitir datos
(emitirlos y recibirlos)
Comunicar es compartir
informacin y ponerla en
comn.




Hay construccin
compartida de sentido.
Informar no es lo mismo que comunicar
El barril de petrleo Brent, que Ancap est usando de
referencia para fijar el precio interno de los combustibles,
cerr a US$ 123,76, aumentando US$ 2,71 o 2,24%
durante la sesin de la Bolsa de Londres.

Es el mayor precio del barril en los ltimos 31 meses.
La informacin se produce
en un solo sentido, del
emisor al receptor.

La comunicacin se produce
en varios sentidos: cada
emisor es receptor y cada
receptor es en la misma
secuencia de comunicacin.
En la transmisin de
informacin slo el emisor
tiene un rol activo.

En la comunicacin tanto
emisor como receptor
tienen un rol activo.
Hay relaciones interactivas.
La comunicacin es un proceso
En que las personas mantienen una conexin en un momento
y espacio determinado, y crean significados compartidos.


No olvidar
No todo comunica todo significa

Toda conducta genera conducta

Toda comunicacin tiene una intencin

Componentes de la comunicacin
7% palabras
38% tonalidad y nfasis
55% gestualidad
El proceso de comunicacin es
Es interactivo, dinmico, complejo.

Es el resultado est dado por lo que el emisor quiso comunicar y
por lo que el receptor entendi.

A travs de la comunicacin se da una construccin colectiva de
sentido.

Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia
humana y la organizacin social.

Es entre dos personas o grupos
pequeos.

Se realiza generalmente cara a cara,
aunque puede ser mediada: MSN,
chats de Facebook, Gmail

Permite la retroalimentacin.
Interpersonal
Masiva
Llega a grandes grupos de la
poblacin.

Es mediada: radio, televisin,
peridicos, cartelera.


Es unilateral generalmente o con
retroalimentacin ms dbil.
Comunicacin
Barreras de la comunicacin
Prejuicios
Experiencias
Lenguaje
Creencias


Actan como
filtros
Barreras de la Comunicacin
Fsicas: interferencias en el ambiente fsico: ruido, esttica,
distancia entre las personas

Fisiolgicas: que afectan los sentidos: por ej defectos (habla,
audicin)

Psicolgicas: preocupacin, distraccin, estar a la defensiva

Sociales: lenguaje, edad, percepciones (muchas maneras de ver lo
mismo), percepcin selectiva (la forma en que vemos y
escuchamos est basada en nuestras necesidades, motivaciones,
experiencia previa), valores, prejuicios, expectativas

Comunicacin efectiva
Tener siempre en cuenta que estamos frente a una comunicacin,
es decir que tenemos un interlocutor del otro lado.
Analizar quin ser nuestro interlocutor.
Adecuar nuestros mensajes a los objetivos que nos propusimos en
esa comunicacin y al receptor del mensaje.
Ser claro, conciso y preciso.

Aplicar la escucha activa: escuchar y entender la comunicacin
desde el punto de vista del que habla. No es lo mismo or que
escuchar.

TEST DE ESCUCHA
Comunicacin efectiva
Mostrar empata: percibir lo que el otro puede sentir , captar sus
sentimientos, ponerse en sus zapatos, respetar su personalidad, no juzgar,
aceptar al otro.

Sacar de nuestro repertorio las frases:
Soy as y al que le guste bien y al que no tambin.
A la gente le cae mal lo que yo le digo porque soy directo.

Ser asertivo: ni agresivo ni pasivo. Manifestar convicciones sin ofender ni
agredir al otro.

HABLEMOS DE ORGANIZACIONES

Con cuntas organizaciones se contactaron desde que se
levantaron?

Pertenecen a alguna organizacin?

Un grupo de amigos es una organizacin?

Una familia es una organizacin?



Para pensar
Ms que la suma de individuos


Una organizacin: un sistema conscientemente coordinado de actividades
o fuerzas de dos o ms personas.







Caractersticas
Tienen un objetivo. Las organizaciones llevan a cabo propsitos de un tipo
especificado. Estn diseadas para hacer algo: producir un bien o un servicio

Utilizan recursos: tecnolgicos, materiales, fsicos, humanos, para lograr el
objetivo.

Son conscientemente creadas. Sus elementos no estn estructurados al azar, sino
que se han planteado especficamente para lograr ese objetivo.

Tienen una jerarqua de autoridad y una divisin del trabajo. Los roles se dividen

Sus componentes son interdependientes. Estn compuestas por personas que
hablan y escuchan para lograr el objetivo.

Tiene lmites. Acepta unos grupos de la poblacin y excluye otros. Hay algo fuera
de la organizacin: medio ambiente.



Las organizaciones funcionan como
sistemas abiertos

Sumergidos en un entorno de varias dimensiones: fsica, econmica, poltica, cultural.









Inputs: materia prima, equipamiento, energa, demandas de bienes y servicios.
Outputs: servicios prestados, productos, desechos, polucin, salarios, satisfaccin, insatisfaccin.

Lugar de aprendizaje cultural: normas, valores, modelos, prejuicios, estereotipos.
Transformacin Inputs Outputs
Feedback
Hay muchos tipos de organizaciones

Formales e Informales

Pblicas y Privadas

Empresariales y de la Sociedad Civil





Las organizaciones realizan distintos tipos
de actividades

1. Para lograr los objetivos de la organizacin (producir bienes y servicios).

2. Para mantener el sistema interno. Coordinar y desarrollar relaciones
satisfactorias entre elementos.

3. Para adaptarse al entorno: seguir y anticipar cambios del entorno.


La comunicacin es la fuerza social que
permite a los individuos trabajar de
manera cooperativa hacia el logro de
metas mutuamente reconocidas.

La comunicacin es el proceso social
que permite coordinar sus conductas.

La comunicacin es la herramienta que
las personas utilizan para establecer y
mantener relaciones efectivas.

La comunicacin es fundamental para
construir imagen y reputacin de la
organizacin.

Cmo se unen los esfuerzos individuales
en torno a una meta?
Comunicacin Organizacional
Comunicacin que se realiza de modo organizado y
planificado por una organizacin.

Est dirigida a las personas y grupos del entorno social
vinculado a su actividad.

Su objetivo es
Establecer relaciones de calidad entre la organizacin y los
pblicos a los que se dirige.
Darse a conocer socialmente.
Proyectar una imagen pblica adecuada a sus fines y actividades.
Mantener una reputacin favorable.
Para qu la comunicacin?
Hacia adentro:
Para que las personas puedan trabajar de manera
cooperativa para lograr metas comunes.
Para que puedan coordinar sus conductas y
acciones.
Hacia afuera:
Para que las organizaciones sean conocidas.
Para construir imagen y reputacin, sobre la base de
una slida identidad.

Comunicacin Interna

Es la comunicacin que la organizacin dirige a sus propios miembros, al
personal.

Procesos y actividades de comunicacin que se realizan dentro de una
organizacin.

La comunicacin permite cooperacin y coordinacin para el logro de objetivos.

Permite delegar funciones, establecer compromisos, dar sentido a lo que se hace y a ser
parte de la organizacin.

Posibilita crear, desarrollar y mantener cultura de una organizacin.

Juega un papel primordial en el mantenimiento de la organizacin, en su
crecimiento y desarrollo.
Las comunicaciones internas son una construccin diaria:
en las reuniones,
en el intercambio diario permanente,
en los espacios de discusin y de reflexin ( seminarios, reuniones,
clases),
en la difusin de mensajes (notas, memorandos, telfono,
carteleras, afiches),
en los encuentros casuales, en el reconocimiento y respeto por las
expresiones del otro.
Funciones de la comunicacin interna
Esencial: que la organizacin exista
Operativa: que la gente sepa hacer su trabajo
Estratgica: que sepa por qu debe hacerlo
Valorativa: que sepa cmo debe hacerlo
Motivacional: que quiera hacerlo
Aprendizaje: que sepa cmo lo est haciendo
Inteligencia: que sepa cmo hacerlo mejor





Comunicacin vertical descendente
Se produce desde los niveles superiores de la organizacin hacia
los niveles inferiores.

El personal trabaja mejor cuando sabe qu se espera de l,
obligaciones, responsabilidades.

Informacin:
relacionada con su relacin laboral (salario, horarios, vacaciones,
beneficios).
relativa a su labor (qu hacer y cmo).
sobre cultura y filosofa (que afectan actividad, atencin).
realidad de la empresa (historia, actividad, proyectos).
sobre compromisos sociales y ticos.





Comunicacin vertical ascendente
Se produce desde los niveles inferiores de la organizacin hasta
los superiores.
Respuesta de los empleados a una demanda especfica de
informacin por parte del nivel superior
Iniciativa del personal para proponer o informar a niveles
superiores

Estimular la transmisin de problemas, sugerencias, opiniones,
dificultades.

Para el personal supone saber expresar sin miedos a represalias.

Comunicacin horizontal
Se establece entre individuos que se encuentran en un mismo
nivel jerrquico.

Ventaja: resolucin de problemas sin necesidad de acudir a otros
niveles.

Dificultades en la aplicacin:
Desconfianza o rivalidad entre empleados de distintos campos
profesionales.
Separacin o exceso de proximidad fsica.
Competencia en la bsqueda de logros.


Comunicacin formal
Definida por la propia estructura jerrquica de la
organizacin.

Puede controlarse de forma planificada.

Informacin relativa a la realizacin de tareas y trabajo.
Comunicacin informal
Se define dentro de las relaciones interpersonales.

Dinmica, espontnea, de difcil control.

Canales rpidos de transmisin de mensajes.

Cuanto ms desarrollados y definidos los instrumentos de
comunicacin formales, menos margen para ser sustituidos por
informales.



Trata sobre un acontecimiento de
actualidad.

Est destinado a convencer, aunque
no est verificado.

Surge de la desinformacin.

Corto, sencillo e importante.

Cristaliza una historia argumentada.

Se le atribuyen fuentes prestigiosas.

Expresa y gratifica necesidades
informativas y emocionales de la
gente.

Rumor
Los problemas de CI
Falta de credibilidad
La organizacin y los jefes no son confiables se duda de la
honestidad, tica y forma de hacer negocios.
No se cumple lo que se promete.

Falta de coherencia
Los jefes no dicen lo que piensan y no hacen lo que dicen.
Entre lo que se dice puertas adentro y puertas afuera.

Una cultura basada en el secretismo
La organizacin se guarda informacin.
La informacin no llega en tiempo y forma.
Los problemas de CI
Un liderazgo negativo
La empresa y sus lderes no comunican, informan.

Mal manejo del poder
Todos creen que cualquier tipo de informacin es poder, y que
el modo de acumular poder es reservando informacin.
Se quiere utilizar la CI como herramienta de manipulacin o
maquillaje.

Falta de confianza en la comunicacin
No ven la CI como una herramienta de gestin estratgica, sino
ms bien como un smbolo de modernidad o accin de
marketing interno
Los problemas de CI
Mala estructura organizacional
La estructura es verticalista y autoritaria
Es burocrtica: impide la comunicacin rpida y eficaz

Subestimar al personal
La organizacin considera que la opinin del empleado no es
valiosa. No escucha sus dudas, problemas, ideas.
No se incentiva la participacin, motivacin e integracin.
Qu hacer en comunicacin?
Trabajar sobre la cultura de la empresa, no las
herramientas.

Atacar los problemas de base.

Concebir y planificar la comunicacin como un
modo de organizacin, de trabajo, de cultura.
Canales, Medios, Acciones de
comunicacin INTERNA
Memorandos, cartas, comunicados, circulares.
Correo electrnico.
Carteleras
Buzn de sugerencias
Consultas, encuestas.
Intranet
Boletn, newsletters, revistas
Red de facilitadores
Reuniones
Jornadas, eventos, festejos
Herramienta Uso Evaluacin Fortalezas Riesgos
Memorandos,
cartas,
comunicados,
circulares, oficios
Informacin oficial.
Difusin de cambios
normativos o
reglamentarios;
resoluciones formales,
comunicados,
convocatorias oficiales.
Claridad, precisin y
oportunidad de la
informacin.
Contenidos
Cantidad de destinatarios
alcanzados.
Son reconocidos como
medios oficiales.
La redaccin en general
no es cuidada o no
atiende a los pblicos
objetivos.
No permite interaccin
cara a cara, es
unidireccional.
Correo
electrnico
Difusin de noticias,
actividades de una
manera rpida y
personalizada.
En algunos aspectos del
trabajo sustituye al
telfono, al cara a cara y
a las notas
Cantidad de
destinatarios.
Adecuacin del uso
Respuesta
Canal no costoso.
Inmediatez de la
herramienta.
Permite difusin rpida,
es de fcil distribucin.
Mantiene informados a
los empleados en tiempo
real.
Permite
bidireccionalidad,
respuesta
Requiere dominio de
herramientas
informticas y acceso
gil a PC
La redaccin en general
no es cuidada o no
atiende a los pblicos
objetivos
Satura fcilmente.
Herramienta Uso Evaluacin Fortalezas Riesgos
Carteleras
Difusin de novedades
institucionales
Reforzamiento de los
medios oficiales
Cantidad de empleados
(u otros pblicos) que
circulan por el lugar de la
cartelera
Calidad grfica y escrita
de los mensajes y de la
distribucin de los
mensajes en la cartelera
Recordacin de mensajes
Es de fcil actualizacin
(permite rotacin de
mensajes fcilmente)
No es costosa.
La efectividad depende
de su ubicacin
La falta de actualizacin y
la sobrecarga hace
perder inters.
No permite interaccin
cara a cara, es
unidireccional.
Buzn de
sugerencias
Permite escuchar la voz
de los pblicos internos.
Permite comunicacin
de tipo ascendente.
Cantidad de sugerencias
depositadas
Contenidos de las
sugerencias
Poco costoso.
Permite la participacin
y recabar inquietudes de
los empleados.
Mide niveles de
satisfaccin o
insatisfaccin de los
empleados.
Si no existen
mecanismos de
respuesta puede ser
fcilmente desestimado
y puede generar
malestar.
Requiere seguimiento
continuo.
Requiere clima confiable
Consultas,
encuestas
Para conocer las
necesidades, opiniones,
evaluaciones de los
empleados
Para obtener informacin
como insumo para las
estrategias, las mejoras,
la gestin en general y la
comunicacin en
particular

Cantidad y calidad del
instrumento
Seguimiento
Cantidad y calidad de las
respuestas y la
informacin
Involucra al personal, lo
hace sentir parte a los
empelados
Muestra inters en el
empleado, la jerarqua
quiere conocer su
opinin
Brinda informacin de
alta claridad y confiable
para tomar decisiones
Los errores en el diseo
metodolgico y del
instrumento deslegitiman
los resultados
Si no se dan respuesta
puede generar
expectativas y malestar
Herramienta Uso Evaluacin Fortalezas Riesgos
Intranet
Informacin necesaria
para realizar el trabajo
(bases de datos,
procedimientos,
expedientes, informes de
avances, tcnicos,
documentos
institucionales, etc.)
Gestiones internas
Informacin sobre
actividades
Participacin en foros,
debates virtuales.
Cantidad de ingresos a
Frecuencia de
actualizacin
Cantidad de errores
Participacin en
instancias de foro,
debate.
Permite una fcil y
rpida actualizacin.
Da un soporte para el
trabajo
Permite uso audiovisual.
Si hay interfaces, permite
la bidireccionalidad
Requiere dominio de
herramientas
informticas y acceso
gil a PC
Requiere actualizacin
muy precisa y
permanente
Segn el volumen y
extensin puede
necesitar buenos
motores de bsqueda
Boletn,
newsletter,
revistas
Difusin de novedades
tanto laborales como
sociales.
Puede ser digital o
impreso.
Si se tratan temticas
estratgicas y de inters
de los pblicos, puede
ser motivador
Si se involucra personal
en la produccin puede
ser un espacio de
participacin y expresin
del trabajo de los
propios empleados
Calidad de la produccin
editorial
Permanencia, frecuencia
y distribucin
Cantidad de
destinatarios que
reciben.
Evaluacin de los
contenidos e inters
entre los destinatarios
Mantiene informados a
los empleados de
acontecimientos
significativos en un
soporte no invasivo.
Los contenidos de poco
inters para el empleado
y/o la mala calidad en la
produccin editorial
desinteresa a los
lectores
La incorrecta redaccin
deja espacios para
diversas
interpretaciones.
En ocasiones hay
saturacin de medios de
este tipo
No permite interaccin
cara a cara, es
unidireccional.
Herramienta Uso Evaluacin Fortalezas Riesgos
Reuniones
Alineacin de objetivos,
elaboracin y seguimiento
de propuestas, de
proyectos.
Involucrar, comprometer
con mejoras, con acciones
nuevas, cambios
Tomar decisiones
Comunicacin ascendente,
horizontal y diagonal
Cantidad de asistentes
Calidad y frecuencia de la
participacin
Efectividad de la
administracin de tiempos
y contenidos
Resultados obtenidos
Contacto cara a cara.
Mejora la cercana,
confianza, el
entendimiento entre las
personas
Fomenta el sentido de
pertenencia y la
integracin
Estimula la participacin.
Permite intercambio de
ideas.
Facilita al comunicacin
horizontal y diagonal
Muchas veces se pierde
inters por saturacin
(demasiadas reuniones) o
porque no se gestionan
correctamente
Requieren un tiempo y
espacio que pueden
generar sobrecarga de
trabajo
Jornadas/
eventos/festejos
Comunicacin y trabajo
sobre polticas, objetivos,
planes
Sirve para entablar la
rendicin de cuentas
desde la jerarqua hacia las
bases administrativas.
Integracin del personal.
Si se incluye la posibilidad
de que los empleados
participen constituye un
elemento importante de
comunicacin ascendente
y horizontal en la
organizacin.
Cantidad de asistentes a la
jornada.
Evaluacin de las jornadas
por parte de los asistentes
Resultados obtenidos en
trminos de productos,
documentos, etc.
Fortalece la alineacin de
las personas con respecto
a las metas
organizacionales
Permiten contacto cara a
cara, la bidireccionalidad,
la interaccin

Permiten afianzar las
relaciones
Mejora la cercana,
confianza, el
entendimiento entre las
personas
Permiten involucrar,
comprometer, aumentar el
sentido de pertenencia y la
integracin
Pueden resultar costosos
Requiere destinar tiempo y
espacio importantes
Deben estar bien
planificados para que
todos los empleados
puedan asistir y participar.
Muchas veces se pierde
inters por saturacin
(demasiadas reuniones) o
porque no se gestionan
correctamente
Herramienta Uso Evaluacin Fortalezas Riesgos
Red de
facilitadores
Para difundir
informacin estratgica y
compleja especialmente
en organizaciones
grandes y dispersas
territorialmente
Recoger opiniones,
necesidades informacin
de los empleados.
Actividad de los
miembros de la red
Cantidad y calidad de
informacin que circula
en la red (descendente y
ascendente).
Permite contacto cara a
cara
Si los facilitadores son
bien seleccionados y
capacitados es muy
efectivo para la
administracin de
informacin ascendente y
descendente.
Fortalece el liderazgo
La seleccin,
entrenamiento y gestin
de la red es clave
Necesita tiempo de
maduracin y
comprensin de su uso.
La informacin puede
resultar desvirtuada.