SISTEMAS DE GESTIN DE LA

CALIDAD


GERARDO DUQUE GUTIRREZ

Por fallecimiento 2%
Por desplazamiento poblacional 3%
Por no cumplimiento de normas tcnicas 5%
Por no ofrecimiento de servicio postventa 7%
Por nuevos proveedores 10%
Por costos 13%
Por cambio de necesidades 15%
Por mala calidad del producto 20%
Por un mal servicio 25%
POR QUE SE PIERDEN USUARIOS?
11
Uruguay
69
10
Argentina
68
9
Brasil
66
8
Colombia
63
7
El Salvador
6
JAMAICA
5
MXICO
58
2
BARBADOS
1
CHILE
23 en el mundo
3
COSTA RICA
53
4
PANAMA
57

Ecuador
90


Paraguay
106

Anlisis 116 pases
Fuente: Foro Econmico Mundial - 2007
COMPETITIVIDAD
121
PARAGUAY
111
NICARAGUA
106
BOLIVIA
86
PER
85
ARGENTINA
75
URUGUAY
72
BRAZIL
69
COLOMBIA
67
EL
SALVADOR
63
COSTA RICA
59
PANAM
52
MEXICO
46
ITALIA
32
CHINA
29
ESPAA
26
CHILE
18
FRANCIA
13
CANAD
8
J APON
5
ALEMANIA
1
ESTADOS
UNIDOS
Anlisis en 2008 131 pases
Fuente: Foro Econmico Mundial - 2008
103
ECUADOR
98
VENEZUELA
131
CHAD
COMPETITIVIDAD
- 6
ndice de
Ambiente
macroeconmico

Crecimiento de la inversin
Stok financiero
Estabilidad macroeconmica
Aumento tasa de ahorro
El ranking global se calcula con tres ndices principales
ndice de
tecnologa

Educacin
Destrezas laborales
Infraestructura fsica
Provisin de servicios
Pblicos
Uso de TICS para la
Productividad
Capacidad de innovacin


ndice de
instituciones
pblicas

Barrera para la competencia
Estabilidad jurdica
Regulaciones e instituciones
Al servicio de produccin

Provisin y respeto de derechos de propiedad
Calidad de vida
Ciudades amables

39
CARACAS
37
MEDELLN
33
QUITO
27
LIMA
13
MONTEVIDEO
12
BOGOT
2
SANTIAGO
1
SAO PAULO
7
CIUDAD DE
MXICO
9
BUENOS
AIRES
Anlisis 40 CIUDADES
Fuente: REVISTA AMRICA ECONOMA - 2007
6
CHILE
5
COLOMBIA
2
BRASIL
1
MXICO
3
ARGENTINA
4
VENEZUELA
PIB PASES DE LATINOAMERICA 2006
6
VENEZUELA
5
COLOMBIA
2
BRASIL
1
MXICO
3
ARGENTINA
4
CHILE
PIB PASES DE LATINOAMERICA PROYECTADO 2015
5.
CHILE
4.
MXICO
3.
COLOMBIA
2.
ARGENTINA
1.
BRASIL
EMPRESAS CERTIFICADAS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
FUENTE CONPES 3446
1
2
3
5
4
CANADA
CHILE
CHINA
CHIPRE
COLOMBIA
CONGO
COREA
COSTA RICA
CROACIA
CUBA
DINAMARCA
ECUADOR
EGIPTO
EL SALVADOR
EMIRATOS ARABES
ESLOVAQUIA
ESLOVENIA
ESPAA
ESTONIA
ETIOPIA
FILIPINAS
FINLANDIA
FRANCIA
GHANA
GRECIA
GRENADA
GUATEMALA
GUAYANA
GUINEA
HOLANDA
HUNGRA
INDIA
INDONESIA
IRAN
IRLANDA
ISLANDIA
ISLAS FIJI
ISLAS SEYCHELLES
ISRAEL
ITALIA
JAMAICA
JAPN
JORDAN
KAZAGISTN
KUWAIT
KIRGIZSTAN
LESOTO
LETONIA
LBANO
LIBIA
LITUANIA
LUXEMBURGO
MADAGASCAR
MALASIA
MALAWUI
MALI
MALTA
MARRUECOS
MAURICIO
MJICO
MOLDOVA
MONGOLIA
MOZAMBIQUE
NAMIBIA
NEPAL
NICARAGUA
NIGERIA
NORUEGA
NUEVA GUINEA
NUEVA ZELANDA
OMN
PANAM
PAQUISTN
PARAGUAY
PER
POLONIA
PORTUGAL
QATAR
REUNO UNIDO
REP. CHECA
REP. DOMINICANA
RUMANIA
RUSIA
SANTA LUCIA
SINGAPUR
SIRIA
SRI LANKA
SUDAFRICA
SUDN
SUECIA
SUIZA
TAILANDIA
TANZANIA
TRINIDAD Y TOBAGO
TNEZ
TURKMENISTN
TURQUA
UCRANIA
UGANDA
URUGUAY
USA
VENEZUELA
VIETNAM
YUGOSLAVIA
ZIMBAUE
ALBANIA
ALEMANIA
ALGERIA
ARABIA SAUD
ARGENTINA
ARMENIA
AUSTRALIA
AUSTRIA
AZERBAIAN
BHARAIN
BANGLADESH
BARBADOS
BLGICA
BIELORRUSIA
BOLIVIA
BOSNIA
BRASIL
BRUNEI
BULGARIA
CAMBOYA
PASES QUE ADOPTARON NORMAS
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
The ISO Survey 2005. ISO 9001:2000, Quality management systems
RELACIN ENTRE
COMPETITIVIDAD

Vs.

SISTEMAS DE GESTIN?
LEGADO DEL EMPERADOR HIROHITO
~ No lloremos nuesta derrota: mirar el presente
como el punto de partida para alcanzar el xito,
~ Creceremos como crece el sol en el horizonte:
todos los das tenemos que buscar ser mejores,
ya que cada da es un nuevo reto, no importa lo
que haya sucedido.
~ Nos comprometeremos al cambio: ste se logra
mediante la creatividad y la innovacin
permanentes. Cambiaremos da a da y nos
renovaremos continuamente.
~ Buscaremos la excelencia: esto se logra cuando
cada uno asuma el papel de transformacin en
sus propias actividades.
PRINCIPIOS DEL EXITO
~ Mantenga siempre una actitud positiva
~ Exactitud del propsito
~ Andar la milla adicional
~ Pensamiento certero
~ Autodisciplina
~ Aplicar la fe
~ Personalidad agradable
~ Entusiasmo
~ Atencin controlada
~ Crear trabajo en equipo
~ Mantener el reto
EXCELENCIA CORPORATIVA
~ Busque la satisfaccin plena de
sus clientes: es la base de la
riqueza corporativa y le asegura
su permanencia en el mercado.
~ Asegure la calidad de sus
productos desde el principio,
comprando calidad; trate a sus
proveedores como a sus clientes,
compromtalos e integrelos a su
equipo de trabajo.
~ Busque obsesivamente resultados
en todas las actividades, que se
realicen en su empresa; busque
el resultado final de todas las
operaciones.
~ Calidad es satisfacer plenamente
las necesidades del cliente.
~ Calidad es cumplir las
expectativas del cliente y algo
ms.
~ Calidad es hacer las cosas bien
desde la primera vez.
~ Calidad es disear, producir y
entregar un producto o servicio
de satisfaccin total.
~ Calidad no es un problema es una
solucin.
~ Calidad es sonreir a pesar de las
adversidades.
W La Biblia es el primer libro de
CALIDAD
W En el 2150 A.C. en el cdigo
Hammurab, en el captulo CCXXIX
W Fenicios
W 1450 A.C. en EGIPTO en la tumba de
REKH-Mi-Re en Tebas.
W En 1664 en Francia en Lyon, el Rey
Luis XIV decia si nuestas fbricas
aseguran, por un trabajo cuidadoso, la
calidad de nuestros productos, los
extranjeros estarn interesados en
aprovisionarse aqu y fluir dinero al
reino

1 de 3
WEn la poca artesanal, se relacionaba la calidad
con lo artstico.
WEn 1907 F, W. Taylor (Inspeccin)
WEn 1916 H, Fayol, establece los cinco
principios de la administracin: previsin,
organizacin, mando, coordinacin y el control.
W1920 - 1945 Control estadstico de procesos, G.
Edwards: separa la calidad de la fabricacin ,
W. Shewhart: procesos estadsticos

2 de 3
W1950 Control Total de la Calidad,
Deming: Ciclo Deming , compromiso de
la gerencia, Juram: Costos de Calidad y
Planificacin de Calidad, Feigenbaum:
Sinergia, Crosby: cero defectos.
WJapn asume los conceptos y crea su
propia filosofa, con el factor hombre y
cliente como importanica (Ishikawa).
W1960: Justo para el uso
W1970: Ajustado para los requerimientos
W1980: Satisfacer al cliente
W1990: Exceder las expectativas del cliente

3 de 3
Teora de TAYLOR
Racionalizacin del trabajo. Inspeccin 100%. Instrucciones escritas. Gran avance en la Calidad
ANTECEDENTES







EGIPTO

Operarios realizan el
trabajo
Operarios miden y
comprueban

BABILONIA

Cdigo de HAMMURABI.
Ley del Talin para la No
Calidad

CHINA

Dinasta CHOU.
Sistema de calidad
para la fabricacin de
armas y utensilios
para templos
Artesana. Comprobacin de la calidad de los trabajos.
Los gremios de artesanos fijan el nivel de calidadde los productos que fabrican.
Se definen procedimientos de actuacin.
SIGLO XII
SIGLO XIII
SIGLO XX
Inspeccin
Control
Aseguramiento
Gestin
Excelencia
Deteccin a posteriori
Deteccin y correccin
En el proceso
Prevencin en toda
la Organizacin
Prevencin y
Mejora Continua
Competencia Global,
Resultados y
Sostenibilidad
1940 1960 1970 1980 1990 Anos 2000
1. La Calidad
1.2 Etapas de la Calidad I

Inspeccin

Control

Aseguramiento
Productos
Empresa
Sector
Pas
Regin
Mundial
CARCTER
DE LA
NORMA
Servicios
QUE ES
UN
SISTEMA
DE
GESTIN
DE LA
CALIDAD?
Sistema establecido para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad (grado en que nuestros productos
y/o servicios cumplen con los requisitos de nuestros clientes).

Porqu me
hace falta
un Sistema
de la
Calidad?
ES UNA HERRAMIENTA PODEROSA PARA :
Dar confianza a mis clientes actuales y potenciales que voy a cumplir
sus expectativas.
Mejorar el rendimiento, coordinacin y la productividad de mis actividades.
Conseguir y mantener consistentemente las expectativas implcitas y explcitas
de mi cliente sobre mis productos/servicios.
MOTIVACIN COROS
PROGRAMA DE 5 S
5 SS
Es una herramienta de mejoramiento
continuo conocida como solucionando lo
evidente.

Filosofa que mediante la aplicacin de
unos principios involucra a toda la
organizacin en la obtencin de
diferentes niveles de eficiencia, que van
desde la eliminacin de elementos
innecesarios hasta la formacin de
hbitos que trascienden el campo laboral.

OBJ ETIVO
` Generar un espacio de reflexin para la
implementacin de un proceso de transformacin
de la cultura.


` Ofrecer una nueva concepcin mental acerca del
lugar de trabajo y una reflexin prctica sobre el
bienestar personal de los colaboradores de la
organizacin.
OBJETIVO DE LA METODOLOGA
Mejorar y
mantener las
condiciones de
organizacin,
orden y
limpieza
Lugar agradable
en el que
podamos realizar
nuestras labores
eficientemente.

Nuestro
puesto de
trabajo

Por qu son importantes las 5 S ?
- Creemos que es bueno que el lugar de
trabajo est limpio.
- Podemos evitar el cansancio de estar
buscando cosas.
- Podemos funcionar sin comprar suministros
innecesarios.
- Nuestro mantenimiento preventivo ser ms
fcil.
- Podemos habilitar ms espacio utilizable.
- An los espacios pequeos pueden usarse
mejor.

Por qu son importantes las 5 S ?
- Seremos capaces de detectar fallas slo
con la observacin.
- El buen orden del lugar de trabajo
ayudar a eliminar accidentes y daos.
- Deseamos mantener una actitud de
respeto
y cuidado frente al lugar de trabajo.
- Las 5 eses las podemos implementar
entre
todos.
- Para contribuir a la imagen de la
organizacin.

5 S

O SEIRI

O SEITON

O SEISOU

O SEIKETSU

O SHITSUKE
CRITERIOS DE EVALUACIN

SEIRI : Descartar

La frecuencia de control
para evidenciar el
logro de este
principio, debe ser
diaria, y el
cumplimiento de
todos los criterios,
dar lugar al
otorgamiento de la
primera estrella


SEITON : Organizar

La frecuencia de control
para evidenciar el
logro de este
principio, debe ser
semanal, y el
cumplimiento de
todos los criterios,
dar lugar al
otorgamiento de la
segunda estrella

CRITERIOS DE EVALUACIN

SEISO : Limpiar

La frecuencia de control
para evidenciar el
logro de este
principio, debe ser
quincenal, y el
cumplimiento de
todos los criterios,
dar lugar al
otorgamiento de la
tercera estrella
SEIKETSU : Bienestar
por lo alcanzado y
gusto por mantenerlo
La frecuencia de control
para evidenciar el logro
de este principio, debe
ser mensual, y el
cumplimiento de todos
los criterios, dar lugar
al otorgamiento de la
cuarta estrella
CRITERIOS DE EVALUACIN

SHITSUKE : Disciplina y
autocontrol
Frecuencia de control: para sta
instancia del programa, sern
las mismas dependencias
quienes a travs del
autocontrol, realicen el
seguimiento a cada uno de
los criterios definidos para el
logro de este principio, lo
cual dar lugar al
otorgamiento de la quinta
estrella.
EL MEJ ORAMI ENTO

CONTI NUO NO TI ENE

FI N.
SECRETOS PARA
IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
ASPECTOS PARA TENER EN CUENTA
















#4
Sistema operado
Por empleados
En funciones
En una organziacin
#3
Sistema =
Sumatoria de procesos=
Actividades + tareas
#1
Una organizacin
es un
sistema
#2
Un sistema
ADAPTABLE
#5
Un sistema
debe ser
Adminsitrado por el
Desempeo
#6
Indicadores
son un
prerrequisito
#7
Los procesos
son las maneras como
se hace el trabajo
#8
Es la Gente quien lo
HACE!
Creencias Bsicas
No olvide los principios del
sistema de gestin de la calidad
1. Enfoque hacia el cliente
2. Liderazgo
3. Participacin activa de los servidores Pblicos
4. Enfoque basado en los procesos
5. Enfoque del sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores
9. Coordinacin, cooperacin y articulacin.
10.Transparencia

TALLER PRINCIPIOS
Procesos Versus Funcin
Funciones lideran la
Actividad del negocio
Organizacin
Funcional
Orientacin a
procesos
Procesos Claves
Definidos, Funciones an
Lideran
Procesos Claves Lideran Actividade del Negocio
Organizacin por procesos
MICROMOVIMIENTO
TAREA
ACTIVIDAD
SUB-PROCESO
PROCESO
FUNCIN
(MACRO PROCESO)
ACTIVIDAD
SECTORIAL
ACTIVIDAD
ECONMICA
El Triangulo del Mtodo
Procedimiento
PRIVADO-
TURISMOS
PBLICO-
FINANCIERO
PBLICO-
SALUD
ADMINISTRACIN DE
RECURSOS FINANCIEROS
GENERACIN DE
RECURSOS FINANCIEROS
COBRO DE IMPUESTOS EMPRESTITOS
LIQUIDACIN
DE IMPUESTOS
RECAUDO COBRO
COACTIVO
COBRO
JURDICO
MANUFACTURA SERVICIOS MIXTA
Recursos
Controles
Sistema
Salidas Entradas
Proveedor
Usuario
Recursos
Controles
Sistema
Salidas
Entradas Resultado
Proveedor
Usuario
Usuario
PROCESOS
ESTRATGICOS
PROCESOS
MISIONALES
PROCESOS
APOYO
PROCESOS
EVALUACIN
Sistema de Gestin
De la Calidad
DOCUMENTACIN
PROCESOS
OPTIMIZACIN
PROCESOS
ORIENTACIN
PROCESOS
GESTIN
DESEMPEO
PROCESOS
COMPORTAMIENTOS
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
VALORES
MODELO DEL ICEBERG*
COMPORTAMIENTOS CONDUCTAS
CONOCIMIENTOS SABER
La informacin que una persona posee sobre reas especficas

Ejemplo:

Conocimiento sobre Ley 80.
Programacin en JAVA.
Administracin de personal con base en la Ley 909
PODER HACER
HABILIDADES
La capacidad de desempear cierta tarea fsica o mental

Ejemplo:

La capacidad de un programador para efectuar un aplicativo en JAVA
La capacidad de un abogado para efectuar revisiones de propuestas

ACTITUDES QUERER HACER
Nadie me
entiende
Eso no
es
conmigo
No me
moleste
Que pereza
Y eso
para qu
VALORES
SER
VALORES
2%
ACTITUDES
20%
HABILIDADES
70%
CONOCIMIENTOS
90%
SIEMPRE BUSQUE LA ACCIN
Cmo lo deseaba el usuario
Cmo lo informo sistemas Cmo lo pidi diseo
Cmo lo produjo operativa Cmo se instalo
Cmo lo pidi comunicaciones
FUENTE: Las fallas de comunicacin (Tomado de Lets Talk, segunda edicin)
LOS
PROCEDIMIENTOS
El papiro del vocablo latn papyrus: papel,
se refiere a una planta egipcia Cyperus
papirus con cuyas hojas se formaban las
lminas utilizadas por egipcios, griegos y
romanos para llevar sus registros escritos
entre el 3000 A.C. y el siglo V D.C.

Su tamao fluctuaba entre los 12,5 x 12,5 cm
y los 22,5 x 37,5 cm, unindose cada hoja con
la siguiente para formar rollos de entre seis y
9 metros, aunque se han encontrado con ms
de 40 metros de largo.

ALGO DE HISTORIA
Se le quitaba la corteza al tallo y se cortaba
la mdula en lminas muy finas, las cuales
se colocaban unas junto a otras en forma
vertical.
Antes de secarse, se aadan las tiras
horizontales para la segunda capa. Los
jugos del papiro servan para unirlas.
A continuacin se golpeaba con una maza,
uniendo todas las capas y dndole
apariencia de hoja, luego usando un gran
peso se prensaba durante varios das.
Frotndolo con una piedra, marfil o
conchas, se le daba una textura ms lisa y
uniforme, cortando luego su bordes para
optimizar su forma. Luego se unan las
hojas con una pasta formando rollos.

Criterio: hoja de papiro: www.egiptoaldescubierto.com/vida/papiro/papiro.html
En antiguos papiros se han
conseguido algunos de los
manuales ms antiguos
utilizados por las primeras
civilizaciones.
En sus registros explicaban procedimientos
matemticos tiles para llevar un control de
las actividades de inters, y relaciones e
inventarios necesarios para la
administracin.
Fuente: Criterio: antes del papiro
http://es.wikipedia.org/wiki/Pergamino
Un procedimiento se debe materializar en algn tipo de soporte
esto con el fin de brindar una herramienta de gestin y eliminar los
problemas de comunicacin
DNDE PUEDE QUEDAR
LA INFORMACIN DEL
PROCEDIMIENTO?
POR ELLO SE DEBE DOCUMENTAR
Procedimiento visual (Video)
PROCEDIMIENTO PARA ARMAR A ESCALA UN AVIN INVISIBLE
Procedimiento visual (Imgenes)

http://www.ece.cmu.edu/~koopman/airpla
nes/f117/f117.pdf


BALANCE DEL PROCEDIMIENTO
Total actividades procedimientos: 16
Tiempo total del procedimiento de la actividad: 91.
rea responsable del proceso: Operaciones.
Cargo responsable: Armador de aviones.
reas participantes: Logstica y Diseo.
Indicador: Tiempo promedio de ensamble
Procedimiento Automtico
SAP
TEAM PROCESS
MULTI INTERVENCIN
LEGADO DEL EMPERADOR HIROHITO
~ No lloremos nuestra derrota: mirar el
presente como el punto de partida para alcanzar el
xito,
~ Creceremos como crece el sol en el horizonte:
todos los das tenemos que buscar ser mejores, ya
que cada da es un nuevo reto, no importa lo que
haya sucedido.
~ Nos comprometeremos al cambio: ste se logra
mediante la creatividad y la innovacin permanentes.
Cambiaremos da a da y nos renovaremos
continuamente.
~ Buscaremos la excelencia: esto se logra cuando
cada uno asuma el papel de transformacin en sus
propias actividades.
PRINCIPIOS DEL EXITO
~ Mantenga siempre una actitud positiva
~ Exactitud del propsito
~ Andar la milla adicional
~ Pensamiento certero
~ Autodisciplina
~ Aplicar la fe
~ Personalidad agradable
~ Entusiasmo
~ Atencin controlada
~ Crear trabajo en equipo
~ Mantener el reto
EXCELENCIA CORPORATIVA
~ Busque la satisfaccin plena de
sus clientes: es la base de la
riqueza corporativa y le asegura
su permanencia en el mercado.
~ Asegure la calidad de sus
productos desde el principio,
comprando calidad; trate a sus
proveedores como a sus clientes,
compromtalos e integrelos a su
equipo de trabajo.
~ Busque obsesivamente resultados
en todas las actividades, que se
realicen en su empresa; busque
el resultado final de todas las
operaciones.
~ Calidad es satisfacer plenamente
las necesidades del cliente.
~ Calidad es cumplir las
expectativas del cliente y algo
ms.
~ Calidad es hacer las cosas bien
desde la primera vez.
~ Calidad es disear, producir y
entregar un producto o servicio
de satisfaccin total.
~ Calidad no es un problema es una
solucin.
~ Calidad es sonreir a pesar de las
adversidades.




E Calidad es una forma de vida.
E Calidad no es un acto. Calidad es un hbito
E La calidad nunca es un accidente. sta siempre es el
resultado de un esfuerzo inteligente.
E Calidad es el resultado de hacer cada da mejor lo que
hicimos bien ayer.
CONCEPCIONES ACERCA DE LA CALIDAD
INTERVENCIN
DEL PROCESO
INTERVENCIN
DEL SERVIDOR
INTERVENCIN
DEL ENTORNO
PARA TENER EN CUENTA
1. INTRODUCCION
6. GESTIN DE
LOS RECURSOS
7. REALIZACIN
DEL PRODUCTO O
PRESTACIN DEL
SERVICIO
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
2. OBJETO Y CAMPO
DE APLICACIN
3. TERMINOS Y
DEFINICIONES
4. REQUISITOS DEL
SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
8. MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORAMIENTO
CONTENIDO DE LA NORMA
Gestin de
Recursos
Medicin,
anlisis y mejora
Resultados
Realizacin
del producto
Responsabilidad
de la Direccin
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MEJORA CONTINUA SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Entradas
4
5
6
7
8
Gestin de
Recursos
Medicin,
anlisis y mejora
Resultados
Realizacin
del producto
Responsabilidad
de la Direccin
C
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MEJORA CONTINUA SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Entradas
4
5
6
7
8
Define lo mnimo que una organizacin debe realizar
para garantizar la permanente satisfaccin de las
necesidades y expectativas de sus clientes, usuarios y
beneficios y hacer evidentes mejoras sostenidas en el
tiempo
Gestin de
Recursos
Medicin,
anlisis y mejora
Resultados
Realizacin
del producto
Responsabilidad
de la Direccin
C
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MEJORA CONTINUA SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Entradas
4
5
6
7
8
Planeacin de Procesos
Mapa de Procesos
Manual de Calidad
Procesos definidos
Control a Documentos
Control de Archivos
Gestin de
Recursos
Medicin,
anlisis y mejora
Resultados
Realizacin
del producto
Responsabilidad
de la Direccin
C
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MEJORA CONTINUA SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Entradas
4
5
6
7
8
Polticas definidas
Polticas difundidas
Polticas aplicadas
Objetivos coherentes
Indicadores de Gestin
Seguimiento a la Gestin
Control de Proyectos
Revisin del SIG
Gestin de
Recursos
Medicin,
anlisis y mejora
Resultados
Realizacin
del producto
Responsabilidad
de la Direccin
C
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MEJORA CONTINUA SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Entradas
4
5
6
7
8
Planeacin de Recursos
Competencias laborales
Mantenimiento
Infraestructura y/o Equipos
HW / SW
Evaluacin del ambiente
Formacin y entrenamiento
Eficacia del entrenamiento
Gestin de
Recursos
Medicin,
anlisis y mejora
Resultados
Realizacin
del producto
Responsabilidad
de la Direccin
C
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MEJORA CONTINUA SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Entradas
4
5
6
7
8
Planeacin de Rutina
Evaluacin de la capacidad
Negociacin con los clientes
Nuevos servicios
Seguimiento a la prestacin
Validacin de Procesos
Identificacin y trazabilidad
Desempeo de proveedores
Gestin de
Recursos
Medicin,
anlisis y mejora
Resultados
Realizacin
del producto
Responsabilidad
de la Direccin
C
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MEJORA CONTINUA SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Entradas
4
5
6
7
8
Planeacin de la Verificacin
Planeacin del Mejoramiento
Herramientas para satisfaccin
Auditorias Internas
Controles claros en procesos
Controles claros sobre resultados
Control de No Conformidades
Reportes Estadsticos
Solucin de Problemas
Mejoramiento Continuo

0. INTRODUCCION
0.2 Enfoque en los procesos
0.1 Generalidades
0.4 Compatibilidad con otros
sistemas de gestin
0.3 Relacin con la norma ISO 9004
ISO
1. OBJETO Y ALCANCE
CONTENIDO DEL CAPTULO 1
1.2 APLICACIN
1.1 Generalidades
2. OBJETO Y ALCANCE
2.2 APLICACIN
2.1 OBJETO
AMBIENTAL
SALUD
Y SEGURIDAD

CALIDAD
ISO 9000
ISO 14000
OHSAS
18001
PERSONAL
CLIENTES
SOCIEDAD
ADM/TIVO
Y FINANCIERO
DUEOS
INFORMACIN
ISO - 9001

2. REFERENCIAS
NORMATIVAS

CONTENIDO DEL CAPTULO 2 ISO 9001
3. TERMINOS Y
DEFINICIONES
CONTENIDO DEL CAPTULO 3
3. TERMINOS Y
DEFINICIONES
REQUISITOS
DEBES
240
4. REQUISITOS DEL
SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
CONTENIDO DE CAPTULO 4
4.2 Gestin documental
4.1 Requisitos generales
5. RESPONSABILIDAD
GERENCIAL
CONTENIDO CAPTULO 5
5.2 Enfoque en el cliente
5.1 Compromiso de la Direccin
5.5 Administracin del SGC
5.3 Poltica de calidad
5.6 Revisin por la Direccin
5.4 Planificacin
MISIN
FUTURO
PLANIFICACIN
PLANIFICACIN
PLANIFICACIN
PLANEACIN
HOY
VISIN
PLANIFICACIN DE CALIDAD























PLANIFICACIN
DE LA MEJORA
PLANIFICACIN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
PLANIFICACIN
DEL SISTEMA DE GESTN DE CALIDAD
PLANIFICACIN OPERATIVA
(DEL BIEN O SERVICIO)


Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento
de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los
procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad


PLANFICACIN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIN ESTRATGICA
Conjunto de lineamientos definidos por la alta gerencia de las entidades
Distritales para atender las necesidades y expectativas de los usuarios, as
como solucionar los problemas de la prestacin de los bienes o servicios,
Definiendo hacia donde quiere ir la entidad en materia de calidad
Da cumplimiento a los nmerales 5.3 Poltica de Calidad y 5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de Calidad
Da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del sistema de gestin,
los procesos y actividades que, interrelacionados, permiten lograr los objetivos
de calidad y alcanzar la satisfaccin de los usuarios.
Si bien se encuentra relacionado en el numeral 5.4.2 Planificacin del sistema de
Gestin de calidad, su desarrollo se soporta en el 4.1 Requisitos Generales
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
La planificacin operativa o del producto y el proceso permite obtener la respuesta
a la pregunta cmo lograr la calidad de producto requerida por el usuario y
la organizacin?

Da cumplimiento a lo establecido en el numeral 7 Realizacin del producto o la
Prestacin del servicio

PLANIFICACIN OPERATIVA (DE BIENES O SERVICIOS)
PLANIFICACIN DE LA MEJORA
Orientado a intervenir las variaciones presentadas en el desarrollo del
Sistema de Gestin de la Calidad
Da cumplimiento al numeral 8 medicin, anlisis y mejora
1. IDENTIFICACIN DE LOS BIENES O
SERVICIOS
2. IDENTIFICACIN DE LOS
USUARIOS
3. IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES
-EXPECTATIVAS, DE LOS PROBLEMAS
-DE LOS SERVICIOS
4. ESTRUCTURACIN DE LAS DIRECTRICES
DE CALIDAD
5. DEFINICIN DEL PLAN GERENCIAL
DE CALIDAD
6. DESPLIEGUE DE OBJETIVOS
7. CONFIGURACIN DE LA POLTICA
DE CALIDAD
8. DIVULGACIN Y ENTENDIMIETO DE LA
POLTICA DE CALIDAD
COHERENCIA INSTITUCIONAL
COHERENCIA INSTITUCIONAL
Es la alineacin de todos los elementos
estratgicos de la entidad, con el propsito
de lograr una administracin armnica
QU ES?
HOSHIN PLANNING
Herramienta de planeacin que se centra
en dar direccin a las polticas y objetivos
y, mediante una serie de matrices, permite
establecer el grado de afectacin o
correlacin entre dos variables.
QU ES?
HOSHING PLANNING

DIRECCIN POR POLTICAS
HO COMPAS


SHIN PUNTA
MARCAR EL RUMBO
CONSTRUCCIN DEL

HOSHIN PLANNING
OPCIONES
POLTICA DE CALIDAD - OBJETIVOS DE CALIDAD
VS.
MISIN
VISIN
OBJETIVOS ESTRATGICOS (ORGANIZACIONALES)
CONSTRUCCIN DEL HOSHIN
PLANNING
1- Seleccione el elemento estratgico a analizar
Visin Secretara de Hacienda

Ser reconocida, nacional e internacionalmente, por el manejo sostenible y transparente de las finanzas
de las Finanzas Pblicas Distritales. Es una entidad cercana al ciudadano, que genera conciencia sobre
la equidad social y es modelo de gestin pblica moderna, incluyente, humana y productiva.
Ser reconocida, nacional e internacionalmente, por el manejo sostenible y transparente de las finanzas
de las Finanzas Pblicas Distritales.
Es una entidad cercana al ciudadano
es una entidad que genera conciencia sobre la equidad social
es modelo de gestin pblica moderna, incluyente, humana y productiva.
2- Identifique los factores crticos
CONSTRUCCIN DEL HOSHIN
PLANNING
1- Seleccione el elemento estratgico del Sistema de Gestin de la Calidad
Poltica de Calidad de la Secretara de Hacienda

Mejoramiento continuo, mediante el cabal cumplimiento de los compromisos, principios institucionales y
procesos.
Mejoramiento continuo
Mediante el cabal cumplimiento de los compromisos, principios institucionales y procesos.
2- Identifique los factores crticos
CONSTRUCCIN DEL HOSHIN
PLANNING
3- Defina la estructura de la matriz
Ser reconocida, nacional e
internacionalmente, por el
manejo sostenible y
transparente de las finanzas
Pblicas Distritales
Es una entidad
cercana al
ciudadano

Es una entidad
que genera
conciencia
sobre la
equidad social
Es modelo de
gestin pblica
moderna,
incluyente, humana
y productiva.
Mejoramiento
continuo
Mediante el cabal
cumplimiento de
los compromisos,
principios
institucionales y
procesos
VISIN

POLTICA
DE CALIDAD
CONSTRUCCIN DEL HOSHIN
PLANNING
4- Estructure el Plan de Accin
FACTOR
CLAVE DE
XITO DE

DESCRIPCIN
DEL FACTOR
CLAVE
AFECTADO
NEGATIVAMENTE
POR FACTOR
CLAVE DE

FACTOR
CLAVE QUE
AFECTA

ACTIVIDAD
PARA
REALIZAR

FECHA
DE INICIO

FECHA DE
TERMINACIN

RESPONSABLE
Director de
Planeacin
Poltica de
Calidad
Mediante el cabal
cumplimiento de
los compromisos,
principios
institucionales y
procesos
Es modelo de
gestin pblica
moderna,
incluyente,
humana y
productiva.
Visin
Agosto 1
de2008
Octubre 15 de
2008
Involucrar a
todas los
usuarios y
partes
interesadas de
la entidad, para
construir el
portafolio de
servicios
6. GESTIN DE
LOS RECURSOS
CONTENIDO DEL CAPITULO 6
6.2 Recursos humanos
6.1 Suministro de los recursos
6.4 Ambiente de trabajo
6.3 Instalaciones
7. REALIZACIN
DEL PRODUCTO
CONTENIDO CAPTULO 7
7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.1 Planificacin procesos de realizacin
7.5 Operaciones de produccin y servicio
7.3 Diseo y desarrollo
7.6 Control equipos medicin y monitoreo
7.4 Compras
QU ES UNA EXCLUSIN?
Una o ms partes de la norma tcnica, ya sea clusula o un
requisito (debe), que no es aplicable al sistema de gestin
de la calidad de una entidad

Las exclusiones pueden darse en toda la clusula (por
ejemplo, todo el numeral 7.3), o de forma parcial.

Puede recaer en un proceso para una lnea de servicios o a
un producto especfico.
MANUAL DE LA CALIDAD
(Nums. 2.2 y 4.2.2)
La entidad debe establecer un manual de la calidad que
incluya:
Alcance del SGC incluidos los detalles
Y la justificacin de cualquier
exclusin
Los procedimientos documentados
establecidos para el SGC o su
referencia
Descripcin de la interaccin entre
los procesos del SGC
Diseo y desarrollo
conjunto de procesos que transforma los requisitos de una poltica, programa,
proyecto o cliente en caractersticas especificadas o en la especificacin de
un proceso o sistema, producto y/o servicio
Criterios
Desarrollo de nuevos productos y/o servicios
Mejora o modifica los productos y/o servicios
existentes cambiando su actual configuracin
-Desarrollo o mejora de nuevos procesos,
- proyectos, polticas o programas.
Hay Diseo y
Desarrollo
cuando el
sistema
evidencia:
a) Definir la naturaleza de la entidad o el rol que cumple.

b) Identificar los productos o servicios de carcter misional y sus
caractersticas.

c) Determinar el responsable de definir las caractersticas del producto o
servicio.

d) Identificar si la especificacin de las caractersticas del P/S se realiza
actualmente.

e) Identificar cules de los servicios o productos requieren adaptacin de
sus especificaciones para adecuarlos a condiciones o caractersticas
especficas.
Criterios
NUMERAL 7.5.2
Validacin de los procesos de la produccin
y de la prestacin del servicio
Cuando es necesario incluir este esta clusula?

Cuando no es posible hacer seguimiento y medicin
de las caractersticas del servicio y/o del producto
durante su puesta en marcha o posteriormente y/o
las deficiencias se evidencien slo despus de su
prestacin o uso del producto
8. MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORAMIENTO
CONTENIDO CAPTULO 8
8.2 Medicin y monitoreo
8.1 Generalidades
8.5 Mejoramiento
8.3 Control de no conformidades
8.4 Anlisis de datos
MECI AUDITORAS SGC
Se basa en la operacin
Se basa en proceso
Se basa en resultados
Emite juicios
Emite recomendaciones
El hallazgo puede tener
Incidencia.
Administrativa
Disciplinaria
Penal
Fiscal
Se efecta exclusivamente
con funcionarios de la
Of. De Control Interno
Es selectiva y puede ser
realizada a discrecionalidad del
Representen Legal
Evala la conformidad de
Requisitos
Es realizado por servidores de la
entidad
Obedece a un Programa aprobado
por el Comit MECI CALIDAD
Puede ser contratada
Pueden realizarse conjuntamente
con la auditoria del SGC
1
2
EVALUACIN
INDEPENDIENTE
AL SISTEMA DE
CONTROL
INTERNO
AUDITORA
INTERNA
INSUMO
PRODUCTO
(Tiempo)
(proceso)
- Calidad
- Oportunidad
- Tiempo
- Insumo
- Cobertura
- Calidad
- Oportunidad
- Satisfaccin
- Impacto
- Efectividad
Atributos de
Eficiencia
Atributos de Eficacia.
La calidad est implcita
en un resultado
El impacto es un
atributo de la
eficacia en el
tiempo
- Costo
- Reproceso
Productividad
Clasificacin de indicadores
Los indicadores se pueden clasificar segn los atributos de la cadena de
valor que queremos controlar:
Cmo se
hizo?
EFICIENCIA
Qu se
hizo?
EFICACIA
Para qu se
hizo?
EFECTIVIDAD
Gracias

gudos2003@yahoo.es