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Planeamiento Estrategico: Analisis Externo e interno Analisis FODA: Organigrama Recursos Humanos Plan de Marketing Operaciones Responsabilidad Social Anexos

que está comprometido con sus grupos de interés por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes. accionistas y la sociedad de los países en los que opera. facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos. de voz. proporcionándoles servicios innovadores. a través de una relación próxima y cercana entendiendo las necesidades expectativas y necesidades de los grupos de interés.1) Vision: Nuestra visión es querer mejorar la vida de las personas.2) Mision: El propósito de Telefónica es el de ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de clientes. a partir de la anticipación y compromiso y por otro.1. . por un lado. 1. basados en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Telefónica quiere alcanzar su visión. tanto de comunicaciones. móviles como fijas. empleados. de datos y de servicios.

promociones o por la inflación que estos ya producen en el mercado a causa de ofertas anteriores. realizando nuevos conceptos de telefonía. . Tecnológicamente: Se ha desarrollado de manera muy extensa . implementando soluciones en la nube que permitan gestionar procesos que se llevaban a cabo en las sucursales. orientados a un público en necesidad de constante comunicación tanto fija como móvil. Económicamente: La alta demanda de los diversos productos hace que en distintas temporadas los mismos puedan ser afectados por.2. posee una contaminación mínima al medio ambiente.1 Analisis Externo: 2. mas bien ha desarrollado un chip usando 50% menos plástico lo que lo convierte en 50% mas verde o amigable con el ambiente.1. Ecológicamente: Por ser una empresa que se dedica a la venta de Servicios mas que todo.1 Macro Ambiente: Demográficamente: Telefónica ofrece productos de consumo masivo y de alta calidad.

podría obtener descuentos o no en sus compras Amenaza de Productos Sustitutos: Esta Amenaza únicamente existe en el reemplazo de los celulares puesto que siempre sale uno Nuevo cada 2 meses. Amenaza de Nuevos Competidores: Claro y Nextel . . Poder de Negociación de los Clientes: Al igual que la empresa como tal tiene poder por la compra por lotes en sus proveedores. Ya que estos se mantienen en constante rivalidad siempre bajaran sus precios para aumentar sus utilidades.2.1 Micro Ambiente: Poder de Negociación de los Proveedores: Existe un fuerte poder de negocio por parte de telefónica porque al comprar por volumen los proveedores como Samsung. Viettel son algunos de los principales competidores de Telefónica ya sea en competencia por precios o por servicios.1. los clientes dependiendo si es que es un cliente empresarial que desea hacer compras por volumen para los trabajadores de su empresa o si es que es un cliente normal. Sony y Motorola que son marcas que tienes mucha fuerza en el mercado ceden a descuentos por la cantidad tan fuerte que se requiere de ellos.

2.2. .2. cada punto recorrido por el equipo celular o de comunicación atraviesa por distintos procesos que le agregan valor al producto.2. y además su Slogan “Somos Más.2 Analisis interno: 2.1 Cadena de valor: Desde la orden de compra. la recepción del pedido y su almacenaje hasta su picking y packing para su distribución a los puntos de venta.2Ventaja Competitiva La ventaja Competitiva de Telefónica es la cobertura que tiene en el país. pagamos menos” gana credibilidad al ser 23 millones de usuarios quienes los usan.

3. .1 Marketing: Las actividades Realizadas en el área de marketing se ven reflejadas en las ventas de la empresa.4 Finanzas: Teniendo en cuenta el tamaño de la compañía y su factura Anual podemos decir que Telefonica es una empresa con un fuerte poder financiero del que puede hacer uso cuando haga compras. 2. 2.3. dado que hay gran demanda de reclamos y no hay suficiente logística para poder atender eficientemente cada solicitud.3 Areas Funcionales: 2.2. 2. en las respuestas a las campañas publicitarias. en este caso telefónica no deja muy satisfecho a sus clientes .3.2 Operaciones: Durante el proceso de venta es muy importante la atención al cliente.3.3 RRHH: Los recursos humanos de la empresa cooperan entre sí para la comunicación perpetua entre las distintas áreas de la empresa llevando una armonía que permite que se pueda crecer de manera correcta dentro del campo de la venta de servicios.

.Disminución de Costos de Equipos por parte de sus proveedores dada su alta demanda . Claro. .Excelentes Campañas de Mercadeo. .Construcción de carreteras . . . . -Gran Cantidad de Proveedores OPORTUNIDADES: .Precios altos en Banda ancha. .Publicidad Engañosa.Rotación frecuente de personal. . lo que hace accesible nuevos puntos de construcción de antenas y otros. DEBILIDADES: . AMENAZAS: .Aumento de la delicuencia.Alta Rentabilidad en la Bolsa.Aumento de capacidad de negociación por parte de sus proveedores. Nextel.Crecimiento Económico.Variedad de Planes. lo cual genera incertidumbre al adquirir equipos de costo considerable.Deudas con el Estado. .Necesidad de Redes Sociales. .Crecimiento constante de inversiones de empresas extranjeras de telefonía con visión a largo plazo de posicionamiento en el mercado como Viettel.Atención Deficiente.Incremento de proyectos de inversión que necesitan de comunicación constante. .Estancamiento del mercado . .FORTALEZAS : -Adecuada Infraestructura. .Vanguardia en Tecnología.Crecimiento constante del mercado de la telefonía. . . .Mayor Cobertura. .

F/O : .Aprovechar los proyectos de inversión y carreteras por parte del gobierno para la implementación de tecnologías de banda ancha.Seria mejor Implementar reformas y conceptos de atencion personalizada en beneficio del desarrollo del mercado en general D/O : Aprovechar el incremento de profesionales capacitados usando a un grupo con campañas intensivas de atención al cliente y sobretodo la mejora de sistemas de atención a todo nivel.Realizar campañas publicitarias más creativas relacionadas a lo que la gente más le gusta o admira. . .Realizar convenios con el gobierno para que impida el desarrollo de las demás compañías del mercado .Realizar convenios cada vez con más proveedores y a la vez financiar campañas para hacer la marca nueva más conocida y así aminorar el poder negociador del proveedor. . y la variedad de planes se pueden aprovechar para incluir equipos a muy bajo costo con redes sociales incluidas. . para que la comunicación llegue a todas las partes del país. . de manera que se les impida posicionarse totalmente del mercado. F/A: .Establecer convenios con el gobierno para poder expandirse a sitios rurales.Corregir la publicidad que ha generado mala imagen a la empresa ya que ocasionará la migración de los usuarios hacia los otros operadores de telecomunicaciones. D/A: . .El crecimiento del mercado .

Estrategia: -Realizar una encuesta de satisfacción al cliente mensual. -Cancelar parte de la deuda con el estado (10%) para el presente mes. . Objetivo Financiero: -Aumentar en un 20 % el índice de ventas para el 12/12/14.Objetivo Estratégico: -Reducir un 20 % el índice de quejas por mala atención para el 12/12/13. -Realizar campañas de publicidad masiva para aumentar las ventas de forma considerable.

-Persona muy centrada a conseguir objetivos. -Capacidad para planificar y organizar tanto procesos como personas. -Valorable conocimiento de programas informáticos de gestión de almacén (NEW LOG. etc.). -Resolución de problemas y toma de decisiones. Habilidades requeridas: -Asertividad. . -Facilidad para afrontar situaciones de estrés y liderar y adaptarse a los cambios.Conocimientos requeridos: -Conocimientos y experiencia en el área de logística (Curso superior o Master en Logística). -Capacidad para liderar y crear equipos de trabajo. -Paquete Office e Internet a nivel avanzado. -Conocimientos y experiencia en la preparación de pedidos a través de radiofrecuencia.

1 Segmentacion: La empresa esta segmentada en diversos servicios acorde al tipo de consumidor que se presente . Internet: (cuenta con diversos gustos para los clientes ) -Duos y Trios -Teléfono Fijo -Internet Móvil Telefonia Fija : (cuenta con diversos gustos para los clientes ) -Líneas -Larga Distancia -Planes de Voz -Sistema digital de alta definicion :(cuenta con diversos gustos para los clientes) -Paquetes -TV HD -Programación Movil: (cuenta con diversos gustos para los clientes) -Prepago -Postpago .6.

3 Marketing Mix: 6. ochocientos mil conexiones de banda ancha a internet 6. Internet fija.3.1 Producto: Telefónica como tal ha desarrollado.Crear un posicionamiento.2 Precio: El Precio en cuestión que telefónica ejerce sobre sus productos es evaluado en base a una segmentación cuidadosa y a un buen estudio de mercado . empleados. con el fin de crear valor para clientes. Y para eso en los siguientes años tener más de dos millones de líneas telefónicas. fijos. USB e internet Móvil. accionistas y socios a nivel global.3. promocionado y ofrecido los productos que tiene correspondientes a la rama de la comunicación desde 1985. Siendo Ahora su cartera de productos compuesta Por: Teléfonos celulares. sociedad. 6.

6.3 Distribucion: Una factor que influye también en el precio del producto es el costo de transporte y almacenaje.3. en Telefónica van desde la adquisición de quipos hasta el mantenimiento de servidores que proveen de internet en los usuario en el mundo.6.4 Promocion: Telefónica ha hecho uso de su poder financiero para lanzar diversas campañas publicitarias dentro de las cuales Rebaja Sus planes de telefonía móvil y Fija.3. .

7.1. el cual parta desde la solicitud de un bien o servicio por parte de un cliente hasta su entrega al mismo. etc. emisión de factura o boleta al cliente.1 Planteamiento del Proceso: 7. El SOP mismo Indicador: Los dos indicadores porcentuales Cliente: Solicitante . control y orden a todo el proceso. 7.1. Procedimientos .2 Elementos del proceso : Proceso de entrada : Solicitud de Bien o Servicio Responsables: Jefes o supervisores de cada tienda Recursos están: Documentos.1 Objetivo: El Objetivo del Procedimiento de Ventas es otorgarle fluidez. rapidez.

Realizar una compra flexible .A.eficiente y rápida Jefes y Supervisores de Tienda Áreas en Particular Cliente: Realiza Pedido Ventas :Recepción de Solicitud y Evaluación Almacén :Revisa Stock Ventas: entrega producto o programa su entrega Ventas: Revisión de deudas del cliente Ventas: emisión de contrato Ventas: se establece el tipo de pago Ventas: se firma el contrato DESCRIPCION MISION/OBJETIVO RESPONSABLES DESTINATARIOS INICIO Ventas: se entrega copia del contrato al cliente(Bien) Ventas: se establece futura fecha de facturación(Servicio) Entradas Salida Ventas: Se entrega cualquier tipo de accesorio del bien Ventas: se despide al cliente.FICHA DE PROCESO PRV-C005 NOMBRE DEL PROCESO Venta de Bienes o Servicios El siguiente proceso describe la forma en que se realizan las actividades Venta en Tienda y Modulo de Telefónica S. Requerimientos de Clientes Cajas por tienda . eficaz .

A. 7. 9. 2. 11. En el caso de que se efectué la solicitud de un servicio se tomara los datos cliente. Si existe producto en stock se procederá a entregar operativo el aparato móvil. 6.1. y en caso del servicio su próxima boleta le será emitida dentro de los siguientes 30 días hábiles. Se procede a ingresar sus datos en el sistema. Se entrega dicha solicitud al jefe o supervisor para su revisión. Se procede a llenar la solicitud de bienes y servicios tomando los datos del cliente. En caso de la adquisición de un Bien se procederá a entregar una copia del contrato al cliente indicando su nuevo Numero móvil. Si él cliente no posee deudas con Telefónica S. 5. . Se realiza el pedido por parte del cliente. 4. Se recibirá el pago del equipo a crédito o al contado en caso del bien. En caso no exista producto en stock se verificara en el sistema y de no existir se le entregara en 3 días como máximo al cliente. 8. Si la forma esta llenada correctamente se procede a buscar el equipo verificando si hay en stock. 3. Una vez firmado el contrato se comunicara al adquisidor del “Servicio” que en un plazo de máximo 7 días llegaran los técnicos a su domicilio 10.

.Porcentaje de Ventas realizadas en el mes: Ventas Realizadas en el mes ---------------------------------------------*100 Proyección para el mes .Porcentaje de Ventas Con respecto al mes actual en base al mes anterior: Ventas del mes Anterior --------------------------------------* 100 Ventas del mes actual .

aunque estas mismas la mayoría de las veces estén enfocadas en el propio beneficio de la empresa. -Ser promotor de construcción de viviendas en los asentamientos humanos dando a conocer el deseo de expandir sus operaciones hacia las zonas alejadas . -Promocionar colegios públicos ayudándolos a financiar la reconstrucción de edificios antiguos o la renovación interna de salones por medio de escritorios o pizarras. promoviendo así la educación y el desarrollo sostenible del país.Telefónica gracias a su gran capital es capaz de realizar estas obras con facilidad algunas obras. -Sorteo y promoción de becas a personas o familias de bajos recursos económicos. Las acciones que podría realizar serian: -Nuevas clínicas en Zonas alejadas de la ciudad: esta actividad permitirá ver a la empresa como alguien “comprometida” con sus clientes y con quienes no lo son.