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UNEXPO DIP ViceRectorado Luis Caballero Mejas

CALIDAD DE SERVICIO

Carlos Salcedo

Junio, 2011

Modelos Conceptuales de Calidad de Servicio


Modelo de Gronroos Modelo Parasuraman, Zeithml y Berry Modelo Jerrquico Causas de las deficiencias en el Servicio Escala de Medicin de la Calidad de Servicio Modelos de Excelencia

Modelo de Calidad de Servicio de Grnroos (1982 - 1984)


Calidad Esperada Calidad Total Percibida

Calidad Experimentada

Modelo de Calidad de Servicio de Grnroos (1982 - 1984)


Calidad Esperada Calidad Total Percibida

Calidad Experimentada

Imagen

Calidad Tcnica Qu?

Calidad Funcional Cmo?

Modelo de Calidad de Servicio de Grnroos (1982 - 1984)


Calidad Esperada
Actividades tradicionales De markerting (publicidad, Boca a boca, fijacin de precios) y tradiciones Externas: ideologa y cultura

Calidad Total percibida

Calidad Experimentada

Imagen

Calidad Tcnica Qu?

Calidad Funcional Cmo?

Elementos determinantes de la calidad de servicio


Elementos Tangibles 2. Fiabilidad 3. Capacidad de Respuesta 4. Profesionalidad 5. Cortesa 6. Credibilidad 7. Seguridad 8. Accesibilidad 9. Comunicaciones 10. Comprensin del Cliente
1.

Modelo de Parasuraman, Zeithmal y Berry (1985, 1988, 1991)


Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata Servicio esperado Servicio percibido Calidad de Servicio percibida

Tangibilidad

Comunicacin boca-oido

Necesidades personales

Experiencia pasada

Comunicacin externa

Modelo Jerrquico (Brady y Cronin) (2001)


Calidad de servicio

Calidad interaccin

Calidad entorno fsico

Calidad del resultado

Actitud

Comportamiento

Profesionalidad

Condic. ambiente

Diseo

Factores sociales

Tiempo espera

Tangibles

Valencia

FRE

FRE

FRE

FRE

FRE

FRE

FRE

FRE

FRE

F= Fiabilidad,

R=Capacidad de respuesta,

E=Empata

Causas potenciales de deficiencias en la calidad de los servicios


Deficiencia 1. discrepancia entre las expectativas de los usuarios y lalas expectativas de Deficiencia 1. discrepancia entre percepcin depercepcin los directivos de los directivos los usuarios y la Deficiencia 2. discrepancia entre las Deficiencia 2. discrepancia entre percepciones de los directivos y las las percepciones de especificaciones o normas de calidad o normas de los directivos y las especificaciones Deficiencia 3. discrepancia entre las calidad especificaciones de calidad del servicio y la prestacin del servicioentre las especificaciones Deficiencia 3. discrepancia Deficiencia 4. discrepancia entre la de calidad del servicio yyla prestacin del servicio prestacin del servicio la comunicacin externa Deficiencia 4. discrepancia entre la prestacin del Deficiencia 5. discrepancia percibida por servicio y la comunicacin externa los clientes en la calidad de los servicios.

Deficiencia 5. discrepancia percibida por los clientes en la calidad de los servicios.

SERVQUAL (Service Quality) (1985)


Caractersticas:
Identificar

elementos de valor

Instrumento de mejora y comparacin


Instrumento flexible

Recoge dos tipos de medida: expectativas de encuestado y satisfaccin

SERVQUAL (Service Quality) (1985)


Cuestionario:
Tangibles = 1 a 4 Fiabilidad = 5 a 9 Capacidad de Respuesta = 10 a 13 Seguridad = 14 a 17 Empata = 18 a 22

Modelos de Excelencia
Deming Malcolm Baldrige EFQM Balanced Scored Iberoamericano

Modelo EFQM (European Fundation for Quality Management)

Balanced

Scorecard

La metodologa del BSC est basada en estos 5 principios fundamentales: 1. Instaurar el cambio a travs del liderazgo ejecutivo

Balanced Scorecard
2. Llevar la estrategia hacia la aplicacin operativa.

Balanced Scorecard
3. Alinear a toda la organizacin hacia la estrategia

Balanced Scorecard
4. Lograr que la estrategia sea el objetivo de todos y de todos los das.

Balanced Scorecard
5. Hacer de la estrategia un proceso continuo.

Perspectivas del BSC

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