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6 Six Sigma

Fase: MEDIR
Una estrategia para la mejora de la calidad e incremento de la productividad

esan

Six Sigma

MEDIR
Determine que medir y porqu
Elabore un plan para recolectar data de entrada, salida y del proceso Desarrollar y validar sistemas de medicin Determinar el desempeo Sigma Redefinir el Project Definition Form - PDF esan
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Six Sigma

Qu es una medida?
- Es

una evaluacin calificada de las caractersticas del proceso/producto y/o del nivel de su desempeo basado en data observable. - Ejemplos: - Tiempo (rapidez, antigedad)

- Tamao (longitud, altura, ancho)


- Dinero (costos, ingresos por ventas, rentabilidad) - Nmero de caractersticas o atributos (tipos de clientes, gnero) - Nmero de defectos (# errores, # pagos atrasados, # reclamos)

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Six Sigma

Porqu medir?
Para obtener conocimiento del problema, proceso, cliente o de la organizacin:

Desempeo actual punto de partida (Lnea Base)


- Tomar o no accin / Priorizar acciones - Dimensionar la magnitud del problema - Determinar posibles causas de los cambios en el proceso - Prevenir problemas y predecir futuro desempeo

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Six Sigma

Formatos de VOC
PRODUCTOS
Nombre Puesto

Matriz CT
CT crtical to matrix Relaciona procesos y productos en sus puntos crticos para:
Nombre Puesto

proceso - producto
Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

- CTS Satisfaccin - CTQ Calidad - CTD Distribucin


PROCESOS
Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

- CTC Costo
- CTP Proceso

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

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Six Sigma

Medir el mapeo detallado del Proceso


- Quines son los proveedores y clientes? - Cules son los inputs y outputs del proceso? - Qu inputs son controlables? - Dnde tenemos problemas?

- Qu impacta en el Tiempo de Ciclo?


- Hay una fbrica oculta? - Qu % actividades agregan valor?

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Six Sigma

..... Etapas del mtodo Seis Sigma

. Medir

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Six Sigma

Estratificacin

Cuales son las formas necesarias para ver los datos? - Descubrir tiempos, lugares con problemas severos (pocos vitales)

- Patrones sospechosos a investigar


- Proveer pistas para causas raz (Analizar)

- Verificar sospechas de causas raz (Analizar)

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Six Sigma

Formas para estratificar la Data


FACTORES
QUE

EJEMPLOS
Tipos: Reclamos, defectos Frecuencia: Mes, da

CUANDO

DONDE

Lugar: Regin, ciudad. Responsable: Departamento, individuos


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QUIEN

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Six Sigma

Ejemplo:

Cunto tardas en entregar la Pizza?


Deseas mejorar el Sigma del proceso de entrega de pizza
- Revisar la declaracin del problema y objetivo, y el SIPOC para el proceso

- Identificar las mediciones que ayuden a explicar el desempeo del proceso


- Identificar el output clave, el proceso y una medida input que se podra implementar para aprender acerca del desempeo del negocio. - Ejemplo: - T. ciclo = T1 + T2 + T3 <= 30 min
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Six Sigma

ESTRATIFICACION
Does data exist to support these metrics?* 5

MEASUREMENT ASSESSMENT WORKSHEET


Questions about process

Stratification factors
X Variables

Metrics

2 1

4 Will these metrics help to predict Y? 6

(Output Y)

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* Definir si se requiere Data Nueva o Existente

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Six Sigma

ESTRATIFICACION
Estratificacin de factores Mtricas
Existe la data para calcular las mtricas?* S N N N N S N N Estas mtricas 12 a ayudan predecir Y?

MEASUREMENT ASSESSMENT WORKSHEET - PIZZA


Preguntas sobre el proceso
Exactamente cuantas entregas Se hacen con retraso?

(X Variables)
Por periodo de tiempo

N entregas con retraso / da de la semana N entregas con retraso / hora del da N entregas con retraso / empleado

Que tendencias o patrones Se pueden apreciar en las Entregas con retraso?

Nmero de entregas con retraso? (>30min)

Por empleado

N entregas con retraso / tiempo repartidor N entregas con retraso / importe del pedido

(Output Y)
Cunto nos han costado las entregas con retraso (en dlares)?

Por tipo de pedido

N entregas con retraso / con pedidos especiales N entregas con retraso / distrito

Por localizacin

N entregas con retraso / distancia

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Six Sigma

Tipos de Datos
Discreta / Atributo Ultima entrega Gnero Regin / locacin Tipo de habitacin Cantidad de defectos Cantidad de reclamos

Continua Tiempo de Ciclo Costo o precio Duracin de llamada Temperatura Velocidad Longitud

CONTINUA, Cualquier variable medida en una escala continua (dividida de modo infinito) DISCRETA, Una cantidad, proporcin o porcentaje de una caracterstica o categora. Slo puede asumir valores enteros. La data de un proceso de servicios es frecuentemente discreta.

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Dos Tipos de Medicin


EFICACIA
Tiempo entrega puntual Cumplir especificaciones Experiencia del servicio Precisin Caract. con Valor Agreg. Satisfaccin del Cliente
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EFICIENCIA
Costo Total Tiempo de Ciclo Total Recursos utilizados Cantidad de reproceso Costo de Defectos Gasto

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Definicin Operacional

Qu es?

Es una descripcin precisa y clara del factor o indicador a ser medido.


Porqu es crtico?
- Para que cada usuario pueda realizar la medicin de la misma forma
- Planear la medicin con efectividad - Para asegurar la comn y consistente interpretacin de los resultados - Evitar sorpresas posteriores luego de la medicin

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Six Sigma

Formas de recolectar informacin

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Six Sigma

Hoja de verificacin Check sheet


Es un formato que se utiliza para recopilar datos de modo organizado por los participantes de un proceso. Permite determinar lo que se quiere medir en un periodo de tiempo.

Tipos:
1. Standard 2. Frecuencia

3. Viajero
4. Confirmacin

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Hoja de verificacin estndar


PROJECT: Optimization of the Service Student process - ESAN
SCOPE: MBA PROGRAM - TIEMPO PARCIAL

Es

CHECKSHEET

MBA Program No Req 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Date Reception 13/07/2005 13/07/2005 13/07/2005 13/07/2005 13/07/2005 13/07/2005 13/07/2005 13/07/2005 08/07/2005 08/07/2005 08/07/2005 04/07/2005 01/07/2005

PROG. TP38 TP38 TP38 TP38 TP38 TP38 TP38 TP37 TP38 TP38 TP38 TP38 TP37

Student Raul Fortunic Bertha Gutierrez Euler Nez Josiane Vidaln Rodrigo Fernndez Karol Carbajal Pedro Tapia Alanoca / Galarza Mara Mongo Edwin Lacunza Aida Albail Maribel Paredes Marcos Padilla

Type of requirements Listing of Claims Evaluat. Evaluat. Certif. Letters X X X X X X X X X X X X X

Area Responsable Professor / Person in charge J. Galarza J. Galarza J. Galarza J. Galarza J. Galarza J. Galarza J. Galarza L. Piazzon T. Minauro T. Minauro T. Minauro O. Chirinos L. Piazzon Date of delivery Date of return

Consults

Ti me of Attention Time ret (days) X X X X X X X X X X X X x 20 20 20 20 20 20 20 2 7 7 7 15 12

13/07/2005 02/08/2005 13/07/2005 02/08/2005 13/07/2005 02/08/2005 13/07/2005 02/08/2005 13/07/2005 02/08/2005 13/07/2005 02/08/2005 13/07/2005 02/08/2005 13/07/2005 15/07/2005 11/07/2005 15/07/2005 11/07/2005 15/07/2005 11/07/2005 15/07/2005 05/07/2005 19/07/2005 13/07/2005

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Recolectar data general y estratificada

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Six Sigma

Hoja de verificacin Frecuencia


PROJECT: Optimization of the Service Student process - ESAN
SCOPE: MBA PROGRAM

CHECKSHEET - Frequencia de reclamos por Programa


No Req
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PROG. TC402 TC41 TC412 TC42 TC421 TP35 TP36 TP37 TP38 TP39 TP40

1 X X X X X X X X X X X

2 X X X X X X X X X X X

3 X X X X X X X X X X

10

11

12

13

14

15

X X X X X X

X X X X

X X

X X

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Six Sigma

Hoja de verificacin Viajero


Hoja de Verificacin
Viajera
Proceso: Lavado de auto

Orden # : 2234 Tipo de Orden:


X

Fecha: Septiembre 12, 2005 Normal Prioridad Urgente

Modelo: SW Corolla

Placa: ATM - 346

Proceso

Tiempo Inicio Tiempo fin

Observaciones

La hoja viaja con el producto a travs del proceso

Pulverizado de motor Lavado de carrocera Encerado Aspirado

09:15 ; 0935 09:40 ; 10:15 10:18 ; 10: 55 10:58 ; 11:15 11:17 ; 11:25
Falt waype

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Silicona

20 Tiempo ciclo

Six Sigma

Hoja de verificacin Confirmacin

esan

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Tiempo ciclo

Six Sigma

Muestreo

Poblacin

Muestra
Uso de estadsticos para resumir sus caractersticas

Uso de parmetros para resumir sus caractersticas

Inferir sobre la poblacin a partir de la muestra

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Six Sigma

Cuntos datos necesitamos contar?


Factores a considerar para seleccionar el Tamao de Muestra: - Situacin: Toda la poblacin o muestra - Tipo de data: Continua o Discreta - Objetivos: Que haremos con los resultados

- Familiaridad: Que crees que resultar de la medicin


- Certeza: Que nivel de confianza se necesita en las conclusiones
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Six Sigma

Tipos de muestreo
MUESTREO

No Probabilstico
Dirigidas Cuotas Por grupos

Probabilstico
Aleatorio simple
Estratificada Sistemtico
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Estadstica Descriptiva
Recoleccin de datos. Ej. Encuestas

Presentar los datos. Tablas y grficos Caracterizar los datos.


Ejem. Media de la muestra, X = xi i =1 N
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Six Sigma

Clculo del Tamao de la Muestra


Variables clave:
n = tamao de la muestra d = nivel de precisin s = desviacin estndar estimada (continua) p = proporcin de ocurrencia estimada (discreta) x p (1 p)

n= 2s d

n=

2 d

Frmula para Data Contnua

Frmula para Data Discreta

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Six Sigma

Ejemplo: De data continua: Suponga que usted desea encontrar el tiempo promedio de espera de sus clientes en su Call Center, con una precisin de +/- 2 segundos. Usted estima que la desviacin estndar de la muestra es 62 segundos. Encuentre el tamao de muestra apropiado. n= 2s d
2

n = 2x62 2 n = 3,844

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Ejemplo: De data Discreta: Suponga que usted desea determinar el nmero de clientes que comprarn una nueva oferta. Si se desea tener una confianza de +/- 3%, y usted estima que el 20% realizar la compra n= 2 d
2

x p (1 p)

n=

2 2 x 0.2 (1 0.2) 0.03

n = 711

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Ajuste de Tamao de Muestra Si la muestra (n) es mas grande que el 5% de la poblacin (N), entonces el tamao de la muestra finita ser:

N finita =

n 1+n/N

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Six Sigma

Caractersticas necesarias de la Data


- Exactitud, precisin en la medicin

- Repetibilidad, se obtiene los mismos resultados cada vez? - Reproducibilidad, otros obtienen los mismos resultados como t? - Estabilidad, es la propiedad de la medicin para mantener exactitud, repetibilidad y reproducibilidad en el tiempo

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Six Sigma

Qu es Sigma?
Sigma () es un smbolo griego usado para representar la desviacin estndar, la cual, es una medida de la variacin de la media en una distribucin normal. - Six Sigma define cualquier valor fuera de las especificaciones
como un evento extrao
LIE Target LSE

0.001 partes por milln (ppm)

0.001 ppm

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+/- 6 sigmas (99.9999996% ok

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Six Sigma

CAPACIDAD DE PROCESO
Capacidad es la probabilidad de un proceso para producir resultados sin defectos (servicios, productos, informacin, ) - Basado en el entendimiento de Salidas crticas Ys (lo que requiere el cliente) - Determinado por la interaccin de todos los Xs

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Six Sigma

CAPACIDAD DE PROCESO
Cp
LSE - LIE
= ----------------------------

Cpk = min

--------------------------

X - LIE 3

--------------------------

LSE - X 3

)
2 1.5 3.4
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Se calculan ambos valores y se reporta el menor de ellos

PROCESO 6 SIGMA: Cp = CpK >= DPMO =

esan

Six Sigma

CAPACIDAD DE PROCESO

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Six Sigma

..... Deduccin e Interpretacin de 6

La variabilidad es el principal enemigo de la calidad


Temperatura en la habitacin 1
LSL = 19,0, Nominal = 21,0, USL = 23,0 100 80 60 40 20 0 17 18 19 20 21 22 23 24 25
100 80 60 40 20 0 11 15 19 23 27 31

Temperatura en la habitacin 2
LSL = 19,0, Nominal = 21,0, USL = 23,0

Termostato-1

Termostato-2

No cometo errores esan

cometo Muchos errores

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Six Sigma

..... Deduccin e Interpretacin de 6

Sigma (), es un parmetro estadstico de dispersin que expresa la variabilidad de un conjunto de valores respecto de su valor medio (u). Cuanto menor sea sigma, menor ser el nmero de defectos. Sigma cuantifica la dispersin de los valores respecto del valor medio y, por tanto, fijados unos limites de especificacin (tolerancia) por el cliente, superior e inferior, respecto del valor central objetivo, cuanto menor sea sigma, menor ser el nmero de valores fuera de especificaciones y, por tanto, el nmero de defectos La diferencia entre el limite superior (TS) e inferior (TI) dividido por dos veces la desviacin estndar, nos da la cantidad de sigmas (Z)*
LSE LIE = Z (cantidad de sigmas)

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(*) Si las tolerancias son equidistantes a la media de la muestra

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Six Sigma

..... Deduccin e Interpretacin de 6


Limites de tolerancia

De donde sale 6?

La escala de calidad de la metodologa seis Sima mide el nmero de sigmas que caben dentro del intervalo definido por los limitesesan de tolerancia

+ +3

1 sigma - Defectos 31.8% 3 sigma - Defectos 0.27 %

+6

6 sigma 3 DPMO

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Six Sigma

..... Deduccin e Interpretacin de 6

Siempre que la medicin est dentro del intervalo


LSE-LIE, se dir que el servicio es conforme o de calidad. En este caso se siguen las ideas de Crosby, quien considera la calidad como sinnimo de cumplimiento de especificaciones As pues, cunto mas cercanos estn los valores de las mediciones al valor central ptimo, ms pequeo ser el valor de sigma, y de tal forma mayor nmero de sigmas entrarn dentro de los lmites de tolerancia.

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Six Sigma

Situaciones de desempeo
Alta variacin
Cpk < 1
x

No centrado
x xx x xx x x

Cp < 1
x
x x x x x

x x

Centrado
Centrar el Proceso

x x xx x x x x

Reducir la variacin

Cp > 1 Cpk > 1

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Six Sigma

Sigma Variacin de las Especificaciones

- Sigma Smbolo estadstico de desviacin estndar - Se basa en los requerimientos del cliente - Se deriva del DPO o DPMO (usando tabla de conversin) - Permite comparar desempeo procesos segn su

- Six Sigma = Yield of 99.9997 o 3.4 DPMO

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Six Sigma

MEDICION DE DEFECTOS

- Unidad, un artculo resultante del proceso


- Defecto, cualquier falla en un requerimiento esencial del cliente (interno o externo) - Defectuoso, cualquier unidad con uno o mas defectos

- Oportunidad de Defecto, un tipo de defecto potencial en una unidad de salida del proceso y que es importante para el cliente

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Un cheque puede tener: cantidad errada, nombre del portador errado, firma faltante, fecha errada (CUATRO oportunidades) 42

Six Sigma

Medicin de Defectos - Frmulas


DPU (Defectos/Unidad) =
Nmero de Defectos
Nmero de Unidades

Proporcin de Defectuosos
(fraccin de unidades con defectos)

Nmero de Defectuosos
Nmero de Unidades

Resultado (Y = Yield) unidades libre de error = 1 Proporcin de Defectuosos

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0.172 = 0.828 (or 82.8% Yield)

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Six Sigma

Medicin de Defectos - Frmulas


DPO (Defectos/Oportunidad)
Nmero de Defectos Nmero de Unidades x Nmero de oportunidades

DPMO (Defectos/Milln de Oportunidades) =


Nmero de Defectos Nmero de Unidades x Nmero de oportunidades

x 1,000,000
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Six Sigma

. Determinacin del nivel de Sigma


DPM 933,193 % Defectos 93 % Rendimiento(%) 6.7%

Nivel 0

0-3 Necesita Mejorar

1 2 2.5
3 4 4.5 5 5.5 6

690,000 308,537 158,655


66,807 6,210 1350 233 32 3.40

69 % 31 % 15.86 %
7% 0.6 % 0.14% 0.02% 0.003 % 0.0 %

31% 69% 84.14 %


93% 99.4% 99.86% 99.97% 99.997% 100.0%

3 - 4.5
Calidad Convencional

4.5 - 6
Buen Proceso

6 Proceso ptimo
45

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Six Sigma

Tabla de Conversin Sigma


Yield 6,60% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% 19,00% 22,00% 25,00% 28,00% 31,00% 35,00% 39,00% 43,00% 46,00% 50,00% 54,00% 58,00% 61,80% 65,60% 69,20% 72,60% 75,80% 78,80% 81,60% 84,20% 86,50% 88,50% 90,30% 91,90% 93,30% DPMO 934.000 920.000 900.000 880.000 860.000 840.000 810.000 780.000 750.000 720.000 690.000 650.000 610.000 570.000 540.000 500.000 460.000 420.000 382.000 344.000 308.000 274.000 242.000 212.000 184.000 158.000 135.000 115.000 96.800 80.800 66.800 Sigma 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3 Yield 93,30% 94,50% 95,50% 96,40% 97,10% 97,70% 98,20% 98,60% 98,90% 99,20% 99,40% 99,50% 99,70% 99,75% 99,81% 99,87% 99,90% 99,93% 99,95% 99,97% 99,977% 99,985% 99,990% 99,993% 99,996% 99,997% 99,9980% 99,9990% 99,9992% 99,9995% 99,99966% DPMO 66.800 54.800 44.600 35.900 28.700 22.700 17.800 13.900 10.700 8.190 6.210 4.660 3.480 2.550 1.860 1.350 960 680 480 330 230 150 100 70 40 30 20 10 8 5 3,4 Sigma 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6

esan

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Six Sigma

Yield: Dos enfoques

Perspectiva Output Final (Entrega al Cliente)


1500 items 1477 Items ok
Defectuosos: 23 Yield final: 98.5% Sigma: 3.7

Perspectiva Proceso
throughput yield)

Por partes o actividad (Rolled

1500 items

Op. 1 98% S =3,6

Op. 2 99% S =3,9

Op. 3 97% S =3,4

1477 items
Defectos: 89 Yield final: 94% Sigma: 3.1 47

esan

30 unidades reprocesadas

15 unidades reprocesadas

44 unidades reprocesadas

Six Sigma

Actividad
Un equipo de mejora viene analizando el proceso de Embotellado en una cervecera. La data recolectada en un Turno de Produccin tienen los siguientes resultados:

10,000 botellas producidas en el Primer Turno Tipo de Defecto Cantidad


- Mal enchapado - Etiqueta rota - Botella sucia 50 35 15

Total botellas defectuosas = 65 Cual es el Yield y el Sigma?

esan

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Six Sigma

Actividad
Un equipo de mejora viene analizando el proceso de Cuentas por Cobrar. La Data recolectada en diferentes partes del proceso tienen los siguientes resultados:

750 unidades procesadas en Agosto Actividad del Proceso Resultado


- Registro de Factura - Envo de Facturas - Recepcin y posteo 40 unidades defectuosas 12 unidades defectuosas 22 unidades defectuosas

Total nmero de defecuosos = 50 Cual es el Yield y el Sigma?

esan

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Six Sigma

En Control o Fuera de Control

Causa especial

Causa comn

Reduccin de variabilidad, mueve los limites de control hacia la lnea central


50

esan

Lista de comprobacin de la etapa MEDIR


Para nuestro proyecto hemos Determinado lo que queremos aprender sobre nuestros S problemas y procesos y en que punto podemos conseguir la respuesta. Identificado los tipos de medidas que queremos obtener S para conseguir un equilibrio entre eficiencia/eficacia y las entradas/procesos/resultados. Desarrollado definiciones operativas claras y precisas de lo que podemos medir.
S

No

No

No

Comprobado nuestras definiciones operativas con otras S personas para garantizar su claridad y la coherencia de su interpretacin.
esan

No

Lista de comprobacin de la etapa MEDIR


Para nuestro proyecto hemos Identificado un tamao adecuado de la muestra, una cantidad de subgrupos y una frecuencia de muestreo para garantizar la representacin vlida del proceso que vamos a medir.

No

Preparado y verificado nuestro sistema de medidas incluyendo la formacin de las personas que han de reunir los datos y la estabilidad de la captura de datos. Utilizado datos para preparar las medidas iniciales del proyecto, incluyendo la proporcin de defectos y el rendimiento.

No

No

esan