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CURSO: Atencin al Cliente Ciudadano TEMA: rea de Atencin al Ciudadano

ALUMNO: Santos Apolinar Ferro Caituiro

La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administracin Tributaria SUNAT, de

acuerdo a su Ley de creacin N 24829, Ley General aprobada por Decreto Legislativo N 501 y la Ley 29816 de Fortalecimiento de la SUNAT, es un organismo tcnico especializado, adscrito al Ministerio de Economa y Finanzas.

PRINCIPALES FUNCIONARIOS
APELLIDOS Y NOMBRES CARGO SUPERINTENDENTE NACIONAL UNIDAD ORGNICA QUISPE MANSILLA TANIA LOURDES SUNAT

VEJARANO VELSQUEZ ENRIQUE

SUPERINTENDENTE NACIONAL ADJUNTO

SUPERINTENDENCIA ADJ. DE TRIBUTOS INTERNOS

GARCA MELGAR RAFAEL EDUARDO

SUPERINTENDENTE NACIONAL ADJUNTO

SUPERINTENDENCIA ADJ. DE ADUANAS

GARCA INJOQUE MARCOS GUILLERMO

SUPERINTENDENTE NACIONAL ADJUNTO

SUPERINTENDENCIA ADJ. DE AD. INTERNA

FUNCIONES DE LA SUNAT
Administrar todos los tributos internos con excepcin de los municipales. Ejercer los actos de coercin para el cobro de la deuda tributaria de

acuerdo con la Ley. Sistematizar y ordenar la legislacin vinculada con los tributos que administra. Desarrollar programas de informacin y divulgacin en materia tributaria. Desarrollar programas de capacitacin. Las dems funciones que sean compatibles con la finalidad de la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria.

En definitiva, la SUNAT tiene como objetivo incrementar sostenidamente la recaudacin tributaria y aduanera, combatiendo, de forma honesta y justa, la evasin y el contrabando, mediante la generacin efectiva de riesgo y servicios de calidad a los contribuyentes y usuarios del comercio exterior, as como, promoviendo el cumplimiento de sus obligaciones tributarias para contribuir con el bienestar econmico y social de los peruanos.

DESCRIPCIN DEL REA FSICA


rea del Local: 350 MTS. - Condicin Alquilado Ubicacin: C.C. LIMA PLAZA NORTE 1er Nivel Av. Alfredo Mendiola No. 1400-Cruce de la Av. Tomas Valle con Panamericana Norte INDEPENDENCIA LIMA HORARIO DE ATENCIN: L.V.8.00 A 5PM SBADOS 8.00 A 1.PM SERVICIOS QUE PRESTA: (solamente en C.S.C. en la ubicacin sealada) ATENCIN PERSONALIZADA Jefatura de csc con 01 ventanilla Tramites diversos con 12 ventanillas Orientacin al contribuyente con 08 ventanillas Cabinas de servicios con 10 maquinas Mesa de Partes con 02 ventanillas Entrega de tickets con 02 ventanillas Personal de vigilancia 03 ATENCIN VIRTUAL Consulta de Aduanas Quejas y Sugerencias Denuncias Proveedores Sunat Chat Informativo

TIPIFICACIN AL USUARIO
CANTIDAD: Segn los ltimos informes la sunat cuenta con 6,7millones de contribuyentes (usuarios) a nivel nacional. Que cuentan con su RUC. CARACTERSTICAS: La Sunat ha clasificado a los usuarios en tres Regmenes que cada una cuenta con sus propias caractersticas. 1- Rgimen nico Simplificado - Nuevo RUS 2- Rgimen Especial de Imp. Renta - RER 3- Rgimen General propiamente dicho. COMPORTAMIENTO: En cuanto al comportamiento a los contribuyentes podemos calificar entre buenos y malos. Decimos que son buenos aquellos que cumplen al 95% con sus obligaciones tributarias y contribuyen a los ingresos tributarios del gobierno central; dicho sea de paso el ingreso anual del 2013 ascendi a s/. 89,397 millones, registrando un crecimiento real de 3.3% respecto del ao 2012, nivel de ingresos con el que se habra alcanzado una presin tributaria del 16% del PBI por segundo ao consecutivo. Decimos que son malos aquellos contribuyentes que dejan de cumplir con sus tributarias obligaciones con el fisco a los cuales la sunat tendr que aplicar una presin con acciones legales de su alcance como el cdigo tributario y entre otros. TIPIFICACIN AL PERSONAL DEL REA (solamente en C.S.C. en la ubicacin sealada) CANTIDAD: 38 Trabajadores entre damas y varones.

CUADRO DE DISTRIBUCIN DE REAS DE TRABAJO


PROFESIONES
EDUCACIN TCNICA ADMINISTRADORES ECONOMA CONTABILIDAD ABOGADOS MARKETING
JEFE TRAMITES AD. ORIENTACIN CABINA MESA DE PARTES TICKETS VIGILANCIA OTROS TOTAL

3 5 1

5 6

4
3 1 5 1 1 6

4
9 6 2

INGENIERA DE SISTEMAS
VIGILANCIA PRIVADA VIGILANCIA PNP

3
2 1 1 12 8 3 2 2 3 7

3
2 1 38

NORMATIVIDAD SOBRE ATENCIN AL USUARIO


ATENCIN PREFERENTE A BUENOS CONTRIBUYENTES D.L. 912
No se efectuarn retenciones del Impuesto General a las Ventas con excepcin de aquellos casos en los cuales se emitan los documentos a que se refiere el literal g del numeral 6.1 del artculo 4 del Reglamento Atencin preferente en la tramitacin de solicitudes de devolucin en un plazo mximo de 5 das hbiles tratndose

del Rgimen General de Recuperacin Anticipada del Impuesto General a las Ventas e Impuesto de Promocin Municipal Atencin preferente en todos los servicios ofrecidos en los Centros de Servicios al Contribuyente de la dependencia a que pertenece el Buen Contribuyente y en las oficinas de la SUNAT de la jurisdiccin a la que corresponde el domicilio fiscal.

LEY QUE ESTABLECE LA ATENCIN A LAS MUJERES EMBARAZADAS, NIOS, ADULTOS MAYORES EN LUGARES DE ATENCIN AL PUBLICO (LEY 28683)
Los jefes o supervisores de cada punto de atencin dispondrn la publicacin

inmediata del texto de las leyes 27408 y 28683. El sistema informtico de administracin de colas de los Centros de Servicios al Contribuyente. En caso que alguna persona desee presentar una queja vinculada al cumplimiento de las normas de atencin preferente, la queja deber ser recibida de inmediato, exceptundose a la persona de la necesidad de realizar cualquier tipo de cola o incurrir en esperas. La queja podr ser presentada de manera personal, por SUNAT Virtual o a travs de la Central de Consultas (0 801 12 100), debern instruir al personal de seguridad que brinda apoyo en el punto de atencin, sobre el trato preferente que disponen las normas indicadas en el numeral 1.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA USUAL O EVENTUAL EN ATENCIN AL USUARIO


Resulta que en mi condicin de contador tengo la necesidad de

acudir algunas veces al centro de atencin del contribuyente de la Sunat, en una de esas veces fui a hacer un reclamo al rea de orientacin al contribuyente sobre una supuesta deuda en Resolucin de Ejecucin Coactiva por concepto de declaracin de datos falsos, pero la deuda en mencin ya se encontraba cancelado en su totalidad cuando aun se encontraba como Resolucin de Multa, pero el funcionario de la orientacin en lugar que me oriente me ha desorientado y me dijo que de todas maneras primero deba pagar la ejecucin coactiva para poder desbloquear las cuentas bancarias retenidas y luego posteriormente recin hacer el reclamo; como es de conocimiento tan solamente presentando un escrito y adjuntando los vouchers de pago se soluciona este problema, no quiero generalizar a los funcionarios por que en todos lugares siempre hay buenos y malos trabajadores.

COMO SE RESOLVI EL PROBLEMA


Bueno como mencionaba en el problema la

solucin es muy sencilla con la presentacin de un escrito adjuntando los vouchers de pago, eso lo que hice y aparte presente una queja por el portal de SUNAT, en menos de 48 horas me levantaron las medida de embargo y la retencin y un funcionado annimo me llamo y me pidi las disculpas del caso dicindome que haba una equivocacin; el caso quedo archivado.

MEDIDAS DE MEJORA EN ATENCION AL USUARIO


El personal debe estar preparado y actualizado para ello deber recibir

charlas y cursillos frecuentemente. Personal indicado por cada rea de acuerdo a sus conocimientos para ofrecer un trato y servicio que satisfaga las expectativas del usuario. Cualquier percance suscitado deber solucionar en indiscreto con su jefe inmediato. No deber tener prendido el celular u otro aparato en horas de trabajo. Tampoco podr ingerir alimentos durante la atencin al usuario No es recomendable que trate al usuario al nivel de su conocimiento, porque si el usuario acude es por que desconoce y quiere solucionar su problema y no cargarse de otro problema. El personal deber ser tolerante con el usuario y si tiene algn problema personal deber solucionar en su momento y no descargar su ira en el usuario; como sabemos los problemas quedan fuera del trabajo.