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SISTEMAS DE CALIDAD

PENSADORES DE LA CALIDAD

Cuando se habla de la Calidad y su evolucin histrica, todos los autores se refieren obligatoriamente a los llamados cinco grandes de la calidad o gurus de la calidad, que son William Eduars Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feignbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby. El control de la calidad surgi en Estados Unidos en los aos 20 del siglo pasado, y estaba basado en las tcnicas del Control Estadstico de los Procesos industriales.

Dr. William Edwards Deming (Estados Unidos, 1900 1993)


Fue pionero y profeta de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management). Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los Japoneses.

Su filosofa se basa en 14 principios gerenciales, que constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad y permiti a pases como Japn posicionarse sobre pases destacados por su competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos de exportacin.

14 PRINCIPIOS
1.- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios:

El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definicin de la funcin de una empresa: Ms que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, la mejora constante y el mantenimiento. 2.- Adoptar la nueva filosofa:
"Hoy da se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antiptico. Necesitamos una nueva religin en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables". Para lograr la constancia en el propsito de mejorar continuamente, debe aceptarse como una filosofa propia, y adoptarla a todas las labores de la empresa.

3.- No depender ms de la inspeccin masiva: "Las empresas tpicamente inspeccionan un producto cuando ste sale de la lnea de produccin o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra prctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le est pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspeccin sino de la mejora del proceso". 4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose slo en el precio.

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y servicio. 6.- Instituir la capacitacin en el trabajo. 7.- Instituir el liderazgo.

8.- Desterrar el temor.


9.- Derribar las barreras que hay entre reas de staff.

10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral. 11.- Eliminar las cuotas numricas. 12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo por el trabajo bien hecho. 13.- Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. 14.- Tomar medidas para lograr la transformacin.

Kaoru Ishikawa (Japn, 1915 1989)


Naci en 1915. Educado en una familia con extensa tradicin industrial, Ishikawa se licenci en qumica por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabaj en la industria y en el ejrcito. Era verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementacin de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este terico inclua dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del anlisis cientfico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos grficos agrupan por categoras todas las causas de los problemas.

Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, disear, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el mas til y siempre satisfactorio para el consumidor". Ishikawa defini la filosofa administrativa que se encuentra detrs de la calidad, los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina, las "siete herramientas bsicas de la administracin de la calidad", donde se le considera una fuerte inclinacin hacia las tcnicas estadsticas.

Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad


El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera ms simplificada posible, utilizando varios cdigos necesarios para el entendimiento de ste). 1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las variables y los defectos que atribuyen). 2. Histogramas (visin grfica de las variables). 3. Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin). 4. Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). 5. Diagramas de dispersin (definicin de relaciones). 6. Grficas de control (medicin y control de la variacin). 7. Anlisis de Estratificacin

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.

Es un mtodo grafico que refleja la relacin entre una caracterstica de calidad y los factores que contribuyan a que exista. Es til para localizar la causa de los problemas.

El crculo de la calidad
El crculo de calidad es una prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se rene para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para llevarlas a cabo.

Joseph M. Juran (1904-2008)

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania y es otra de las grandes figuras de la calidad. En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado Mtodo estadstico aplicado a los problemas de manufactura. En 1937 conceptualiz el principio de Pareto. Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad.

La filosofa de Juran consta de cinco puntos, que son:


1.- Medir el costo de tener una calidad pobre. Al identificar en forma total los costos que nos acarreara tener una mala calidad, hacer conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos. 2.- Adecuar el producto para el uso. Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente plenamente. Tambin se aplica de dos maneras: El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta ms.

El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta menos.

3. Lograr conformidad con especificaciones. Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o servicio ofrecido. 4. Mejorar proyecto por proyecto. Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al efectuar el prximo servicio o producto se supere la calidad. 5. La calidad es el mejor negocio. Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magnficos resultados que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc.

Los principios sealados por Juran nos indican lo siguiente:


1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejora. 2. Establecer metas para la mejora. 3. Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.) 4. Proporcionar entrenamiento. 5. Realizar proyectos para solucionar problemas. 6. Informar sobre el progreso. 7. Otorgar reconocimientos. 8. Comunicar los resultados. 9. Mantener registro de los resultados. 10. Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la compaa.

La aportacin ms importante es la llamada "Triloga de Juran", que son los tres procesos necesarios para la administracin de la calidad: 1. Planificacin de la calidad. Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. 2. Control de calidad. El control acta en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la mxima efectiva. 3. Mejora de la calidad. Este proceso es una accin premeditada y determinada por los niveles altos de la direccin al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.

CONCEPTO DE CALIDAD

CALIDAD
Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

OTROS CONCEPTOS:
ES EL GRADO DE ACEPTACION O SATISFACCION QUE PROPORCIONA UN PRODUCTO O SERVICIO A LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE.
DEFINICION GENERAL

ES EL GRADO EN EL CONJUNTO DE CARACTERISTICAS CUMPLE CON LOS REQUISITOS


NORMA ISO 9000

CALIDAD SIGNIFICA:
CERO DEFECTOS CUMPLIR CON LO QUE EL CLIENTE PIDE HACER BIEN LAS COSAS DESDE EL INICIO NO QUEJAS, RECHAZOS O DEVOLUCIONES

ENFOQUE DE CALIDAD

INSUMO

PROCEDIMIENTO

CALIDAD

PROVEEDOR

CLIENTE

PRODUCTO

DESDE EL INICIO PRESENTEN CALIDAD

EN CONJUNTO

SATISFECHO!

CICLO DE LA CALIDAD
Prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario , se rene para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.

PLANIFICAR

HACER

VERIFICAR

MEJORAR

MODELOS DE CALIDAD

La gestin de la calidad debe alcanzar a todas las actividades que se realizan en todos los niveles de la organizacin y debe constituir un proceso continuo de mejora de resultados. Los resultados deben satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. Este concepto de gestin de la calidad est directamente relacionado con la filosofa de la calidad total que se recoge en los conceptos fundamentales de la excelencia del Modelo EFQM.

EXCELENCIA
Las organizaciones excelentes se caracterizan por su capacidad para alcanzar y mantener en el tiempo resultados sobresalientes. Alcanzar y mantener resultados sobresalientes en el mundo actual es un reto

ORIENTACIN HACIA LOS RESULTADOS


Consiste en alcanzar resultados que satisfagan todos los grupos de inters de la organizacin. Identificar a todos los grupos de inters (actuales y futuros). Ser capaz de responder con agilidad a sus necesidades. Recoger informacin de los grupos de inters para establecer y/o modificar sus polticas y estrategias, planes y objetivos a corto, medio y largo plazo. Lograr un equilibrio adecuado en el nivel de satisfaccin que se proporciona a cada uno de los grupos de inters.

ORIENTACIN AL CLIENTE

Consiste en crear valor sostenido para el cliente. Identificar a sus clientes (actuales y potenciales). Conocer y comprender en profundidad las necesidades y expectativas de sus clientes. Seguir y analizar las experiencias y percepciones de los clientes. Responder con rapidez y efectividad a los problemas. Establecer excelentes relaciones con los clientes.

LIDERAZGO Y COHERENCIA

Se tiene que ejercer un liderazgo con capacidad de visin que sirva de inspiracin a los dems y que, adems, sea coherente. Unir y motivar a los dems lderes. Establecer valores y principios ticos que conformen una cultura nica. Mover a los colaboradores, de forma continua hacia la excelencia mediante el ejemplo. Mostrar coherencia y firmeza en los momentos difciles para inspirar confianza y compromiso a los grupos de inters. Demostrar capacidad para adaptarse y reorientar su direccin ante un entorno cambiante arrastrando al resto de las personas.

DESARROLLO DE ALIANZAS

Establecer y desarrollar alianzas con otras organizaciones (clientes, sociedad, proveedores o incluso con la competencia) para obtener un beneficio mutuo. Compartir objetivos, conocimiento, experiencia, recursos. Construir relaciones duraderas basadas en la confianza, el respeto y la transparencia.

SISTEMAS DE CALIDAD

Es el conjunto de toda la estructura organizativa, con sus responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos que se disponen para llevar a cabo la gestin de la calidad. Constituye todo el conjunto de los planes formales de calidad.

Calidad es hacer bien el trabajo todas las veces, en todas las etapas.

Calidad es reducir costos intiles

Calidad es prevenir errores

Calidad es involucrar a todos los actores dentro del sistema para lograr objetivos comunes

Calidad es responder a los usuarios internos y externos

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.

ISO 9000
ISO 9000 es una amplia serie de estndares internacionales para asegurar la calidad.
El trabajo de ISO es producir acuerdos internacionales que se publican como Normas Internacionales Esta "normalizacin" no solo se traduce en las leyes de los pases que regulan la produccin de bienes o servicios sino que va ms all, ya que tiende a asegurar la economa, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.

ALGUNAS NORMAS ISO

Las empresas que solo producen, deben cumplir la Norma ISO 9002 Aquellas que adicionalmente disean o modifican el producto, deben cumplir la ISO 9001 Aquellas que solo requieren de Control de Calidad pero no disean ni producen se ha establecido la ISO 9003.

ISO 9001
Es la Norma ms completa de las tres Normas contractuales y fue diseada para Empresas que disean, producen y venden productos o servicios, est estructurada en un total de 20 subcaptulos.

1. Responsabilidad de la Gerencia 2. Sistema de Calidad 3. Revisin del contrato 4. Control del diseo 5. Control de documentos y datos 6. Adquisiciones 7. Control de producto suministrado por el cliente 8. Identificacin y trazabilidad del producto 9. Control de proceso 10. Inspeccin y ensayo 11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo 12. Condicin de inspeccin y ensayo 13. Control de producto no conforme 14. Acciones correctiva y preventiva 15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho 16. Control de registros de calidad 17. Auditoras internas de calidad 18. Capacitacin y entrenamiento 19. Servicios

ISO 9003 Sistemas de Calidad. Modelo de aseguramiento de la Calidad en la instalacin y ensayos finales.
Es bsicamente una Norma que regula solo el Control de Calidad y se deriva directamente de las Normas militares americanas de los aos 40. En distintas ocasiones se trat de eliminar de la serie, dado que solo aplica a Empresas que no producen ni dan servicio. corresponden bsicamente a distribuidores que concentran sus esfuerzos en recepcionar, inspeccionar y despachar los productos

IMPLANTACIN
La implantacin de la Norma requiere bsicamente el acondicionamiento de los procesos de la Empresa a los requerimientos de la Norma, la documentacin de dichos procesos en procedimientos como de las responsabilidades y registros a generar.

Se ha demostrado que la mejor forma de implantar la Norma consiste en:

. Seleccin de la norma contractual que corresponde implantar

Capacitar al personal a cargo de la implantacin

Sensibilizar a la organizacin al cambio cultural que se busca.

Determinar aquellos elementos que la Norma exige y no estn presentes en dichos procesos.

Levantar los procesos existentes en la Empresa