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ATENCIN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO

OBJETIVOS Y CONTENIDO

OBJETIVOS
Comprender la importancia que tiene la atencin al cliente en nuestro negocio. Conocer las herramientas que nos permitan mejorar el trato al cliente.

CONTENIDO
Negocio y calidad de servicio. Actitudes y conductas. La comunicacin con el cliente. Consideraciones sobre el cliente. El contacto con el cliente. Quejas y reclamaciones. Consejos prcticos.

NEGOCIO Y CALIDAD DE SERVICIO

PRODUCTOS Y SERVICIOS
PRODUCTOS *

+
SERVICIOS AADIDOS
Informacin Asesoramiento Atencin al cliente Imagen seguimiento

EL XITO DEL NEGOCIO


DECISIN DE COMPRA

BENEFICIOS

NECESIDAD O CARENCIA

OPCIONES DEL MERCADO

EL ENTORNO COMERCIAL
Lo ms importante de una empresa es:

EMPRESA

CLIENTES

XITO

ATENCIN AL CLIENTE *
De que depende la decisin de compra?

El 60% de la decisin de compra depende de la relacin establecida con el personal de la empresa. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD DE SERVICIO
Es el nivel de exigencia que se usa en la empresa en la oferta al cliente
Empatia Cortesa Amabilidad Seguridad Honestidad Profesionalidad
Empatia
Cortesa Seguridad

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Amabilidad

PERSONAL EN CONTACTO CON EL CLIENTE Quin trata con el cliente?


Comerciales Dpto. atencin al cliente Recepcin Personal de frontera

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EL PERSONAL DE FRONTERA
Quines son? Ejes de actuacin
Eje tcnico Eje administrativo Eje de relaciones humanas

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Integracin de objetivos Responsabilidades *

ACTITUDES Y CONDUCTAS EN LA ATENCION AL CLIENTE

NUESTRA REALIDAD COMO CLIENTES


Los sentimientos crean hbitos Comunicacin positiva Comunicacin negativa

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El servicio de calidad requiere un esfuerzo constante de todos

CONOCERSE A SI MISMO *
Lo ms importante para trasmitir comunicacin positiva es sentirse bien con uno mismo Felicitarse Satisfaccin en el trabajo Imagen en el trabajo

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LA TAREA Y LA RELACION
LA TAREA
El conjunto de procedimientos, etapas y medios que utilizamos para prestar el servicio al cliente y entregarle nuestros productos.

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LA RELACION CON EL CLIENTE


Las conductas que ponemos de manifiesto para relacionarnos con el, lo que decimos y como se lo decimos, el tipo de relacin que mantenemos con el.

LAS CONDUCTAS CON EL CLIENTE Sistematizar nuestra actuacin Bases psicolgicas de la actuacin
LO QUE SE LO QUE PUEDO LO QUE QUIERO

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Seleccin
Formacin Comunicacin

Medios
Normas Recursos

Actitudes
Motivacin Autorrealizacin

QUE QUIEREN NUESTROS CLIENTES? *

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Saber lo que el cliente espera de nosotros nos ayuda a dar un resultado satisfactorio

LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE

COMUNICACIN
Transmisin exacta y precisa de informacin, pensamientos e ideas de una mente a otra.
EMISOR
MENSAJE
CODIFICACIN EMISIN RECEPCIN DESCODIFICACIN MENSAJE

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RECEPTOR

ASPECTOS A TENER EN CUENTA


Canales y ruidos Coincidencia de intereses. Necesidad de un cdigo comn Deformacin de la percepcin. Perdidas de carga.
hola me llamo isabel

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COMUNICACIN NO VERBAL
La mirada La sonrisa La voz
Entonacin Articulacin Velocidad Vocabulario (negativo y positivo)*

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El lenguaje de los gestos

LA COMUNICACIN PERSUASIVA
Enfoque racional

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Enfoque afectivo

LA COMUNICACIN EFICAZ
EMISOR
PREJUICIOS ESTADO DE ANIMO

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ERRORES EN LA COMUNICACIN
PROYECCION

EFECTO HALO

Falta de escucha, comprensin. Cambio de importancia, contenido. Asimilacin subjetiva

PERCEPCION SELECTIVA

EGOCENTRISMO

JUICIOS INSTANTANEOS

RECEPTOR

TCNICAS DE ESCUCHA
Escucha pasiva Uso de monoslabos Comunicacin no verbal Reconocimiento Mostrar inters Escucha activa

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ESCUCHA ACTIVA
Escuchar e inferir. Barreras en la escucha

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REFORMULACIN ECO REFLEJO

DECALOGO DE LA ESCUCHA
1. 2. deje hablar! Haga que el interlocutor se sienta en confianza. 3. Demuestre su inters en escuchar 4. Elimine distracciones 5. Empatia 6. Sea paciente 7. Dominar el temperamento 8. No critique ni argumente en exceso 9. Pregunte lo necesario 10. deje hablar!

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COMUNICACIN COMERCIAL
PREGUNTAS ABIERTAS Que Como Cuando Por que Cual Etc.

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PREGUNTAS CERRADAS Respuestas concretas Si No

NORMAS GENERALES *
EVITAR Defectos emisor:
No organiza ideas Impreciso Ignora al interlocutor

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Defectos receptor:
No presta atencin Esta pensando la respuesta Se fija en detalles

POTENCIAR Sonrisa Mirar a los ojos Acogida correcta Tono de voz Formulas de amabilidad Escuchar y demostrarlo

CONSIDERACIONES SOBRE EL CLIENTE

EL CLIENTE
Es la persona que busca la satisfaccin de una necesidad a travs del uso de nuestros productos o servicios

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El fin ultimo de una empresa es satisfacer al cliente

MOTIVACIONES DEL CLIENTE

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Seguridad

Economia

Empatia

Comodidad

Novedad

Poder

LOS DERECHOS DEL CLIENTE


Individualidad Amabilidad Eficacia Informacin Reclamacin Equidad

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TIPOS DE CLIENTES *
Amable Seco Nervioso Simpatico Maleducado Locuaz Exagerado Pretencioso Lento Llorn

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TRATO PERSONALIZADO

EL CONTACTO CON EL CLIENTE

EL CONTACTO CON EL CLIENTE


INICIATIVA DEL CLIENTE
Pedir un articulo Pedir informacin Presentar alguna queja

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INICIATIVA DEL EMPLEADO


Ofrecer una promocin Comunicar cambios Ofrecer un nuevo servicio

PROTOCOLO DE SITUACIONES TPICAS

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Cuando el cliente se dirige al empleado Cuando el empleado esta atendiendo a un cliente y llega otro Si el empleado tiene que llamar la atencin al cliente

LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE


PERSONALIDAD SITUACIN

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NECESIDADES

Cada persona es Diferente con distintos problemas

EXPECTATIVAS

Masa annima

Individuo

EMPATIA
Comprensin y respuesta a los sentimientos de la otra persona
1. 2. 3. Reconocer los sentimientos Reflejar los sentimientos Aceptar los sentimientos del otro

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EL SERVICIO AL CLIENTE
EL TRABAJADOR
Establece una buena relacin con cada cliente Procura crear un sentimiento de confianza. Trata que el cliente sea bienvenido. Trata que el cliente se sienta importante.

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EL CLIENTE
Quiere que se le preste atencin si se la pide Espera ser saludado si saluda Espera que se le reconozca si es habitual Espera ayuda, si la necesita

LA RAZON DE LOS CLIENTES *

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QUEJAS Y RECLAMACIONES

QUEJAS Y RECLAMACIONES
Queja: es una manifestacin de insatisfacin o

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desacuerdo con la empresa, supone la presentacin formal de una disconformidad. Reclamacin: es la exigencia de una solucin inmediata.

QUEJAS Y RECLAMACIONES
No espere a que se entere, comunquelo con antelacin.

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Una reclamacin bien tratada Transforma un cliente insatisfecho en satisfecho

1. Descubre defectos en el producto o servicio 2. Demuestra nuestra buena voluntad de servicio 3. Da la oportunidad de tratar individualizadamente al cliente

CLASES DE RECLAMACIONES
JUSTIFICADAS Trato inadecuado o descorts Prestaciones no exactas Error facturacin Plazos incumplidos

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INJUSTIFICADAS Malentendidos Quejas sin razn sobre el trato Quejas sobre otros motivos Picaresca

FASES EN EL TRATAMIENTO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Escuchar la queja completa Demostrar atencin Disculparse Investigar los hechos Reformular el problema Buscar una solucin Solucionar el problema Agradecer al cliente la formulacin de la queja Hacer un seguimiento Evitar que se repita la queja en el futuro

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RECLAMACION JUSTIFICADA
Escuchar, no interrumpir No achacar la culpa a los dems Resumir el problema planteado Reconocer la responsabilidad y pedir disculpas Proponer siempre una solucin

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RECLAMACIN INJUSTIFICADA
ESCUCHARLE Intentar inducir a que vea el problema de forma objetiva No avergonzarle Nunca discutir con un cliente exaltado

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PREVENCION DE PROBLEMAS
QUE
Objeto del problema Empleados Servicios Precios Plazos Productos Demostraciones

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COMO
Descripcin Por qu

CUANDO
En que momento En que circunstancias

DONDE
En que lugar En que sector En el punto de venta En la oficina En la entrega

Cul es el problema Tiempo de la jornada y por que se produce laboral Meses del ao Vsperas de fiesta Vacaciones

PREVENCIN *
Buena organizacin del trabajo Disposicin y uso correcto de materiales y equipos Personal mentalizado de su labor Reuniones peridicas de responsables

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DIRECCIN IMPLICADA

CONSEJOS PRCTICOS

EL CLIENTE COMO PERSONA


Cada persona es nica e irrepetible No dejarse llevar por las primeras impresiones Saber regalar sonrisas Hacerle sentir importante Usar un tratamiento adecuado Escucharle

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ASERTIVIDAD
PERSONA NO ASERTIVA PERSONA ASERTIVA

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PERSONA AGRESIVA

No defiende sus derechos Habla de manera tmida y humilde

Defiende sus derechos sin atacar Expresa sus deseos y necesidades de manera directa

Defiende sus derechos atacando Ignora los deseos de los dems y expresa los suyos egostamente

COMPORTAMIENTO VERBAL Y NO VERBAL

EL CLIENTE COMO COMPRADOR


MOTIVACIONES DE LA VENTA

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Producto Necesidades Impulso

Servicio Precios ajustados Asesoramiento Servicio postventa Trato Ambiente

TRATO CON EL CLIENTE *


POTENCIAR Lenguaje activo Lenguaje dinmico Amabilidad y persuasin EVITAR Ser insolente Prepotente Hablar alto o muy bajo Exagerar Enzarzarse en discusiones Comer chicle.

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CONCLUSIONES

El cliente es una persona nica El trato debe ser individualizado Hay que conocer los recursos disponibles El entrenamiento crea habito
A MAYOR CALIDAD DE SERVICIO MAYOR SATISFACCIN