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El MARKETING DE SERVICIOS Y LAS VENTAS

1. Marketing una Visin de Negocio CONTENIDO Problemas y Estrategias en el Servicio. Caractersticas bsicas de un Servicio y un bien. Como mantener la Competitividad en el sector 2. La Planificacin para la venta . Los Pasos en el Proceso de Venta. Desarrollando todo el proceso de venta. Dinmicas de trabajo Aterrizando en los Puntos. 3. Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Como prepararnos mentalmente para recibir objeciones. Como responder a las objeciones ms comunes del mercado. Convertir la Objecin en una Oportunidad. Tcnicas para cerrar negocios.

Que ven aqu.?

Y aqu.?

Los nios no pueden identificar la pareja que esta intimando, porque no tienen la mente asociada a ese escenario.
Lo que ellos vieron fueron 9 delfines. Sin embargo el resto de las mentes, ya corruptas, se les hace difcil ver a primera vista a los delfines. Si te resulto difcil ver los 9 delfines antes de los 6 segundos quiere decir que tu nivel de corrupcin sobrepasa los limites recomendables..

Si puedes verla girando en el sentido de las manecillas del reloj estas utilizando el hemisferio derecho de tu cerebro. Si logras ver la figura girar en sentido contrario de las manecillas del reloj entonces estas utilizando el hemisferio izquierdo de tu cerebro.

Algunas personas pueden verla girar en ambos sentidos, otras solo pueden verla girar en un sentido. Si logras ver la figurar girar en ambos sentidos, (uno a la vez), estas abierto a romper paradigmas

Hacia qu lado gira la bailarina?

PRIMERA PARTE

MARKETING UNA VISIN DE NEGOCIO

SERVICIOS Factor de produccin de mucha importancia en el contexto actual Sector terciario de la economa Importancia de los servicios en las economas del mundo ( 65 % PIB promedio).

El trmino Marketing de Servicios esta ntimamente relacionado con el de Gestin de los servicios
Ingreso de los servicios en reas de operaciones, marketing interno, industrial , atencin al cliente, administracin, ventas y otras. Para las empresas diferenciar su producto es difcil, cada ves lo hacen mas a partir de los servicios. Rentabilidad de empresas que prestan servicios superiores que los de la competencia ofreciendo resultados ptimos

SERVICIOS

Entrega puntual, respuesta rpida, resolucin sin demora, IBM. (Actualmente IBM parece mas una empresa de servicios

relacionados con la tecnologa que un


negocio puramente tecnolgico).

Valor

Empresa
SERVICIO Cliente

Performance
Necesidad

Satisfaccin Insatisfaccin

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

a). Intangibilidad; Los servicios son desempeos, no se ven, tocan ni sienten

No se pueden ver, gustar, sentir oler ni or. Su evaluacin es posterior al consumo

Representan mayor riesgo percibido por parte del cliente, no son tangibles, se pagan antes

Para evitar el riesgo percibido, se debe buscar hacer tangible el servicio

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

b). Inseparabilidad o simultaneidad de los procesos de produccin distribucin y consumo

-Servicio;

vendido, luego producido y consumido simultneamente. - Interaccin entre produccin y marketing

Esfuerzo coordinado entre vendedor y consumidor quien es el principal imput, por tanto..

Atencin a instalaciones y recursos utilizados. Crea impacto psicolgico

Localizacin cercana a la demanda Multiples sucursales o va tecnologa

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS


c). Heterogeneidad; Servicio se basa en personas y equipos. El comportamiento prevalece. Es difcil producir de manera uniforme y estandarizada un mismo servicio.

segn quien lo proporcione y consuma -Puede fluctuar por horas das o temporadas

-Varia

Formacin y seleccin de empleados. -Establecimiento de estndares de calidad

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS


d) Caducidad, carcter perecedero no almacenable (capacidad no usada = capacidad perdida)

Una ves producidos son consumidos (no Stock)


Dificultad para sincronizar produccin y demanda

Planificacin de la produccin y programacin en funcin a la demanda

- Disminuir colas - Incentivos en poca de baja demanda - Diversificacin otros servicios con evolucin en el tiempo opuesta

Minimizar costes fijos y generar demanda constante

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS


e). Propiedad; El servicio no otorga propiedad. Cliente paga por usar, acceder o arrendar un servicio determinado

-Una

ves consumido, el cliente no es dueo de nada -El resultado es la satisfaccin o insatisfaccin de la prestacin.

Diferenciacin en las variables y elementos de Marketing utilizados en los servicios, frente las usadas para la produccin de productos

I.

LA PRODUCCIN Y LA VENTA

BIEN

PRODUCIDO VENDIDO CONSUMIDO

SERVICIO

VENDIDO

PRODUCIDO Y CONSUMIDO

FSICA; Equipo y medios utilizados CALIDAD DEL SERVICIO

CORPORATIVA; Imagen de la Empresa


INTERACTIVA; Derivada de interaccin entre Personal de Contacto Cliente y entre Cliente Cliente

2 SERVUCCION
Proceso de creacin o fabricacin de los servicios que obedece a las mismas leyes que los sistemas de produccin de bienes.

ENTRADAS Mano Obra Energa Capital Mat. Primas Otros.

PROCESO Tecnologa Instalaciones Proceso Prod Otros.

SALIDAS Bienes y Servicios.

Estos elementos se combinan mediante...


Mtodo; Secuencia de actividades para obtener el producto. Tcnica; Frmula que indica cantidad de cada factor a ser combinado, el orden y lugar exacto. Proceso; Ordenamiento sistemtico de las actividades a realizar en funcin del tipo de servicio.

Elementos del sistema de Servuccin

Cliente o beneficiario Soporte fsico Personal de contacto

El servicio
Sistema de organizacin Interna Dems Clientes

SERVUCCION Y SISTEMAS

Los sistemas Base


Sistemas tipo 1 Sistemas tipo 2 Sistemas tipo 3

Condiciones de funcionamiento Equilibrio del sistema Orientacin al cliente Satisfaccin del personal

Producto

Persona 1
Beneficiario

Sistema Tipo 3
Persona 2 Servicio

Prestador
Figura 1.4. Sistema de servicio tipo base 3. [Fuente: Eigler y Langeard, 1989]

PROCESO DE SERVUCCION

CADENA DE SERVICIOS

Serie de acontecimientos donde diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Se generan Servicios de; Demanda Intermedia (Servicios a la Produccin) Servicios de Demanda Final (Al Consumidor Final)

REQUISITOS PARA LA GESTION DE LA CADENA DE SERVICIOS -Escucha activa -Comunicacin -Coordinacin -Empata -Valores -Trabajo en equipo -Enfoque sistmico

Conductos

Que nos genera la sensacin de LOGRO?

Que significado tiene esta actividad para ti?

Como aplicaras lo aprendido desde hoy mismo

Conductos
Que Conceptos abordamos? a. Comunicacin y escucha activa b. Trabajo en equipo c. Enfoque sistmico

d. Liderazgo
e. Valores

GESTION DE LOS SISTEMAS DE SERVUCCION


Operaciones; Gestin de la servuccin cuidadosa ya que el cliente participa en el proceso Gestin de los flujos; (organizacin, disposicin del soporte fsico reglas bien establecidas). Permitirn un paso fluido de los clientes, minimizando colas y evitando baja del servicio.

CALIDAD Productos Vs. Servicios; Se aplica tanto a productos como a servicios (fabricacin y consumo simultneos)

3. COMO MANTENER LA COMPETITIVIDAD EN EL SECTOR Determinantes de calidad del servicio

1. Confiabilidad

Capacidad de realizar el servicio

2. Capacidad de respuesta

Ayudar y proporcionar servicio rpido

3. Aseguramiento

Conocimiento y cortesa por parte de los empleados

4. Empatia

Provisin de cuidado y atencin personalizada

5. Elementos tangibles

Instalaciones fsicas, equipo , personal y materiales

DETERMINANTES DE CALIDAD DEL SERVICIO


Orientacin al Cliente y Orientacin al Servicio

EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DE SERVICIO

DESADO

Nivel que el cliente espera recibir Lo que puede ser y lo que debe ser Esperanzas y deseos

Supera Zona de tolerancia Por debajo

SERVICIO
ADECUADO Nivel que el cliente puede aceptar Mantienen sus expectativas del servicio deseado

Los servicios son heterogneos y varan entre proveedores y empleados de un mismo negocio. Los clientes reconocen y aceptan la variacin en la prestacin del servicio hasta cierto punto, Zona de tolerancia. Las zonas de tolerancia varan de acuerdo con las dimensiones y atributos del servicio La zona de tolerancia para las dimensiones mas importantes del servicio, es mas pequea Varan entre el servicio de primera vez y el de recuperacin del servicio.

FACTORES QUE INFLUYEN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN RELACION CON EL SERVICIO

Las 10 expectativas mas importantes 1. Fiabilidad; Creer y confiar en la empresa y el nivel de calidad constante. (productos o servicios sin defectos) 2. Capacidad de respuesta; Los empleados estn dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo requiera

3. Profesionalidad; habilidades y conocimientos del empleado para prestar en forma correcta y precisa los servicios. Los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa las 24 horas. Los directivos se muestran accesibles y disponibles.

Las 10 expectativas mas importantes

5. Comunicacin informal y frecuente; Comunicacin sincera y abierta en ambos sentidos. Fluida, bidireccional, preguntar al cliente de manera informal por su satisfaccin.
6. Credibilidad; en sus actuaciones y conversaciones. Confianza, fe y honestidad.

7. Seguridad; mantiene a los cliente fuera de todo tipo de daos , riesgos y dudas. Miedo incertidumbre y duda

Las 10 expectativas mas importantes

8. Conocimiento y comprensin del cliente (Empata); La empresa desarrolla mecanismos que le permitan conocer con precisin las necesidades deseos y expectativas de los clientes , sus cambios y tendencias, problemas y aspiraciones. Lenguaje afn y prximo.
9. Elementos tangibles; La evidencia fsica debe proyectar una imagen de calidad. 10.Accesibilidad; El servicio debe estar estructurado de manera tal que se pueda estar disponible en todo momento. Tramites y procedimientos sencillos.

DIFICULTADES EN LA PRESTACION
Contradicciones entre las ordenes de la gerencia sobre como prestar el servicio, los deseos del cliente y la actitud que asume el empleado

Gerencia; Necesidad de reducir gastos, escasez de personal, poco conocimiento del cliente, desconocimiento de la calidad, estructuras obsoletas

Clientes; exigentes, desconocimiento del producto o mala informacin


Producto; mala calidad, mala definicin Trabajador; Poca formacin, Desmotivado, Cansancio, Mala actitud, Falta de Profesionalidad. CALIDAD Y SERVICIO Un mal servicio, hace malo un buen servicio y un buen servicio, hace menos malo un mal servicio. Medir el coeficiente: precio calidad - servicio

La sonrisa no lo es todo
Personas profesionales brindan servicios de calidad La actitud del empleado hace la diferencia

SEGUNDA PARTE

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

El objetivo bsico de toda Institucin debe ser; Satisfacer a sus Clientes. Cliente es cualquier persona, familia, grupo o empresa, que recibe servicios varios de parte de la Empresa El Cliente al margen de pagar por los servicios que le prestamos, busca que se lo atienda y escuche Para escuchar, se lo debe hacer de manera: Sistemtica Permanente Con Paciencia Para establecer conversaciones.
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SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

Escuchar al cliente permite conocer sus deseos y expectativas, la Empresa debe orientarse a satisfacerlos.
Mtodos que permiten escuchar a los clientes o usuarios: Encuestas. Entrevistas Personal. Grupos Focales. Buzn de Quejas y sugerencias

EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES ATENCION AL CLIENTE

Necesidad de ser reconocido y recordado ... ser nico ... ser respetado ... sentirse apreciado ... sentirse bienvenido ... de sentirse apoyado ... de un servicio puntual ... de sentirse confortable ... de un servicio ordenado ... de un servicio responsable

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CARACTERISTICAS DEL CLIENTE ACTUAL:

Cada vez mas exigentes Comparan entre si para obtener mas beneficios Son leales a quien les brinda un servicio de calidad Exigen mayor velocidad de respuesta No comparan solo productos, sino atencin integral Buscan relaciones duraderas Valoran la Calidad del Servicio, pagndolo Quieren que se les solucione sus problemas de manera Eficaz.

Tipologa de clientes
Tipo de cliente
Dominante

Caractersticas
Amigo de discusiones. Exige razones. Eterno descontento. Habla fuerte y se muestra brusco, sarcstico y agresivo. Ausente, sin atencin, parece no escuchar.

Manera de atenderlo
Djelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y buen humor. Prometa atender sus reclamos Concentre la argumentacin en un solo punto. Sea rpido y hbil. Demuestre inters y curiosidad. Sea amable, demuestre inters. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta

Errores a evitar
No discuta. No se impresione por sus sarcasmos, no los considere como ofensas personales.

Distrado

No se distraiga usted tambin. No interrumpa sus argumentos.

Reservado

Apenas contesta. Impasible. Parece no entender. Puede ser tmido o desconfiar.

Si tiene que repetir argumentos no eleve la voz. Procure que las pausas sean breves.

Tipologa de clientes
Tipo de cliente
Locuaz

Caractersticas
Charlatn. Si no se orienta la charla puede irse sin comprar. Mas interesado en si mismo que en el producto
Incapaz de decidir. Inters en varios productos. Necesita opiniones de terceros

Manera de atenderlo
Escchelo con simpata pero mantenga el control. Sea corts, pero comerciante
Suministre mucha informacin y consejos tiles. Descubra el inters y procure satisfacerlo Escchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondr de su lado

Errores a evitar
Evite discutir asuntos personales

Indeciso

No pierda ritmo. No abandone al cliente.

Vanidoso

Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que realmente sea competente.

No contradiga al cliente. Que no se excite ni desconcierte. No interrumpa, sea breve. No se ponga nervioso.

Inestable

Se muestra impaciente Atento al pedido. y agitado. Mira mucho Muestre pocos su reloj. productos. Sea rpido en gesto y palabra

Tipologa de clientes
Tipo de cliente
Lento

Caractersticas
Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo. Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra algo que no conoce o es nuevo en el lugar.

Manera de atenderlo
Calma. Repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible. Mucha informacin pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en usted y el producto

Errores a evitar
No se impaciente, no presione. Evite la brusquedad.

Desambientado

No pregunte mucho. No importune al cliente si quiere elegir solo

Tipologa de clientes por su aspecto fsico

CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE:

Hacerlo bien a la primera, cero errores. Ajustarse a las especificaciones Es una apreciacin de que una cosa es mejor que otra Satisfacer permanentemente las expectativas del cliente. El cliente mide la relacin: precio calidad servicio Personas profesionales brindan servicios de calidad La actitud del empleado hace la diferencia

BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCION

Mayor rentabilidad Aumento de ventas Aumento de valor al producto o servicio Entusiasmo de clientes y funcionarios

Calidad Total del servicio

Satisfaccin del cliente

Lealtad

Cuota de mercado

Rentabilidad

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REGLAS PARA EL PERSONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE

a.- Mostrar atencin b.- Tener una presentacin adecuada c.- Atencin personal y amable d.- Tener a mano la informacin adecuada e.- Expresin corporal y oral adecuada

PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE

1.- La nica respuesta ante una solicitud siempre debe ser si 2.- Observe y pregunte si el cliente necesita algo mas y si esta satisfecho con su servicio 3.-Disee un excelente sistema de atencion al cliente 4.- Cumpla todas las promesas realizadas al cliente 5.- Resuelva los problemas diarios en su sala de espera, con poder de decisin inmediata. 6.- Si no hay quejas preocpese 7.- Difernciese de la competencia

PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE

Trato cordial Resolucin inmediata de problemas Aplicacin flexible de normas y procedimientos (transfiera con la persona encargada) Acciones efectivas en caso de insatisfaccin de atencion en el servicio o errores Fluida comunicacin

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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

Serenidad ante la situacin. Focalizarse sobre la queja o reclamo. Dejar expresarse al Cliente sin interrumpir. Superar las ofensas. Lograr puntos de coincidencia. Establecer mensajes de empata Discrecionalidad para la resolucin del problema. Determinacin de situaciones y tiempos de espera para la resolucin

PRIMERAS ACCIONES DE ATENCION AL CLIENTE

Salude de frente Estreche la mano con firmeza Mire los ojos Sonra No tutee al cliente Respete la zona intima

Pregunte que necesita el cliente


Transmita actitud positiva

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INMEDIATAMENTE DESPUES

Ofrezca asiento Tenga a mano folleteria, hojas modulares, costos, etc. En relacin a nuestra oferta
LAS CINCO PALABRAS MAS UTILES

Nosotros Gracias No se preocupe Por favor Muy bien


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CUANDO ATIENDA EL TELEFONO

Conteste enseguida Cuide el tono de su voz Salude, identifquese e identifique a su Empresa siempre al inicio Procure nunca pedir a nadie espere, no se retire. No grite No golpee jams el auricular Demuestre su educacin cuando conteste llamadas indeseables Avise siempre al cliente si va a transferir su llamada Recuerde que la interrogacin exhaustiva cansa Reduzca al mnimo llamadas personales
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VISITAS EN SU OFICINA

Recuerde que tiene usted un invitado en su casa Nunca deje esperando a un cliente

Nunca escriba, ni hable por telefono mientras alguien espera algo de usted

Observe si su sala de espera es lo suficiente agradable como para estar a gusto

Ofrezca siempre algo de beber


No fume Es agradable observar plantas sanas, muebles limpios, y ambiente fresco

Evite colocar cartelitos ofensivos o insuficientes

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COMO SE VE USTED

Recuerde que la vestimenta si hace al monje La vestimenta si hace al monje... Pero no disimula malos hbitos Evite vestimenta demasiado atractiva o sensual Opte por ropa limpia, planchada y sobria No fume Ropa de colores fuertes nos hace sobresalir con imprudencia.. Perfumes fuertes tambin Pelo limpio y bien peinado No mastique chicle o comida Sea extremadamente reservado y discreto
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REQUISITOS PARA SATISFACER A SUS CLIENTES

1. Conozca la Empresa a profundidad 2. Establezca contacto permanente con cada uno de ellos 3. Cultive una personalidad agradable 4. Nunca olvide felicitarlos por solicitar nuestros servicios 5. Sea muy puntual 6. No olvide enviarles el informe o informacin, cuando lo requieran 7. Actualice sus registros 8. Guarde estrictamente secretos confiados 9. Planifique peridicamente la atencin y visitas a sus clientes

REQUISITOS PARA SATISFACER A SUS CLIENTES

10. Sea especialmente atento con clientes extranjeros 11. Nunca les mienta 12. Sea atento y ameno 13. Evite juntar a dos clientes en conflicto 14. Espere al cliente en caso de atraso 15. Reconozca sus errores 16. Tenga a mano material informativo referente a nuevos servicios 17. Preparese para entrevistas y reuniones 18. Ambientes destinados a recepcion deben estar perfectos, nunca improvisados

CALIDAD DE LAS INSTALACIONES

Carteles & Sealctica. Ubicacin visible del logo de la Universidad Sealctica visible. Estado de los carteles. Limpieza de las Instalaciones. Ausencia de suciedad en el piso. Higiene de paredes y techos. Higiene del lugar de los alimentos Bebidas, caf, dulces, etc.

CALIDAD DE LAS INSTALACIONES

Ambientacin.
Amoblamiento. Publicidad audiovisual. Hornamentacin y Plantas. Cuadros, lminas y afiches alusivos a los servicios de la Institucin. Iluminacin. Espacios Pblicos y servicios higinicos pulcros.

CALIDAD DE LAS INSTALACIONES

Confort de ambientes de recepcin, informaciones ventas, atencin al cliente y otros de contacto directo con el cliente. Cantidad suficiente de asientos. Comodidad de los asientos de espera y/o atencin. Existencia de agua y vasos. Existencia de folletera, formularios, diarios y revistas. Confort del Lugar de Atencin. Comodidad de los asientos de atencin. Cantidad de asientos para Clientes. Borde de escritorio libre.

MATERIAL COMUNICACIONAL Y PROMOCIONAL

Folletera. Hojas modulares pormenorizadas de cada producto o servicio de la Empresa Folletos a la vista. Folletos ordenados. Folletos en cantidad. Folletos actualizados. Exhibidores de productos & accesorios.

DINAMICA N. 1

Tomando como base lo avanzado en esta sesin, tome como ejemplo la empresa donde usted trabaja y su funcin especifica.
a. b. Describa brevemente el tipo de empresa y sus servicios Identifique cada uno de los elementos componentes del sistema de servuccin en sus funciones especificas (lstelos y diagrmelos) Identifique los servicios que acompaan a estos productos/servicios. Describa detalladamente el (los) proceso de servuccin. Identifique las dificultades mas frecuentes en el desempeo de sus funciones y su origen.

c. d. e.

SEGUNDA PARTE

LA PLANIFICACION PARA LA VENTA

PLANIFICACION PARA LA VENTA

MITOS Y REALIDADES DE LAS VENTAS

Mito 1 y la realidad
La experiencia demuestra que se logran mejores resultados sabiendo escuchar al prospecto o cliente.

Para lograr ventas hay que hablar mucho

MITOS Y REALIDADES DE LAS VENTAS

Mito 2 y la realidad
El vendedor debe acosar al cliente, de manera que no tenga otra alternativa que comprar
El cliente compra cuando est persuadido de las bondades del producto o servicio, cuenta con el dinero y puede tomar una decisin

Qu significa esto?

Necesidad

Dinero Persuadido y puede decidir Otros factores Influenciadores

El triangulo de las ventas

ACTITUD
Tiene que ver con la persona MOTIVACION Y ENTUSIASMO

Mejoramiento continuo en las ventas

Conocimientos relevantes

Cmo Mejorar Constantemente

Capacitacin Preparacin Hbitos de trabajo Autoevaluacin

EL PROCESO CIENTFICO DE LA VENTA

A. Entrenamiento
B. Bsqueda C. Pre-Contacto D. Presentacin (tcnicas de ventas)

Contacto inicial
Argumentacin Presentacin en s Manejo de objeciones - conflictos Tcnicas de cierre E. Actividades de Post-Venta

A. ENTRENAMIENTO

La empresa El producto El mercado Oportunidades de mercado Los procesos administrativos Calidad en servicio al cliente Tcnicas de ventas

La Empresa

Historia Misin

Visin
Objetivos Estructura orgnica Cartera de productos o servicios Principales productos / lnea Participacin % mercado.

El producto o servicio

Caractersticas pormenorizadas de los productos Cmo estn fabricados Cmo se usa el producto Como se cuida el producto Estilos y diseos del producto Existencias (Plazos de entrega/Trminos)

Principales atributos
Ventajas comparativas y competitivas. Antes, durante y despus de la venta

El mercado

Quien es el Consumidor Meta; Escoger nuestro perfil de mercado y disear estrategias para servirlos mejor que la competencia. Cual es nuestro Segmento de Mercado; Dividir a los Consumidores Meta en grupos distintos de clientes con necesidades similares.

Cual es nuestro mercado meta; Evaluacin del atractivo que ofrece cada segmento y eleccin de uno de ellos en funcin al producto o servicio.

Los procesos Administrativos

Planificacin Organizacin

Direccin
Control Retroalimentacin

Calidad en servicio al Cliente

Satisfacer las necesidades de los clientes en lo tangible e intangible (servicios) del producto y que puedan ser incorporados mejorando el nivel de satisfaccin. Mantiene y mejora la imagen y la competitividad de la empresa. Establece una diferenciacin en el producto o servicio vendido

Proceso de compra... desde la decisin de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.

Tcnicas de ventas

Capacitarse y aplicar tcnicas cientficamente probadas

Satisfacer las necesidades de los clientes en lo tangible e intangible (servicios) del producto y que puedan ser incorporados mejorando el nivel de satisfaccin.

Mantener y mejorar la imagen y la competitividad de la empresa.


Establecer una diferenciacin en el producto o servicio vendido

Intervenir en el proceso de compra venta... desde la decisin de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.

B. BUSQUEDA

Caractersticas del producto o servicio y particularidades de las ventas en cada rubro

Labores comerciales
Necesidad del cliente Trabajar con bases de datos

Identificar prospectos
Otras fuentes de potenciales clientes

C. PRE CONTACTO Con la base de datos depurada y la fuerza de ventas estructurada, trabajar en los pre

contactos.

a. Material POP estructurado b. Personal entrenado

c.

Listados depurados y validados

d. Hacer citas previas. e. Buscar puntos de coincidencia

f.

Prometer posibles soluciones.

D. PRESENTACION Tcnicas de Ventas


El vendedor asume diversos roles: Pensador Creativo; Capaz de crear nuevas necesidades y deseos en las mentes de los compradores. Experto en todos los aspectos de su producto o servicio. Conversador Persuasivo; Persuadir al posible cliente , conociendo las necesidades del cliente y las caractersticas del producto Comunicador eficaz; Comunicar sus ideas y argumentos con eficacia

Instructor; Educa a las personas para que vean y entiendan perfectamente el servicio prestado.
Persona que resuelve problemas; Relaciona al servicio/producto con las necesidades de las personas.

Supuestos

Los clientes tienen una necesidad latente que constituye oportunidades para el vendedor
Ellos aprecian las buenas sugerencias

Son fieles a los vendedores que se preocupan verdaderamente por ellos


Aprecian un trato adecuado por parte de la empresa y sus personeros

PARA CERRAR LA VENTA SE REQUIEREN DETERMINADAS TCNICAS.

Pasos para la presentacin del vendedor

a. Preparacin de la entrevista b. La Comunicacin; c. La Entrevista;

d. El Argumento e. Razones de compra f. Las objeciones

g. El cierre de ventas h. Actuacin Post-Compra

1. Preparacin para la entrevista a. . Acopio de toda la informacin posible sobre cliente y su empresa

Estrategia de la entrevista
a. Ordenar los argumentos a exponer b. Prever preguntas de inters (FODA).

Datos del cliente


a. b. c. d. e. Nombre completo Cargo Direccin y telfonos Producto o servicio que presta o fabrica Calidad de su producto

Datos del cliente

a. Como vende b. Que otros proveedores tiene c. El grado de satisfaccin con nuestra Institucin y con la competencia d. Sus competidores mas importantes e. Datos mas personales (aficiones, equipo de ftbol, etc.) f. Quienes mas ejercen influencia en la compras g. Quin ser el usuario del producto o servicio h. De quien requiere autorizacin para comprar i. Como y quien paga las facturas j. Otros por menores dependiendo del producto o servicio

La comunicacin

La Comunicacin;
Proceso dado entre emisor y receptor

Cual es el mensaje eficiente? Lo que se dice o lo que se entiende


Inducir la conducta del comprador o modificar su actitud

2.1. El servicio como comunicador;


El cliente tiene una comunicacin interna y pre establecida Escucha argumentos e ideas y las interioriza Reflexiona, analiza y toma decisiones

Producto real Vs. Aumentado


Producto/Servicio real satisface las necesidades del cliente.
Producto aumentado es la forma como el producto o servicio satisface esas necesidades.

Relac. Precio/ calidad

Producto aumentado Confianza Producto Real

Servicios Argumento, servicio, actitudes, etc.

La venta es una profesin de comunicacin

La entrevista con el cliente

Se deben vencer barreras antes del primer contacto.

Inicio del contacto


No se vende el producto o servicio sino una satisfaccin o solucin a la necesidad del cliente. Vender inters para que el cliente compre con su tiempo. Prever las diferentes situaciones y posturas Argumentar desde la ptica del cliente y la empresa que ofrece el producto Obtener la CONFORMIDAD

Tcnicas para obtener conformidad

a. b. c. d. e. f.

Promesa Amenaza Simpata Estmulo Duda Sentimientos positivos o negativos g. Anticipo h. Apelacin

Tcnicas para hacerse escuchar


Al cliente no le gusta escuchar argumentos de venta, sino solucin a sus necesidades.

Captar su atencin y despertar su inters


Si no nos escucha, la venta ser imposible de realizarla

Tcnicas;
a. b. c. d. e. f. Mediante el beneficio del comprador Atrayendo su atencin Con la repeticin Ilustrando las ideas Con preguntas provocadoras de reaccin Induciendo a pensar al comprador

El argumento de Ventas
Conjunto de motivos que tiene el cliente para comprar un producto
Herramienta bsica del vendedor. La forma como el producto satisface las necesidades del cliente y se diferencia de la competencia. Preparacin y talento del vendedor. Un argumento para cada cliente.

El argumento debe tener en cuenta las posibles objeciones del cliente y los argumentos de la competencia.
Se debe hacer previo un FODA de la empresa y el producto

Razones de compra

Conjunto de motivos que tiene el cliente para comprar un producto

Factor de adecuacin; El producto se adecua a las necesidades del cliente? Factor de valor; El cliente le da mas valor a las condiciones econmicas y financieras? Otros factores

Tipo de argumentos posibles

a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l.

Tcnicos De prestigio Econmicos (precio) De confianza De servicio De solidaridad De moda De status De placer De calidad Econmicos y financieros (crditos, plazos, rentabilidad) De marketing (campaa publicitaria, Promociones, Merchandising)

Tipologa de compradores
Tantos como personas.
. a. b. c. d. Agrupados de acuerdo a formas similares de actuar en la compra; Compra racional Compra simblica Compra cognitiva Compra grupal

Racional

Simblica

Cliente Tipo

Grupal

Cognitiva

Tipologa de compradores
Tipo de cliente
Dominante

Caractersticas
Amigo de discusiones. Exige razones. Eterno descontento. Habla fuerte y se muestra brusco, sarcstico y agresivo. Ausente, sin atencin, parece no escuchar.

Manera de atenderlo
Djelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y buen humor. Prometa atender sus reclamos Concentre la argumentacin en un solo punto. Sea rpido y hbil. Demuestre inters y curiosidad. Sea amable, demuestre inters. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta

Errores a evitar
No discuta. No se impresione por sus sarcasmos, no los considere como ofensas personales.

Distrado

No se distraiga usted tambin. No interrumpa sus argumentos.

Reservado

Apenas contesta. Impasible. Parece no entender. Puede ser tmido o desconfiar.

Si tiene que repetir argumentos no eleve la voz. Procure que las pausas sean breves.

Tipologa de compradores
Tipo de cliente
Locuaz

Caractersticas
Charlatn. Si no se orienta la charla puede irse sin comprar. Mas interesado en si mismo que en el producto
Incapaz de decidir. Inters en varios productos. Necesita opiniones de terceros

Manera de atenderlo
Escchelo con simpata pero mantenga el control. Sea corts, pero comerciante
Suministre mucha informacin y consejos tiles. Descubra el inters y procure satisfacerlo Escchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondr de su lado

Errores a evitar
Evite discutir asuntos personales

Indeciso

No pierda ritmo. No abandone al cliente.

Vanidoso

Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que realmente sea competente.

No contradiga al cliente. Que no se excite ni desconcierte. No interrumpa, sea breve. No se ponga nervioso.

Inestable

Se muestra impaciente Atento al pedido. y agitado. Mira mucho Muestre pocos su reloj. productos. Sea rpido en gesto y palabra

Tipologa de compradores
Tipo de cliente
Lento

Caractersticas
Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo. Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra algo que no conoce o es nuevo en el lugar.

Manera de atenderlo
Calma. Repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible. Mucha informacin pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en usted y el producto

Errores a evitar
No se impaciente, no presione. Evite la brusquedad.

Desambientado

No pregunte mucho. No importune al cliente si quiere elegir solo

TERCERA PARTE

MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRE DE VENTAS

LAS OBJECIONES

Nadie tiene el dinero o el espacio para comprar todo lo que desea o le ofrecen

La mayora de objeciones tienen tratamiento especfico

Objeciones repetidas significa: No decidir ahora No tengo dinero No vine a comprar

Tratamiento de las Objeciones

Repetir C.V.B

Resaltar Ventajas

Pedir opinin

Intentar el cierre

Ventajas y beneficios de mi Producto o Servicio

Caractersticas

Ventaja 1

Ventaja 2

Ventaja 3

Ventaja 4

Ventaja 5

Ventaja 6

Beneficio 1

Beneficio 2

Beneficio 3

Beneficio 4

Tratamiento de las Objeciones

Cuando se consigue despertar el inters, es cuando el comprador valorar las ventajas e inconvenientes, entonces expresa sus posibles objeciones. Parece interesante,
pero ...

Podrn ser definitivas o simples. Las ms difciles de rebatir son las que no se exteriorizan, hay que descubrir y hacer aflorar. Muestran inters por parte del cliente.

Son necesarias, ya que si no hay objecin (no hay inters), no hay ventas.

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Naturaleza de las objeciones Mecanismo de defensa del cliente.

Para el cliente, es un medio de:


Oponerse a la influencia del vendedor Darse importancia Oponerse a un cambio, a lo nuevo Manifestar su indiferencia o su oposicin Obtener informacin ms precisa y completa Asegurarse antes de tornar la decisin de compra

Con una buena formacin y argumentacin, se reducirn las objeciones. Son normales en la venta y deben superarse antes de proseguir con 99 la argumentacin.

Tipo de objeciones

a) De pura frmula: Cuando no representa una real oposicin al argumento del vendedor. No darle importancia y desviar la conversacin hacia otros aspectos.
Ejemplos en la compraventa de automviles: vaya los precios que tienen los autos. No s donde vamos a llegar! En nuestra ciudad, ya no hay sitio donde poder aparcar! se le quitan a uno las ganas de comprar vehiculo, cada vez son ms los gastos e impuestos que pesan sobre el automvil!

Parece que estos equipos a la larga producen dependencia

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Tipo de objeciones b) Que demuestran inters:


Toda objecin de por s denota inters. Cada respuesta convincente, genera un momento de cierre. Si no se tiene una respuesta, se debe indagar la importancia de la objecin en la decisin de compra, se debe buscar un beneficio compensatorio o desistir de la venta, expresndolo. Ejemplo en la compraventa de automviles: Yo confi mas en una caja de cambios manual.
Lo hay rosados, con lunares moraditos?

No sera mejor que llevase ruedas ms anchas?


Me parece que es muy bajo de techo y una persona alta como mi hijo tocar con la cabeza.

Tipos de objeciones

Es muy caro este paraguas !!

c) Falsas objeciones:

El paraguas lo quiero para m solito, el cachuchin que se moje

Tratan de ocultar la razn principal que impide realizar la compra. Descubrir la verdadera razn mediante preguntas.

Y qu le digo Yo a este vendedor ?

Ejemplos en la compraventa de automviles: No tengo necesidad por el momento... Estoy ahora con muchos gastos. Con el precio que tiene la gasolina, no puedo comprar un coche. Lo consultar con mi mujer. Tengo que pensarlo. El automvil que poseo, puede durar ms tiempo.

Mtodos para diferenciar una excusa de una objecin:

a) Mtodo del contenido: Objecin de tipo general: excusa; de pura frmula. Objecin de tipo particular: objecin. b) Mtodo del momento: Al comenzar la entrevista: excusa. Durante o al final de la entrevista: objecin.
No me veo usando eso

c) Mtodo de observacin: Observar y detectarlo por su mirada, gestos y voz.


Supongamos que ...

d) Mtodo de la suposicin: Si cambia de tema: excusa. Si no cambia de tema: objecin.


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Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones

1. Mantener la calma

No entiende nada de lo que le digo. Es Ud. Un descriteriado !!

Perderla o mostrar nerviosismo, denota incapacidad para dar respuesta. Slo pierde la calma quien no tiene argumentos vlidos o respuestas satisfactorias. La tranquilidad denota seguridad en s mismo y en lo que argumenta y vende.
2. Escuchar al cliente con inters Escuchar atentamente, dando impresin de que se tiene inters en lo que dice. Tomar sus observaciones en serio. Dejarlo hablar sin cortar el uso de la palabra. Pedir ms detalles sobre la objecin del cliente y buscar argumentos convincentes.
Perdn, pensaba en otra cosa !!

Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (2)

3. Evitar toda discusin Hacer participar de ideas; no imponerlas. No discutir nunca, supone enfrentamiento. Ganar la discusin implica perder la venta. Suprimir del vocabulario expresiones como:

Si lo sabr yo, que los vendo por montones Esos zapatos son comodsimos ...

Est en un error...; Usted se equvoca...; Le voy a probar que no es as...; De ninguna manera ...

4. Tratar las objeciones con el mximo respeto Todas las objeciones son importantes. Eso slo se le ocurre No interrumpir al cliente. a un atolondrado !! Evitar herir su susceptibilidad: Comprendo perfectamente su punto de vista... Entiendo perfectamente lo que me dice... Me expone usted un problema interesante.. Hace usted bien en llamar mi atencin sobre este punto... Su observacin es interesante...

Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (3)

5. Repetir la objecin Pidiendo se confirme si se ha entendido correctamente (denota inters y da ms tiempo).

Si le he entendido bien, No tienen peso suficieeeeeente ?

6. Responder brevemente La precisin y brevedad, contribuye a disminuir lapara aadir Tiene pesas de 5 y 15 K. trascendencia de la objecin. Emplear el lenguaje ms claro posible, y al contestar no detener la venta, seguir adelante.
7. Encadenar argumentos Evitar la reaccin del cliente. No pararse despus de haber respondido. Encadenar respuesta con argumentacin base. No es aconsejable dejar reflexionar al cliente.

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Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (4)


Los de la competencia son unos ignorantes, engaabobos, entiende?

8. No desacreditar a la competencia Denota dar importancia a quien no debe tenerla. El mrito por demrito ajeno, denota carencia de cualidades propias. 9. Intentar el cierre Toda contestacin a una objecin que impresione favorablemente al cliente, constituye un momento propicio para intentar el cierre.

Pues no se hable ms, toda suya por ese precio y con sus iniciales !!

Mtodos para tratar objeciones


Si he entendido bien, o sea que, ....

1.- Mtodo de debilitacin. Repetir la objecin empleando trminos diferentes que la debiliten, que la hagan perder fuerza. Ej. Esto no me interesa... Veo que no est usted decidido..

2.- Mtodo para aclarar la objecin (manifestacin reflexiva). Preguntar las razones de su opinin. Ej. Sera interesante, para nuestra informacin conocer las razones que lo inducen a pensar as.

Qu le lleva a pensar eso ? .... AH, s ........

3.- Mtodo de la objecin apoyo. Emplear la objecin como argumento de venta. Ej. Es precisamente por esto que ...

Me alegro oiro, por que ...

Mtodos para tratar objeciones (2) 4.- Mtodo de la anticipacin.


Con frecuencia, se tiende a pensar que ... A lo que respondemos que ....

Prever la objecin y contestarla antes de que el cliente la formule (requiere estar seguro que surgir). Ej. Sin duda me va usted a decir que ...

5.- Mtodo de la reduccin. Ante varias objeciones al mismo tiempo, responder a la ms fcil o a la que se est mejor preparado.

Quiere Vd. decir con ello que ...

6.- Mtodo de la interpretacin. Hacer una sntesis de la objecin, traducindola a trminos ms favorables a la argumentacin que se quiere dar.
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Mtodos para tratar objeciones (3) 7.- Mtodo de la conversin en beneficio. Convertirla en una razn para que compre.
La mxima calidad, cuesta dinero.... Aun as, si los dems ofrecieran la misma garanta, cobraran ms ... Dado sus repetidas compras, con lo que ahorre, recuperara la diferencia en las primeras 72 horas de uso.

8.- Mtodo de la refutacin con hechos. Las basadas en una concepcin errnea pueden refutarse mejor con hechos.
La revista Poder y Placer Es la ms seria de los ltimos aos

9.- Mtodo de la compensacin Cuando la objecin se basa en cuestiones irrefutables. Se gana el respeto si as se reconoce. Buscar la compensacin de la objecin con un beneficio adicional no expresado hasta entonces.

Como no puedo hacer eso, le amplo la garanta, sin coste adicional 110

Venta y posventa

Por favor, firme aqu !!

Todas las acciones del vendedor deben conducir al cierre de la negociacin y la obtencin del pedido. La relacin entre el comprador y el vendedor no termina con la venta.... se inicia. Con las relaciones posventa se fomenta la fidelidad del cliente y se favorece el que se convierta en un eficaz prescriptor del producto.

Cuando llegue la mercanca, por favor, llmenme, que me encargar de que lo instalen a su agrado.

EL CIERRE

Acciones y situaciones en que se concreta el pedido y por tanto la venta. Es una fase esencial y crtica en la venta. Depende de cmo se hayan superado las etapas precedentes. Toda superacin en falso de las etapas precedentes obstaculizar el cierre de la venta. La rigurosidad y seriedad con que se desarrollen las etapas precedentes, favorecer un cierre ms fcil y rpido. La venta asistida o tutelada por otros con mayor experiencia, suele ser una herramienta muy til.

He hecho todo, y lo he hecho bien. Ahora voy por los resultados !!!

Requisitos actitudinales para el cierre:


1.- Voluntad de concluir.
Ya le he dedicado el esfuerzo suficiente

Desear el cierre. Pendiente de cada momento favorable y aprovechar a la primera ocasin.


Esta misma tarde, traigo el pedido !!

2.- Confianza en s mismo. Seguridad de que se va a triunfar y exteriorizarla. La confianza manifestada es contagiosa. Dominarse; no tener nerviosismo, ni inseguridad. Si se teme que el cliente no va a comprar.
) 3.- Entusiasmo. (entusiasmar al cliente) Creer en la profesin, en los productos y en la empresa. Mostrar entusiasmo sin tapujos... Contagia.
Mire que haremos negocio y ganaremos ambos

Requisitos actitudinales para el cierre (2) 4.- Control de la entrevista.


Todo va sobre ruedas !!

Si la presentacin de ventas est bien planificada, no es difcil dirigir la entrevista de acuerdo con lo previsto.

En cuanto me diga que ... Ya est !!

5.- Permitir que el cliente marque el ritmo. El vendedor debe ir combinando sus intentos de cierre, adaptndose a las reacciones del cliente. No intentar cerrar la venta cuando es evidente que la persona no est preparada para decidir.
6.- Dar oportunidad al cliente para que compre. Hay que solicitar el pedido an cuando se tenga miedo a que el cliente diga que no.

Si no es ahora, ser a la siguiente

Requisitos actitudinales para el cierre (3)

7.- Perseverancia.

A la tercera va la vencida !!

Intentar concluir varias veces sin mostrar excesiva ansiedad. La omisin de estos intentos, denota inseguridad en la bondad del producto No capitular ante la primera objecin o el primer NO.

8.- Tener "argumentos de venta" en reserva. En el primer intento no mostrar todos los argumentos de venta. Si falla, no queda ms que seguir insistiendo sobre lo ya expuesto. Con uno o dos argumentos en reserva, se pueden reforzar los sucesivos intentos de cierre, dando ms oportunidades al cliente a que diga SI.

Requisitos actitudinales para el cierre (4) 9.- Vender lo que el cliente necesita. Las oportunidades de cerrar disminuirn cuando se venden demasiadas unidades, o no se acierta en el estilo o caractersticas del producto.
Con A, cumpl mi cuota, pero aun no la de B

Si el producto es vendido en la cantidad correcta, se repetirn las ventas con ms frecuencia.


Intentar vender en cantidad o modelo por encima de las necesidades del cliente, denota desinters o inconsciencia respecto de sus necesidades y requerimientos, dando argumentos para no comprar. Cuando an as se consigue vender, suelen surgir problemas a la hora de cobrar o ms tarde, a la hora de fidelizar.

Ya lo deca, tena que ocurrir lo inevitable, no quiere

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La actitud del cliente en el momento de cerrar


mmm, Ene, tene, tuu

Al momento de decidir, l Cliente est dividido entre el TEMOR y el DESEO.

Dar las mximas seguridades en la decisin Reforzando argumentos de cierre o aportando garantas especficas.

Me asegura Ud. que ......

El cliente tiene la necesidad de ser AYUDADO; de ser ASEGURADO. El vendedor ayuda: Con su actitud general; su mirada; con argumentos; con su tcnica de venta y con su tctica. En definitiva con profesionalidad y auto convencimiento, implicndose en los resultados. Leccin 9: Cierre y Formalizacin

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Momento de cierre o conclusin de la venta No hay un slo momento para concluir, hay MUCHOS.
Aunque, si aprovecho el primero... tengo ms oportunidades

Se originan en cada seal de compra que muestra el comprador.

Me ha parecido ver un lindo gatito!

Cada vez que aparece una seal de compra el vendedor debe concluir la operacin. Al vendedor le corresponde descubrir los momentos de cierre, por medio de una permanente observacin de las seales de compra. Las seales de compra son verbales y no verbales.
Comprando dos, Sera ms barato?

Ejemplo de seales verbales de compra

Cul es el plazo de entrega?


Parece que funciona..... Pepe, qu te parece esto? Venden ustedes directamente o a travs de distribuidores? Cul es el pedido mnimo? Cul es el periodo de garanta? No est mal Cunto dura almacenado? La verdad es que no estoy satisfecho con lo que uso

Cules son las dimensiones que ocupa?

Ejemplo de seales NO verbales de compra

Probar espontneamente el producto. Cambiar de una actitud tensa a una relajada. Medir si cabe el producto o la mquina en un sitio. Observar el producto en las manos y en silencio. Volver a preguntar algo que ya haba preguntado y le contestamos a satisfaccin. Comparar con la vista lo que usa y lo que le estamos ofreciendo.

Factores para reconocer seales de compra

La actitud general del comprador. La expresin de su rostro (ojos, movimientos de inters). Preguntas y observaciones realizadas. Objeciones sinceras expresadas por este. En cuanto se observa una seal de compra, se debe proceder a: Abandonar la argumentacin y la demostracin, pues se corre el riesgo de perdida del momento psicolgico, que tal vez no volver a encontrar. Intentar concluir utilizando alguna tcnica de cierre apropiada.

Alternativas de cierre de ventas El Cierre de la Venta

Tenemos tres alternativas:

El Vendedor decide y acta por el Cliente

Decisin y accin son necesarias para que se concrete la venta

El Cliente y el Vendedor deciden y actan

El Cliente decide y acta

Cierres indispensables

1. Por auto conviccin. 2. Dos alternativas o mas. 3. Amarres (amarres invertidos). 4. Repeticin (dramatizado).

Auto conviccin

El cliente sin mayor tramite


cierra la venta, pues reconoce la utilidad del producto o

servicio que el vendedor le


oferta. El vendedor soluciona la necesidad del cliente y este responde positivamente a ello

Dobles alternativas o mas

Es dar al cliente siempre dos o mas alternativas en forma de pregunta para que decida cualquiera de las opciones Las alternativas deben ser claras y a favor de la toma de decisiones en el momento

Ejemplos:
Prefiere en la maana o en la tarde? Con cheque, efectivo o tarjeta? Con chequera normal o la especial? Prefiere la paquete A o el B?
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Amarres

Cuando se formula una afirmacin vendiendo un beneficio se le hace una pregunta al final. El principio es que cuando se hace afirmaciones recibe aceptacin implcita de la otra parte.

Por el motor que Tiene, el consumo Es mnimo, verdad?

Las preguntas antes o despus


de la afirmacin son: Verdad? No lo cree? No es as? Si o no?

Amarres

Ejemplos: Administrar mejor su negocio le dar mas rendimiento no es as? Manejar las bases de datos con un sistema incrementar sus ventas no lo cree? Manejar sus flujos de efectivo correctamente es vital verdad?

Poder administrar su negocio correctamente e incrementar sus ventas desde este momento es bueno si?
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Repetir

Es repetir en forma de pregunta cualquier OBJECON O DUDA de nuestro cliente.


Cuando la persona esta interesada generalmente formula preguntas importantes que el vendedor se ve muy tentado a sobre vender su producto.

De preferencia se debe anticipar la palabra Quiere, busca, necesita ? Para dar la sensacin de oportunidad

Usted busca un sistema para administrar mejor sus ventas?

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Formalizacin de la venta.

El simbolismo del estrechamiento de manos, no es suficiente. Se requiere formalizar dicho acuerdo, mediante la entrega y cobro, o, mediante la firma de un documento y obteniendo un anticipo. Omitir la solicitud de anticipo, denota inseguridad en el proceso y aminora los costes de un cambio de opinin.

Si el cliente se niega, la venta no est hecha o bien, queda alguna objecin no resuelta o se ha ahorrado una devolucin posterior.

Actitud frente al s.

Es importante no marcharse corriendo, ni relajarse en el asiento. 1.- Agradecer el pedido. Con cortesa pero sin servilismo. Hacer un pedido no es hacer un favor, es prestar atencin y firmar un acuerdo; un gracias por su atencin, o algo similar, es lo lgico, deseable y hasta esperado por el cliente.

2.- Animar al cliente por su eleccin. Siempre quedan dudas de si se ha acertado.. una frase de nimo resultar tranquilizadora. Ejemplo:
Ha acertado en su eleccin y lo podr comprobar enseguida; Sin duda ha sido la mejor eleccin y agradecer haberlo decidido as.

Actitud frente al s (2).


3.- Ponerse a disposicin del cliente.
Refuerza confianza y deja la puerta abierta para futuras operaciones. Ejemplo: Cuando reciba la mquina, por favor, avseme para estar presente en la puesta en marcha; Ante cualquier duda que pudiera surgir, por favor, llmeme. 4.- Pedir alguna referencia. No est de ms pedir una posible referencia a alguien a quien se ha convencido de la bondad del producto. Se pueden obtener referencias nuevas y hasta con el permiso del cliente para usar su nombre. Ejemplo: Usted que conoce bien la industria, sabe a quin podra interesarle el producto que acaba de comprar y que ha visto que es interesante?.

Actitud frente al no.

Un No, puede dar lugar a uno de los momentos ms duros de la profesin, en los que se desee su abandono o se cuestione su eleccin. El No, es parte natural de la venta y el vendedor debe sobreponerlo (con la satisfaccin de la tarea bien hecha; con profesionalidad; con el propsito de mejorar y la seguridad de conseguirlo). Ante un No, se debe no cerrar la puerta a futuras posibles operaciones e intentar rentabilizar los esfuerzos consiguiendo referencias de y en potenciales clientes.

Actitud frente al no (2).


1.- No mostrarse contrariado. Aceptarlo como un hecho, sin alegra, pero sin enfado. Dejar la puerta abierta ofrecindose para futuras ocasiones. Ejemplo: Aunque sinceramente no creo que no haya sido una buena decisin. Si cambia de opinin, llmeme!.

2.- Preguntar las razones del no. Para mejorar y aprender el vendedor y la empresa.

3.- Pedir alguna referencia. Puede que en este contexto se obtenga un mayor nmero de referencias (por el deseo de compensar y agradecer los esfuerzos y/o por perjudicar a un enemigo).

xito en las Ventas

Muchas Gracias!!!

15% CBD Empata 17%

13% Conocer Carrefour el12,4% producto

Wal-Mart 6% Comunicacin 6,2%

4% Sonae 4,4% Dinamismo

60% Actitud Others 60%

UEGO DE ROLES Por Fiorella Saldarriaga Hoy viv una experiencia excelente aplicando el "juego de roles" o "role playing". Regularmente delego la impresin del material a mi partner en el empleo, mientras me ocupo de labores como atencin presenc ial, reportes de gestin y envo de emailing publicitario. Al decidir realizar esta tarea delegada, experiment y conclu: Intercambiar roles, en forma consciente y analtica, es importante para ser empticos. Asimismo, permite medir el desempeo en tiempos de gestin de tareas. Es factible establecer mejoras y cuantificar material, en este caso. Ayuda para comentarle al "compaero "partner" como puede mejorar el proceso y analizar su estilo personal. Tambin podemos identificar qu tareas nos gustan y para cules somos ms hbiles. Asimismo, podemos reforzar la actitud de trabajo en equipo y evitar ser especialistas sino ms bien generalistas. En mi empresa, debido al modelo de negocio, el intercambio de roles es dinmico y permanente. Permite ensear y duplicar. Tambin genera constante informacin, feedback a velocidades considerables. Aqu la dinmica es mucho ms independiente pues cada miembro del equipo requiere ser "multitarea" "multitask" . El nivel de conocimiento se fortalece gracias a la experiencia generada. Sin embargo, muchas veces pensamos que no hay tiempo para realizar tareas delegadas.

Concedmonos un tiempo para ello. Resultar valioso. Siempre revisando nuestras lista de prioridades y tiempos.
El intercambio de roles, sigue siendo una buena prctica, incluso a nivel personal para reforzar y mejorar nuestras capacidades, cuantificar, calificar, experimentar y mejorar las de nuestro equipo y entorno. Recordemos que cunto ms habilidades desarrollemos y practiquemos, nos sentiremos enriquecidos, adaptados, tiles y valiosos. Qu sientes t cuando intercambias roles?

Role playing, qu es y para qu sirve este mtodo de capacitacin? Los juegos de rol se volvieron inmensamente populares en la dcada del '70, de la mano del clebre Calabozos y Dragones. Pero estos juegos no slo entretienen. Tambin pueden ser una poderosa herramienta de aprendizaje...

Por Alfredo Blousson


A finales de la dcada del '60, en los Estados Unidos comenz a desarrollarse un nuevo concepto de juego donde los participantes encarnaban el papel de distintos personajes. Sin reglas demasiado estrictas, el juego se basaba en la interpretacin, el dilogo, la imaginacin y la aventura. Este concepto evolucion hasta plasmarse, en la dcada del '70, en lo que conocemos como "juegos de rol" (Role Playing Games o, ms sencillamente, Role Playing), que tuvo a su mximo exponente en el clebre Calabozos y Dragones. Aqu, cada jugador interpretaba a un personaje ficticio definido por ciertas caractersticas particulares. Ahora bien, con el tiempo, los ambientes universitarios descubrieron que el Role Playing poda ser mucho ms que un pasatiempo. Sus caractersticas, convenientemente adaptadas, podan convertirlo en una poderosa herramienta pedaggica. Pero, en qu consiste el Role Playing como mtodo de capacitacin? Bsicamente, se trata de simular situaciones de la vida real. En el caso empresarial, por ejemplo, pensemos en un equipo que debe tomar una decisin crucial, un lder que debe tratar con un colaborador problemtico o un ejecutivo que debe prepararse para una negociacin difcil.

Los libros de texto contienen descripciones muy detalladas para desenvolverse en estas situaciones.
Pero, en ltima instancia, si la bibliografa no se acompaa de un aprendizaje prctico, el alumno difcilmente pueda mejorar sus aptitudes y actitudes. Precisamente, en el mtodo de Role Playing, cada participante interpreta un papel y debe pensar, actuar y decidir como lo hara su personaje. A travs de este enfoque prctico, puede experimentar realmente la situacin, reflexionar sobre su comportamiento y adquirir habilidades difciles de transmitir en abstracto, a travs de las clases convencionales. De esta forma, esta metodologa incrementa las probabilidades de que los nuevos conceptos se traduzcan en cambios perceptibles en el comportamiento. Las ventajas del Role Playing En general, el Role Playing presenta una serie de ventajas sobre otros mtodos de formacin: 1) Promueve un ambiente de inters y de estudio en torno a la discusin de un problema. Es una tcnica motivadora y participativa a travs del dilogo o debate posterior, especialmente cuando el grupo se siente implicado en lo que se representa. 2) Identifica a los alumnos con el problema tratado y fomenta la reflexin sobre las actitudes que en l estn implicadas. El Role Playing permite profundizar en los distintos aspectos de un problema a travs de una metodologa ms dinmica e interactiva que la leccin convencional.