MERCADEO DE SERVICIOS

MARCELA MORENO P 2012-1

1. DEFINICION DE SERVICIOS
Actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transaccin cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del cliente

2. ACTITUD DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO ANTE EL MERCADEO

En aos pasados La cambiante escena actual

3. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad
Visualizacin Asociacin Representacin fsica Documentacin

Separabilidad: No pueden separarse de su creador

Odontlogo

Heterogeneidad: No se puede estandarizar la produccin

Corte de Pelo

Carcter perecedero: No se puede almacenar

Silla vaca en avin

4. EL CLIENTE DE SERVICIOS
Empresas lucrativas:
Clientes actuales Clientes potenciales

Empresas sin fines lucrativos:

Mercado de donadores (Dinero, trabajo o materiales) Mercado de Clientes (Feligreses, pacientes, estudiantes)

5. SELECCIN DE LOS MERCADOS META

La segmentacin del mercado en empresas lucrativas de servicio es igual a una empresa que vende bienes. En las empresas no lucrativas la segmentacin es a dos mercados muy diferentes: Donadores y clientes

6. PLANEACION DEL PRODUCTO

Se deben tener tomar decisiones estratgicas sobre:
Que servicios ofrecer Que estrategias de mezcla de servicios adoptara Que caractersticas , marca y garantas tendrn Como administrara la calidad del servicio

7. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Es difcil de definir, medir, controlar y comunicar, sin embargo es un punto decisivo del xito de la compaa porque:
Es el cliente quien define la calidad y no el productor o vendedor Si la calidad del servicio no corresponde a sus expectativas, pueden perderse ventas actuales y futuras

8. ESTRUCTURA DE PRECIOS
Por ser perecederos y su demanda ser fluctuante es difcil fijar los precios de los servicios y en especial por el hgalo usted mismo.
Determinacin de precios en empresas lucrativas: (C + I + Competencia) Determinacin de precios en empresas no lucrativas: La utilidad no es la meta

9. ESTRATEGIA DE PRECIOS
Estrategias de descuentos: Alquiler de autos Estrategia flexible de precios: Precios menores para ancianos y nios

10. SISTEMA DE DISTRIBUCION

Se requiere: Seleccionar canales de distribucin Instalaciones fsicas para distribuir el servicio

Canales de Distribucin
Generalmente es corto y simple debido a la inseparabilidad, no puede ser separado de su productor (Peluqueros, mecnicos, emisoras) El nico canal es El agente intermediario (Seguros, teleticket)

Instalaciones para la distribucin

Es indispensable cuando se distribuye un servicio directamente, sobretodo hoy que el cliente busca comodidad. Ej. Cajeros, universidades virtuales, etc

11. PROGRAMA PROMOCIONAL

Es la parte de la mezcla de marketing mas usada en los dos tipos de empresas, sin embargo creen que promocin y mercadeo son lo mismo.
Venta personal: Contacto directo Publicidad: Prensa, TV, Radio Alianzas entre no lucrativas y lucrativas: Avon- Prevencin de cncer de seno Otros mtodos promocionales: Reduccin de precios, cupones, demostraciones

12. EL FUTURO DEL MERCADEO DE SERVICIOS

Ambiente cambiante de los servicios Necesidad de aumentar la productividad: Mc Donald lnea de ensamble. Medicin del desempeo: Son pocas las mediciones cuantitativas. Donativos = Capacidad para recaudar fondos, no prestacin de serv. Como se mide el desempeo de la cruz roja?. El anlisis y atencin de las quejas son una herramienta til de evaluacin Perspectiva de crecimiento