Definicin y ejemplos Indicador de resultado ( tipos de variables tangibles e intangibles ) Hiptesis estratgica Mapa estratgico ( estratificacin ) Encuadre de la herramienta

enta dentro del cuadro de mando integral

ANOVA
Anlisis de Varianza AN ALISYS OF VARIANCE

Mtodo estadstico para determinar la similitud o diferencias entre dos o ms grupos de datos. Se utiliza cuando lo que se quiere es comprobar estadsticamente si si existe
DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS O NO en la variable X de la muestra Y en funcin de Z. X : indicador tangibles o intangibles a comparar. Y : Muestra seleccionada Z : Atributo diferenciador. EJEMPLO 1: El Gerente de Ventas de la compaa ABC dedicada a la compra-venta de coches, ha observado que en el ltimo ao las ventas de la zona centro, se ha incrementado en los denominados coches todoterreno . Sin embargo, dentro de sta categora hay varios modelos, siendo el # de cilindros lo que los diferencia un de otro. Habr alguna diferencia significativa entre las ventas de los coches todoterreno en funcin del nmero de cilindros? ( hiptesis )

Ventas de coche todoterreno (indicador tangible a comparar ) Y : Ventas de la zona centro ltimo ao ( muestra ) Z : # de cilindros ( atributo diferenciador )

A mayor diferencia significativa ( valores negativos )la hiptesis se rechaza. A menor diferencia significativa ( valores positivos ) la hiptesis se acepta. y como es su aplicacin ?
En encuestas de satisfaccin de la calidad del servicio, estudios de investigacin, tendencias del mercado y marketing directo (

Caso prctico : Expectativas y Percepciones de la Calidad del servicio en los hoteles de la zona de Cantabria, Espaa

ZONAS O COMARCAS DE CANTABRIA

Caso prctico : Expectativas y Percepciones de la Calidad del servicio en los hoteles de la zona de Cantabria, Espaa ANTECEDENTES
Las siguientes observaciones se basan en los datos arrojados de la ENCUESTA realizada a los CLIENTES, DIRECTIVOS Y EMPLEADOS de HOTELES DE DIVERSAS CATEGORIAS (4-5 estrellas, 3 estrellas, 2 estrellas, 1 estrella y hostales ) en las 8 ZONAS GEOGRFICAS que comprende la comunidad autnoma de CANTABRIA (Santander, Costa Occidental, Costa Oriental, Besaya, Saja-Nasa, Libana, Campoo y Pas Pisuea ) Herramienta por donde se obtuvieron los datos : Encuesta medicin de calidad del servicio.

INDICADORES INTANGIBLES A COMPARAR : Lo que los clientes esperan de las personas que les proporcionan el servicio y lo que perciben realmente respecto de los mismos. ( (Expectativas vs. Percepciones de cliente en relacin al trato de los empleados de los hoteles MUESTRA SELECCIONADA : Hoteles de diversas categoras de las 8 zonas geogrfica de Cantabria. ATRIBUTO DIFERENCIADOR : VARIABLES CON FACTOR HUMANO ( EMPATIA, FIABILIDAD, CAPACIDAD DE RESPUESTA )

ENCUESTA

ENCUESTA

Caso prctico : Expectativas y Percepciones de la Calidad del servicio en los hoteles de la zona de Cantabria, Espaa

METODOLOGIA
1. De las 22 VARIABLES o ATRIBUTOS del diseo original de la encuesta, se seleccionaron aquellas que tienen relacin directa con la EMPATIA, CAPACIDAD DE RESPUESTA y FIABILIDAD. En cualquiera de estos agrupamientos, existe la influencia directa del factor humano que interviene en la CALIDAD DEL SERVICIO. El contraste de los datos obtenidos nos mostrar cuales son las DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS (ANOVAS) que existen entre lo que los CLIENTES ESPERAN de las personas que les proporcionan el servicio ( empresa ) y lo que PERCIBEN REALMENTE respecto de los mismos. Las EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES generales de la empresa han sido segmentadas por directivos y empleados. Los aspectos tangibles como seguridad, lugar tranquilo o instalaciones en buen estado no estn considerados en ste estudio.

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Caso prctico : Expectativas y Percepciones de la Calidad del servicio en los hoteles de la zona de Cantabria, Espaa
NUMERALIA Total de encuestas realizadas a clientes : 475 Total de encuestas realizadas a directivos: 34 Total de encuestas a empleados de hoteles: 48
VARIABLES / ITEMS DE LA ENCUESTA DONDE DIRECTAMENTE INTERVIENE EL FACTOR HUMANO 4 Y 26 RESERVAS GARANTIZADAS 5 Y 27 INFORMACIN PUNTUAL Y EXACTA 6 Y 28 HORARIOS DE SERVICIOS ADAP 11 Y 33 DISCRECIN Y RESPETO A LA INTIMIDAD DEL CLIENTE 13 Y 35 PERSONAL DE ASPECTO CUIDADO 14 Y 36 PERSONAL DE TRATO CORDIAL 15 Y 37 PERSONAL PROFESIONAL Y CONOCEDOR 16 Y 38 ATENCION PERSONALIZADA 17 Y 39 SERVICIO PRESTADO SIN ERRORES 18 Y 40 SERVICIO RAPIDO Y AGIL 20 Y 42 INFORMACION SOBRE ACTIVIDADES CULTURALES/DEPORTIVAS 21 Y 43 PRESTACION DEL SERVICIO SEGN CONDICIONES 22 Y 44 SOLUCION DE POSIBLES PROBLEMAS RAPIDA Y EFICAZMENTE

 Las diferencias NEGATIVAS muestran un MAYOR DISTANCIAMIENTO hacia lo que El CLIENTE ESPERA.
Las diferencias positivas indican un MAYOR ACERCAMIENTO Y COMPRENSION de lo que el CLIENTE ESPERA Y PERCIBE.

Las tablas son el resumen tanto de Expectativas y Percepciones de las medias por cada variable, producto del trabajo de captura previo, y estn ordenadas con las medias en Orden DESCENDENTE respecto de las expectativas del cliente ( E c ).

EXPECTATIVAS
Resumen de las medias de expectativas de los clientes y directivos-empleados para cada atritbuto o variable, as como las Diferencias existentes entre lo que ESPERA EL CLIENTE respecto del DIRECTIVO (Ec d) y lo que espera el CLIENTE con el EMPLEADO del hotel ( Ec e ). La tabla est ordenada con las medias en orden DESCENDENTE respecto de las expectativas del cliente ( E c ). VARIABLES / ITEMS DE LA ENCUESTA DONDE DIRECTAMENTE INTERVIENE EL FACTOR HUMANO

Ec
6.72
6.59 6.55 6.55 6.47 6.47 6.35 6.34 6.32 6.39 6.27 6.26 5.64 6.37

Ed
6.97
6.79 6.94 6.74 6.68 6.62 6.26 6.44 6.68 6.41 6.44 6.71 5.74 6.57

Ee
6.81
6.65 6.81 6.65 6.67 6.63 6.4 6.63 6.67 6.04 6.21 6.23 5.75 6.47

Ec-d
-.25
-.02 -0.39 -0.19 -0.21 -0.15 0.09 -0.1 -0.36 -0.12 -0.17 -0.45 -0.1 -0.20

Ec-e
-0.09
-0.06 -0.26 -0.1 -0.2 -0.16 -0.05 -0.29 -0.35 0.25 0.06 0.03 -0.11 -0.10

DISCRECION Y RESPETO A LA INTIMIDAD DEL CLIENTE

RESERVAS GARANTIZADAS PERSONAL DE TRATO CORDIAL PRESTACION DE SERVICIO SEGN CONDICIONES PACTADAS PERSONAL PROFESIONAL Y CONOCEDOR SOLUC. DE POSIBLES PROBLEMAS RAPIDA Y EFICAZMENTE HORARIOS DE SERVICIOS ADAPTADOS AL CLIENTE INFORMACION PUNTUAL Y EXACTA PERSONAL DE ASPECTO CUIDADO SERVICIO PRESTADO SIN ERRORES SERVICIO RAPIDO Y AGIL ATENCION PERSONALIZADA INFORMACION SOBRE ACT. CULTURALES /DEP. TOTALES

Caso prctico : Expectativas y Percepciones de la Calidad del servicio en los hoteles de la zona de Cantabria, Espaa RESULTADOS e INTERPRETACION DE LAS ANOVAS DE EXPECTATIVAS (Ecd) y (Ece)

1. Se observan 4 variables que son las ms altamente ponderadas en las expectativas de los CLIENTES y que coinciden con las 4 PRIMERAS expectativas de los DIRECTIVOS DE LOS HOTELES : Discrecin y respeto a la intimidad del cliente (-0.25) Reservas garantizadas, ( -0.2) Personal de trato cordial, ( -0.39) Prestacin del servicio segn condiciones pactadas (-0.19) esto si se ordenase los valores por expectativas de los directivos de mayor a menor.

A menor diferencia negativa se observa un mayor acercamiento con lo que espera el cliente y viceversa.

Caso prctico:Expectativas y Percepciones de la Calidad del servicio en hoteles zona de Cantabria, Espaa
1. RESULTADOS e INTERPRETACION GENERAL EXPECTATIVAS (Ecd) y (Ece) El cliente espera, en primer trmino la seguridad de su estancia en el hotel Reservas garantizadas, seguido de que se le atienda adecuada y cordialmente Discrecin y respeto a la intimidad del cliente, respetndosele en todo momento las condiciones de los servicios que previamente a contactado . Hay coincidencias en la opinin de los directivos de los hoteles sobre lo que el cliente considera ms importante en cuanto a expectativas. Para Horarios de servicios adaptados al cliente (0.09) es en la nica en donde la media de los DIRECTIVOS es menor respecto de la del CLIENTE. Con respecto de los empleados se observan las ms altas variables significativamente diferentes a lo que espera el CLIENTE en personal de trato cordial (-0.26) , personal de aspecto cuidado (-0.35), personal profesional conocedor del negocio(-0.2). A estas 2 ultimas variables los empleados las ponderan en un mismo puntaje, por ejemplo (6.68). Tanto para los clientes, directivos y empleados discrecin y respeto a la intimidad del cliente es el de mayor atributo que esperan ( la mayor de las medias 6.72, 6.97 y 6.81 respectivamente ). Los EMPLEADOS tiene una expectativa significativamente ms cercana a lo que debera de ser el servicio adecuado y de calidad que los CLIENTES esperan recibir. Se destacan valores como servicio rpido y gil( 0.06 ), y atencin personalizada (0.03) Tanto directivos como empleados en trminos generales tienen coincidencias entre si en la valoracin de las expectativas de los clientes, ms sin embargo son los empleados los que se puede decir, ms conscientes de lo que el cliente al final de cuentas espera de un servicio de calidad. En lo general, se observa que estadsticamente las opiniones de los EMPLEADOS son ms cercanas a las expectativas del CLIENTES.

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PERCEPCIONES
El cuadro de resumen de las medias de las percepciones est ordenado en orden descendente respecto de los clientes (P c).

VARIABLES / ITEMS DE LA ENCUESTA DONDE DIRECTAMENTE INTERVIENE EL FACTOR HUMANO RESERVAS GARANTIZADAS PERSONAL DE TRATO CORDIAL DISCRECION Y RESPETO A LA INTIMIDAD DEL CLIENTE PERSONAL DE ASPECTO CUIDADO PERSONAL PROFESIONAL Y CONOCEDOR PRESTACION DEL SERVICIO SEGN CONDICIONES PACTADAS SOLUCION DE POSIBLES PROBLEMAS RAPIDA Y EFICAZMENTE SERVICIO PRESTADO SIN ERRORES INFORMACION PUNTUAL Y EXACTA ATENCION PERSONALIZADA

Pc
6.53 6.5 6.46 6.43 6.39 6.33 6.26 6.22 6.2 6.19

PD
6.85 6.76 6.94 6.59 6.62 6.74 6.68 6.09 6.26 6.71

PE
6.73 6.85 6.85 6.67 6.63 6.75 6.4 5.96 6.63 6.65

Pcd
-0.32 -0.26 -0.48 -0.16 -0.24 -0.41 -0.42 0.13 -0.06 -0.52

Pc -e
-0.2 -0.35 -0.39 -0.24 -0.25 -0.42 -0.11 0.26 -0.43 -0.46

SERVICIO RAPIDO Y AGIL

HORARIOS DE SERVICIOS ADAPTADOS AL CLIENTE INFORMACION SOBRE ACT. CULTURALES /DEP. TOTALES

6.19
6.14 5.04 6.22

6.24
6.38 5.5 6.49

6.25
6.35 5.88 6.51

-0.05
-0.24 -0.46 -0.27

-0.06
-0.21 -0.84 -0.29

Caso prctico:Expectativas y Percepciones de la Calidad del servicio en hoteles zona de Cantabria, Espaa
RESULTADOS e INTERPRETACION GENERAL PERCEPCIONES (P cd) y (Pce)
Percepcion del cliente vs. directivos Percepcin del cliente vs empleados ( P c -d) (Pce) 1. Se tiene que las variables de Reservas garantizadas, Personal de trato cordial y Discrecin y respeto a la intimidad del cliente, son las percepciones ms altas que los clientes tienen sobre el servicio ofrecido y que coinciden con la opinin de las percepciones de directivos y empleados. 2. Las variables en donde significativamente el DIRECTIVO se acerca ms a lo que percibe el CLIENTE sobre el servicio ofrecido , es slo en las variables de informacin puntual y exacta (-0.06), Servicio rpido y gil (-0.05) , y Servicio prestado sin errores (.13). El Atributo mejor percibido por el DIRECTIVO pero con mayor diferencia significativa de la percepcin del CLIENTE es Atencin personalizada (-0.52) seguido de Discrecin y respeto a la intimidad del cliente(-0.48) . Esto significa que lo que el directivo piensa que mayormente percibe el cliente no es lo mismo de lo que en primera instancia el cliente evala o centra su atencin.

3.

4. En los EMPLEADOS, la mayor similitud con lo que percibe el CLIENTE est en Servicio rpido y gil (-0.06), Solucin de posibles problemas rpida y eficazmente (-0.11) y Servicio prestado sin errores (0.26). 5. Para Informacin sobre act. Culturales/deportivas (-0.84), Atencin personalizada (-0.46), e Informacin puntual y exacta (-0.43) , es donde las percepciones de los EMPLEADOS son ms diferentes de lo que percibe el CLIENTE.

 Comparando slo las opiniones entre los directivos y empleados se contrastan en las variables de Informacin puntual y exacta, en donde es significativamente mayor la percepcin del empleado que la del directivo. sta diferencia en donde el directivo percibe el servicio por debajo, sin embargo es calificado por los empleados ms alto, ya que stos son los directamente involucrados con el cliente, teniendo una percepcin ms real y cercana del servicio que ofrecieron y tal piensan ellos que el cliente lo percibi y calific. Estadsticamente se pudo comprobar que la opinin generalizada tanto de las expectativas como de las percepciones que tienen los directivos y empleados (empresa) es muy similar.

TE GUSTO? A MI TAMBIEN.. Y MAS PORQUE YO ESTUVE AH GRACIAS!!!

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