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Taller Participativo SERVICIO AL CLIENTE

Objetivo

El participante identificar las necesidades que afronta la relacin empleado cliente, que le permitirn establecer una relacin cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

Dinmica Grupal
PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES

Qu es servicio?

El servicio

es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Caractersticas de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de produccin y consumo

Heterogeneidad
Caducidad

Qu es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente.

QU ES SERVICIO DE EXCELENCIA
Positiva

Experiencia Nosotros
Cliente Negativa Satisfaccin

LOGROS DEL SERVICIO DE EXCELENCIA


CRECIMIENTO COMO ORGANIZACIN
DIFERENCIA LA LEALTAD SATISFACCION RAZON DE SER

Tipos de servicios
Servicio Excepcional Servicio Normal Servicio Malo Servicio Psimo
El servicio no existe es desastroso
Existe una cultura y servicio de calidad

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

Errores y horrores
del servicio
Apata Robotismo

Desaire Frialdad

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa.

El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo. Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.

Espritu de Servicio
Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espritu de servicio.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

EL CLIENTE
Es la persona ms importante en cualquier negocio. No depende de nosotros; nosotros dependemos de l. No interrumpe nuestro trabajo; es el propsito del mismo. Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.

Tipos de clientes
Alto

Los que regresan


Nivel de Satisfaccin

Los que Alaban Los quejosos


Alto

Los que huyen

Bajo Bajo

Demandas de los Clientes


Exactitud Oportunidad Cordialidad Flexibilidad Estar comunicado Prontitud

Atencin

Efectividad
Confiabilidad Equidad

Expectativas de los Clientes


Elementos Visibles
Fiabilidad Empata

Expectativas
Seguridad

Responsabilidad

Por qu perdemos clientes?


Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volvern si su queja es atendida y le dirn a lo ms a otras 5 personas.

Servicio al Cliente
Es cualquier tipo de intervencin que se lleve acabo entre un representante de una compaa y un cliente. Este contacto puede ser: Personal Por telfono Por correo

ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE


SERVICIO

TECNOLOGIA

RECURSO HUMANO

PROCEDIMIE NTOS

INFORMACION

Las 10 claves del Servicio al Cliente


El cliente por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere

Cumple todo lo tu prometas


Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera Para el cliente tu marca es la diferencia

Las 10 claves del Servicio al Cliente


Fallar en un punto significa fallar en todo Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente


Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Dinmica Grupal

Presentacin Personal
Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa Apariencia agradable En media de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente El lenguaje corporal debe denotar respeto Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio

Recomendaciones
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales

Al preguntar esperar las respuestas


No precipitarse en lograr una respuesta inmediata

Tener tacto y No hacer tantas preguntas

ATENCION AL CLIENTE
Confiabilidad.
Credibilidad. Profesionalidad. Disposicin. Cortesa.

CONDICIONANTES
Maana o tarde. Solo o acompaado. Laborable o festivo. Tienda vaca o llena.

ATENCION TELEFONICA
Coger el telfono apenas empiece a sonar.

Sonrer para poder ofrecer una entonacin amable.


Responder inmediatamente despus de haber levantado el aparato. Mantener una postura erguida. Hablar claro

ATENCION TELEFONICA
Escuchar a nuestro interlocutor.
Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando.

Ofrecer muestras de atencin.


No tapar el auricular con la mano.

Tener al alcance de la mano papel y lpiz.


Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.

Responder la llamada de alguien Exigente


Sea pasivo y escuche.

Sea amigable.
Use preguntas cerradas para manejar la conversacin.

Si su voz es muy suave, levntela ligeramente.


No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad.

Responder la llamada de alguien Irritado


Est de acuerdo con el interlocutor si l tiene razn. Prometa tomar medidas correctivas y despus hgalo. Avise al cliente / usuario de sus acciones. Mantenga una actitud corts y otorgue garantas

Responder la llamada de alguien Pasivo

No suele crear problemas y resulta fcil de manejar.

Toda organizacin necesita funcionar como un equipo.

Qu significa trabajar en equipo?


Un equipo es un conjunto de personas, con capacidades complementarias, comprometidas, con un propsito comn, con un conjunto de objetivos en cuanto a resultados y con un enfoque, de todo lo cual se consideran, conjuntamente responsables .

Ciclo del trabajo en equipo


Cul es nuestro negocio?

Qu nos motiva?
RECONOCIMIENTO

MISION
A dnde vamos?

Qu habilidades necesitamos para el trabajo?

VISION

HABILIDADES

LIDERAZGO

VALORES

Qu nos mantiene unidos?

SOPORTE
Qu ayuda Necesitamos? ESTRUCTURA

OBJETIVOS Qu caminos tomaremos hacia nuestro destino?

Cul es la forma ms efectiva de organizarnos?

Valores en los equipos de trabajo

Integridad Compromiso
Valores

Humildad

Proyeccin

Influir
(Pensar, Sentir, Actuar)

Tcnicas para una buena negociacin

Escuchar es siempre el mejor mtodo a aplicar.


Orienta el dialogo hacia los temas de inters

FASES DE LA NEGOCIACIN DE VENTAS


Preparacin de la entrevista Concertacin de la entrevista Presentacin y toma de contacto Deteccin de las necesidades y deseos Argumentacin Tratamiento de las objeciones Cierre de la entrevista Despedida Anlisis de la entrevista

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