Definiciones

Que es la calidad?
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Kaizen en una empresa de servicios

La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un servicio es la percepcin que el cliente (interno y externo) tiene del mismo.

Definicin de la norma ISO 9000:

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Ing. Azzimonti Renzo

Definiciones
Kaizen

Kaizen en una empresa de servicios

Significa literalmente "cambio a mejor" o "mejora" en japons. El uso comn de su traduccin al castellano es "mejora continua" o "mejoramiento continuo" ; y su metodologa de aplicacin es conocido como la MCCT: La Mejora Continua hasta la Calidad Total.

Ing. Azzimonti Renzo

Flujo de trabajo de deming

Control de resultados

Calidad total
Seguimiento Presentacin del problema

Mejora continua o Kaizen

Aprobacin y puesta en marcha Bsqueda de datos y anlisis

Propuesta de solucin

Ing. Azzimonti Renzo

Estructura de empresa de calidad total

Responsabilidades
Control de resultado de las mejoras. Motivacin y premio a las mejores prcticas

Actores del sistema

Nivel 1 Alta Gerencia: Direccin y gerencia de las distintas areas. Fundamental a la hora de contener al sistema y de prestar todo su apoyo para generar la cultura de la calidad. Controla y premia los resultados de las mejoras.

Nivel 1 : Alta Gerencia Nivel 2: Comit de calidad

Nivel 2- Comit de calidad: Son los referentes de calidad de la empresa. Encargados de evaluacin, seguimiento y control de los planes de mejora definidos por el circulo kaizen.

Ejecucin de los planes de accin y seguimiento.

Nivel 3 El Facilitador: Consolida y rene la totalidad de los plan de mejora de cada referente de calidad del comit. Coordina las reuniones del comit de calidad seguimiento de periodicidad bimestral. Nivel 4 El coordinador: Dirige las reuniones del circulo. Forma a los integrantes del circulo kaizen en las metodologa de trabajo. Sirve de enlace entre los miembros del circulo y el facilitador Nivel 5 Los miembros del circulo: Son los usuarios finales, operadores que ejecutan la tarea as como tambin los supervisores del sector involucrado. Tienen una participacin voluntaria, con libertad de opinin y voto, limitndose a tratar temas propios al objetivo de la mejora.

Mejora continua

Nivel 3: Facilitador

Deteccin de las oportunidades de mejora y su plan de accin.

Nivel 5: Circulo kaizen

Nivel 4: Coordinador Kaizen

Ing. Azzimonti Renzo

Crculos Kaizen

Objetivo: Destinados a resolver un problema puntual y mesurable. Este problema es definido previamente por la direccin o la gerencia poniendo un objetivo de mejora. Organizacin: De 3 a 6 recursos interdisciplinarios con distinta jerarqua y 1 coordinador. Los crculos son conformados una nica vez en funcin del objetivo propuesto. Los integrantes pueden repetirse si as lo requiriese. Frecuencia: Estos crculos se renen de 3 a 5 veces durante un lapso siempre menor a 1 mes. Resultado: Documento que incluye el anlisis de las causas raz y los pasos de implementacin. Genera tambin nuevas mejoras para prximos crculos kaizen.

Nivel 5: Circulo kaizen

Nivel 4: Coordina dor

Resultado:
Referente de sistemas de prestadores Liquidador de facturas de Sucursal Crdoba Coordinador Asistencial de Buenos Aires Acuerdo / Documento con tareas a realizar con responsable y fecha de implementacin.

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Coordinador Kaizen

Presentacin del problema: Objetivo: Reduccin a 5 das del tiempo de liquidacin de facturas no mdicas. Conseguir que el 100% de las facturas sean pagadas antes de la fecha de vencimiento de la factura. Bsqueda de datos y anlisis: * Las facturas son liquidadas en 21 das hbiles de forma descentralizada.

Propuesta de solucin: * Modificacin del caso de uso del sistema liq. De facturas. * Actualizacin de la matriz tiempo de pago.

Ing. Azzimonti Renzo

Comit de mejora

Nivel 2: Comit de calidad Nivel 3: Facilitador

Objetivo: Aprobacin del plan mejora. El trabajo es entregado al Coordinador quien debe aprobar la propuesta y dar las instrucciones pertinentes para que se ponga en marcha. Seguimiento y control del
cumplimiento de los objetivos de los planes de mejora.

Organizacin: El mismo consta de 5 referentes de calidad de cada gerencia y un Facilitador. Coordinado por el facilitador. Frecuencia: El comit se rene bimestralmente. Resultado: Reduccin de costos, Una mayor conciencia del trabajo en equipo, aumento de la sinergia en la empresa
Referente de calidad G. Mdica Referente de calidad Sistemas

Facilitador

Planilla de seguimiento de las mejoras

Referente de Referente de Referente de calidad calidad calidad Prestaciones Prevencin Comercial

Aprobacin y puesta en marcha: Este acta es validada por el referente de calidad asociado. El referente es el responsable del seguimiento y ejecucin del plan de accin.

Seguimiento: Bimestralmente se realiza una reunin para verificar las mejoras. Realizada por los referentes de calidad y monitoreada por el facilitador quien es back office y espina dorsal del sistema.

Control de resultados Pasado un lapso prudente, se verifica si los objetivos propuestos inicialmente han sido cubiertos. Sino se llama nuevamente al circulo de calidad

Ing. Azzimonti Renzo

KAIZEN DAY: Premio anual a la calidad

Objetivo: Controla el resultado de las mejoras. Si los trabajadores no ven los resultados el sistema fracasar inmediatamente. Motiva por medio de una distincin a los grupos que consiguen resultados eficientes y medibles. Organizacin: Integrada por la direccin y gerencia de cada rea de la empresa. Frecuencia: Anualmente premia monetariamente en la ceremonia denominada KAIZEN DAY a las mejoras realizadas. Resultado: Generar una cultura de calidad empresarial hacia la calidad total.

Nivel 1 : Gerencia

Ing. Azzimonti Renzo

Beneficios del kaizen

APORTES EN LOS RRHH
Los Crculos KAIZEN generan en las personas un sentimiento de satisfaccin y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. Estos se deben a tres razones: o Una mayor conciencia del trabajo en equipo. o En aumento en la participacin de los individuos, aumento de la sinergia. o Reduccin de costos. BENEFICIOS DE LA METODOLOGIA o Mejoras en la calidad de los servicios y en la productividad de la empresa. o Mejora en la moral del personal. o Autodesarrollo del personal. o Creacin de conciencia por la calidad y la productividad. o Mejora en las relaciones humanas dentro de la empresa. o Mejora en la comunicacin y lealtad ante la empresa. o Promocin de la creatividad y la inteligencia de la fuerza de trabajo. o Mejora de la reputacin y prestigio de la empresa.

Ing. Azzimonti Renzo