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Posicin en Contra: Gabriela Bortolotti. Ma. Victoria Bugueo. Brbara Carrera. Luis Cortez. Valeria Cortes. Kimverlee Rocha.

Estudiantes, Ingeniera Civil Industrial, Universidad de La Serena, Chile

Frecuentemente las empresas pecan de unilateralismo, las relaciones se basan en desconfianza y el antagonismo.

Fuente: Fournier, Dobscha y Mick; Como evitar la muerte prematura del marketing relacional; (1998)

DAR POR SUPUESTO QUE

SATISFACCIN = FIDELIDAD

CLIENTE DESEA MANTENER UNA RELACIN

CLIENTE SER JUSTO Y EQUITATIVO

CLIENTE DISPUESTO A HACER PARTE DEL TRABAJO

CLASIFICAR CLIENTES POR CATEGORIAS

CAMBIAR REGLAS DEL JUEGO

CONFUNDIR CLIENTE REHEN CON CLIENTE LEAL

Para establecer una relacin hay que dar promesas, para mantenerla hay que cumplir dichas promesas y, para incrementarla, hay que establecer nuevas promesas, siempre habindose cumplido las anteriores. (Grnroos, 1997).

video

Cambio en el pensamiento del cliente.


Antes no cuestionaban. Hoy cuestionan todo.

Mayor informacin.
No tenan acceso a informacin. Internet, tv, radios ,etc.

Cliente informado y consiente de lo bueno y malo de los productos y servicios que consumen .

Chiles copio: hacia dnde van los consumidores chilenos refleja que ante la consulta a las empresas solo les interesa ganar dinero, un 81% se mostr de acuerdo o muy de acuerdo con la informacin.

ENCUESTA COOPERATIVA IMAGINACCION UNIVERSIDAD CENTRAL Encuesta Cooperativa Imaginaccion Universidad Central.
13 MAYO 2013

1- En su familia, Piensan que la conducta de CENCOSUD ha constituido un abuso respecto de los consumidores?

2- En su familia, Piensan que la conducta de BANCO ESTADO ha constituido un abuso respecto a sus clientes? .

3- En su familia, Piensan que las grandes empresas abusan de las pequeas empresas?

4- En su familia, Piensan que el actual gobierno defiende a las personas de los abusos de las grandes empresas?

5- En su familia, Piensan que la Concertacin y la actual oposicin defienden a las personas de los abusos de las grandes empresas?

6- Como usted ha visto, se ha generado un amplio debate entre dirigentes polticos acerca del abuso de las empresas y quienes tienen una mayor disposicin a defender a las personas. En su familia, Piensan que este debate se va a traducir en medidas concretas de defensa a las personas, o ms bien piensan que es una pelea ms de los polticos y que no va a quedar en nada?

7- En su familia, Piensan que debiera haber ms leyes de defensa de los consumidores, o ms bien piensan que con las actuales leyes est bien?

Esta instalada la idea de que existe un abuso de los mas poderosos frente a los mas dbiles .

Existe la sensacin que los polticos y el gobierno no defienden a las personas.

Se requiere de mejores leyes para regular el poder excesivo y proteger a las personas.

Los principales problemas que deben enfrentar las empresas corresponden a las condiciones impuestas por los grandes clientes(40,5%)
Primera Encuesta Longitudinal a Pequeas y Medianas Empresas. Abril, 2006

Deben su existencia a los clientes y conservarlos es para todas ellas un reto cotidiano en un mundo competitivo y globalizado.
Fuente: Documento Fidelizar clientes, clave para que las pymes perduren (Natalia Tolosa Vargas)

Para las Pymes el problema ya no es de dinero sino de estrategias de servicio, de comunicacin, de informacin y de producto.
Fuente: Documento Fidelizar clientes, clave para que las pymes perduren (Natalia Tolosa Vargas)

Uno de los problemas actuales que enfrentan las Pymes en su gestin, es centrarse en su rol productivo y no potenciar su papel comercializador, de marketing y de relacin con sus clientes.
Fuente: George Lever, Gerente de Estudios de la CCS

En promedio- menos del 15% de las PyMEs presentan algn tipo de certificacin de procesos o de calidad.
Fuente:Primera Encuesta Longitudinal a Pequeas y Medianas Empresas. Abril, 2006

El 17,1% y 8,5% de las Medianas y Pequeas Empresas innova en el rea de gestin como tambin slo el 10,8% y 7% Innova en el rea de marketing.
Fuente:7ma. Encuesta de Innovacin en Empresas, 2009-2010.

No tienen la suficiente informacin sobre la contribucin de un cliente en la innovacin de procesos y productos

El cliente actual tiene la suficiente capacidad de compra y un alto potencial de crecimiento, por lo que las empresas comunes no estn estimuladas a invertir en la formacin de un cliente socio

Las Empresas

La cultura laboral no estimula el fortalecimiento de paradigmas que estimulen innovar en sus modelo de negocios

Se focalizan en que el impacto del marketing se refleje en el corto plazo, lo que limita la implementacin de estrategias innovadoras

Innovacin

Marketing

Gestin Ao 2005 :31%

Ao 2007-2008 Medianas:14,8% Pequeas :6,8% Ao 2009-2010 Medianas:10,8% Pequeas:7%

Ao 2007-2008 Medianas:33,6% Pequeas:21,6% Ao 2009-2010 Medianas:22,3% Pequeas:11,5%

Ao 2007-2008 Medianas:22,0% Pequeas :14,6% Ao 2009-2010 Medianas:17,1% Pequeas:8,5%

En Cuantos aos Surgir el Cambio?


Fuente: 7ma. Encuesta de Innovacin en Empresas, 2009-2010

ESTUDIO: QU ESTN HACIENDO LAS EMPRESAS CHILENAS EN MARKETING Y VENTAS? REALIZADO POR ESE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD DE LOS ANDES EN EL AO 2011.
El equipo de ventas, Cuenta con aplicaciones de gestin de clientes SFA (Sales Force Automatizating) y/o CRM (Customer Relationship Management)?
Total % Por Tamao Menos de Mas de UF 200000 UF 200000 Sector 1 SI No,pero est en proceso de implantarla No,pero esta considerando implantarla No Respuestas 18% 18% 19% 46% 243 12% 19% 20% 50% 113 24% 18% 17% 41% 122 6% 13% 19% 63% 16 Por Sector Por Cliente

Sector2 23% 20% 9% 47% 64

Sector3 16% 18% 20% 46% 142

B2B 17% 13% 20% 51% 127

B2C 20% 23% 17% 40% 116

Pequeas y Medianas Empresas SI No, pero est en proceso de implantarla No, pero est considerando implantarla No

Total %

Fuente: Guillermo Armelini et al., 2011

ESTUDIO: QU ESTN HACIENDO LAS EMPRESAS CHILENAS EN MARKETING Y VENTAS? REALIZADO POR ESE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD DE LOS ANDES EN EL AO 2011. Miden la satisfaccin de clientes / consumidores?
Respuestas Total % Por Tamao Por Sector Por Cliente

Menos de Mas de UF 200000 UF 200000 Sector 1 Sector2 SI,de forma perdica Si,la hemos medido alguna vez No,pero estamos pensando en medirla No Respuestas 104 72 28 41 245 42% 29% 11% 17% 32% 32% 17% 18% 115 51% 27% 7% 15% 121 33% 17% 11% 39% 18 31% 37% 11% 22% 65

Sector3 48% 28% 12% 12% 162

B2B 36% 28% 12% 24% 127

B2C 49% 31% 11% 9% 118

Pequeas y Medianas Empresas

Grandes Empresas

SI, de forma peridica Si, la hemos medido alguna vez No, pero estamos pensando en medirla No

Fuente: Guillermo Armelini et al., 2011

ESTUDIO: QU ESTN HACIENDO LAS EMPRESAS CHILENAS EN MARKETING Y VENTAS? REALIZADO POR ESE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD DE LOS ANDES EN EL AO 2011. Dispone su empresa de una metodologa estandarizada de recuperacin de clientes perdidos?
Respuestas Total % Por Tamao Menos de Mas de UF 200000 UF 200000 SI No,pero tenemos previsto implantarla No Respuestas 19 28 58 105 18% 27% 55% 13% 29% 58% 62 26% 23% 51% 39 Por Cliente

B2B 9% 18% 73% 55

B2C 28% 36% 36% 50

Pequeas y Medianas Empresas

Total%

SI No, pero tenemos previsto implantarla No

Fuente: Guillermo Armelini et al., 2011

ESTUDIO: QU ESTN HACIENDO LAS EMPRESAS CHILENAS EN MARKETING Y VENTAS? REALIZADO POR ESE BUSINESS SCHOOL DE LA UNIVERSIDAD DE LOS ANDES EN EL AO 2011. Dispone su empresa de una metodologa estandarizada de recuperacin de clientes perdidos?
Total % Por Tamao Menos de Mas de UF 200000 UF 200000 SI No,pero tenemos previsto tenerlos en un futuro No,pero tuvimos en un pasado No Respuestas 30% 28% 3% 40% 160 28% 30% 2% 40% 81 32% 24% 3% 41% 74 Por Sector Por Cliente

Sector 2 15% 20% 0% 65% 20

Sector3 32% 29% 3% 36 140

B2B 15% 29% 5% 50% 78

B2C 44% 26% 0% 30% 82

Pequeas y Medianas Empresas

Total%

SI, de forma peridica No, pero tenemos previsto tenerlos en un futuro No, pero tuvimos en un pasado No
2%

3%

Fuente: Guillermo Armelini et al., 2011

ENCUESTA REALIZADA A EMPRESAS CON REGISTRO MERCANTIL VIGENTE, REGISTRADAS POR LA CMARA DE COMERCIO DE BOGOT

Los hallazgos en las 249 Pymes fueron los siguientes:

30%

37%

Mercadeo Transaccional

Proceso de cambio o prcticas mixtas de ambos modelos 33% Mercadeo Relacional

ENCUESTA REALIZADA A EMPRESAS CON REGISTRO MERCANTIL VIGENTE, REGISTRADAS POR LA CMARA DE COMERCIO DE BOGOT

Pymes que se encuentran en la tendencia tradicional se caracterizan porque:

Pymes con Marketing Tradicional

57%

53%

61%

60% 50%
47%

62% 49%

Investigacin de mercados se centra en el producto

Razones del desempeo comercial

Frecuencia de conseguir clientes para los productos

No se atiende la evolucin del ciclo de vida del producto

Centra su contenido en la imagen corporativa como eje central

No invierten mucho en publicidad masiva

Publicidad No se boca a boca a preocupan travs del por evaluar la cliente calidad del cliente

ENCUESTA REALIZADA A EMPRESAS CON REGISTRO MERCANTIL VIGENTE, REGISTRADAS POR LA CMARA DE COMERCIO DE BOGOT

Pymes que se encuentran en la tendencia de transicin se caracterizan porque:

Tendencia de Transicin
74% 69%

62%

Reconocen la importancia del perfil del cliente en la formulacin de productos, aunque no lo investiguen.

La Informacin del cliente, se centra esencialmente en los datos de identificacin

No invierten en investigar las caractersticas del canal de distribucin.