Gestin de Relaciones con los Clientes: CRM

Ricardo Villegas L.

info CONSULTING S.A.S.

Qu hora es?

Es hora de hacer una adecuada Gestin de Relaciones con sus Clientes

info
2

Qu hora es?

Es hora de hacer una adecuada Gestin de Relaciones con sus Clientes

info
3

Qu hora es?

Es hora de hacer una adecuada Gestin de Relaciones con sus Clientes

info
4

Qu hora es?

Es hora de hacer una adecuada Gestin de Relaciones con sus Clientes

info
5

Qu hora es?

Es hora de hacer una adecuada Gestin de Relaciones con sus Clientes

info
6

Desafos de la pequea y mediana empresa

Mejorar productividad de empleados Atraer y retener clientes nuevos Optimizar recursos Ser rentable Mantenerse delante de la competencia

info

mientras continua brindado excelentes productos o

Ejercicio

Diagnstico de la gestin de las relaciones

comerciales de su organizacin

Mrese en el espejo Califquese usted mismo Saque sus conclusiones Tome acciones
8

info

1. Cules son sus realidades externas?

Cmo se ve usted frente al mercado?

Califique de 1 a 10 en donde 1 es dbil y 10 es fuerte

info

2. Cmo lo ve su mercado?

Cmo cree que su cliente lo percibe?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es dbil y 10 es fuerte

info

10

3. Ha construido relaciones a largo plazo con sus clientes?

Sus clientes son de largo plazo?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI

info

11

4. Crea y controla sus capacidades organizacionales?

Sus comerciales tienen procesos y tecnologa que apoyen el esfuerzo de su trabajo?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI

info

12

5. Entrega solo lo que anuncia o adems ofrece valor agregado?

Sus clientes llegan a usted porque les interes su anuncio, su valla o su almacn?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI

info

13

6. Tiene informacin clara, centralizada y al da?

Tiene un nico sitio en donde pueda consultar y analizar la informacin de sus clientes?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI

info

14

7. Ha invertido en definir las buenas prcticas de trabajo?

Tiene procesos claros que se siguen en mercadeo, ventas y servicio al cliente?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI

info

15

8. Trabaja su empresa en equipo?

Hay claridad en el equipo de su empresa del trabajo que cada uno hace dirigido hacia el cliente?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI

info

16

9. Su empresa tiene herramientas

para medir la satisfaccin de sus clientes?

Su empresa tiene las herramientas apropiadas para analizar y desarrollar estrategias hacia el cliente?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI

info

17

10. Su inversin est alineada con los planes de desarrollo?

Hoy su empresa obtiene los mejores resultados con la inversin que est haciendo en Mercadeo, Ventas y Servicio al cliente?

Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI

info

18

CRM

info

19

Qu es CRM?
Customer Relationship Management

Es un proceso centrado en el cliente, que inicia en Mercadeo, sigue con Ventas y contina con Servicio al Cliente Es un proceso que permite a su organizacin entregar el mejor valor, para lograr el largo plazo y la continuidad de la relacin con sus clientes Es una filosofa y disciplina de trabajo de toda la organizacin Es un proceso de fidelizacin continua de sus clientes. Es el manejo consolidado de la informacin del cliente.
20

info

Definicin (otra ms)

El CRM es una cultura. No es solo la herramienta, es el proceso, la metodologa, y el cambio organizacional para lograr el control y logros de los objetivos de la compaa!!

info

21

Lo que no es

Usar CRM es hacer CRM

Seleccionar el mejor software

No es la herramienta, es la cultura
No es acomodar sus procesos y prcticas a un

programa de software, es buscar la herramienta

que controle, facilite y mida sus procesos
info
22

Las estadsticas dicen

El 50% - 60% de los clientes de una empresa no es rentable

(AMR Research).

Foco en el cliente Adquirir

El costo de captar un nuevo cliente es 10 veces el costo de vender a un cliente actual.

(AMR Research).

Las compaas pierden la mitad de sus clientes cada 5 aos.

( Harvard Business Review).

El 69% de los clientes cambia de proveedor porque recibe un servicio inadecuado.

(Michaelson & Associates).

Retener

Rentabilizar

info

23

Estado de madurez
No hay definicin clara de los clientes Informacin dispersa No se aprecian las expectativas y deseos de los clientes No se miran las relaciones a largo plazo
S existen definiciones de lo que es un cliente, pero no hay nada escrito y unificado Hay informacin bsica sobre los clientes, pero no est centralizada ni se analiza No hay valores agregados definidos en la empresa

BAJA

Se tiene una clara definicin del cliente alineada con las estrategias actuales y futuras La informacin sobre los clientes esta completa, centralizada y se analiza Estn claramente definidos los procesos para conocer lo que el cliente quiere y luego convertirlo en oferta

PROMEDIO

info

EXCELENTE

24

Ciclo de la relacin con clientes

Mercadeo

Servicio

Venta

info

25

Herramientas para CRM

Automatizacin de Mercadeo
Manejo de Prospectos Perfilacin Segmentacin Campaas Seguimiento y ROI

CLIENTE
Automatizacin Servicio al Cliente y Soporte
Manejo y registro de Casos Manejo de Soluciones Escalacin Flujos de Responsabilidad Fidelizacin

Automatizacin de Ventas
Cuentas y Contactos Oportunidades Actividades Objetivos y Presupuestos de Ventas
26

info

Tan complejo como

info

27

CRM Los Problemas

Costo Riesgo Complejidad

- 70% de las implementaciones fallan - 42% de las licencias no estn siendo

utilizadas
Gartner info
28

Causas de fracaso en las implementaciones

Las principales causas de fracaso en las implantaciones de proyectos de tecnologa no son en su mayora tcnicas.
Resistencia de los Empleados Problemas de Liderazgo Fallos de Comunicacin Problemas con los Sindicatos
Falta de Capacitacin de los empleados

50% 40% 29% 21% 19% 19% 15% 12% 12% 5% 4% 2% 2% 14%

Problemas de Planificacin Cultura Problemas Financieros Interferencias externas Reducciones de Personal Problemas Tecnolgicos Fallos en la Gestin

Elementos psicolgicos
Otros

0%

10%

20%

30%

40%

50%
29

info

Fuente: Corporate Change Center. Northwestern University.

Desarrollar herramientas?

info

30

Herramientas

info

31

Herramientas

info

32

Cmo seleccionar la herramienta adecuada para SU empresa?

1.
2. 3.

4.
5. 6.

7.
8. 9.

Caractersticas Costo Facilidad de uso Flexibilidad Industria Mtodo de implementacn Facilidad de implementacin Integracin Consultora requerida y disponible
33

info

1. Caractersticas

info

Qu caractarsticas beneficiarn el uso de CRM como herramienta en su negocio? No se deje deslumbrar por las demostraciones Si no necesita funciones avanzadas de campaas de marketing, para qu pagar por ellas? Si usted no va a tener un call center con 200 personas, para qu pagar por la posibilidad de manejarlas? Cada sistema est orientado a un tamao de empresa

34

1. Caractersticas

En qu rea o reas de la compaa quiero usar una herramienta de CRM?

info

35

1. Caractersticas

Para qu quiero usar una herramienta de CRM?

info

36

2. Costo

Implementar un buen CRM no es solo la herramienta, bsicamente hay dos factores:

Software Servicios

Evale el costo de usar el tiempo de sus empleados vs el costo de una empresa externa No mire solo la inversin inicial, mire el costo total de propiedad a 3 5 aos. Posibilidad de rentar o adquirir a travs de leasing
37

info

2. Los costos

info

38

3. Facilidad de uso

info

Muchas veces se pasa por alto, pero es posiblemente uno de los ms importantes factores De la facilidad de uso depende mucho la aceptacin o rechazo por parte de los usuarios Determine las caractersticas que ms van a ser usadas Revise qu tan complejo es usarlas Cuntos clicks necesito para generar un reporte?

39

4. Flexibilidad

Flexibilidad o habilidad para adaptar una herramienta a sus procesos es clave Igualmente esa flexibilidad puede aumentar los costos Revise el manejo de campos bsicos as como la facilidad de adicionar campos especficos Los programas ms sencillos, requieren ms inversin en personalizacin, los ms avanzados cuestan ms, pero requieren menos adaptacin a su modelo de negocio
40

info

5. Industria o vertical

Salud, Servicios, Distribucin y Ventas al consumidor final, crecen al doble de la velocidad en adopcin de herramientas CRM comparado con otras industrias Si usted est en una de esas industrias, no puede quedarse atrs Existen muchos desarrollos especficos para verticales, lo cual podra disminuir mucho el trabajo de peronalizacin o adaptacin a sus necesidades
41

info

6. Mtodo de implementacin

Este es uno de los factores ms discutidos en la actualidad Soluciones web vs. Soluciones Red/Windows Cada uno tiene sus pro y sus contra La principal diferencia es la manera de acceder a la aplicacin Las soluciones web requieren acceso a Internet Las soluciones en red son ms rpidas y seguras, y algunas ofrecen acceso va Internet
42

info

6. Mtodo de implementacin

CRM como un servicio ASP o Hosted

Normalmente no se instala en su red o infraestructura Menor costo inicial Implementacin rpida Poca flexibilidad Acceso donde exista un canal de internet Muy prctico para empleados que estn con frecuencia fuera de la oficina Determinar dnde se almacenan los datos de su empresa Costos de licenciamiento diferidos

info

43

6. Mtodo de implementacin

CRM instalado en su red o infraestructura

Acceso rpido en su red Requiere ms infraestructura Implementacin puede ser ms lenta Mayor flexibilidad Acceso a travs de internet disponible en algunas herramientas No es el ms prctico para empleados que estn con frecuencia fuera de la oficina Los datos estn almacenados en su empresa Costos de licenciamiento ms altos inicialmente

info

44

6. Tendencias del mercado

Inversin ($M)

All CRM

$5,000 $4,000 $3,000 $2,000

$1,793 $4,000 $4,280 $4,580 $4,900

7% Annual
Growth

Hosted CRM
34% Annual
Growth

$2,400 $1,339 $1,000

$1,000 $0 FY'06

FY'07

FY'08

FY'09

info

Source: Gartner Research and Microsoft estimates

45

6. Mtodo de implementacin

Una mezcla de los dos

Instalado en su red, en su empresa, pero no en su infraestructura Un tercero le ofrece el hardware y el software requerido bajo una modalidad de pago por uso Menor costo inicial pero con la flexibilidad de adaptarlo a sus necesidades Implementacin rpida Los datos estn en su empresa y su red

info

46

6. Mtodo de implementacin

Adems ahora existe la tendencia hacia las soluciones mviles Algunas soluciones ms complejas ofrecen los tres tipos de acceso:
1. Va Internet 2. Local 3. Mvil

info

Cul requiere su compaa? Puedo empezar con un tipo de acceso y luego agregar otro o los otros?
47

6. Implementacin para mviles

info

48

6. Mtodo de implementacin CRM Mvil en PYMES

info

49

7. Facilidad y tiempo de la implementacin

info

Hay empresas que deciden implementar una herramienta de CRM con recursos internos Puede bajar los costos iniciales, pero aumentar el tiempo de implementacin Tiene los empleados capacitados para implementar la herramienta? Tienen los empleados el tiempo para dedicarle a este proyecto? Una ventaja puede ser el conocimiento de quienes lo implementan

50

7. Facilidad y tiempo de la implementacin

info

La herramienta da la facilidad para ser implementada por los usuarios? Existen bastantes y buenas alternativas para capacitar sus empleados en las distintas facetas o factores requeridos para hacer una buena implementacin? Existen empresas con buena experiencia para ayudarle a hacer una buena implementacin? Pida referencias, busque casos de xito Piense en una implementacin por etapas

51

8. Integracin

Recuerdan este grfico? Es el costo menos tenido en cuenta o normalmente considerado como costo oculto Crtico tenerlo en cuenta en la planeacin
52

info

8. Integracin

Seguramente sus empleados ya estn usando algn mtodo o herramienta para llevar la informacin de prospectos y clientes
En papel En Excel En Access En Outlook En herramientas de CRM individuales

info

53

8. Integracin inicial

Revise si la herramienta tiene facilidades para importar datos de las aplicaciones o archivos donde existe actualmente, bien importados! Revise si la herramienta tiene las herramientas para validar los datos importados, unificar los formatos y eliminar datos o cuentas duplicadas Estime los costos de la importacin y depuracin de esos datos, se puede sorprender con el resultado
54

info

8. Integracin posterior

Ac pueden surgir:
Los mayores dolores de cabeza Los mayores costos (no son de implementacin, son de operacin)

info

Qu base de datos usa la herramienta? Su empresa necesita integracin con Outlook? Qu facilidades de importacin y exportacin de datos tiene la herramienta? Integracin con su ERP, o contabilidad, o cuentas por cobrar
55

9. Uso de un consultor o ayuda externa

info

De acuerdo con Gartner, el 90% de las implementaciones de herramientas CRM se hacen con la ayuda de un partner o especialista Minimiza el riesgo y aumenta las probabilidades de xito en la implementacin Acelera la implementacin y reduce la necesidad de asignar recursos internos Lgicamente tiene un costo, pero tambin los beneficios Compare bien estos costos contra el de sus recursos internos

56

Objetivos de Negocio
En encuesta de satisfaccin hecha por CustomerSat Inc. a 1192 ejecutivos de empresas, con proyectos de CRM, expresaron estar cumpliendo sus objetivos del negocio as:

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

90% 89% 87% 78% 78% 77% 71% 71% 71% 70%

info

57

Objetivos de Negocio
En encuesta de satisfaccin hecha por CustomerSat Inc. a 1192 ejecutivos de empresas, con proyectos de CRM, expresaron estar cumpliendo sus objetivos del negocio as:

90% Mejor la calidad de datos del cliente y el manejo y gobernabilidad de la informacin 89% Mejor la visibilidad de su pipeline de negocios 87% Mejor el soporte y el servicio al cliente 78% Redujo los costos operacionales de ventas, servicio y mercadeo 78% Increment la satisfaccin de clientes 77% Consigui nuevos clientes 71% Increment la efectividad de las campaas de mercadeo 71% Increment la retencin de clientes 71% Aument los negocios de venta cruzada cross-sell y ventas adicionales up-sell 70% Increment las ventas
58

info

Objetivos de Negocio
Cuando se les pregunt sobre porcentajes de cambio en las mtricas del negocio e indicadores, se encontr que en promedio:

60% 50% 40% 30% 20% 10%

53% 43% 41%

29% 29% de 29% En resumen, los ejecutivos estas 26%empresas 25% reportaron en promedio, un 49% de retorno de inversin gracias al proyecto de CRM, despus de 10 meses de ser implantado
0%

Customer Sat Inc

info

59

Preguntas?

info

60

Muchas gracias!

Ricardo Villegas L.
Telfono + 57 4 444 2481 Cel. + 57 311 236 2481 rv@info-consulting.biz Parque Empresarial el Tesoro, Oficina 811 Medelln, COLOMBIA
info
61