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AGENDA

Presentacin SURGIMIENTO Y NATURALEZA DE LOS CONFLICTOS Conflicto Origen del conflicto Reglas del manejo de conflicto Ejercicio Asertividad Break NEGOCIACIN Y COMUNICACIN EFECTIVA Comunicacin efectiva Break La escucha activa Empata Video Negociacin Video

SURGIMIENTO Y NATURALEZA DE LOS CONFLICTOS


Relator: Ps. Andrea Mestre Araya

Conflicto
Surgimiento de una contraposicin de dos fuerzas, en un contexto de interdependencia (influencia mutua). Estn originados en diferencias de postura frente a un aspecto mutuamente relevante de la realidad.

Necesidades Metas Deseos Intereses

Origen del Conflicto


1- Diferencias de percepcin

2- Diferentes objetivos
3- Interdependencia laboral 4- Demanda de especialistas

Reglas del manejo de conflictos


1- No se retire o ignore el conflicto 2- No participe de negociaciones yo gano tu pierdes 3- Evale la estrategia de ceder 4- Transaccin cuando no se tiene tiempo 5- Inicie negociaciones para resolver problemas 6- Use el sentido del humor

LA SITUACIN: Son aproximadamente las 10:00 A.M. de un da a mediados de Agosto y ustedes acaban de estrellarse aterrizando en el Desierto de Atacama, en el norte grande de Chile. La cabina de avin conteniendo los cuerpos del piloto y el copiloto han ardido completamente. Slo el bastidor del fuselaje se ha salvado. Ninguno del resto de ustedes ha sufrido lesiones. El piloto fue incapaz de notificar su posicin antes del accidente. Sin embargo, les haba indicado antes del impacto que ustedes se encontraban a 112,65 Kms sur-sudoeste de un campo minero, el cual es el lugar habitado ms cercano conocido y que ustedes se encontraban aproximadamente 104,60 Kms fuera de la ruta trazada en VFR plan de vuelo. El rea cercana es bastante llana y excepto algunos cactus el terreno parece ser bastante estril. El ltimo parte meteorolgico indicaba que la temperatura a nivel del suelo ser de 54,44C este da, lo que supone que la temperatura a nivel del suelo ser de 54,44C. Ustedes estn vestidos con ropa clara y ligera -camisa de manga corta, pantaln corto, calcetn y zapato de calle-.Todos tienen pauelo de bolsillo. Colectivamente sus monederos contienen 1500 $ en sencillo y 45000 $ en billetes, un paquete de cigarrillos y un bolgrafo.

LA TAREA:

Antes de que el avin fuera presa de las llamas su grupo consigui salvar 15 objetos que aparecen listados en la Tabla en "Proceso". Su tarea es listar esos objetos de acuerdo con la importancia que ellas tengan para la supervivencia, empezando con el "1", siendo este el ms importante y terminado con el "15", siendo este el de menor importancia. Debe tener en cuenta que: El nmero de supervivientes es el mismo que el de componentes de su equipo. Ustedes son realmente las personas que se encuentran en la situacin. El equipo ha decidido a permanecer unido. Todos los materiales estn en buenas condiciones.

PASO 1:

Cada miembro del equipo coloca por orden de importancia cada tem (Trabajo Individual). No discuta la situacin o el problema antes de que cada miembro haya finalizado la clasificacin individual. Aada los nmeros a la Tabla en "Proceso" (Ranking Individual). Tiempo aproximado: 5 minutos.
PASO 2:

Despus de que todos hayan finalizado el "ranking" individual, establecer el orden de los 15 objetos en grupo. Una vez que la discusin haya comenzado no cambie su clasificacin individual. Aada los nmeros a la Tabla en "Proceso" (Ranking de Equipo). Tiempo aproximado: 20 minutos.

Artculos
LINTERNA (4 pilas) NAVAJA MAPA AREO del DESIERTO IMPERMEABLE de PLSTICO (Talla XL) BRJULA MAGNTICA PAQUETE DE GASAS PISTOLA CALIBRE 45 (cargada) PARACADAS FRASCO de SAL en TABLETAS (1000) 1 LITRO de AGUA por persona 1 LIBRO titulado: "Animales comestibles del Desierto" GAFAS DE SOL por persona 2 LITROS de VODKA (180) 1 ABRIGO por persona 1 ESPEJO de COSMTICOS

Los expertos dicen:


Un espejo de cosmticos Un abrigo por persona Un litro de agua por persona Linterna con 4 pilas Paracadas Navaja Impermeable de plstico (Talla XL) Pistola calibre 45 (cargada) Unas gafas de sol por persona Paquete de gasas Brjula magntica Mapa areo del Desierto Un libro titulado: "Animales comestibles del desierto" Dos litros de Vodka Frasco de sal en tabletas (1000).

Asertividad
Expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentacin honesta. Adquirir formas eficaces de enfrentar varias situaciones productoras de ansiedad.

Ser Asertivo es:


Ser capaz de decir no Ser capaz de expresar tu opinin

Ser capaz de comunicarte adecuadamente


Ser capaz de defender tus derechos Ser capaz de expresar sentimientos

Causas de la falta de Asertividad


Ansiedad excesiva Escaso roce social Baja autoestima Mente rgida

NEGOCIACIN Y COMUNICACIN EFECTIVA

Relator: Ps. Andrea Mestre Araya

Comunicacin Efectiva
Una persona influye en el comportamiento de otra an sin hablar. Si un mensaje no se recibi o no se entendi, la comunicacin no ocurri.

Niveles de la comunicacin
LOS MENSAJES OCURREN SIMULTNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES

NIVEL INTELECTUAL

NIVEL EMOCIONAL

- Lenguaje Verbal -Informacin concreta -Datos -Ideas, etc.

-Lenguaje No-Verbal -Miradas -Tonos de voz -Gestos -Actitudes, etc.

Lo que decimos
Lenguaje verbal ...7%

Cmo lo decimos
Tono de voz...................38%
Lenguaje corporal ..........................55%

Tcnicas de comunicacin efectiva


Lograr sintona comunicativa ya que todos adicionalmente nos comunicamos no verbalmente.

La postura La voz: tono y volumen Los gestos Contacto visual Modo en que ocupamos nuestro espacio

Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que trasmitimos aceptacin y respeto.

Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin criticar, aconsejar, discutir, convencer. Un excelente negociador escucha el doble de lo que habla y utiliza tcnicas como: resumir, hacer preguntas y clarificar. Escuchar con atencin significa percibir no slo las palabras que el interlocutor utiliza, sino tambin toda la gama de seales que trasmita.

Es a partir de la definicin de objetivos claros que resulta efectivo la aplicacin del proceso de comunicacin. Las tcnicas de comunicacin son tiles pero hay que saber adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentacin es bsica. Es importante en todo proceso de comunicacin la autoconciencia y autocontrol.

Consecuencias y beneficios
NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR Disposicin para expresar ideas Inters en compartir informacin Gran conviccin y credibilidad Mayor entendimiento y confianza Reconocimiento por el esfuerzo Clientes satisfechos

Problemas no resueltos
Decisiones no efectuadas Proyectos no atendidos Sugerencias ignoradas Reuniones dilatadas Ideas mal interpretadas Baja moral Clientes insatisfechos

Interferencias en la comunicacin Ocultar informacin

Hablar cosas desagradables


Dar rodeos para decir algo

Presentar el mensaje dando rdenes


Ser incoherente en el mensaje Utilizar indirectas para expresarse Evitar el contacto con los ojos

Sea modesto

Intersese en los dems Evite disputas

Sonra

Sea humano y sincero

HABILIDADES PARA COMUNICARSE MEJOR

Comience con comentario favorable


Pregunte slo cuando quiera respuestas

Sea usted mismo

Use trminos sencillos

Sepa lo que quiere decir

La escucha activa
Segn la atencin que prestemos durante la comunicacin, nos podemos encontrar con diferentes tipos de escucha. Los tipos de escucha ms importantes son: 1. Apreciativa: escuchar sin prestar atencin. 2. Selectiva: escuchar seleccionando solo algunosdetalles del mensaje. 3. Discernitiva: nos centramos en el fondo del mensaje no en la forma.

4. Analtica: anlisis en detalle del mensaje y preguntas respecto del mismo.

5. Sintetizada: dirigimos la comunicacin hacia los propios objetivos. 6. Emptica: nos ponemos en el lugar del emisor.

7. Activa: incorpora variables de los tipos de escucha anteriores, por ello es la ms completa.

Escucha activa
Esfuerzo fsico y mental para atender la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a travs de comunicacin verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicndole a quien nos habla, mediante la retroalimentacin, lo que creemos que hemos comprendido.

El proceso de la escucha activa se compone de seis tareas:

Preparacin
Tres aspectos relevantes: 1. La eleccin del momento y el lugar para la comunicacin 2. La recopilacin y el anlisis de la informacin sobre nuestro interlocutor 3. Presentar una actitud positiva hacia la escucha.

Posicin y mirada
Presentar una posicin adelantada, avanzando el cuerpo desde la cintura y mirar fijamente a los ojos de quien nos habla. Respetaremos la distancia con nuestro interlocutor, teniendo en cuenta el tipo de relacin que tenemos con l.

Reforzar al interlocutor
Tcnicas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Refuerzo positivo La parfrasis La reformulacin La tcnica de las preguntas El silencio Asentir con la cabeza Las expresiones faciales.

Observar el lenguaje no verbal Gestos corporales Expresiones faciales Caractersticas de la voz (tono, intensidad y ritmo).

Obtener las ideas principales Detectar las palabras clave que sustentan el mensaje de nuestro interlocutor. Relacionaremos dichas palabras clave para extraer las ideas principales del mensaje.

Retroalimentacin
Finalmente, mediante la retroalimentacin, transmitiremos a nuestro interlocutor el resumen del mensaje que hemos escuchado, demostrndole que hemos interpretado correctamente su mensaje.

Las barreras de la escucha activa ms relevantes que podemos encontrarnos son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. La falta de atencin Pensar ms rpido que hablar El mnimo esfuerzo El estrs, el cansancio y la fatiga La saturacin de informacin La escucha selectiva Los prejuicios, las nociones y las suposiciones preconcebidas 8. Las emociones y los sentimientos 9. Las preocupaciones 10. El egocentrismo 11. La memoria voltil 12. La emotividad reactiva 13. Las barreras fsicas

EMPATIA
Empatheia: Sentir dentro
Comprensin Emptica: Capacidad de captar el marco de referencia del cliente, percibir sus significados personales como si fueran propios y acompaarlo en sus sentimientos, de modo que ste pueda explorar con mayor precisin sus experiencias y clarificar sus sentimientos ms profundos.

La Empata implica:
Mirar la experiencia del otro desde su propio marco referencial. Epistemologa Discriminar sentimientos y significados asociados a ellos Compromiso valrico de escucha Una visin del ser humano Escucha activa Expresin verbal de la comprensin

La conciencia de uno mismo: cuanto ms abiertos nos hallemos a nuestras propias emociones, mayor ser nuestra destreza en la comprensin de los sentimientos de los dems

Los padres y otros significativos: cubren las necesidades afectivas de los hijos y les ensean, tanto a expresar los propios sentimientos, como a descubrir y comprender los de los dems.

La capacidad para la empata: se desarrollar ms fcilmente en aquellas personas que han vivido en un ambiente en el que han sido aceptadas y comprendidas, han recibido consuelo cuando lloraban y tenan miedo, han visto como se viva la preocupacin por los dems.

NEGOCIACIN
Surge como una forma de abordar situaciones en las que las personas mantienen diferencias en su postura frente a algn asunto compartido y de valor significativo para ellas. El objetivo de la Negociacin es lograr que las partes alcancen un acuerdo.

Requisitos para negociar:


- Tener inters en alcanzar un acuerdo - Tener claros los propsitos y necesidades propias - Valorar el respeto como forma de relacin - Diferenciar entre personas y problemas

Se considera que el estilo de negociacin est fuertemente marcado por el estilo de resolucin de
conflictos de la persona.

Estilos de Negociacin

Analtico 1 2 Cooperador 3 4 Flexible Agresivo

1. Analtico / Cooperativo:
Se preocupa por los detalles Tiene preparado su argumento y sabe en qu se cimienta Busca una secuencia definida de los acontecimientos Es consciente de las necesidades, los propsitos y deseos propios Delega pero sigue muy de cerca Analiza estados de nimo y necesidades de la contraparte y trata de responder a ellos Es paciente en la medida en que progrese Es simptico, pero puede no estar dispuesto a ayudar

2.Analtico / Agresivo:
Analiza detalladamente cul puede ser su estrategia triunfadora Se preocupa por los detalles Requiere seguir una lnea lgica y detallada de acontecimientos y procedimientos Tiene metas especficas muy bien definidas No est atento a las necesidades y al estado de nimo de la contraparte No tiene paciencia, quiere acabar rpido y llegar al punto No le preocupa parecer simptico y menos serlo

3. Flexible / Cooperativo

Conoce muy bien su posicin y por lo general, la de la contraparte


No se preocupa por los detalles Espera que le propongan un procedimiento a seguir Define sus metas en el transcurso de la negociacin Delega con facilidad y lo hace a menudo Es paciente, cree que tarde o temprano llegar la solucin

4. Flexible / Agresivo

Preparacin poco profunda, no tiene muchos elementos al inicio No considera los detalles No est interesado en seguir una secuencia especfica Sus metas no son claras, pero posee oportunismo para encarrilarlas Delega ampliamente No est abierto a contemplar nuevas posibilidades Es impaciente pero con moderacin Toma la negociacin como un reto personal.

En la estrategia de "ganar-ganar" se intenta llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso.


Se defienden los intereses propios pero tambin se tienen en cuenta los del oponente No se percibe a la otra parte como un contrincante sino como un colaborador con el que hay que trabajar estrechamente con el fin de encontrar una solucin satisfactoria para todos Genera un clima de confianza. Ambas partes asumen que tienen que realizar concesiones, que no se pueden atrincherar en sus posiciones.

Probablemente ninguna de las partes obtenga un resultado ptimo pero s un acuerdo suficientemente bueno. Ambas partes se sentirn satisfechas con el resultado obtenido lo que garantiza que cada una trate de cumplir su parte del acuerdo Este tipo de negociacin permite estrechar relaciones personales y profesionales.

La estrategia de "ganar-perder se caracteriza en que cada uno busca alcanzar el mximo beneficio sin preocuparle la situacin en la que queda el otro Prima un ambiente confrontacin

No se ve a la otra parte como a un colaborador, sino como a un contrincante al que hay que derrotar. Las partes desconfan mutuamente y utilizan distintas tcnicas de presin con el fin de favorecer su posicin
Un riesgo de seguir esta estrategia es que aunque se puede salir victorioso a base de presionar al oponente, ste, convencido de lo injusto del resultado, puede resistirse a cumplir su parte del acuerdo.

Comportamientos negociadores exitosos

La valoracin de la preparacin

Expectativas altas y realistas

Capacidad de escucha
- Anlisis del problema - Conocimiento de la contraparte - Planificacin de la estrategia - Planificacin de la discusin

Compromiso con la integridad personal

-Permite recabar informacin -Genera un clima de confianza - Proporcionar informacin interna - Explicar antes de concluir - Definirse metas - Genera motivacin - Eleva metas en cooperadores -Aterriza expectativas de competitivos

-Valoracin de la confiabilidad personal -Comportamiento tico - Apoyo en valores

Bases de una Negociacin Exitosa

Separe las persona del problema Centrarse en los interese y no en las posturas Criterios y procedimientos claros y justos Valorar las relaciones interpersonales

Gracias por su participacin!