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UNIVERSIDAD SAN PEDRO

ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CONTROL DE CALIDAD
CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Mg. Ing. J. Paredes C.

CUANDO ENTRAMOS EN UNA TIENDA ROPA PARA COMPRAR UNA CAMISA POR EJEMPLO, ESPERAMOS, ENTRE OTRAS COSAS, QUE: La camisa que nos ensea la vendedora sea la misma que la que hemos visto en el escaparate; El costo sea proporcionado; El cuello nos venga perfectamente;

No existan defectos localizados en el tejido;


Los botones hagan juego y no falte ninguno; Los ojales estn adaptados a los botones.

TAMBIEN ESPERAMOS:

Una buena acogida;


No esperar demasiado tiempo para pagar; Que nos digan, con una sonrisa: Gracias, seor. Adis. A LA HORA DE USAR LA CAMISA, ESPERAMOS: La ausencia de inestabilidad de los colores al lavado; La ausencia de problemas de planchado; La ausencia de desgaste precoz.

SOULIER S.A, fabricante de calzado, identifico tres categoras principales de atributos que podran ser usadas para evaluar el desempeo de la organizacin : 1. Calidad del Producto

2. Calidad del Servicio


3. Calidad del Punto de Venta

Calidad del Producto Calidad Relacin PrecioCalidad Variedad de Modelos Diseo de Moda Comodidad Calidad del Servicio

Amabilidad
Informacin Disponibilidad Tallas Extras Accesorios Cargo Rpido Atencin Personal Muebles Cmodos Limpieza Olor Agradable Espejos Grandes Imagen del Punto de Venta Iluminacin Msica Exhibicin de Productos

Tiempo de Respuesta

Cliente

DIAGRAMA DE LEALTAD DEL CLIENTE EN SOULIER S.A.

Personal de Venta Uniformado Exhibicin de Modelos Limitada

Larga Duracin
Resistencia al Uso Materia Prima Suela de Piel

Piel
Confortable Conveniencia Suave Variedad Modelos

Necesidades del Cliente


Diseo

Moda

Precio Justo
Mercadotecnia Nombre de Marca

DIAGRAMA DE AFINIDAD DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DE LOS ZAPATOS DE VESTIR PARA CABALLERO

Calidad y competitividad

bienes manufacturados tales como automviles, computadoras y ropa servicios como la generacin y distribucin de energa elctrica, el transporte pblico, la banca y la atencin mdica

Los mtodos de mejoramiento de calidad pueden aplicar en cualquier rea de una compaa u organizacin, incluyendo la manufactura, el desarrollo de procesos, el diseo de ingeniera, las finanzas y contabilidad, la comercializacin y el servicio en campo de productos.

Ventas Ventas (mercadotecnia o marketing) ayuda a evaluar el nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y est dispuesto a pagar. Adems, Ventas proporciona los datos de calidad del producto y ayuda a determinar los requisitos de calidad.
Ingeniera de diseo Ingeniera de diseo traduce los requisitos de la calidad por parte del cliente en caractersticas de operacin, especificaciones exactas y tolerancias adecuadas para un nuevo producto o servicio, o la modificacin de un producto establecido. Adquisiciones Con los requisitos de calidad establecidos por Ingeniera de diseo, Adquisiciones (o Compras) tiene la responsabilidad de obtener materiales y componentes de calidad, y de establecer una relacin duradera.

Diseo de procesos Diseo de procesos tiene la responsabilidad de desarrollar procesos y procedimientos que obtengan un producto o servicio de alta calidad. Produccin Produccin tiene la responsabilidad de obtener un producto o servicio de alta calidad. Inspeccin y pruebas Inspeccin y pruebas tiene la responsabilidad de evaluar la calidad de los artculos comprados y producidos e informar los resultados. Empaque y almacn Empaque y almacn tiene la responsabilidad de preservar y proteger la calidad del producto o servicio.

Servicio Servicio tiene la responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para realizar totalmente la funcin que se pretende que tenga el producto o servicio durante su vida til. Aseguramiento de calidad Aseguramiento de calidad, o Control de Calidad Ayuda o respalda a las dems reas para asumir sus responsabilidades de control de calidad. Aseguramiento de calidad s tiene la responsabilidad directa de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad. Determina esa eficacia, evala la calidad del momento, determina reas problema de calidad, o reas potenciales, y ayuda a corregir o minimizar esas reas problema. El objetivo general es mejorar la calidad en cooperacin con los departamentos responsables.

Variables de entrada del proceso


Son las que definen las condiciones de operacin del proceso e incluyen las variables de control y las que aunque no son controladas, influyen en el desempeo del mismo. insumos incluyen sustancias, materiales, productos o equipos.

Variables de salida
Son las caractersticas de calidad en las que se reflejan los resultados obtenidos en un proceso. dimensiones (longitud, espesor, peso, volumen); propiedades fsicas, qumicas o biolgicas; caractersticas superficiales, propiedades elctricas, sabor, olor, color, textura, resistencia, durabilidad, etctera.

Una exigencia fundamental de los clientes es que los productos sean de calidad.

Tiempo de ciclo
Es el tiempo que transcurre desde que el cliente inicia un pedido que se transforma en requerimientos de materiales, rdenes de produccin y de otras tareas, hasta que todo se convierte en un producto en las manos de ste.

Definicin de Calidad
Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. As, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas que satisfacen al cliente (Juran, 1990) calidad es la totalidad de detalles y caractersticas de un producto o servicio que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas, American Society for Quality (ASQ). el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos, Normas ISO-9000:2000. Calidad Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el cual un conjunto de caractersticas inherentes al producto cumple con sus requerimientos.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Existen varias maneras de evaluar la calidad de un producto. Con frecuencia es de suma importancia distinguir estas diferentes dimensiones de la calidad. Garvin (1987)

Desempeo (servir el producto para el fin proyectado?) Los clientes potenciales suelen hacer la evaluacin de un producto para determinar si puede desempear ciertas funciones especficas y qu tan bien lo hace.
Confiabilidad (con qu frecuencia falla el producto?) Productos complejos, tales como muchos aparatos domsticos y de oficina, automviles o aeroplanos, generalmente requerirn alguna reparacin en el curso de su vida do servicio. Durabilidad (cunto tiempo dura el producto?) Se trata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes quieren, obviamente productos que tengan un desempeo satisfactorio durante un periodo de tiempo prolongado. Industria automotriz, aparatos domsticos y de oficina

Facilidad de servicio (qu tan fcil es reparar el producto?) Hay muchas industrias en las que la percepcin del cliente sobre la calidad recibe la influencia directa de la rapidez y la economa con que puede llevarse a cabo una actividad de mantenimiento de rutina o una reparacin. Esttica (cmo luce el producto?) Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en consideracin factores tales como el estilo, color, forma, alternativas del empaque, caractersticas tctiles y otros aspectos sensoriales. Caractersticas incluidas (qu hace el producto?) En general, los clientes asocian la alta calidad con los productos que tienen incluidas caractersticas adicionales; es decir, que tienen caractersticas que superan el desempeo bsico de la competencia. Calidad percibida (cul es la reputacin de la compaa o de su producto?) En muchos casos, los clientes se basan en la reputacin pasada de la compaa respecto de la calidad de sus productos

Conformidad con los estndares (el producto se fabrica exactamente como lo proyecto el diseador?) Es comn considerar que un producto es de alta calidad cuando cumple puntualmente con los requerimientos que se le asignan. Por ejemplo, es adecuado el ajuste del cofre de un automvil nuevo? Su nivelacin con la altura de las salpicaderas es perfecta, y el espacio entre el cofre y las salpicaderas es exactamente el mismo en todas partes?. Las partes manufacturadas que no cumplen de manera exacta con los requerimientos del diseador pueden causar serios problemas de calidad cuando se usan como componentes de un ensamblaje ms complejo

Calidad significa adecuacin para el uso


Calidad de conformancia. Qu tan bien cumple un producto o servicio con las especificaciones de diseo. Se ve afectada por: el proceso de manufactura, el entrenamiento y la supervisin, el sistema de calidad, el grado al cual se aplican los procedimientos del sistema de calidad y la motivacin de la fuerza de trabajo, entre otros factores.

Satisfaccin del cliente


Es la percepcin de ste acerca del grado con el cual sus necesidades o expectativas han sido cumplidas.

Cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades hay equivocaciones y fallas de todo tipo, por ejemplo: Reprocesos, desperdicios y retrasos en la produccin. Pagar por elaborar productos malos. Paros y fallas en el proceso. Una inspeccin excesiva para tratar que los productos de mala calidad no salgan al mercado. Reinspeccin y eliminacin de rechazo. Ms capacitacin, instrucciones y presin a los trabajadores. Gastos por fallas en el desempeo del producto y por devoluciones. Problemas con proveedores. Ms servicios de garanta. Clientes insatisfechos y prdidas de ventas. Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa.

La caracterstica comn de cada uno de los aspectos anteriores es que implican ms gastos, as como menos produccin y ventas. Es necesario cubrir los pagos de la gente que hace la inspeccin, los reprocesos, de quienes atienden los retrasos y de los que se encargan de los servicios de garanta; adems, usan mquinas, espacios, energa elctrica y requieren mandos que los coordinen. la mala calidad no slo trae como consecuencia clientes insatisfechos sino tambin mayores costos; por lo tanto, no es posible competir en calidad ni en precio, menos en tiempos de entrega. Por otra parte, al mejorar la forma en que se realizan todas las actividades se logra una reaccin que genera importantes beneficios; por ejemplo, se reducen reprocesos, errores, retrasos, desperdicios y artculos defectuosos; asimismo, disminuye la devolucin de productos, las visitas a causa de la garanta y las quejas de los clientes. Al disminuir las deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar ms productos, resolver otros problemas de calidad, reducir los tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al cliente, lo cual incrementa la productividad.

Productividad
Productividad Es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos. Se incrementa maximizando resultados y/u optimizando recursos. Eficiencia Relacin entre los resultados logrados y los recursos empleados. Se mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos desperdiciados por paros de equipo, falta de material, retrasos, etctera. Eficacia Grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados previstos son logrados. Se atiende maximizando resultados.

figura 1.5 sugiere dos programas para incrementar la productividad: mejorar eficiencia, en la que se busque reducir los tiempos desperdiciados por paros de equipos, carencia de materiales, falta de balance en las capacidades, retrasos en los suministros y en las rdenes de compra, as como por mantenimiento y reparaciones no programadas la mejora de la eficacia, en la cual se busca la disminucin de los productos con defectos, las fallas en arranques y en la operacin de procesos. Es decir, se busca disminuir las deficiencias en materiales, diseos y equipos; adems de incrementar y mejorar las habilidades del personal y generar programas que le ayuden a la gente a realizar mejor su trabajo. As, el reto es buscar la mejora continua, ya sea mediante acciones preventivas o correctivas.

Acciones preventivas
Son aquellas que se implementan para eliminar la causa de una inconformidad u otra situacin potencial indeseable.

Acciones correctivas
Se emplean para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Es decir, estn orientadas a prevenir recurrencias.

Medicin del desempeo de una empresa


La siguiente frase sintetiza esta idea: dime qu mides y cmo lo analizas y te dir qu es importante para tu rea y para tu empresa. O en palabras de H. J. Harrington: la peculiaridad que distingue a los seres humanos de los otros seres vivos es su capacidad de observar, medir, analizar y utilizar la informacin para generar cambios (Harrington, 1998).

Sistema de medicin del desempeo Se refiere a cuantificar los signos vitales de la organizacin y con base en ellos encauzar el pensamiento de los empleados y fijar prioridades.
Conformancia Consiste en cumplir con las especificaciones de calidad y enfocarse a reducir el retrabajo y los desperdicios.

Variabilidad y pensamiento estadstico


La estadstica est formada por un conjunto de tcnicas y conceptos orientados a la recoleccin y anlisis de datos tomando en cuenta la variacin en los mismos. Por su parte, el control estadstico de la calidad es la aplicacin de tcnicas estadsticas al control de calidad.

Variabilidad
Se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de un proceso. Por ejemplo, en un banco se lleva un registro de los minutos que los clientes esperan para ser atendido; al azar se eligen 40 de estos tiempos de espera y se obtiene lo siguiente: 18.1 7.9 14.6 13.6 14.2 13.0 11.0 7.4 8.7 11.3 13.4 7.0 5.4 9.2 8.0 4.8 14.2 13.5 13.9 11.8 11.3 12.9 15.7 13.3 6.7 0.7 13.1 9.6 6.8 9.1 9.3 9.3 9.0 14.2 12.2 12.5 11.4 7.7 6.9 11.4 En el caso de esta muestra el tiempo promedio de espera fue de 11.1. Pero existe variacin, ya que un cliente esper menos de un minuto (0.7) y otro fue atendido despus de 18.1 minutos de espera. De aqu que una de las tareas clave del control estadstico de un proceso ser no slo conocer su tendencia central (media), sino tambin su variabilidad.

Un ejemplo rpido que ilustra la importancia de que los procesos tengan poca variacin se ilustra mediante el siguiente caso. Existen dos empresas que proveen el mismo producto. La empresa A tarda entre 10 y 22 das en surtir los pedidos; mientras que la empresa B requiere entre 13 y 19 das. Las dos empresas tardan en promedio lo mismo (16 das), pero si se es cliente de la empresa B se tendr menos incertidumbre (menos variabilidad) acerca de cundo van a surtir su pedido. Reducir la variacin de los procesos es un objetivo clave del control estadstico y de Seis Sigma. Por lo tanto, es necesario entender los motivos de la variacin, y para ello se parte de que en un proceso (industrial o administrativo) interactan materiales, mquinas, mano de obra (gente), mediciones, medio ambiente y mtodos. Estos seis elementos (las 6 M) determinan de manera global todo proceso y cada uno aporta algo de la variabilidad y de la calidad de la salida del proceso, como se esquematiza en la figura 1.9. El resultado de todo proceso se debe a la accin conjunta de las 6 M, por lo que si hay un cambio significativo en el desempeo del proceso, sea accidental u ocasionado, su razn se encuentra en una o ms de las 6 M.

6M
Son los materiales, mano de obra, mediciones, medio ambiente, mquinas y mtodos que conforman un proceso.

Adems, en los esfuerzos permanentes que es necesario realizar para mejorar la calidad y la productividad de un proceso, como lo contempla la estrategia Seis Sigma, resulta indispensable apoyarse en las tcnicas y el pensamiento estadstico, ya que proporcionan metodologas que facilitan la planeacin, el anlisis y la toma de decisiones a travs de:
Identificar dnde, cmo, cundo y con qu frecuencia se presentan los problemas (regularidad estadstica). Analizar los datos procedentes de las guas clave del negocio, a fin de identificar las fuentes de variabilidad, analizar su estabilidad y pronosticar su desempeo. Detectar con rapidez, oportunidad y a bajo costo anormalidades en los procesos y sistemas de medicin (monitoreo eficaz). Ser objetivos en la planeacin y toma de decisiones, y evitar frases como yo siento, yo creo, mi experiencia y el abuso de poder en la toma de decisiones. Expresar los hechos en forma de datos y evaluar de manera objetiva el impacto de acciones de mejora. Enfocarse a los hechos vitales; es decir, a los problemas y causas realmente importantes. Analizar de manera lgica, sistemtica y ordenada la bsqueda de mejoras.

Pensamiento estadstico
Hasta el momento se han explicado los aspectos fundamentales del pensamiento estadstico, que es una filosofa de aprendizaje y accin basada en tres principios: todo el trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectados; la variacin existe en todos los procesos, y entender y reducir la variacin son claves para el xito. Pensar en forma estadstica implica tomar informacin del proceso para conocerlo (aprendizaje), y tambin es actuar de acuerdo con ese aprendizaje (accin).

Pensamiento estadstico Filosofa de aprendizaje y accin que establece la necesidad de un anlisis adecuado de los datos de un proceso, como una accin indispensable para mejorar su calidad (reducir su variabilidad).

En el primer principio del pensamiento estadstico se habla de procesos interconectados para enfatizar que los procesos no operan de manera aislada, ms bien, interactan con el resto del sistema.

El segundo principio reconoce que los resultados de todos los procesos son variables, y esto ya lo hemos justificado antes y quedar en evidencia a lo largo del libro.
El tercer principio es una de las razones y objetivos principales de esta obra: reducir la variabilidad hasta lograr el nivel de calidad Seis Sigma

Ciclo de la calidad (ocho pasos en la solucin de un problema)


Ciclo de la calidad (ciclo PHVA) Proceso de cuatro etapas para desarrollar proyectos de mejora; consiste en planear, hacer, verificar y actuar (PHVA).