.

HAY DOS ENFOQUES PARA DIVIDIR EL MERCADO: POR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE: QUÉ COMPRA Y POR QUÉ COMPRA. Geográfica: Se divide por países. Conductual: Se divide de acuerdo a las conductas. cultura y por género. Psicográfica: Se divide según la clase social. Demográfica: Se dividen por edad. profesión. lealtad a la marca y actitud ante el producto. climas. ciudades. etapa del ciclo de vida. . POR LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE: QUIEN COMPRA. beneficios pretendidos. educación. el estilo de la vida. ingresos. valores. o barrios. la personalidad y los gustos. raza. actitudes. religión. regiones. status socioeconómico. SEGMENTACIÓN : Dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes.

Recibe insumos y le da un valor agregado. El cliente final: Los usuarios del producto o servicio.Cliente interno: El personal de la organización. quienes validarán todo cuanto de éste se diga o se anuncie (promesa). . Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relación con la organización.

EL CLIENTE EXTERNO: • Buscan satisfacer una necesidad fácilmente identificada. transportación. • Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el dinero. alimentación. etc. sed. lo puede abandonar y buscar otro. Esto hace que se vea obligado a realizar una valoración de la calidad del producto o servicio recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener. • Cuando se siente insatisfecho con su proveedor. recreación. . • La duración de ciclo de servicio resulta relativamente mas corta.

EL CLIENTE CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO USUARIO FINAL .

ATENCIÓN. CALIDAD. Trabajo. Necesidades espirituales. TOMA DE DECISIÓN Lealtad a la marca Actitud ante el producto ? . vivienda. ENTREGA. HORARIO DE ATENCIÓN LOCALIZACIÓN DEL NEGOCIO VARIEDAD DE OFERTAS POSIBILIDAD DE COMPRA AL CRÉDITO… ETC. Necesidades de la familia. Necesidades económicas. Necesidad de privacidad PERSONA PRECIO. Alimentación Descanso. Seguridad física.EL CLIENTE CARACTERÍSTICAS Género Lugar donde vive Clima Edad Etapa de desarrollo Poder adquisitivo Ingresos Profesion Religión Raza Cultura Clase social Estilo de vida Educación --------------------Valores Actitudes Personalidad Gustos Conducta Beneficios pretendidos NECESIDADES: Salud.

TALLER NO. 1 – SERVICIO AL CLIENTE. Dos personas señalarán los motivos por qué SI y las otras dos personas señalarán por qué NO traerían el producto a Panamá. . Escoja un producto/servicio que usted traería a Panamá para que su empresa lo comercialize. Tiempo: 20 minutos.D-05 Usted es el Gerente de Mercadeo y Viaja con el Gerente de Compras a Nueva York a una Exposición Internacional donde se presentarán muchos productos y franquicias de compañías de servicios.SEPTIEMBRE 5.

QUÉ BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA UN PRODUCTO O UN SERVICIO? La realidad del servicio al cliente es bastante: difícil o o o o o o Satisfacer una necesidad o un deseo Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto y también el fin de semana) o Cierta proximidad geográfica. si fuera posible o Posibilidad de comprar a crédito (tarjetas o cheques) o Una razonable variedad de oferta(marcas poco conocidas junto a las lideres) .

PRECIO (Trato) SERVICIO AL CLIENTE CALIDAD POSIBILIDAD DE COMPRAR AL CRÉDITO ENTREGA HORARIO DE ATENCIÓN ATENCIÓN LOCALIZACIÓN DEL NEGOCIO VARIEDAD DE OFERTAS/MARCAS .

etapa del ciclo de vida. Psicográfica: Clase social. el estilo de la vida. Conductual: De acuerdo a las conductas. beneficios pretendidos. lealtad a la marca y actitud ante el producto. cultura y por género. actitudes. Demográfica: Edad. educación. profesión. regiones. ingresos. climas. el producto o servicio o ambos…Requiere servicio al cliente? Sí o No Qué tipo de servicio al cliente requiere? Explique . status socioeconómico. ciudades. raza.Taller de Servicio al Cliente: Parte II Clasifique el tipo de cliente para su producto: Geográfica: País. o barrios. valores. religión. la personalidad y los gustos. Por el tipo de cliente.

.

Es esencialmente intangible y no se puede poseer. el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente. la imagen y la reputación de la empresa. QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE? El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas.Un SERVICIO es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. IMPORTANCIA: EL servicio al cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre las empresas y a que los clientes exigen cada vez mejor servicio. . como consecuencia del precio. por tanto.

por lo que deben ser diseñados de manera simple.: Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas. 1985 . "Triángulo de los servicios: "Fuente: Kart Albrecht. Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización. Service America. rápida y a prueba de contingencias. Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno. lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful