Expositor Ing.

Giovanni Urbina Comercial

Unidad 1:

EL CONCEPTO

MARKETING?

MERCADOTECNIA?

COMERCIALIZACIN?

AREA DE ACCION
Unidad Social
Establecimientos de salud

Intercambio

Unidad Social
Personas que necesitan atencin

Servicios mdicos

EL CONCEPTO ESENCIAL

LAS NECESIDADES
Las personas necesitan alimentos, bebidas, vestimenta, proteccin de un techo para vivir. Adems necesitan educacin ocio y entretenimiento.

La jerarqua de necesidades
Abraham H. Maslow (1908 - 1970)

LOS DESEOS
Las Necesidades se convierten en deseos cuando estn dirigidas a un objeto especfico para llegar a satisfacer dicha necesidad.

LA DEMANDA
La demanda, es la acumulacin de deseos que se tienen de un determinado producto pero que estn respaldados por una capacidad de pago

LA OFERTA
Las personas satisfacen sus necesidades y deseos con productos

 El producto que se intercambia, puede ser: bien servicio idea persona lugar

Bienes:

Servicios :

Ideas :

Personas :

Por lo tanto Qu entendemos por Marketing?

Concepto de Marketing
del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que desean mediante la creacin, oferta y libre intercambio de productos y servicios valiosos con otros
Kotler, Philip

Es un proceso social a travs

ejecutar la concepcin, precio, promocin y distribucin de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos de los individuos y de las organizaciones

Es el proceso de planear y

American Marketing Association

de negocios, cuya finalidad es planear, fijar el precio, promover y distribuir los productos que van a satisfacer necesidades en mercados para lograr as los objetivos de una empresa

Sistema total de actividades

Stanton, William

ENFOQUE HISTRICO

HACIA LA PRODUCCIN
Las organizaciones de marketing pasivo sobreviven en un entorno caracterizado por la escasez de oferta. La capacidad de produccin disponible es insuficiente para las necesidades del mercado, y por tanto, la demanda es superior a la oferta
Revolucin Industrial

HACIA LAS VENTAS

En un entorno caracterizado por la fuerte expansin de la demanda y las capacidades de produccin, la organizacin pone el nfasis en la ptica de ventas Se desarrollan productos sin considerar a los clientes y luego trata de convencerlos para que lo compren (nfasis en necesidades del vendedor)

HACIA EL CLIENTE
Se caracteriza por la orientacin de la empresa hacia el marketing, siendo la satisfaccin de las necesidades de los consumidores el objetivo prioritario de las organizaciones
Est orientado hacia el exterior de la empresa Se visualiza lo que un mercado necesita y luego desarrolla un producto que contribuir a la satisfaccin de esa necesidad

Suponemos que siempre habr necesidad de vender. El propsito del Marketing es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se ajuste perfectamente a l y se venda slo Vender es slo la punta del Iceberg del marketing

Y ADEMS...
Debemos diferenciar entre Publicidad y Marketing Publicidad: mtodo comunicacional impersonal realizado a travs de algunos medios Forma parte de las actividades del marketing

 En cambio Marketing:
Implica varias actividades de negocios, entre ellas est la comunicacin hacia el mercado, que puede realizarse a travs de la publicidad

CONCEPTO DE MARKETING

Orientacin al cliente
Objetivos del desempeo organizacional

Satisfaccin al Cliente

Coordinacin de las actividades de Marketing

xito Organizacional

El Marketing tiene un modelo mediante el cual debe implementarse:

Segmentacin Targeting Posicionamiento Nivel conceptual (dentro de la empresa)

Producto Precio Promocin Plaza Nivel prctico (hacia fuera de la empresa)

Segmentacin del Mercado

Es el proceso de dividir el mercado en grupos (subconjuntos) de consumidores que se parezcan ms entre s (homogneos) en relacin con algunos o algn criterio razonable. SI SOY EMPRESA QUE VENDE TV POR CABLE?

Otras 16%

Santiago 11% Via del Mar 14%

Iquique 23%

Puerto Montt 11%

Temuco 25%

Los mercados se pueden segmentar de acuerdo con varias dimensiones:

Psicografa
Clase Social Estilo de Vida Personalidad Barrio, vivienda

Comportamiento
Frecuencia de uso Lealtad Actitud hacia el producto

Geografa Demografa
Edad Sexo Estado civil Tamao familiar Ingreso Nivel Educacional Pases Ciudades Regiones Urbano / Rural

La segmentacin ms conocida es por grupo socioeconmico ( considera barrio, valor de vivienda, nivel educacional y profesin del jefe de hogar)
ABC1 = ALTO/MEDIO-ALTO C2 = MEDIO C3 = MEDIO/BAJO D = BAJO E = MUY BAJO Adimark

Hoy en da, es cada vez menos rentable hacer Marketing masivo

Los mercados estn fraccionados.
Se encuentran grupos con diferentes estilos de vida que buscan diversos productos en distintos canales de distribucin y que estn expuestos a mltiples canales de comunicacin.

Se debe seleccionar el Mercado Meta (Target), analizando los perfiles de los segmentos del mercado, escogiendo los ms relevantes y fijando como meta uno o ms de estos segmentos.
Los programas de marketing se deben disear y ejecutar para cubrir las necesidades y deseos de grupos especficos de clientes

Theodore Levitt escribi un artculo que hoy es un clsico del Marketing:

Los productos genricos no existen. Todos los bienes y servicios son diferenciables. Aunque suele pensarse que esto es ms cierto en el caso de los bienes de consumo que en el de otros productos y servicios industriales, en realidad es todo lo contrario. En el mercado hay diferenciacin por todas partes. Todos -productores, vendedores, agentes, corredores, comerciantes --tratan constantemente de diferenciar sus ofertas de las de los dems. Esto es cierto an en el caso de quienes producen y comercializan metales primarios, granos, sustancias qumicas, productos de plstico y dinero. El xito en el marketing a travs de la diferenciacin Harvard Business Review No. 80107

Se le debe ofrecer a los clientes algo que valoren y que la competencia no tenga.
Eso es Diferenciacin !

Las empresas tienen cuatro dimensiones bsicas para diferenciar su oferta de mercado:
Producto (cada vez ms difciles de diferenciar)
Caractersticas, calidad, durabilidad, seguridad, estilo, diseo, funcionalidad

Servicios
Entrega, Instalacin, capacitacin, asesora, reparaciones

Recursos Humanos
Credibilidad, competencia, cortesa, comunicacin, prontitud

Imagen
Identidad, smbolos, actividades

Posicionar es disear la oferta de modo que ocupe un lugar claro y apreciado en la mente de los consumidores
Una vez definida la estrategia de diferenciacin, se debe decidir cuntas y cules diferencias debe comunicar al mercado meta. El posicionamiento no es lo que se le hace al producto sino lo que se logra hacer en la mente del consumidor.

Para elaborar la Estrategia de Marketing existen importantes apoyos:

Segmentacin Targeting Posicionamiento Nivel conceptual Investigacin de Mercado primaria

Producto Precio

Nivel prctico
Promocin Plaza Investigacin de Mercado especfica

La Investigacin de Mercados primaria pretende conocer el potencial de la idea o producto

Se intenta determinar el tamao del Mercado Total
Busqueda en fuentes primarias
Libros, revistas especializadas, estadsticas, etc.

Intentar identificar las necesidades de los consumidores

Posibles ideas para posicionar el producto Identificar nichos de mercado para la idea.

En cambio, la Investigacin especfica pretende determinar como vender la idea o producto

Cunto est dispuesto a pagar por el producto? Comprara el producto o servicio? Dnde comprara este producto?
Supermercado, mall, tienda pequea, por Internet, puerta a puerta, etc.

Es necesario estar en todo Chile o slo en las 2 3 ciudades ms grandes? Cmo publicitar el producto?
TV, Radio, Diario, Internet, revista especializada, etc...

Existen varias formas de hacer Investigacin de Mercados:

Encuestas
En este tipo de investigacin son muy relevantes:
La determinacin de la muestra estadstica a utilizar Que las preguntas a utilizar no sean sesgadas

Focus Group
No son representativas a nivel estadstico, pero sirven para generar ideas o conceptos, o para analizar la reaccin de los consumidores.

Entrevistas personales
Es complicado, sobre todo para determinar a quin entrevistar, y que sea de ayuda.

La aplicacin del Modelo y la Investigacin permite construir el: PLAN DE MARKETING

Segmentacin

Targeting
Posicionamiento

Nivel conceptual Investigacin de Mercado primaria

Producto Precio Promocin Plaza

Nivel prctico Investigacin de Mercado especfica

Plan de Marketing

Los detalles de un Plan de Marketing cubren en general los siguientes aspectos:

Evaluacin de la situacin actual del producto o servicio, donde luego se define el FODA Objetivos especficos. Acciones alternativas para enfrentar los problemas, para aprovechar las oportunidades y evitar las amenazas.
Adems de una evaluacin de stas alternativas con sus correspondientes proyecciones de ventas y de utilidades.

Una decisin sobre la alternativa que se va a seguir.

POLTICA SOCIAL TNICAS GRUPOS DE PRESIN

CULTURALES TECNOLGICA

ASOCIACIONES PROFESIONALES ECOLOGISTAS COLABORADORES SINDICATOS DIRECTIVOS CLIENTES PROVEEDORES COMPETENCIA ACCIONISTAS DUEOS ASOCIACIN CONSUMIDORES SERNAC MEDIOS COMUNICACIN RELIGIOSAS EDUCACIONAL GOBIERNOS REGIONALES ESTRATEGIAS

INSTITUCIONES FINANCIERAS SINDICATOS

TICAS MORALES

ECONMICA
NACIONAL INTERNACIONAL

Factores Externos de una Organizacin

MACROAMBIENTALES

a) Demografa: referido a las caractersticas de la poblacin.

Los habitantes de Chile suman 15.116.435 personas. De stas, 7.447.695 son hombres y 7.668.740 son mujeres.

Algunos datos nacionales:

19071907: Tres millones 231 mil habitantes, donde slo 200 mil personas tenan ms de 60 aos (6,2%)

20022002: 15.116.435 habitantes, donde 1.717.478 personas tienen ms de 60 aos (11,4%)

ndice de vejez: En el 2010 se estima que habr 50 adultos mayores por cada 100 menores de 15 aos. En el 2034, ambos grupos tendran el mismo porcentaje.

Expectativa de vida: En 1903, el 90% de las muertes corresponda a menores de 60 aos y en1999 stas representaban el 28%

Chile se hace viejo:

b) Condiciones Econmicas:
Referido al ambiente econmico, donde se manifiestan algunos factores como: Inflacin Tasa de Inters Recesin Tasa de Desempleo Impuestos

c) COMPETENCIA:
Referido a las empresas que venden productos similares.

d) FACTORES POLITICOS Y LEGALES:

Referida a la legislacin vigente en una sociedad. Ejemplo: Legislacin de salud del ambiente Ley del consumidor Regulaciones Superintendencias

e) TECNOLOGA:
Ritmo de cambio Oportunidades de innovacin

Variacin en los presupuestos de I+D

Aumento en la regulacin

f) FACTORES SOCIALES Y CULTURALES:

Referido a los cambios en patrones, valores o creencias de una sociedad. * Cuidado del medio ambiente * Rol de hombres y mujeres * Salud y Acondicionamiento Fsico. * Compra por impulso. * Comodidad

Factores Internos de una Organizacin

Produccin. Finanzas Personal

Otros factores: Ubicacin de la empresa. Imagen

Unidad 2: Marketing de Servicios

Aspectos caractersticos del Servicio Marcos de Referencia para el anlisis de servicios Experiencia del Cliente

Qu son los Servicios?

En trminos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones.

Qu es servicio al cliente?
El servicio al cliente lo proporciona todo tipo de compaas. Es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeo de los productos bsicos de las empresas. Incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados con facturacin, manejo de reclamos, etc.

El Sector Servicios y su Evolucin en la Economa

SECTOR EXTRACTIVO

SECTOR MANUFACTURA

SECTOR SERVICIO

SECTOR SERVICIO
SERVICIOS COMERCIALES SERVICIOS DE NEGOCIOS SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA SERVICIOS SOCIAL/PERSONAL ADMINISTRACIN PBLICA

Consultora, Finanzas, Banca Retailing, Mantencin, Reparacin

Comunicaciones, Transporte

Restauran, Cuidados de Salud

Educacin, Salud Pblica, Gobierno

Evolucin Servicios en Chile 1960-1996

1.600.000 1.400.000

Electricidad, Gas y Agua

1.200.000
MILL. DE PESOS

Construccin
1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 0 3 6 9 2 5 8 1 4 7 0 3 1. 96 1. 96 1. 96 1. 96 1. 97 1. 97 1. 97 1. 98 1. 98 1. 98 1. 99 1. 99 1. 99 6

Comercio, Restaurantes y Hoteles Transporte y Comunicaciones Otros

PRODUCTO INTERNO BRUTO REGIONAL POR CLASE DE ACTIVIDAD ECONOMICA Ao 1997

Minera

4% 4% 5%

1%1% 4% 2%

0%

Electricidad, Gas y Agua Transporte y Comunicaciones Industria Manufacturera Construccin

5% 5% 6% 63%

Comercio, Hoteles y Restaurantes Servicios Personales (2) Servicios Financieros (1) Propiedad de Vivienda Administracin Pblica Pesca Agropecuario-Silvcola

PIB Regional Sector Servicios Millones de Pesos 1986

35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 Electricidad, Gas y Agua Transporte y Comunicaciones Comercio, Hoteles y Restaurantes Servicios Personales (2) Servicios Financieros (1) Administracin Pblica

19 85

19 87

19 89

19 91

19 93

19 95

19 97

Razones para el Crecimiento de la Economa de Servicios

El incremento de la demanda.
Mayor demanda de servicios como cuidado del csped, limpieza de alfombras y otros, que los consumidores solan hacer por s mismos.

Ms tiempo libre.
Mayor demanda de agencias de viajes, lugares tursticos, cursos de educacin de adultos.

Mayor porcentaje de mujeres en el mundo laboral.

Mayor demanda por jardines infantiles, servicios domsticos, comidas fuera de casa.

Otras razones...
Esperanza de vida ms elevada.
Mayor demanda de residencias de ancianos y servicios de salud.

Mayor complejidad de los productos.

Mayor demanda de especialistas cualificados para el mantenimiento de productos tan complejos como automviles y computadores.

Creciente complejidad de la vida.

Mayor demanda de expertos en declaraciones del impuesto sobre la renta, consejeros matrimoniales, abogados, servicio de empleo.

Otras ...
Mayor preocupacin por la ecologa y la escasez de recursos.
Mayor demanda de servicios adquiridos o arrendados, tales como servicios de autobs puerta a puerta y alquiler de automviles (en lugar de poseer uno ms).

Aumento del nmero de nuevos productos.

El desarrollo informtico que ha dado lugar al desarrollo de servicios de programacin, reparacin y programas multitareas.

Marketing de Servicios versus Marketing de Producto

SERVICIOS PRODUCTOS

INTANGIBLES TANGIBLES

Los servicios no pueden inventariarse. Los servicios no pueden patentarse. Los servicios no pueden presentarse ni explicarse fcilmente. Es difcil determinar su precio.

SERVICIOS PRODUCTOS

HETEROGNEOS ESTANDARIZADOS

La entrega del servicio y la satisfaccin del cliente dependen de las acciones del empleado. La calidad en el servicio depende de muchos factores incontrolables. No existe la certeza de que el servicio que se proporciona es equiparable con lo que se planeo y promovi previamente.

SERVICIOS PRODUCTOS

PRODUCCIN Y CONSUMO SIMULTNEOS PRODUCCIN SEPARADA DE CONSUMOS

Los clientes participan en la transaccin y la afectan. Los clientes se afectan unos a otros. Los empleados afectan el resultado del servicio. La descentralizacin puede ser fundamental.

SERVICIOS PRODUCTOS

PERECEDEROS NO PERECEDEROS

Es difcil producirlos masivamente. Resulta problemtico sincronizar la oferta y la demanda de los servicios. Los servicios no pueden devolverse ni revenderse.

Comprensin de la Naturaleza del Acto de Servicio

Quin o qu es el receptor directo del servicio?
Cul es la naturaleza del acto de servicio?
Acciones tangibles Personas Servicio dirigidos a los cuerpos de las personas Posesiones Servicios dirigidos a las posesiones fsicas

Acciones intangibles

Servicios dirigidos a las mentes de las personas

Servicios dirigidos a activos intangibles

Relaciones con los Clientes

Tipo de relacin entre la organizacin de servicios y sus clientes Naturaleza de la entrega de servicio Entrega continua del servicio

Relacin de Membresa
Seguros Suscripcin a TV Cable Inscripcin en la Universidad Banca

No existe una relacin formal

Estacin de radio Proteccin policial Faro Carreteras pblicas

Transacciones separadas

Llamadas de larga distancia Renta de automviles desde el telfono de un suscriptor Servicios de correos Abonos para el teatro Peajes carreteros Viajes con boleto de abono Telfono de paga Reparaciones bajo garanta Sala de cine Restaurante

Ajustes sobre Pedido y Criterio en la Entrega del Servicio

Grado hasta el cual Grado hasta el cual se ajustan sobre el pedido las el personal que caractersticas del servicio tiene contacto con Elevado Bajo el cliente ejerce su criterio para satisfacer Servicios legales Educacin (aulas las necesidades del Cuidado de la salud/ciruga grandes) cliente individual Diseo arquitectnico Agencia de bienes races Programas de Elevado Servicios de taxis prevencin de la Cosmetlogo, Gasfiter la salud Educacin (con tutores) Servicio telefnico Servicios de hotel Banca, prestamos elevados Restaurante de calidad Transporte pblico Reparacin de electrodomsticos R. comida rpida Sala de cine

Bajo

Retos de la Administracin y el Marketing de Servicios

Tringulo del Marketing de Servicios

COMPAA

Marketing Interno

Marketing Externo

Posibilitar las Promesas

Formulando las Promesas

PROVEEDORES

CLIENTES

Marketing Interactivo
Cumpliendo las Promesas

Experiencia del Cliente

Qu entendemos por satisfaccin de los clientes ?

 Grado de aceptacin de un consumidor con un producto o servicio

Lo que los clientes reciben de la empresa, corresponde a lo que estaban esperando

SATISFACCIN
Valor = Beneficios Costos
Beneficios: funcionales + emocionales Costos: monetario + temporal + energa + psquicos

Ejemplo:

Cliente Satisfecho -Atencin oportuna. -Cortesa del Personal. -Implementos fsicos necesarios.

Hospital

Cliente no satisfecho - Atencin Postergada o tarda. - Personal poco corts.

Luego: Si estn satisfechos: Volvern a comprar

Comunicarn a otros su experiencia positiva

Saba usted que...

El 96% de los clientes no se queja. El 4% de los clientes se queja.

El 60% de los clientes que se queja continuar trabajando con la empresa si el problema se resuelve. El 95% de los clientes que se queja continuar trabajando con la empresa si el problema se resuelve rpidamente.

y que...
Un cliente con un problema no resuelto se lo comunicar a 10 / 20 personas.
Un cliente satisfecho compartir la experiencia con 5 / 10 personas. Cuesta 5 veces ms conseguir un cliente nuevo que lo que cuesta mantener un cliente.

EL CONCEPTO DE CALIDAD
Calidad satisfaccin del cliente
Expectativas y Experiencia

Cliente satisfecho: expectativas < experiencia = Cliente insatisfecho: expectativas > experiencia

Estudio PROCALIDAD INDICE SATISFACCION

Unidad 3: Marketing Mix de Servicios

Mix de Servicios Problemtica de Calidad

Las 8Ps de la Administracin Integrada de los Servicios vs. las tradicionales 4Ps
Producto Plaza Procesos Productividad y Calidad Personas Promocin Parte Fsica

Precio

8Ps: (1) Producto

Todos los aspectos del desempeo del servicio que crean valor Caracterstica principal del producto. Conjunto de elementos de servicio suplementario. Niveles de desempeo en relacin a la competencia. Beneficios entregados a los clientes. Garantas.

8Ps: (2) Plaza

Decisiones de Entrega: Dnde, Cundo y Cmo
Ubicaciones geogrficas atendidas.

Horarios de servicio.
Canales fsicos. Canales electrnicos. Control del cliente y conveniencia. Socios del canal/intermediarios

8Ps: (3) Proceso

Mtodo y Secuencia en la Creacin y Entrega del Servicio.
Diseo de flujos de actividades. Nmero y secuencias de acciones para los clientes. Proveedores de componentes a la cadena del valor. Naturaleza del involucramiento del cliente. Rol del contacto personal. Rol de la tecnologa, grado de automatizacin.

8Ps: (4) Productividad y Calidad

Sinergia en la creacin de valor para la empresa y los clientes
Lograr una transformacin productiva de inputs y outputs

Eficiencia (control de costos, evitar prdidas) Efectividad (valor agregado, incluyendo calidad y entrega a tiempo) Confiabilidad Responsabilidad Competencia/confianza Dimensin humana Tangibles

Lograr standars de calidad definidos por el cliente

8Ps: (5) Personas

El lado humano de la empresa
Diseo del trabajo Entrenamiento Evaluacin/Recompensas

Los empleados adecuados desempeando bien sus tareas.

Reclutamiento/seleccin Motivacin Empowerment/trabajo en equipo

Los empleados adecuados para la misin de la compaa.

Buen ajuste con producto/procesos/objetivos corporativos Aprecian los beneficios y valor ofrecido. Posee (o puede ser educado para tener) habilidades necesarias La empresa puede manejar la conducta del cliente

Informando, Educando, Persuadiendo y Recordando a los Clientes

8Ps: (6) Promocin

Herramientas de Comunicacin de Marketing

Medios (Prensa, radios, carteles, retail, Internet, etc.) Personal de ventas, servicio al cliente Promocin de ventas, Publicidad

Imagen y reconocimiento
Branding y diseo corporativo

Contenido
Informacin, consejo Mensajes persuasivos Educacin del cliente/entrenamiento

8Ps: (7) Parte Fsica

Proveyendo evidencia tangible del desempeo del servicio
Crear y mantener apariencias fsicas
Edificios/paisaje Diseo Interior/muebles Vehculos/equipamiento Apariencia fsica del personal/ropa, uniforme

Otros tangibles

Seleccionar metforas tangibles para uso en comunicaciones de marketing

8Ps: (8) Precio

Gestionando los rditos del cliente en relacin a las ventas de la empresa

El nivel de precio ofrecido y margen comercial Condiciones de descuento Mecanismos de fijacin de precios Condiciones de crdito Estrategias para minimizar otros costos al usuario
Gastos financieros no planeados (ej: viaje, telfono) Inversin en tiempo y esfuerzo fsico y mental

Comprensin de la Conducta de Compra del Consumidor

Desarrollo de un concepto de servicio para un segmento especfico. Importancia versus atributo determinante
Algunos ejemplos:

Disponibilidad
Cun accesible es el servicio? Cajero Automtico 24 horas. Nmero 800.

Conveniencia
La ubicacin del servicio define la conveniencia para clientes quienes deben viajar al servicio. Servicentros. Restaurant de Comida Rpida Lavasecos.

Dependencia
Cun confiable es el servicio? Una vez que el gasfiter se va cuan pronto el problema empieza de nuevo?

Personalizacin
Es usted tratado como individuo?

Precio
Competir va precios no es tan efectivo como con los productos, debido a que a menudo es difcil comparar los costos del servicio objetivamente. En la entrega de gasolina puede ser pero en los servicios profesionales.

Calidad
Servicio de calidad es una funcin de las expectativas y percepciones del cliente.

Reputacin
La incerteza asociada con la seleccin de un proveedor de servicio es a menudo resulta al hablar con otros antes de tomar la decisin.

Seguridad
Bienestar y seguridad son importantes consideraciones porque en muchos servicios tales como viaje areo y medicina, el cliente esta poniendo su vida en las manos de otro.

Velocidad
Cuanto tiempo debo esperar por el servicio?

Problema de No hacerlo Bien

El Negocio de Servicio como un Sistema

Nucleo Tcnico

Apoyo fsico
Contact personnel

Cliente

Otros Clientes

Backstage Front Stage (Invisible) (Visible to customer)

Calidad de Servicio

Expectativas

Experiencias

Calidad de Servicios Perfila Utilidades

Costos

Marketing Defensivo

Volumen de Compras Precio Premium

Margenes

Calidad Servicio

Retencin Cliente

Palabras de Boca en boca

Utilidades

Particip. de Mercado

Marketing Ofensivo

Ventas
Reputacin

Precio Premium

 Momentos de Verdad