Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes O passo a passo da fidelizao de clientes

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A estratgia ACM. A escada da lealdade. Como atrair, conquistar e manter clientes. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiis X Clientes transitrios. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O certo e o errado da fidelizao de clientes.

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Reflexes

?
Por que os clientes compram de voc? Por que os clientes continuam comprando da sua empresa? Voc conhece o seu cliente? Voc conhece seus potenciais clientes?

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Escada da lealdade

Defensor Fiel

Manter Conquistar

Repetidor
Experimentador Potencial Provvel

Atrair

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Estratgia ACM

Atrair

Manter

Conquistar

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Como atrair clientes?

Aes promocionais

Distribuio de panfletos

Distribuio de brindes

Mala direta

Meios de comunicao: placas, faixas, anncios em nibus, txis, estdios e ginsios esportivos Stands em feiras, exposies e eventos

Divulgao na Internet

Vitrine e fachada

Aes promocionais em parceria

Carro de som

Anncios em jornais, revistas, rdio e televiso

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Como conquistar clientes?

Bom atendimento

Servios agregados: entrega, estacionamento, assistncia tcnica

? ? ?

Vendedores treinados e motivados

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Exposio adequada de produtos Facilidades de pagamento

Boa oferta de produtos e servios com preo justo e qualidade

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Reflexo

?
Por que devemos manter e fidelizar clientes?

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Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiis

Clientes transitrios

Clientes fiis indicam novos clientes

Clientes transitrios no costumam indicar novos clientes

...

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Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiis

Clientes transitrios

!!!
Clientes fiis colaboram fazendo crticas e sugestes

...
Clientes transitrios so distantes e indiferentes

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Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiis

Clientes transitrios

!!!
Atender clientes fiis agradvel e cativante

...
Atender clientes transitrios pode ser intil e desgastante

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Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiis

Clientes transitrios

Ticket do cliente fiel em mdia mais alto

Ticket do cliente transitrio em mdia mais baixo

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Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiis

Clientes transitrios

Manter um cliente fiel exige pouco investimento

Atrair e conquistar novos clientes exige muito investimento

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Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiis

Clientes transitrios

Uma boa carteira de clientes fiis valoriza a empresa

Clientes transitrios no valorizam a empresa

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Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiis

Clientes transitrios

Clientes fiis compram em qualquer ocasio

Clientes transitrios preferem promoes e liquidaes

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Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiis

Clientes transitrios

Clientes fiis fazem compras com freqncia

Clientes transitrios fazem compras espordicas

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Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiis

Clientes transitrios

Clientes fiis compram atravs de vrios canais: filiais, telemarketing, delivery, internet, porta a porta

Clientes transitrios compram de apenas um ou dois canais, em mdia

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Reflexo

?
Como manter e fidelizar seus clientes?

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CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management

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CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management

Processo que mantm um banco de dados informatizado com o mximo de informaes sobre cada cliente, de modo a permitir aes que fortalecem o relacionamento e estimulam a fidelidade.

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CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management

Quais produtos e servios seu cliente costuma comprar? Qual o valor mdio das compras do seu cliente? Como seu cliente costuma pagar? Com que freqncia seu cliente compra? Quando foi a ltima compra do seu cliente? Seu cliente faz reclamaes ou d sugestes?

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Sua empresa fideliza ou no seus clientes?

O certo e o errado na fidelizao de clientes

O atendimento com qualidade cria um relacionamento permanente entre o cliente e a empresa.

Liquidaes, promoes e brindes tm efeito de curto prazo, atraem clientes transitrios e no fidelizam.

Fideliza

No fideliza

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Sua empresa fideliza ou no seus clientes?

O certo e o errado na fidelizao de clientes

Atendimento personalizado.

Atendimento massificado, frio, distante e impessoal.

Fideliza

No fideliza

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Sua empresa fideliza ou no seus clientes?

O certo e o errado na fidelizao de clientes

Gesto responsvel e sustentvel. Compromisso com o meio ambiente e com a sociedade.

Ostensiva preocupao com os lucros e distanciamento da sociedade.

Fideliza

No fideliza

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Sua empresa atrai, conquista e mantm clientes com eficcia?

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Sua empresa atrai, conquista e mantm clientes com eficcia?

sim no

1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes?

2. Sua empresa faz campanhas sistemticas de promoo e propaganda adequadas ao porte e ramo em que atua? Ex.: anncios em jornal e rdio. 3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda e promoo adequados ao porte e ramo em que atua? Ex.: placas e site na internet.

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Sua empresa atrai, conquista e mantm clientes com eficcia?

sim no

4. Sua empresa oferece produtos a preo justo com a qualidade e variedade desejada pelo cliente?
5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em que atua, tais como entrega e instalao? 6. Os funcionrios de atendimento e vendas de sua empresa conhecem as caractersticas e benefcios de seus produtos com profundidade, de modo que sejam capazes de elaborar argumentaes eficazes e contornar objees do cliente?
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Sua empresa atrai, conquista e mantm clientes com eficcia?

sim no

7. Sua empresa possui algum sistema de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) mesmo que seja um simples fichrio? 8. Sua empresa faz ofertas especficas e personalizadas, de acordo com as preferncias e perfil do cliente? 9. Sua empresa faz acompanhamento do relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um sistema que emite um alerta quando o cliente no faz compras h mais de trs meses.

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