Quality Function Deployment Despliegue de la Funcin de Calidad

Aseguramiento de Calidad e Instrumentacin Otoo 2008

QFD

Origen
El QFD Quality Function Deployment, o DFC Despliegue de la funcin de Calidad; fue desarrollado en Japn en 1966, por los profesores Yoji Akao, Shigeru Mizuno y la sociedad de Japn para el control de calidad (JSQC).

Dr. Yoji Akao

Profesor Shigeru Mizuno

AO 1966 1972

LOGROS DEL QFD Se realiza la primera aplicacin de importancia de este mtodo por el Sr. Kiyotaka Oshiumi de la compaa Bridgestone en Japn. Mitsubishi utiliz un diagrama de causa-efecto aun ms complejo para el diseo de un buque petrolero en los astilleros de Kobe, en el cual se representaba esquemticamente con filas; los deseos del cliente, y con columnas; los elementos a controlar (antecedente al QFD). Con la aplicacin de QFD, la empresa Toyota redujo sus costos de lanzamiento en una nueva camioneta a un 20% en menos de 2 aos. Y 3 aos despus redujo otro 38% en sus costos. El QFD se aplica por primera vez en Amrica y Europa, das despus del seminario impartido por el Sr. Akao en el instituto de la calidad de Cambridge al que fue invitado. Los seminarios de Akao fueron patrocinados por Bob Rey y Goal/QPC en Boston, junto con la publicacin inglesa de QFD. Xerox y Ford utilizan QFD para el lanzamiento de sus productos. En los laboratorios de AT&T se aplica QFD, para sustituir su tecnologa tradicional por tecnologa enfocada al cliente. El Sr. Mazur usa QFD para su empresa de traduccin de Japons e incrementa sus utilidades en 285%. Se realiza el 1er simposio anual de QFD, en la que cientficos e ingenieros japoneses de JUSE aportan mejoras a esta herramienta.

1977

1983

1986

1985 1993

Depliegue de la Funcion de Calidad

Es una herramienta de planeacin que sirve para traducir expectativas y necesidades del cliente en requerimientos apropiados de la empresa.

Objetivos del QFD

Mejora del Producto o Servicio.

Identificacin y solucin temprana de problemas.

Reduccin del ciclo de desarrollo del producto.

Costo Efectivo. Concentracin en ideas importantes del cliente.

Fases de QFD
CLIENTE
Entrenamiento y Educacin Pruebas de Error Requerimientos de IV. Mantenimiento Planeacin de la Requerimientos de Produccin Control Operaciones y Parmetros significantes del Proceso III. Planeacin de Proceso

Demanda
I. Planeacin del Producto
II. Despliegue de Partes

Caractersticas de Calidad Sustituta Seleccin Conceptual (Diseno)

Seleccin Conceptual (Proceso)

Partes y Caractersticas Significantes

Modelo KANO
DIVISIN DE REQUISITOS; NORIAKI KANO REQUERIMIENTOS NORMALES O SATISFACTORES

DESCRIPCIN
Es lo que quiere el cliente. Son requerimientos tpicos que se preguntan al cliente y lo satisfacen cuando se presentan. Es lo que el cliente espera sin pedirlo. Son tambin llamados invisibles, por ser mas bsicos que los requerimientos normales, el cliente no los menciona hasta que fallamos en cumplirlos. Si faltan en el producto o servicio, este pierde su valor. Son ms de lo que el cliente espera. Tambin son considerados invisibles a los ojos del consumidor hasta que los nota. Son difciles de descubrir pues van ms all de lo que el cliente pide. Su ausencia no insatisface ; su presencia emociona y nos genera clientes asiduos.

ESPERADOS, PREVISTOS O NO SATISFACTORES

EMOCIONANTES

Ejemplo
En un hotel... Requerimiento normal: Qu clase de hotel prefiere un cliente? 5 estrellas, 4 estrellas etc... Requerimiento esperado: Todo cliente espera que en algn momento del da limpien su habitacin. Requerimiento emocionante: Cuando el cliente recibe una tarjeta de bienvenida solicitndole que marque una hora especfica para que limpien su habitacin y no interrumpan sus actividades.

Casa de la Calidad
El proceso del QFD involucra una o ms matrices (algunas veces llamadas tablas de calidad). La primera de estas matrices es llamada La casa de la Calidad. La matriz consiste de varias secciones o submatrices unidas en varias formas, cada una contiene informacin relacionada relacionada con otras.

Casa de la Calidad
Seccin A: contiene una lista estructurada de lo que el cliente quiere y necesita. La estructura es usualmente determinada por una investigacin de reactivos cualitativos.

Casa de la Calidad

1.

B
2.

3.

Seccin B: contiene tres principales tipos de informacin: Informacin de reactivos cuantitativos, indicando la importancia relativa de los deseos y necesidades del cliente, y los niveles de satisfaccin de ste con las ofertas de la empresa y de su competencia. El establecimiento estratgico de la meta concerniente al nuevo producto o servicio. El rango de expectativas de los deseos y necesidades del cliente.

Casa de la Calidad
Seccin

C: contiene, en el lenguaje tcnico de la organizacin, un alto nivel de descripcin del producto o servicio que la empresa planea desarrollar. Normalmente esta descripcin tcnica es generada (desplegada) de los deseos y necesidades de la Seccin A.

Casa de la Calidad
Seccin

D: contiene juicios del equipo acerca de la estrecha o fuerte relacin entre cada elemento de respuesta tcnica y cada deseo o necesidad.

Casa de la Calidad
E
Seccin

E: Correlaciones Tcnicas, es la mitad de una matriz cuadrada, en diagonal y girada a 45. Como sta asemeja el techo de una casa, el trmino Casa de la Calidad, ha sido empleado para toda la matriz y se ha convertido en un nombre asignado estandarizado para la estructura de la matriz. La seccin E contiene la evaluacin del desempeo del equipo acerca de la implementacin de las interrelaciones entre los elementos y la respuesta tcnica.

Casa de la Calidad
Seccin

F: contiene 3 tipos de informacin: 1.Informacin comparativa en el desempeo tcnico de la competencia. 2.Desempeo de objetivos tcnicos. 3.Las categoras obtenidas ordenadas por las respuestas tcnicas, basadas en los deseos y necesidades del cliente.

A: deseos y necesidades del cliente.

E C

B: Matriz de Planeacin; investigacin de mercado y planeacin estratgica. C: Respuesta Tcnica. D: Relaciones; impacto de la respuesta tcnica en los beneficios y necesidades del cliente. E: Correlaciones Tcnicas. F:Matriz Tcnica; respuesta tcnica, prioridades, competitividad, Benchmarking.

Metodologa QFD de la Casa de la

Calidad

Clculo de la Muestra
Usando el mtodo estadstico de muestreo estratificado podemos calcular el tamao de muestra deseado n mediante la siguiente frmula :
N ( z 2)( p)(1 p) n 2 i ( N 1) z 2 ( p)(1 p)
N
POBLACION

n MUESTRA

Donde: n: Tamao de la muestra N: Tamao de la poblacin Z: Valor de tablas para p: Frecuencia esperada del parmetro q:1p i: Margen de Error

Ejemplo
z 1,96 (a=0,05) 2,58 (a=0,01) 2,58

Tamao muestral n= 326

p (frecuencia esperada del parmetro)

0,98

N ( z 2 )( p )(1 p ) n 2 i ( N 1) z 2 ( p )(1 p )

i (error que se prevee cometer) 0,02

Poblacin 629000

Metodologia QFD
COMO QUE
SECUNDARIO TERCIARIO PRIMARIO

MATRIZ DE RELACIONES

Metodologia QFD
COMO QUE
Relacin Fuerte Relacin Media Relacin Debil

Metodologia QFD

Direccin de la Mejora

COMO

Metodologia QFD
MATRIZ DE CORRELACION

COMO

Metodologia QFD
Fuertemente Positiva Positiva Negativa Fuertemente Negativa

COMO

Metodologia QFD
Requerimiento Tcnico Requerimientos del Cliente 5 2 Importancia para el cliente (1 = Menor, 5 = Mayor)

1
4

Metodologia QFD
Requerimiento Tcnico Requerimientos del Cliente

3
2 1 Grado de Dificultad Tecnica (1 = Facil, 5 = Dificil) 2 5 4 2 1

Metodologa QFD
Requerimiento Tcnico Req. Cliente

Matriz de
3 2 1 2 5 4 2 1

Planeacin (Benchmarking)

Dif. Tcnica

Metodologa QFD
Prod. Competencia A Prod. Competencia B

Descripcin del cdigo, smbolo, letra, etc.

Pobre

Excelente

Matriz de Planeacin

1 2 3 4 5

Metodologa QFD

3 2 1 2 5 4 2 1

Benchmarking competitivo; respuesta tcnica a prioridades

Metodologa QFD
Parmetros Meta
Benchmarking Competitivo
Prod. Competencia A Prod. Competencia B Pobre 1 2 3 4 Excelente 5

Objetivos para los comos

Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Clculo de la Frecuencia Absoluta

Relacin Fuerte = 9

COMO
Relacin Media = 4 Relacin Debil = 1 Imp. Cliente

5
1 2 5
F. Abs.

QUE

54

28

29

Interpretacin Caso: American Travel

Matriz Qu?

Variedad de destinos

Negocios y placer (Sol y sonrisas)

Promociones

Descuentos del 25 al 50%.

Calidad en el servicio
Personal con ganas de servir. Reservaciones aseguradas No haya prdida de documentos oficiales. Poder hacer cambios de ltimo minuto.

Interpretacin Caso: American Travel

Matriz Como?

En funcin a la dificultad tcnica:

Crear diferentes paquetes a los mejores lugares ms visitados. Contratar personal en lnea capaz de tomar decisiones. Contar con un seguro mdico viajero.

Direccin de la Mejora

En los tres puntos anteriores se busca una mejora de tipo positiva.

Interpretacin Caso: American Travel

Benchmarking

Buscar alianza con Viajes HR puesto que el cliente les reconoce:

Variedad de destinos

Oferta de viajes de Negocio, Golf, Luna de Miel, Spa, Sol y Sonrisas. Reservaciones Aseguradas, no hay prdida de documentos. Cuenta con personal con ganas de servir y atiende con una sonrisa. Resuelve dudas y permite cambios de ltimo minuto.

Calidad en el servicio

Nota: Esta seccin debera contar con nuestros datos para saber tambin porque caractersticas nos reconoce el cliente.

Interpretacin Caso: American Travel

Benchmarking

American Travel reconoce las siguientes buenas prcticas de Viajes HR:

Realizacin de convenios con lugares, hoteles y servicios estratgicos. Creacin de paquetes. Seleccin estricta de personal. Contar con un pliza de atencin in situ.

American Travel reconoce las siguientes buenas prcticas de Viajes Palacio:

Implementar un sistema de pago con tarjeta. Promocin de su tarjeta. Aceptacin de su tarjeta alrededor del mundo a travs de prestigio.

Nota: Esta seccin debera contar con nuestros datos para saber nuestras ventajas competitivas y poder intercambiarlas con la competencia.

Interpretacin Caso: American Travel

Por donde empiezo?

Frecuencia Relativa

Crear convenios con hoteles y dems.

Req. Tcnico

Realizar convenios con las diez ms Parmetro Meta importantes cadenas de hoteles.

Crear convenios con lugares estratgicos (hoteles, tiendas, etc.)

Realizar la firma de por lo menos 5 nuevos convenios cada tres meses.

Contar con un seguro mdico viajero

Asegurar al 100% de nuestros clientes.

Fases del QFD

IV. Planeaci n de la Producci n

I. Plane acin del Produ cto

La tercera casa de la calidad relaciona las caractersticas de los componentes con operaciones de proceso clave.

III. Planeaci n de Proceso

II. Desplie gue de Partes

La primera casa de la calidad se aplica para evaluar los requerimientos tcnicos y los del cliente.

La segunda casa de la calidad, contiene las caractersticas de los componentes y los requerimientos tcnicos tomados de la primera casa de la calidad Se aplica a subsistemas y componentes.

La cuarta y ltima casa de la calidad relaciona los planes de control con las operaciones de proceso.

Metodologa QFD de la Casa de la

Calidad