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Lic.

Paola Prera Lobos

Servicio al Cliente
Industrias Melgees

Generalidades del curso


Objetivo Al finalizar la capacitacin el participante adquirir los conceptos bsicos del servicio al cliente y la importancia que tiene para el logro de las metas empresariales.

Desarrollo de la capacitacin

El profesional del servicio al cliente


El participante adquirir las competencias para identificar los valores, principios y cualidades mnimas que se espera que desarrollen en sus labores cotidianas.

El cliente
El participante adquirir las competencias para identificar a su cliente interno y externo como el manejo de una adecuada relacin con l.

Servicio al cliente
El participante adquirir las competencias para apreciar al servicio al cliente como una estrategia para el alcance de las metas empresariales.

Servicio al Cliente
Se refiere a la relacin que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que los utilizan o compran.

El servicio al cliente se refiere a la comprensin tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organizacin, de las caractersticas y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfaccin postcompra.
Es "la suma total de lo que hace una organizacin para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfaccin".

Los Valores

Qu es un valor?
Trata sobre la conducta correcta y la vida buena, en el sentido que una accin que posee mucho valor o un valor relativamente elevado puede ser considerada "buena" desde un punto de vista tico y una accin que posee un valor bajo o por lo menos bajo en sentido relativo puede ser considerada "mala".

Ejemplos de Valores

Integridad
Dicho de una persona: Recta, proba, intachable. Vida en concordancia con nuestro estado de conciencia ms elevado. La integridad personal requiere valor.

"La integridad es la fortaleza de espritu que nos hace permanecer fieles a nuestros principios". JFZrate

Predicar con el ejemplo

En una sociedad donde se pierden los valores y crece la desconfianza, la integridad es un desafo impresionante en los negocios, la familia, el estado y la Sociedad en general.

En realidad, la integridad implica un buen grado de madurez en el nivel tico y espiritual, que conducen a la persona a actuar lo mejor posible en todas las circunstancias, pues este valor afecta positivamente a todo su entorno. Las personas ntegras son confiables, delegables, irradian y comparten sabidura, y son adems facilitadoras de las relaciones interpersonales.

Honestidad
La honestidad es una cualidad humana que consiste en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad, y de acuerdo con los valores de verdad y justicia.

En su sentido ms evidente, la honestidad puede entenderse como el simple respeto a la verdad en relacin con el mundo, los hechos y las personas; en otros sentidos, la honestidad tambin implica la relacin entre el sujeto y los dems, y del sujeto consigo mismo.

As, no siempre somos conscientes del grado de honestidad o deshonestidad de nuestros actos: el autoengao hace que perdamos la perspectiva con respecto a la honestidad de los propios actos, obviando todas aquellas visiones que pudieran alterar nuestra decisin.

A una persona honesta se le reconoce ya que nunca dice mentiras, adems siempre realiza sus actos de una manera totalmente legal, Una persona honesta es aquella que con su honestidad le aporta mucho a su comunidad, ya que le brinda confianza y seguridad, es una persona buena gente.

Respeto
Significa valorar a los dems, acatar su autoridad y considerar su dignidad.

El respeto se acoge siempre a la verdad; no tolera bajo ninguna circunstancia la mentira, y repugna la calumnia y el engao.

El respeto exige un trato amable y cortes; el respeto es la esencia de las relaciones humanas, de la vida en comunidad, del trabajo en equipo, de la vida conyugal, de cualquier relacin interpersonal. El respeto es garanta de transparencia.

Principios
En tica, los principios son reglas o normas que orientan la accin de un ser humano. Se trata de normas de carcter general, mximamente universales, como, por ejemplo: amar al prjimo, no mentir, respetar la vida, etc. Los principios morales tambin se llaman mximas o preceptos.

Los principios son declaraciones propias del ser humano, que apoyan su necesidad de desarrollo y felicidad, los principios son universales y se los puede apreciar en la mayora de las doctrinas y religiones a lo largo de la historia de la humanidad.

Auto - estima
Es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos, hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro cuerpo y nuestro carcter. En resumen, es la percepcin evaluativa de nosotros mismos.

La importancia de la autoestima estriba en que concierne a nuestro ser, a nuestra manera de ser y al sentido de nuestra vala personal.

Por lo tanto, puede afectar a nuestra manera de estar y actuar en el mundo y de relacionarnos con los dems. Nada en nuestra manera de pensar, de sentir, de decidir y de actuar escapa a la influencia de la autoestima

Auto supereacin
Es una fuerza y conviccin personal de que siempre se puede mejorar.
Mejora continua

Auto - realizacin
Es la conviccin personal de que es posible alcanzar las metas trazadas.
No es necesario que nadie me vigile, yo puedo realizar mis sueos

Cualidades
Caractersticas fsicas, psicolgicas, morales, ticas y en general, que describen a una persona.

Algunas de las cualidades que caracterizan a hombres y mujeres, son: inteligencia, juicio, pensamiento, anlisis, comunicacin, afectividad, libertad, creatividad, sexualidad, individualidad, vida en comunidad y sentido de la justicia.

Auto motivacin
La definicin de la automotivacin es darse a uno mismo las razones, impulso, entusiasmo e inters que provoca una accin especfica o un determinado comportamiento.

La motivacin intrnseca es puramente interna y ocurre cuando te ves obligad@ a hacer algo que precisamente no te tiene que proporcionar placer o deseo.

La motivacin extrnseca, por otro lado, es externa y se produce cuando los factores externos a ti te obligan a tomar algn tipo de accin.

Perseverante
Se conoce como perseverancia a aquel valor que disponen algunos seres humanos en su actuar y que implica la constancia, la firmeza y la tesn en la consecucin de algo, ya sea una meta propuesta, como ser la de graduarse en la carrera de estudios que haya escogido, formar una familia o en el logro de algn trabajo que quiere conseguir si o si por los rditos econmicos y profesionales que le puede dar.

Marca la diferenci a

Ordenado
El orden es el principio de la disciplina, y nos hace ms productivos. Nos ayuda a poner lmites para que las cosas no se salgan de su cauce. Nos ensea a darle a cada cosa su peso, a cada actividad su jerarqua. Nos muestra qu es urgente y qu no lo es.

La velocidad a la que vivimos actualmente y la cantidad de actividades que tenemos qu realizar es tanta, que el tiempo (al igual que muchos otros recursos) rinde menos; por lo tanto, tener orden se vuelve prioritario.

Nos vuelve ms productivos, y determina en qu ocupamos nuestro tiempo, cmo lo distribuimos.

Rapidez para

encontrar las
cosas. Reduce el

Aumento de la eficiencia, aprovechami ento del tiempo.

Orde

estrs que
provoca un ambiente desorganizad

o.