Está en la página 1de 28

SERVICIO AL CLIENTE:

BASE DE LA IMAGEN EMPRESARIAL

SEMINARIO TALLER

Administrar adecuadamente el servicio al cliente, le brinda una fortaleza esencial a la empresa para ser ms competitiva. Por lo tanto, saber identificar, administrar y evaluar el servicio invisible, que est representado en todo lo fundamental para desarrollar la cadena de valor en la empresa, se constituir en el eje medular de las organizaciones, y ser el instrumento para proporcionar un servicio de alta calidad.

PRESENTACION

OBJETIVO GENERAL
Propiciar cambios en la cultura organizacional, para que su equipo trabaje enfocado en solucionar adecuadamente los requerimientos de sus clientes, logrando con ello, mejorar la imagen, los ingresos y la rentabilidad de la empresa.

CONFERENCISTA
Egresada del programa de Administracin de Empresas Tursticas y Hoteleras, y especialista en Gerencia de Recursos Humanos de la Universidad Autnoma del Caribe de Barranquilla, Colombia. Posee una amplia experiencia en el rea de la docencia universitaria y se ha especializado en la consultora, asesora y capacitacin de temas gerenciales a travs de cursos, congresos y seminarios, locales y nacionales, en los que comparte de una manera dinmica y amena los resultados de las experiencias y los conocimientos recogidos a los largo de su extenso recorrido profesional. Profesora de tiempo completo de la Universidad Autnoma del Caribe, ha formado y capacitado a personal de empresas de primera lnea tales como FENALCO, CMARA DE COMERCIO, CEAFIT, SERTUR, CENDAP, SEGUROS COLPATRIA, CLNICA MATERNO INFANTIL ADELA DE CHAR, CORPORCARIBE, CONSALUD, G-SALUD, FACULTAD DE EDUCACIN CONTINUADA Y GERENCIAL DE LA UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL CARIBE, UNIVERSIDAD LIBRE DE BARRANQUILLA ENTRE OTROS.

LUZ ANGELICA PATIO DIAZ GRANADOS

COMO SE PROYECTA LA IMAGEN EMPRESARIAL?

LA IMAGEN EMPRESARIAL
LA EMPRESA FUNCIONA COMO UN SISTEMA HUMANO. ES UN CONJUNTO DE ORGANOS (DPTOS) QUE SI NO FUNCIONAN BIEN INTERNAMENTE, NUNCA PODRAN EMITIR UNA IMAGEN EMPRESARIAL ADECUADA AL PUBLICO EXTERNO

PUBLICOS O CLIENTES
INTERNO: TALENTO HUMANO DE LAS ORGANIZACIONES EXTERNOS: ACCIONISTAS, PROPIETARIOS, INVERSIONISTAS EN GRAL Y ORGANIZACIONES FINANCIADORAS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES PROVEEDORES GOBIERNO COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACION

EL CLIENTE ES PRIMERO

DEFINICION DE SERVICIO

EL SERVICIO: VOCACION U OBLIGACION?

CONCEPTO DE SERVICIO

Es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.

ELEMENTOS DEL SERVICIO

TANGIBLES:
Primera impresin, publicidad, contacto personal Calidad de instalaciones, confort en la espera, amabilidad, uniforme, Evaluacin del servicio

INTERES
Saber que se les aprecia y que son importantes Resolver sus problemas con eficacia Saber entender sus intereses

COMPETENCIA
Saber que los atender una persona profesional en lo que hace Conocer perfectamente los productos que se ofrecen Esperar que puedan responder a todas sus preguntas

FORMALIDAD
Seguridad de saber que recibirn bien servicio en la primera oportunidad y que siempre se prestara de la misma forma

ELEMENTOS DEL SERVICIO

AMABILIDAD
No llamar a los clientes por cdigo, numero, es importante pronunciar su nombre La amabilidad caracterizara la reputacin de la empresa Reconocer los errores y presentar disculpas sin mas demora o tramite

SEGURIDAD
Tener estrategias que le ofrezcan seguridad al clientes durante su estancia

CREDIBILIDAD
No aconsejar el consumo de un servicio aunque ofrezca mas rentabilidad, sugiriendo uno mas acorde con las necesidades no expresadas No vender servicios sin estar seguros de poder ofrecerlos Cumplir con todo lo que se promete y no jugar con la expectativa del cliente

INTEGRIDAD
No cobrar precios diferentes por un mismo servicio No forzarlo a consumir algo que no desea No abusar de la relacin vendiendo mas de lo necesario

ELEMENTOS DEL SERVICIO

ACCESO
Debe arbitrarse una manera para que los clientes puedan expresar sus opiniones Es importante que digan: los empleados de la empresa fueron fcilmente accesibles cuando necesitamos su intervencin Es importante que se perciba que se hizo todo lo posible por solucionar su problema, independiente del resultado logrado

COMUNICACIN
Buscar formas de comunicarse mejor con los clientes Analizar si ellos entienden lo que les comunicamos porque ellos no conocen a la perfeccin el producto o servicio tal como deberamos conocerlo nosotros

CULTURA DE SERVICIO
Significa pensar y actuar de acuerdo con los requerimientos de los usuarios, teniendo en cuenta la misin y visin y la estrategia fijada por la empresa para mejorar aun mas el servicio que presta a sus clientes. Cuando no hay cultura de servicio, las estrategias no funcionan

CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO?


CUANDO ... debo dar una negativa, procurare hacerlo de manera gentil. Haciendo el enlace correspondiente con quien pueda solucionar el inconveniente ... cumplo lo que he prometido al cliente, y tratar de prometer menos y dar mas ... acto con prontitud, pues se que las esperas son molestas para todos ... muestro inters ante cualquier inconveniente que surja al dar el servicio, porque la monotona y la indiferencia en la atencin hacen sentir incmodo al usuario ... cuido mi presentacin personal en el trabajo ... sonro y tengo una buena actitud

CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO?


CUANDO
... no permito que los malentendidos que tenga con mis compaeros de trabajo afecten mi desempeo en el servicio ... trato muy bien a mis compaeros de equipo como si fueran mis clientes, porque de hecho son mis clientes internos ... estoy conciente de que el usuario es la parte mas importante de mi trabajo trato a mi cliente con respeto y cortesia, porque se que esto es fundamental en el servicio hago todo lo posible por hacer mas por cada cliente, pues se, que ese es el valor agregado y que con ello se logra un servicio de calidad superior

CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO?


CUANDO no agredo a los clientes, y bajo ninguna circunstancia entro en conflicto con ellos soy parte de una solucin y no del problema, evito quejarme y por el contrario, colaboro con lo que est a mi alcance para solucionar cualquier inconveniente aporto ideas novedosas a la empresa para que mejoremos cada da tengo iniciativa, interpreto las seales del cliente y no espero solo a que me pidan algo

ESTO ES LO QUE SOMOS, ESTO ES LO QUE HACEMOS Y ESTO ES EN LO QUE CREEMOS

Posibles clientes nos contactan El servicio satisface las expectativas del cliente

Prestamos el servicio
La organizacin tiene xito

VUELVEN POR MS

BUSQUEMOS SOLUCIONES
Si hay algo que no se puede hacer... Diga inmediatamente LO QUE PUEDE HACER Si hay algo que no tiene... Diga que OPCION HAY DISPONIBLE
Sea una persona activa, proactiva, la pereza y la inercia no emiten una correcta imagen en su labor

SERVICIO Y TRABAJO EN EQUIPO


SINERGIA: EL TODO ES MAYOR QUE LA SUMA DE LAS PARTES.
EL RESULTADO DE LA ATENCION AL CLIENTE SERA EL LOGRO DEL TRABAJO EN EQUIPO

LA IMAGEN EMPRESARIAL
LA EMPRESA FUNCIONA COMO UN SISTEMA HUMANO. ES UN CONJUNTO DE ORGANOS (DPTOS) QUE SI NO FUNCIONAN BIEN INTERNAMENTE, NUNCA PODRAN EMITIR UNA IMAGEN EMPRESARIAL ADECUADA AL PUBLICO EXTERNO

PUBLICOS O CLIENTES
INTERNO:
TALENTO HUMANO DE LAS ORGANIZACIONES EXTERNOS:

ACCIONISTAS, PROPIETARIOS, INVERSIONISTAS EN GRAL Y ORGANIZACIONES FINANCIADORAS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES PROVEEDORES GOBIERNO COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACION

PUBLICOS O CLIENTES INTERNOS


Necesidad Necesidad Necesidad Necesidad personal Necesidad

de de de de

pertenecer a algo dignidad seguridad perfeccionamiento o mejoramiento

de poder creador

LAS RELACIONES HUMANAS


SON LA BASE DE LAS RELACIONES PUBLICAS

LAS RRPP EN LA GESTION HUMANA DE LAS EMPRESAS


1. FASE DE INGRESO RECLUTAMIENTO ENTREVISTAS DE PRESELECCION Y SELECCIN INTRODUCCION O INDUCCION 2. FASE DE PERMENENCIA O SERVICIO DESARROLLO DE PERSONAL: CAPACITACIONES, ENTRENAMIENTO Y PROMOCIONES ADMON DE SUELDOS Y SALARIOS RELACIONES LABORALES SERVICIOS AL PERSONAL 3. FASE DE EGRESO DESPIDO RENUNCIA

TALENTO HUMANO: IMPLEMENTAR UN ADECUADO PROGRAMA DE BENEFICIOS SOCIALES

COMO PROYECTA UD. IMAGEN PERSONAL?

Aplique el cdigo de tica institucional Salude correctamente al llegar a su puesto de trabajo Aplique los adecuados tratamientos Aplique la etiqueta en las presentaciones Evite el amor en el trabajo Sea puntual Maneje una adecuada etiqueta telefnica Evite llevar los problemas personales Guarde respeto por las pertenencias del otro Mantenga adecuadamente su puesto de trabajo Evite comer en la oficina Sepa guardar las confidencias Evite los chismes

LA RENUNCIA
"Me gusta lo que hago, pero no me gusta el lugar donde trabajo". Te suena familiar? Desde compaeros insoportables hasta ambientes de trabajo deprimentes, algunas cosas pueden hacer que el mejor trabajo se convierta en un infierno.

LA RENUNCIA
Tus compaeros son fastidiosos. Debemos
admitirlo, no todas las personas se llevan perfectamente bien. Sin embargo, es necesaria la armona con los dems para poder hacer tu trabajo. La mayora de las oficinas tiene a un "chismoso"; o a alguien que queja constantemente. Y todo el mundo tiene un vecino que distrae con tonos del celular, el altavoz del telfono, la radio, etc..