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Objetivo
Comprender las nuevas metodologas enfocadas a
mejorar la posicin competitiva de la empresa en calidad, productividad, servicio y costos para enfrentar las realidades actuales de la competencia de clase mundial.
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MBA. Rigoberto Zambrano Burgos
Contenido
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Introduccin Empresa Esbelta. Normas y estndares internacionales. Lanzamiento de nuevos productos Lean. Seis Sigma. Tecnologas de informacin y comunicaciones.
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TEMA # 1
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Contenido
1.1 Tendencias globales.
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Tendencias globales
TLC, UE, Israel, Cuenca Pacfico, Chile, etc..
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Competencia Global
Qu requiere y espera el cliente?
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Contenido
2.1 Metas de la empresa Lean (esbelta) 2.2 Mapeo de procesos 2.3 Procesos de gestin Lean 2.4 Lean en la calidad
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Comentar al grupo
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Ejecutivos
Staff
Gerentes
Ingenieros
Supervisores
Operadores
Entrada
Salida
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Sistemas de Procesos
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Cliente
Ventas
Levantamiento de pedido
Prototipo cuando aplique BOM, ruta de proceso, (Preliminares)
Ingenieria
Adquisiciones
Cotizacin formal
Finanzas
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Plan de Calidad
PLAN DE CALIDAD DE CONEXION DE NUEVOS SERVICIOS
EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
ENTRADA (DETONANTE DE VALOR) PROCESO (NERVIO DEL NEGOCIO) SALIDA SYLLABUS PLUS
RESPONSABLE REGISTRO O EVIDENCIA INDICADORES DE MONITOREO O INSPECCIN
NOTAS
CRITERIO DE ACEPTACIN RECURSOS DOCUMENTOS RELACIONADOS
EJECUTIVO DE ELABORACION DE SOLICITUD DE REGISTRO DE SOLICITUD ATENCION NUEVO SUMINISTRO TELEFONICA LINIERO DE SERVICIO AL CLIENTE LINIERO DE SERVICIO AL CLIENTE LINIERO DE SERVICIO AL CLIENTE LINIERO DE ATENCIN DE SOLICITUD SERVICIO AL CLIENTE CONEXION DE NUEVOS SUMINISTROS LINIERO DE SERVICIO AL CLIENTE LINIERO DE SERVICIO AL CLIENTE LINIERO DE SERVICIO AL CLIENTE LIDER DE SERVICIO AL CLIENTE LIDER DE SERVICIO AL CLIENTE
CONSULTA DE INDICE DE LLAMADAS SOLICITUD (SAC) R ATENDIDAS 7.2.2.-01 COMPUTADORA SISTEMA DE ATENCION MAESTRA DEL ASSER Y DISTRIBUIDA (AT&D) BITACORA DEL SAC CONSULTA DE SOLICITUD (SAC) R 7.2.2-01 SE REVISA DIARIAMTE LOS PENDIENTES DEL DIA ANTERIOR SI CUMPLE CON LOS DOCE LINEAMIENTOS INTERNOS, PROCEDE LA CONEXIN DEL SERVICIO CONSULTA DE SOLICITUD (SAC) R 7.2.2-01 RECHAZO F 7.2.2-01 CONSULTA DE SOLICITUD (SAC) R 7.2.2-01 RECHAZO F 7.2.2-01 INDICE DE RECHAZO
SAC, COMPUTADORA
REGISTRO DE SOLICITUD
COMPROMISOS DE SERVICIO
SYLLABUS INDIVIDUAL
SYLLABUS INDIVIDUAL
NO SE RECHAZA SOLICITUD
CUMPLIMIENTO DE NORMAS
SYLLABUS INDIVIDUAL
TERMINACION DE SOLICITUDES
CONSULTA DE TIEMPO PROMEDIO DE SOLICITUD (SAC) R CONEXIN 7.2.2-01 R 7.2.2-01 SAC (CONSULTA DE SOLICITUD) R- 8.2.4-05 GUIA DE SUPERVISION BITACORA DEL LINIERO DE SERVICIO AL CLIENTE BITACORA DEL LINIERO DE SERVICIO AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS CLIENTE REVISION DE AREAS DE XITO METAS CUMPLIDAS
SYLLABUS INDIVIDUAL
SYLLABUS INDIVIDUAL
SYLLABUS INDIVIDUAL
ANALISIS DE INDICADORES
SYLLABUS INDIVIDUAL
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Espera
Espera
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Organizacin Tradicional
Buscar culpables, Burocracia Prioridad a procedimientos y reglas Olvido al cliente Alto desperdicio en tiempo, materiales, papel enfoque a apagar fuegos
Poca atencin al empleado, poca seguridad Comunicacin slo en sentido vertical
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Organizacin Tradicional
Mantenimiento deficiente Poco involucramiento y compromiso Feudos/Revanchas/Poltica negativa
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Trabajo en Equipo
Team Gerencial
Patrocinadores
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Mtodos Lean en RH
Eliminar actividades que no agregan valor Ampliar alcance de los puestos
Aplanar la organizacin
Desarrollo de personal multihabilidades
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La ruta de la calidad
1.- SELECCIN DEL TEMA
PLANEAR P
Ejemplo
Pasos 1 y Seleccin del tema y situacin actual
100 80 60 40 20
UE JA DE S VO LU CI ON TA RD AN IN ZA CO M PL ET PR O O D SU EQ CI O UI VO CA DO O TR O S
Medio ambiente
Mtodos
Frecuencia de visitas
Personal
Falta de supervi Falta de cin motivacin
Paso 3. Meta
(%) V E N T A S P E R D I D A S 6 5 4
OBJ. PRIMARIO CONDICION ACTUAL
Posicin de exhibidores
Elaboracin de pedidos
3 2 1
OBJ. SECUNDARIO
0%
Maquinara
0 1 2 3 4 5 6
Medicin
Materiales
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Ejemplo
Paso 5. Generacin y evaluacin de soluciones Paso 6. Implementacin de soluciones Paso 7. Verificacin de su efectividad
90 80 70
90 80 70 60
C OS TO $ 5 ,0 0 0
ME J O R A
E ste Oe ste N orte
C OS TO $ 1 ,0 0 0
A N TE S
DE SP U ES
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Ejemplo
Paso 8. Prevencin de la reincidencia
E SP E CI F ICACI ON ES
Definicin del problema, alcance y metas Formar y capacitar al equipo Kaizen Colectar datos: tiempos, takt time, trabajo estandarizado Tormenta de ideas: colectar ideas en todos los turnos Identificar prioridades Probar las ideas Verificar resultados Modificar el Lay Out Revisar y actualizar los estndares de trabajo Revisar planes de accin y revisar prioridades Reportar a la administracin Implementar
Reconocer al equipo Seguimiento: Plan de accin, aceptacin del cambio, lay out Hacer que el Kaizen sea una forma de vida Medir el desempeo del Kaizen
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Seiso - Limpieza
Seiketsu - Estandarizacin Shitsuke - Disciplina Encontrar cualquier cosa en menos de 30 seg.
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Trabajo estandarizado
Es la forma ms eficiente de fabricar productos sin desperdicio por medio de la mejor combinacin de mtodos de trabajo. Por estandarizacin se entiende: Siempre seguir la misma secuencia de trabajo Los mtodos totalmente documentados Los mtodos estn visibles en cada estacin de trabajo El material est colocado siempre en el mismo lugar La informacin se presenta de la misma forma en toda la planta Se tiene el registro del movimiento detallado del cuerpo humano
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Fase
Paso
1.- La alta direccin anuncia inicio TPM 2.- Programa de educacin y campaa
Detalles
Conferencia sobre TPM al personal
Directores: seminarios. General: presentaciones Crear comits en cada nivel para promocin, asignar staff
Evaluar condiciones actuales, metas Preparar planes detallados de actividades. Invitar clientes, gente importante
Seleccionar equipo modelo. Formar equipo de proyecto.
Promover los 7 pasos, fabricar tiles de diagnstico y establecer proc. de certificacin de los trabajadores Incluye mantto. peridico, y predictivo, gestin de repuestos, herramientas, dibujos y programas Entrenar a los lderes, estos comunican informacin con los miembros del grupo.
Implantacin
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Reduccin de horas hombre mantenimiento correctivo Reduccin costo por contratistas Reduccin de costo por partes de repuesto Menor polvo ambiental Menor ruido Menos conflictos produccin / mantenimiento
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La planta escondida
Fabricacin Inspeccin Empaque Embarque
Re Inspeccin
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SISTEMA DE JALAR
Todo lo necesario para el producto M est integrado aqu
Cliente
EDI Proveedor
Sistema de seales visuales que facilitan al personal en la planta identificar las operaciones o movimientos a realizar sin procedimientos sofisticados
Proveedor
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Cliente
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Normas internacionales
Por qu es necesario seguirlas o cumplirlas?
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C l i e n t e
R e q u e r i m i e n t o s
Administracin de Recursos
Entrada
Salida
C l i e n t e
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EL SISTEMA DE CALIDAD
El Sistema de Calidad se debe Establecer, Documentar e Implantar en forma Efectiva:
ISO TS 16949 ISO 9000:2000
Documentos controlados
1. Manual de Calidad Poltica Implantacin de la poltica El Cmo de los procedimientos
Registros de calidad
Formatos Llenos
4. Formatos y Registros
Planes de Calidad
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Responsabilidad de la Direccin
ISO 9001:2000
Gestin de Recursos
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ISO 18000
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ISO TS 16949
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APQP
VALIDACION DE PLANEAR Y PRODUCTO Y DEFINIR PROCESO DISEO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO DISEO Y DESARROLLO DEL PROCESO
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PLANEACION
PLANEACION
PRODUCCION
RETROALIMENTACION DE EVALUACION Y ACCION CORRECTIVA
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Desempeo de la competencia.
Relacin de mejoramiento
Correlaciones Tcnicas
Desempeo actual
Esto da como resultado la identificacin de las especificaciones crticas de diseo del producto de acuerdo a la prioridad
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punto de venta
Relaciones entre las necesidades del cliente y las caract. de diseo del producto
Peso normalizado
Peso Ponderado
Meta
EL PROCESO 8D
D0. PREPARAR EL PROCESO DE 8 DISCIPLINAS (8D)
D3. DESARROLLAR ACCIONES INTERINAS DE CONTENCIN (ICA) D4. DEFINIR Y VERIFICAR LA CAUSA RAZ Y PUNTO DE ESCAPE
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EL PROCESO 8D
D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES (PCA`s) PARA LA CAUSA RAZ Y PUNTO DE ESCAPE D6. IMPLANTAR Y VALIDAR ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES (PCA`s)
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Ejemplo
PT 1 Problem Description What (M.Y., Model, Part Description): PT 2001, MODULO DE GASOLINA What (defect): Modulo de gasolina no enva combustible Who: Ana Solano - KAUTEX / Personal D.C. Toluca Where (geographically): Lnea de ensamble D.C. Toluca Where (on the thing): Bomba de modulo de gasolina atorada When (1st. ocurrence): 09/02/2001 When (subsequent occurrences): 09/02/2001 When (pattern?): Segundo turno Primer caso 01811 y segundo caso 02612 When (life of thing): Inspeccin Why: Engranes internos-externos estan trabados impidiendo que giren y "expriman combustible al exterior " How many (total # of units): 2 How many (# defects/unit): 1 How much (size of defect): How often (#of defective things/ # of things manufactured): PPM Interim Action/Containment DaimlerChrysler (DC) Authorizing Document (IAA #): What En TI Celula PT : Aspirado de las reas donde se sub-ensambla la bomba, operacin 220,220-A y 300 Who G.Estrada Produccin DC Start Date 2001/03/01 DC End Date TBD
En Proveedor de Bombas: Acciones M. De La Cruz 2001/03/01 TBD contenedoras en la linea de ensamble de Calidad bombas, han sido solicitadas Root Cause Possible Causes Identified Date: 2001/02/09 Possible Causes Tested Date: 2001/02/09 True Cause(s) Identified Date: 2001/02/28 True Cause(s) Description: Partcula de polmero Acetal ( 1er. Caso ) y ABS ( 2do. Caso ), localizada entre rotor interior y exterior, originando que ste se trabara y la bomba dejara de funcionar.
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Ejemplo
4 Permanent Action DC Authorizing Document (CN/ODD Box): IAA: DC Start Date 2001/03/01 DC End Date TBD What En Proveedor de Bombas: Acciones permanentes en la linea de ensamble de bombas, han sido solicitadas Se realiza estudio de tiempos para mejorar flujo de materiales entre operaciones para evitar el acumulamiento y poder visualizar cuerpos Verification What Monitoreo por evaluacin visual en reas de trabajo, interior de empaque de componentes surtidos a lnea de ensam. libre de polvo,basura Who M. De La Cruz Calidad
Borja/Jimenez Manufactura
Date continuo
Control
Design or Description of Control Process Control Type (1, 2, 3) Sample Size Frequency Who (Plant)
Aspirado de las reas en donde se realizan subensambles que incluyan a la bomba 7 Prevention
proceso
N/A
Todo el turno
TI Group Mxico
Similar Product Requiring Similar Action: Action Description Se estudia la integracin de filtro (malla) en el cuerpo del inlet de la bomba ( una sola parte todo el conjunto ) con ingeniera del producto WALBRO
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Date TBD
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Medicin
Control Mejora
Anlisis
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Definicin estadstica de Seis Sigma Con 4.5 sigmas se tienen 3.4 ppm
Media del proceso Corto plazo Largo Plazo
4.5 sigmas
3.4ppm
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 +4 +5 +6
LIE - Lmite inferior de especificacin
Project Charter
Descripcin general del problema Alcance Meta medible Sigmas Costos y beneficios Fechas arranque y final por cada fase DMAIC Impacto financiero Beneficios estimados Costos estimados Recursos Nombre, Rol Otros participantes
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Sera difcil encontrar una cura si no hay definicin clara del problema
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Fase de Medicin:
Diagnstico de la situacin actual del problema
Atributos Variables
ORDEN DE ENVIO
CIUDAD 1 3 10 2
Error
Tiempo
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Variacin de la medicin
Reproducibilidad
Repetibilidad
Estabilidad
Linealidad
Sesgo
Calibracin
114 La Repetibilidad y reproducibilidad (R&R), son los errores ms relevantes en la medicin.
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Debe ser 1 para tener el potencial de cumplir con especificaciones (LIE, LSE) Habilidad o capacidad real Cpk = Menor | ZI y ZS |/3
FASE DE ANLISIS
QFD
Diagrama Causa Efecto Diagrama de Ishikawa Diagrama de relaciones
Diagrama de rbol
Definicin Y=X1 + X2+. .Xn CTQs = Ys Operatividad Medicin Y, X1, X2, Xn X's Causas potenciales
Pruebas de hiptesis Diagrama de Flujo del proceso X's vitales No Causa Raz? Si Causas raz validadas 118
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Tormenta de ideas
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Diagrama de Ishikawa
Medio ambiente
Clima hmedo Distancia de la agencia al changarro Frecuencia de visitas
Mtodos
Personal
Falta de supervi Falta de cin motivacin
Posicin de exhibidores
Elaboracin de pedidos
Maquinara
Medicin
Materiales
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Qu es el AMEF?
El Anlisis de del Modo y Efectos de Falla es un grupo sistematizado de actividades para:
Resultados de Accin Modo Efecto (s) Artculo / Potencial Potencial Funcin de Falla (es) de falla S e v . C Causa(s) l Potencial(es) / a Mecanismos s de la falla e O Controles Controles de c de Diseo Diseo c Actuales Actuales u Prevencin Deteccin r D e t e c R P N Accin (es) Responsable Recomenda y fecha objetivo da (s) de Terminacin Acciones Tomadas S O D R e c e P v c t N
Abertura de La abertura LOCAL: engrane no es Dao a sensor proporciona s uficiente de velocidad y claro de engrane aire entre dientes MAXIMO PROXIMO Falla en eje
5 105
Usar RPN para identificar acciones futuras. Una vez que se lleva a cabo la accin, recalcular el RPN.
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FASE DE MEJORA
Causas raz Diseo de experimentos Mtodos de Simulacin Tormenta de ideas
Generacin de soluciones
No
Solucin factible? Si
Soluciones verificadas
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Y= f( X1 + X2 + X3 + Xn)
Otros Deptos. Ciclo de Cuentas Por Pagar Almacenes de M.P. / Refacciones Depto. Compras Depto. Cuentas por Pagar
El problema a resolver es el tiempo de Ciclo en el Departamento de Cuentas por Pagar (Y= X1) ya que es el cuello de botella 126
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$ $ $ $
150,000 Variable Costs 35,000 Cost of Capital 15,000 Tax Rate 10,000 Demand/Yr 1 9.0 315,000 15,000 236,250 10,000 53,750 18,275 35,475 45,475
75% of Revenue 10% 34% 10.0 units 2 12.0 420,000 15,000 315,000 10,000 80,000 27,200 52,800 62,800 3 8.0 280,000 15,000 210,000 10,000 45,000 15,300 29,700 39,700 4 11.0 385,000 15,000 288,750 10,000 71,250 24,225 47,025 57,025
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Year 0 Demand Revenue Fixed Cost Variable Cost Depreciation Profit before Tax Tax Profit after Tax Net Cash Flow Net Present Value
(150,000) $12,017.78
SimQuick
Ejemplo 1. Atencin de un cajero de banco ENTRANCE Puerta Clientes Llegan cada 2 min. En promedio
Entrance(s) Puerta
WORK STATION Cola Cajero Clientes Cap. 100 servidos hay 0 inciales
Cap=10 hay 5 BUFFER BUFFER Distrib. Normal Media = 2.2 min y desv. Estandar de 0.5 min.
Objects entering process Objects unable to enter Service level Work cycles started Fraction time working Fraction time blocked Mean inventory Mean cycle time Final inventory Mean inventory 56.40 6.00 0.92 54.60 0.99 0.00 6.41 14.04 53.60 26.33
Buffer(s)
Cola
Clientes servidos
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Diseo de experimentos
Se hacen cambios deliberados y sistemticos de las variables de entrada (factores) para observar los cambios correspondientes en la salida (respuesta). Entradas Salidas (Y)
Proceso
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3. La Variacin y el Promedio
Satisf. alta Satisf. Baja
Tiempo de respuesta
Tiempo de respuesta
2. El Resultado Promedio
T. Respuesta Bajo T. Respuesta Alto
4. Ni la Variacin ni el Promedio
Ambos niveles producen el mismo resultado
Tiempo de respuesta
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Mirar adelante hacia los resultados de una accin propuesta Interesante, estmulos y cambios Visin global y del control del proceso
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FASE DE CONTROL
Soluciones implementadas Plan de Calidad CEP Poka Yokes Estndares de trabajo Documentar y Capacitar Herramientas Lean
Si
Proceso en control? No
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Es bueno hacer las cosas bien la primera vez. Es an mejor hacer que sea imposible hacerlas mal desde la primera vez.
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Por qu suceden los errores humanos y qu se puede hacer para evitar riesgos y peligros?
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POKA -YOKE
Tipos de Errores Olvidar Mal entendimiento Identificacin Principiante/Novatez Errores a propsito por ignorar reglas polticas Desapercibido Lentitud Falta de estndares Sorpresas Intencionales
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Pasadores Gua
Cada gua tiene su propio pasador gua nico.
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LSC
LIC
El proceso ha cambiado
TIEMPO 144
CONTROL PLAN
Page Prototype Control Plan Number Part Number/Latest Change Level Core Team Customer Engineering Approval/Date (if Req'd.) Pre- launc h Produc tion Key Contac /Phone Date (Orig.) Date (Rev.) of
Supplier/Plant Approval/Date
Supplier/Plant
Supplier Code
Charac teristic s
Methods
Produc t
Proc ess
Class.
Sample Freq.
Control Method
Hoja de Instruccin
No de Producto Nombre del producto Caracteristica Descripcin Especificacin & Tolerancia Dibujo No. Nivel Criterio Operacin No. Instrumento Maquna Elabor Tamao Frecuenc. Mtodo de dmuestra Registro
calidad
Aprob Plan de Reaccin
Distribucin
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Individual Value
6
Hora V Cl V
14 12 10 8 6
Hora V Cl V
07/11/2002
08/11/2002
1
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40
12
6 Pieza
10
R Chart by Operario
1
Sample Range
Medicion by Operario
UCL=5.257 18
4 2 0 _ R=2.042 LCL=0 12
2 Operario
12.5 10.0
5 6 Pieza
10
148
3.10
O bserv ed P erformance P P M < LS L 0.00 P P M > U S L 0.00 P P M Total 0.00
3.15
3.20
3.25
3.30
3.35
3.40
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Papel de la TIC
SCM Proveedores Primer Nivel EDI XML Administracin Red de Valor Agregado VAN B2B de recursos Intranet ERP Mfra. Distrib. MRP II Web eCRM B2C
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Call Center
Qu es un ERP?
Se refiere a un paquete informtico que cubre de forma parcial o total las reas funcionales de la empresa y permite coordinar las actividades.
La gama de funciones que cubren los ERP son:
Contabilidad Finanzas Administracin de rdenes de venta Logstica Produccin Recursos humanos
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Crystal Reports
Los mejores reportes contienen los hechos necesarios para realizar las mejores decisiones, no obscurecidas por un conjunto de datos irrelevantes a la tarea actual
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B2B, ventajas
Reduccin de Costos operativos y administrativos de la empresa.
Administracin en lnea de la informacin de Clientes, Contactos, Ventas, Ingresos, Pagos, Proveedores, etc. Difusin Universal en horarios continuos
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