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DISEO DELSERVICIO

Autor : Vctor Alejandro Agero Soto

Otoo 2013

1.- QU ES UN SERVICIO? 2.- QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3.- A QU SE DENOMINA LA OFICINA DEL FONDO Y OFICINAS DEL FRENTE? 4.- COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?

5.- A QU SE DENOMINA MATRIZ DE SERVICIOS?


6.- COMO SE ESTRUCTURA LA MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE? 7.- COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

1.- QU ES UN SERVICIO? 2.- QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3.- A QU SE DENOMINA LA OFICINA DEL FONDO Y OFICINAS DEL FRENTE? 4.- COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?

5.- A QU SE DENOMINA MATRIZ DE SERVICIOS?


6.- COMO SE ESTRUCTURA LA MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE? 7.- COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

QU ES UN SERVICIO? Un conjunto de procesos que crean un producto intangible para el cliente

1.- QU ES UN SERVICIO? 2.- QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.- A QU SE DENOMINA LA OFICINA DEL FONDO Y OFICINAS DEL


FRENTE? 4.- COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5.- A QU SE DENOMINA MATRIZ DE SERVICIOS?

6.- COMO SE ESTRUCTURA LA MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE?


7.- COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

QU DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?


PRODUCTOS
Tangible Es posible inventariarlo

SERVICIOS
Intangible No es posible inventariarlo

El producto puede ser transportado

El servicio difcilmente puede ser transportado

La produccin precede al La produccin y el consumo consumo son casi simultneos

NO EXISTEN PRODUCTOS PUROS SERVICIOS TOTALMENTE PUROS

NI

1.- QU ES UN SERVICIO? 2.- QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.- A QU SE DENOMINA LA OFICINA DEL FONDO Y OFICINAS DEL


FRENTE? 4.- COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5.- A QU SE DENOMINA MATRIZ DE SERVICIOS?

6.- COMO SE ESTRUCTURA LA MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE?


7.- COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

QU DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

OFICINA DEL FRENTE

los momentos de verdad con el cliente


los momentos que no son de verdad con el cliente

OFICINA DEL FONDO

1.- QU ES UN SERVICIO? 2.- QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.- A QU SE DENOMINA LA OFICINA DEL FONDO Y OFICINAS DEL


FRENTE? 4.- COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5.- A QU SE DENOMINA MATRIZ DE SERVICIOS?

6.- COMO SE ESTRUCTURA LA MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE?


7.- COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

CMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?

100% servicio 100% producto

Beneficios explcitos intangibles Beneficios implcito psicolgicos

100%

Bienes fsicos

CMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?


Ciertas seoras de la tercera edad concurren a la peluquera para satisfacer sus necesidades de relacionarse socialmente
Beneficio explicito: Corte de pelo, alisado, tinturas, etc. Beneficio Psicolgico: Satisfacer necesidades sociales Bienes fsicos: Los productos de belleza aplicados

Ciertos caballeros concurren a la peluquera una vez al mes


Beneficio explicito: Corte de pelo. Beneficio Psicolgico: Nada Bienes fsicos: Nada

CMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?


Ciertos caballeros van a sacar fotocopias a un lugar para charlar con la joven que atiende el negocio
Beneficio explicito : Sacar Fotocopias. Beneficio Psicolgico: Satisfacer potenciales necesidades afectivas y de ego Bienes fsicos: hojas y tinta

Cierta seora concurre donde su cardilogo una vez al mes


Beneficio explicito : Chequeo del corazn. Beneficio Psicolgico: El trato amable le hace recordar su juventud Bienes fsicos: Aplicacin de ondas electromagnticas con un electrocardiograma

CMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?


Beneficios explcitos intangibles Tiendas auto servicio Beneficios implcitos psicolgicos Bienes fsicos

18%

2%

80%

Peluqueras
Instalacin de alfombras

25%

70%

5%

LA ASIGNACIN DE % ES BASTANTE SUBJETIVO, ,DEPENDE DE CADA PERSONA Y DE LO QUE CONSIDERE RELEVANTE EN EL SERVICIO

CMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?

Beneficios explcitos intangibles

100% servicio

QU ATRIBUTOS QUIERO DESTACAR DE MI PROCESO DE SERVICIOS?

Beneficios implcito psicolgicos

100%

CMO HAGO RESALTAR AQUELLOS ATRIBUTOS?

100% producto

Bienes fsicos

1.- QU ES UN SERVICIO? 2.- QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.- A QU SE DENOMINA LA OFICINA DEL FONDO Y OFICINAS DEL


FRENTE? 4.- COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5.- A QU SE DENOMINA MATRIZ DE SERVICIOS?

6.- COMO SE ESTRUCTURA LA MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE?


7.- COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

MATRIZ DE SERVICIOS
Necesidades y deseos del cliente en el paquete de servicios
Secuencia nicas de procesos. El cliente tiene un gran poder para la toma de decisiones Estndar con opciones, usando secuencias moderadas repetibles. El cliente posee alguna capacidad para la toma de decisiones Estandarizado con una secuencia de procesos altamente repetible. El cliente tiene una baja capacidad para la toma de decisiones

Sistema de servicios de operaciones Diseo del proceso

Muchas rutas de procesos. Un trabajo complejo con flujos discontinuos y con muchas excepciones

Encauzado por el cliente

Nmero moderado de rutas de procesos. Flujos flexibles con algunas rutas dominantes, complejidad moderada de los trabajos

Coencauzado

Nmero moderado de rutas de procesos. Flujos en lnea, complejidad en el trabajo

Encauzado por el proveedor

Adaptado de Collier y Meyer (1998)

MATRIZ DE SERVICIOS
Necesidades y deseos del cliente en el paquete de servicios
Secuencia nicas de procesos. El cliente tiene un gran poder para la toma de decisiones Estndar con opciones, usando secuencias moderadas repetibles. El cliente posee alguna capacidad para la toma de decisiones Estandarizado con una secuencia de procesos altamente repetible. El cliente tiene una baja capacidad para la toma de decisiones

Sistema de servicios de operaciones Diseo del proceso

Muchas rutas de procesos. Un trabajo complejo con flujos discontinuos y con muchas excepciones

Encauzado por el cliente

Nmero moderado de rutas de procesos. Flujos flexibles con algunas rutas dominantes, complejidad moderada de los trabajos

Coencauzado

Nmero moderado de rutas de procesos. Flujos en lnea, complejidad en el trabajo

Encauzado por el proveedor

Adaptado de Collier y Meyer (1998)

1.- QU ES UN SERVICIO? 2.- QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.- A QU SE DENOMINA LA OFICINA DEL FONDO Y OFICINAS DEL


FRENTE? 4.- COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5.- A QU SE DENOMINA MATRIZ DE SERVICIOS?

6.- COMO SE ESTRUCTURA LA MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE?


7.- COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE


Grado de contacto Cliente-Servidor
Ncleo amortiguado Alto Sistema permeable Sistema reactivo
Personalizacin total cara a cara Especificaciones vagas cara a cara Especificaciones rigurosas cara a cara Contacto telefnico

Bajo

Oportunidades de ventas

Internet y website

Contacto postal

Bajo
Requisitos del trabajador Enfoque de las operaciones Innovaciones Habilidades de oficina Manejo de documentos Automatizacin de la oficina Habilidades para ayudar Administracin de la demanda Mtodos de encauzamientos Habilidades verbales Libretos de llamadas Bases de datos PC Habilidades procesales Control de flujos Apoyos electrnicos Habilidades comerciales Administracin de capacidad Autoservicio

Alto
Habilidades de diagnostico Mezcla de clientes Equipos Cliente/trabajador

Eficienci en la produccin

MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE


Grado de contacto Cliente-Servidor
Ncleo amortiguado Alto Sistema permeable Sistema reactivo
Personalizacin total cara a cara Especificaciones vagas cara a cara Especificaciones rigurosas cara a cara Contacto telefnico

Bajo

Oportunidades de ventas

Internet y website

Contacto postal

Bajo
Requisitos del trabajador Enfoque de las operaciones Innovaciones Habilidades de oficina Manejo de documentos Automatizacin de la oficina Habilidades para ayudar Administracin de la demanda Mtodos de encauzamientos Habilidades verbales Libretos de llamadas Bases de datos PC Habilidades procesales Control de flujos Apoyos electrnicos Habilidades comerciales Administracin de capacidad Autoservicio

Alto
Habilidades de diagnostico Mezcla de clientes Equipos Cliente/trabajador

Eficienci en la produccin

MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE

LLEGADAS SOLICITUDES CAPACIDAD

DISPOSICIN DE LOS CLIENTES A COLABORAR EN EL AUTOSERVICIO PREFERENCIAS SUBJETIVAS

NO ES POSIBLE CONTROLAR TODAS LAS POTENCIALES FUENTES DE INCERTIDUMBRES..NO ES EFICIENTE..ESTO PROPONE UN RETO A LA ADMINISTRACIN

1.- QU ES UN SERVICIO? 2.- QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

3.- A QU SE DENOMINA LA OFICINA DEL FONDO Y OFICINAS DEL


FRENTE? 4.- COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5.- A QU SE DENOMINA MATRIZ DE SERVICIOS?

6.- COMO SE ESTRUCTURA LA MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE?


7.- COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?

NINGUNA ESTRATGIA QUE SE DISEE DAR RESULTADO SI LOS EMPLEADOS NO ESTAN COMPROMETIDOS CON LA EMPRESA
LAS PERSONAS NO SON AUTOMATAS

COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?


Estrategia operativa y sistema de suministro del servicio

Calidad interna del servicio

Satisfaccin del empleado

Retencin del empleado

Crecimiento de ingresos (empleados)

Valor del servicio externo

Satisfaccin del cliente

Lealtad del cliente


Rentabilidad

Productivida d del empleado

-Diseo del lugar de trabajo - Diseo del puesto de trabajo - Seleccin y desarrollo de empleados - recompensas y reconocimiento de los empleados - Herramientas para atender a clientes

- Concepto del servicio: resultado para los consumidores

- Retencin -Operaciones de negocios repetidas - Referencias

- Servicio diseado y proporcionado con miras a satisfacer las necesidades del cliente fijadas como metas

James L. Hestkett ;Harvard Business review Marzo- Abril 1994 p. 166

Qu es un proceso de servicios?

Es posible analizar una empresa como una sucesin de procesos de servicios?

Adquisiciones y almacenamiento de materias primas


Sistemas de informacin

Mantenimiento e infraestructura

Restaurant

Atencin de pedidos

Realizacin del pedido

Cobro

Eventos

Venta y cobro del evento

Programacin de las operaciones

Recepcin de invitados y ejecucin del evento

Anlisis del servicio

Hotel

Recepcin de pasajero

Uso de la habitacin

Cobro de servicios usados

CASO DE UN HOTEL

VALOR PARA EL CLIENTE EXTERNO

RRHH

Interaccin entre departamentos para generar el proceso de Eventos

Adquisiciones y almacenamiento de materias primas


Sistemas de informacin

Mantenimiento e infraestructura

Restaurant

Atencin de pedidos

Realizacin del pedido

Cobro

Eventos

Venta y cobro del evento

Programacin de las operaciones

Recepcin de invitados y ejecucin del evento

Anlisis del servicio

Hotel

Recepcin de pasajero

Uso de la habitacin

Cobro de servicios usados

CASO DE UN HOTEL

VALOR PARA EL CLIENTE EXTERNO

RRHH

Adquisiciones y almacenamiento de materias primas


Sistemas de informacin

Mantenimiento e infraestructura

Restaurant

Atencin de pedidos

Realizacin del pedido

Cobro

Eventos

Venta y cobro del evento

Programacin de las operaciones

Recepcin de invitados y ejecucin del evento

Anlisis del servicio

Hotel

Recepcin de pasajero

Uso de la habitacin

Cobro de servicios usados

CASO DE UN HOTEL

VALOR PARA EL CLIENTE EXTERNO

RRHH

Qu es un flujograma o diagrama de flujo?

Qu es un flujograma?
SUB- PROCESO: VENTA Y COBRO DEL EVENTO
Cliente Asistente comercial Tesorero

Inicio
1.- elige distintos combos para eventos

2.- Recibe la solicitud y selecciona en sistema e imprime solicitud

Solicitud
4.- Recibe OP ms copia de solicitud

3.-Imprime orden de pago OP

Solicitud OP

5.- Cancela en tesorera

6.- Recibe documento de valor ms OP

OP
7.- Genera factura o boleta

Qu es un flujograma?
SUB-PROCESO: VENTA Y COBRO DEL EVENTO
Cliente Asistente comercial Encargado de compras
2

Encargado Inventario fijo

Jefe de operaciones

8.- Recepciona boleta o factura

Termino

9.- Genera la programacin de las operaciones

10.- Imprime orden de trabajo

11.-Imprime orden de trabajo

12.- Imprime orden de trabajo

Existencias No Si
13.- Efectuar proceso de compras

Termino
14.- Tarjar orden de trabajo

Termino

Qu reas de la empresa estn relacionadas en la ejecucin de un Evento?

PROCESOS DE EVENTOS

Adquisiciones y almacenamiento de materias primas Sistemas de informacin

RRHH
Mantenimiento e infraestructura

Restaurant

Atencin de pedidos

Realizacin del pedido

Cobro

Eventos

Venta y cobro del evento

Programacin de las operaciones

Recepcin de invitados y ejecucin del evento

Anlisis del servicio

Hotel

Recepcin de pasajero

Uso de la habitacin

Cobro de servicios usados

DISEO DELSERVICIO

Autor Vctor Agero Soto

Otoo 2013