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AREA FRONT DESK RECEPCIN DE UN HOTEL

INTRODUCCIN
Este curso proporcionara al participante los conocimientos fundamentales como operar y dirigir el rea de recepcin de un hotel. A su vez el participante o alumno conocer la importancia del rea como tambin las principales funciones del puesto de recepcionista, manejo de conflicto y la correcta seleccin del perfil para el puesto, todo esto permitir una excelente prestacin de servicio y por ende la satisfaccin del cliente.

OBJETIVO:
Que el participante pueda operar y dirigir el rea de la manera ms exitosa. Adquiriendo habilidades, tcnicas actualizadas y fcilmente aplicables en la operacin del rea en cualquier tipologa, tamao y tipo de servicio de un hotel manteniendo los estndares de calidad.

METODOLOGIA:

La metodologa del curso ser activa, teniendo diversos ejemplos del mbito empresarial, casos actuales de las empresas hoteleras para ello contaremos con la experiencia del profesor y del alumno. Finalmente se asignara trabajos grupales.

EVALUACIN:
Participacin en clase, asistencia Trabajo grupal Examen final

30% 30% 40%

HOTEL
El hotel es un establecimiento acondicionado para alojar personas por un periodo de tiempo generalmente corto, los hoteles normalmente son un edificio distribuido en habitaciones y espacios comunes algunos establecimientos dependiendo a la categora cuentan con servicio como restaurant, bar, spa, salones, etc.

La recepcin es el primer contacto que tiene el cliente con la empresa siendo un departamento primordial.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN HOTEL


Director Corporativo Alta Direccin Director General y/o Gerente General Gerente de Operaciones rea Administrativa O de apoyo (Back Office)

rea Operativa (Front Office)

Gerente Alimentos y Bebidas

Jefe de Recepcin Jefe de Bell Boys

Gerente Divisin de Cuartos Gobernanta y/o Ama Llaves

Contralora

Gerente de Recursos Humanos Jefe de Gestin Humana Asistente de Gestin Humana Asistenta Social

Gerente de Ventas y Mercadotecnia

Chef ejecutivo

Contador

Reservas

Gerente de Relaciones Pblicas

Gerente de Restaurants Jefe de Cocina

Guest Relations

Camarero

Compras

Gerente Comercial Jefe de Ventas Regional

Guest Service

Jardinera

Almacn

Jefe de A y B

Jefe de seguridad

Jefe de Room Service

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

La recepcin es el centro de operaciones de un hotel donde se controlan todos los servicios prestados desde la llegada hasta la salida de un husped o cliente.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Esta rea representa uno de los pilares ms importantes del establecimiento hotelero y por ende del negocio por lo que tambin se le denomina La cara del hotel hacia los huspedes por lo que ser la primera impresin que tenga el husped del establecimiento.

La misin del departamento ser atender a los huspedes siempre con un gran espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual ya sea que este llegue con reserva o sin reserva, manteniendo siempre los estndares de servicio establecidos por la compaa

ORGANIZACIN Y FUNCIONES

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:


Recibir el turno revisando las incidencias de la noche. Recibir y cuadrar la caja. Realizar los check ou del dia y facturar. Asignar habitaciones. Bloquear habitaciones. Recibir y dar la bienvenida al husped. Brindar al husped toda la informacin de los servicios del hotel. Asistir al husped ante cualquier duda o informacin que solicite durante su estada. Realizar los check in del da, verificando las tarifas y/o promociones. Tomar reservas. Informar a Dpto. de reservas las ventas directas realizadas en el da. Cerrar caja.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:


Recibir el turno y revisar las incidencias del turno anterior. Recibir y cuadrar la caja. Informar cualquier cambio o modificacin de reserva a las dems reas del hotel. Entregar los mensajes a los huspedes. Preparar los pre check in del dia siguiente. Postear o cargar los consumos extras a la cuenta de los huspedes. Realizar las notas de crdito, solicitadas Facturar los No Shows Revisar los correos electrnicos del da. Cerrar caja.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:


Recibir el turno y revisar las incidencias del turno I y II. Recibir la caja. Revisar si todos los mensajes fueron entregados. Programar los wake up call. Revisar los check in del da, llenado de cardex. Revisar la documentacin de los check in, fotocopia de los pasaportes etc. Verificar las tarifas de las reservas. Verificar los posteos o cargos a las habitaciones. Realizar los cuadros de auditoria. Enviar los cuadros y estadsticas de produccin. Cerrar caja.

PLANIFICACIN DE HORARIOS DE TRABAJO


En una empresa hotelera existen 3 turnos, los horarios depender del rea; por ejemplo los horarios para la recepcin Turno I (5:30 am 14:15 am) Turno II (13:30 pm - 22:15 pm) Turno III (22:00 pm - 6:45 am)

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO


1. 2. 3.

4.

Briefing. Asignacin y pre asignacin de habitaciones. Check In. a. Con reserva. b. Sin reserva. 3.1 Tarjeta de registro. 3.2 Manejo de grupos. 3.3 Early Check in. 3.4 Late Check out. 3.5 Llenado de cardex. Tarifas.

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO


5.

6.
7. 8.

9.
10.
11.

Cambio de habitaciones. Mensaje para huspedes. Cargo a habitaciones. Cambio de monedas. Manejo de quejas y reclamaciones.
Cierre de cuentas. Pagos. 11.1 Formas u modalidades de pago. a. Efectivo b. Tarjeta de crdito

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO


Transferencia Contabilidad d. Canjes
c.

12. Tipo

de documentos. a. Facturas b. Boletas de ventas c. Notas de crdito d. Ticket 13. Sugerencias e invitaciones.
14. Check 15. Cuadre

Out.

y cierre de caja. 16. Libro de Ocurrencias.

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO


17. Night Audit.

Sistemas Operativos. 19. Wake up call.


18.

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO


BRIFING:

Son las reuniones que se tienen al inicio de un turno con todo el personal del hotel, se tocan puntos importantes del da ejemplo: Ingresos de grupos, horarios, eventos, pax Vip. Etc. El briefing lo da el gerente del hotel y/o jefe de recepcin.

ASIGNACIN Y PREASIGNACON DE HABITACIONES

La asignacin de habitaciones se har de acuerdo a las polticas del hotel por ejemplo tendrn en cuenta: Pax Vips Grupos importantes Tarifas etc.

ASIGNACIN Y PREASIGNACON DE HABITACIONES


Los puntos importantes a considerar para realizar una buena asignacin y pre asignacin de habitaciones son: a. Conocer todas las habitaciones del hotel; ubicacin, tipo de hab., etc. b. Conocer el estado de las habitaciones; libres, bloqueadas, limpias, sucias etc.

ASIGNACION Y PREASIGNACION DE HABITACIONES

CHECK IN
Definicin:
Se denomina check in al proceso cuando un husped o potencial cliente se presenta en el hotel para hacer su registro.

CHECK IN
Existe 2 formas de hacer check in: 1. Con reserva: Cuando un husped con anterioridad hace su reserva de habitacin, tambin las reservas pueden ser hechas a travs de un operador por ejemplo: Agencias de viaje, paginas web on line, empresas corporativas etc. Por lo general estos huspedes llegan con un cdigo de reserva.

CHECK IN
2.

Sin reserva: Por lo general este tipo de huspedes llegan como pax directos o walk in a los hoteles, y en algunos casos corren el riesgo de no encontrar habitacin libres.

CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Es un documento muy importante para el establecimiento en el cual el husped registra y sella su firma aceptando as las condiciones del establecimiento Las tarjetas de registro para su uso deben ser enumeradas en orden correlativo y legalizadas por una notaria.

CHECK IN

CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Los datos que se deben consignar en una tarjeta de registro son: Nombre y apellidos completos. Tipo de documento. Numero de documento. Fecha de nacimiento. Fecha de ingreso. Fecha de salida.

CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Tipo de habitacin. Plan de alimentacin. Direccin. Nacionalidad. Pas. Numero de reserva Motivo de viaje.

CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Agencia o compaa. Firma (igual al documento de identidad) As mismo en el proceso del registro se confirma con el husped todos los datos de su reserva como tambin se le informa todos los servicios con los que cuenta el hotel, horarios del check in, check out etc

CHECK IN
http://www.youtube.com/watch?v=wyqfYJX23lg

CHECK IN

MANEJO DE GRUPOS

Numero de pax. Distribucin de habitaciones. Rooming List. Nacionalidad.

MANEJO DE GRUPOS

CHECK IN
EARLY CHECK IN Este servicio se da cuando un husped llega por lo general antes del horario del check in y solicita este servicio, puedes ser con un costo adicional o sin el.

CHECK IN
LATE CHECK OUT Se da cuando el husped o cliente deja la hab. Despus de la hora prevista del check out, este servicio puede ser con un costo adicional o free.

FICHA DE CARDEX

FICHA DE CARDEX
Los campos principales que deben ser llenados son casi todos los mencionados para la tarjeta de registro. La informacin ingresada en el cardex nos servir para obtener el listado de huspedes o rooming list.

ROOMING LIST

TARIFAS
La tarifa: Es el precio que cobra el hotel a los huspedes o clientes por concepto de alojamiento y/o servicios extras en caso lo hubiera. La tarifa que aplica un establecimiento hotelero es diaria independientemente de la cantidad de das que pernocte un husped.

TARIFAS
Las tarifas de habitaciones en un establecimiento hotelero son elaborados y preparados por el rea comercial ventas, marketing y operaciones, dependiendo de la poltica del hotel. Existe dos tipos de tarifas: 1. Tarifa Rack o Publicada. 2. Tarifas Confidenciales

TARIFAS
1.

Tarifas Rack

Debe estar exhibidas en una parte visible de la recepcin, en Nuevos Soles y puede ser tambin en otra moneda (este ultimo con su tipo de cambio al da publicado)

TARIFAS
2. Tarifas

Confidenciales Conocida tambin como tarifas negociadas, con las distintas entidades o compaas; existen los siguientes tipos: Tarifas Mayoristas Tarifas Minoristas Tarifas Web Tarifas Corporativas etc.

CAMBIO DE HABITACIONES
Los motivos para hacer un cambio de habitacin Puede ser: Quejas por no estar satisfechos con una habitacin (pequea, iluminacin etc.) Cambio de acomodacin (cama adicional) Averas surgidas. Necesidades del hotel, caso de emergencias (se pedir conformidad del husped)

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA

MENSAJES Esta es una de las funciones que debemos prestarle mucha atencin, pues es parte del servicio que brinda el hotel. Los mensajes deben ser claros y precisos Y debe contar con los siguientes datos: Nombre del pax Numero de hab.

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA


Remitente Numero de contacto Fecha y hora Texto del mensaje Recibido por Los mensajes una vez tomados son de suma importancia entregarlos directamente a los huspedes con la debida anticipacin o caso contrario enviarlo a su hab.

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA


CORRESPONDENCIA Vamos a encontrar distintas correspondencias que deja un tercero para un husped, estos pueden ser: Sobres con vouchers etc. Paquetes Tickets de tren, vuelo etc.

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA


Las correspondencias deben ser recibidas bajo un registro que puedes ser un cuaderno con los siguientes datos: Nombre del husped Numero de habitacin Descripcin de la correspondencia Nombre e identificacin de la persona quien deja la correspondencia. Numero telefnico de contacto. Fecha y hora Firma

CARGO A HABITACIONES
Los cargos a habitaciones se da cuando un husped hace uso de un servicio extra o adicional al alojamiento pudiendo ser esto en otras reas del hotel como son: Servicio de masaje, room service etc. Generalmente los establecimientos cuentan con comandas o talonarios por reas para los servicios extras.

CARGO A HABITACIONES
Los datos que se deben consignar en la comanda son: Detalle del consumo (cant. precio) tipo de moneda. Nombre del husped. Numero de habitacin. Firma del husped. Nombre o iniciales del personal que emite la comanda.

CAMBIO DE MONEDA
Es un servicio adicional que da el establecimiento a los huspedes que deseen cambiar en el hotel su moneda extranjera a nuevos soles. Para este servicio el establecimiento deber tener publicado el tipo de cambio del da.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Definicin de Queja: Es una expresin oral de una insatisfaccin con la conducta o accin de los servidores en un establecimiento.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Definicin de reclamo: Es una expresin de insatisfaccin referida a la presentacin de un servicio en este caso del hotel.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

El manejo inadecuado de los problemas es una prctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinters, ausencia de procedimientos o falta de capacitacin de su personal, la mala gestin de las quejas y reclamos es un fenmeno que afecta gravemente la satisfaccin y el vnculo con los clientes.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Los pasos bsicos que un colaborador debe seguir para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable son: 1. Adopte una actitud positiva. La actitud es la base del servicio. Reconozca que los clientes son lo mas importante para la organizacin.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Desarrolle un inters genuino para asistir a los huspedes. 2. Tranquilice al cliente. Presntese ante el husped. Ver un ambiente adecuado para hablar. Dejarlo hablar sin interrumpirlo. No tomar la queja o reclamo de forma personal. 3. Establezca empata. Ponerse en los zapatos del husped.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Utilizar frases de contencin ( comprendo como se siente; lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros). 4. Ofrezca disculpas. Ofrezca disculpas a nombre de la organizacin, en ocasiones esto es lo nico que quiere el cliente. 5. Identifique el problema y la causa.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Haga preguntas efectivas que le permitan comprender el problema y sus causas. Escuche atentamente al cliente. 6. Oriente al cliente. 7. Solicite u ofrezca alternativas de solucin. Si la solicitud del cliente no es viable ofrezca varias alternativas de solucin.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


8.

Comunique los pasos a seguir. Explique al cliente todos los pasos y/o acciones que se realizara para resolver el problema. 9. Resuelva el problema. 10. Informe al cliente de la solucin realizada. 11. Ofrezca una compensacin. 12. Monitoree la satisfaccin final.

PROCESOS DEL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

CIERRE DE CUENTAS
Es un conjunto de procesos y que agrupados dan como resultado el cierre de la cuenta. Existen 2 tipos de cierre: 1. Cierre de cuenta Parcial. Se presentara de acuerdo al requerimiento del husped puede ser por los primeros das de alojamiento y/o servicios.

CIERRE DE CUENTAS
2.

Cierre de cuenta Total. En este caso se presentara la cuenta de forma conjunta por el total, es decir por 100% del alojamiento y/o servicios.

PAGOS
Es el proceso en el cual un husped paga los servicios adquiridos en un establecimiento hotelero.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:
a.
b. c.

Pago en efectivo. Pago con tarjeta de crdito. Pago con transferencia a contabilidad (crdito)

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:


d. Pago

con deposito. e. Cuenta canje. Efectivo: En este tipo de pago se deber tener en cuenta la originalidad del billete para lo cual ser de mucho apoyo contar con detectores de billetes etc. En este tipo de cobro es importante contar delante del husped los billetes recibidos asi mismo al momento de dar el cambio.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:


As mismo se deber prever que en caja exista una variedad de billetes y monedas. Tarjeta de crdito: Para este tipo cobro se deber tener en cuenta los siguientes aspectos. Comprobar que el nombre del tarjeta habiente sea el mismo al de su documento. Revisar de que tipo de tarjeta se trata.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


Verificar que la tarjeta de crdito este vigente (fecha de vencimiento). Verificar si existe ya una pre autorizacin con dicha tarjeta. Pasar la tarjeta en el POS correspondiente. Verificar que la impresin del voucher sea correcta (importe y tipo de moneda). Solicitar en el voucher la firma del husped, que debe ser igual a la tarjeta.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


Devolver al husped su tarjeta de credito y documento de identidad. Finalmente entregar la copia del voucher junto a su factura y/o boleta. As mismo para este tipo de cobro el rea deber contar con voucher manuales y ticketeras manuales, en estos casos se deber llenar correctamente los datos en el voucher y pedir a la operadora un cdigo de autorizacin.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


Transferencia a Contabilidad (Crdito): Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o publicas que se responsabilizan de los gastos de los huspedes que envan. Para estos casos se contara con vouchers de servicio, ordenes de servicio etc. Que la compaa emite para sus pax y que luego estos documentos debern acompaar al documento que emita el hotel (factura) para su debido sustento y envo a la compaa y posterior programacin de pago.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


En el caso de los huspedes corporativos estos debern firmar un cierre de cuenta o liquidacin que tambin deber acompaar a la factura como sustento de conformidad del servicio. Con deposito: Para este tipo de pago el establecimiento o el rea de reservas ser el encargado de enviar la liquidacin a la compaa para su deposito, as mismo se deber enviar el Numero de cuenta, tipo de moneda y banco.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


Cuenta canje: Este tipo de pago se da cuando el hotel tiene convenios con diferentes compaas o proveedores con los cuales intercambian servicios por lo que se da la cuenta canje.

TIPO DE DOCUMENTOS
En el rea de recepcin de un hotel se maneja los siguientes documentos: a. Facturas b. Boletas de venta c. Notas de crdito. d. Ticket

TIPO DE DOCUMENTOS
FACTURA: Es un documento que respalda la realizacin de una operacin econmica compra venta (en el caso de un hotel compra venta de servicios). Las facturas otorgan derecho al crdito fiscal. Existen 2 tipos de facturaciones. 1. Facturacin exonerada del igv. 2. Facturacin con igv. Estas facturas otorgan el derecho al crdito fiscal.

LEY DE EXPORTACIONES

REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV


De acuerdo a las leyes peruanas, los requisitos indispensables para que los huspedes no domiciliados o extranjeros y/o peruanos residentes en el exterior sean exonerados son los siguientes: 1. Fotocopia del pasaporte original. En el caso de los peruanos con residencia en el exterior, fotocopia del pasaporte original mas la copia de visa correspondiente al pas de residencia.

REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV


2.

3.

4.

5.

Fotocopia de la Tarjeta Andina de Migraciones (TAM) En el pasaporte y TAM deben reflejarse claramente el sello de ingreso al pas (fecha) colocado por la oficina de migraciones Per. Permanencia en el pas no mayor a 60 das por cada ingreso. Llenado correcto y completo de la ficha o tarjeta de registro, la firma contenida en este documento deber ser igual a la que se muestra

REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV


en el documento de identidad. 6. En caso de que la habitacin sea ocupada por huspedes domiciliados y no domiciliados al mismo tiempo, el servicio se encontrara afecto al igv. 7. Modalidad de servicio individual o paquete turstico. 8. Comprobante de pago factura Exportacin de servicios.

REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV


En el caso del servicio de alimentacin prestado directamente al sujeto no domiciliado, se deber detallar los alimento y/o bebidas proporcionados o puestos a disposicin, as como su valorizacin en la factura o en documento(s) auxiliar(es) denominado(s) "detalle(s) de consumo 1. Detalle de consumo. 2. Detalle de consumo Paquete Turstico.

CONVENIOS ESPECIALES
La Comunidad Andina (CAN) es un Organismo Regional de cuatro pases que tienen un objetivo comn: alcanzar un desarrollo integral, ms equilibrado y autnomo, mediante la integracin andina, sudamericana y latinoamericana. Est constituida por Bolivia, Colombia, Ecuador y Per. Los turistas no domiciliados que pertenezcan a los pases miembros de la CAN con la presentacin de la Tarjeta Andina de Migracin, y adems alguno de los siguientes tres documentos:

CONVENIOS ESPECIALES
Los turistas no domiciliados que pertenezcan a los pases miembros de la CAN con la presentacin de la Tarjeta Andina de Migracin, y adems alguno de los siguientes tres documentos podrn ser exonerados. Salvoconducto. Documento nacional de identidad. Cedula de identidad.

COPIA DE PASAPORTE

COPIA TAM

FACTURAS

FACTURAS
Las facturas cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario. Emisor. Sunat. Control Administrativo Depender del tipo de facturacin (con igv o exonerado) para la entrega de las copias a los clientes.

FACTURAS
Las facturas que correspondan a la exoneracin del igv debern tener impreso en el documento de que se trata de una documento con Exportacin de servicios

BOLETA DE VENTA

BOLETA DE VENTA
La boleta de venta es un documento que tiene por finalidad acreditar o respaldar una operacin econmica compra venta con consumidores o usuarios finales. Con este documento no se puede ejercer el derecho al crdito fiscal. Las boletas de venta cuentan con las siguientes copias: Emisor Adquiriente usuario. Control administrativo

NOTAS DE CREDITO
La Nota de Crdito es un documento que ser emitida al mismo adquiriente o usuario para modificar un comprobante de pago emitida con anterioridad. Especficamente para disminuir (abonar o acreditar) el importe de una factura a la que no se le ha considerado oportunamente ciertos descuentos o que por pronto pago se deba conceder un determinado descuento, as como por la anulacin de operaciones.

NOTAS DE CREDITO
Las notas de crdito cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario Emisor Sunat Control administrativo.

TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA REGISTRADORA


Es un comprobante de pago para operaciones con consumidores finales, este documento solo se emite en Nuevos Soles. Este documento tambin sirve para efectos tributarios siempre y cuando tenga toda la informacin requerida por la sunat.

TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA REGISTRADORA


Los tickets cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario Emisor o cinta testigo Sunat Control administrativo. Y por lo general estas copias son de color.

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS


Las sugerencias que realizan los Huspedes generalmente tienen un carcter de recomendacin, alcance o comentario sobre alguna falla u omisin en la prestacin de la Atencin o de algn Servicio no recibido correspondientemente. Un Husped puede formular Sugerencias, de la siguiente forma: K Directas (Personales) Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del Cliente)

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS


Las sugerencias usualmente se encuentran ubicadas en la recepcin y pueden ser en formatos , libros, cartas etc.

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS


Las sugerencias no siempre van a ser de experiencias malas sino tambin resaltan de la satisfaccin de su experiencia en el alojamiento, servicio, alimentacin etc. Lo cual Se deja por escrito.

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS


Aqu alguna de las principales paginas para colgar comentarios acerca del alojamiento u cualquier otro servicio tomado.

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS


www.tripadvisor.com http://www.tripadvisor.es/

CHECK OUT
Es la ultima etapa de un husped en el hotel por lo que ser de gran importancia; puesto que es la ultima impresin que se lleva el husped por lo que el check out debe ser impecable. Finalmente despedir al husped desendole un feliz viaje.

AUDITORIA NOCTURNA
El auditor nocturno pertenece al rea de recepcin y va muy ligado al rea contable, una de sus labores es resolver problemas de operacin durante la noche ya que su cargo como Gerente o Auditor Nocturno le da esa autoridad para hacerlo ( negociar tarifas especiales, resolver problemas en conjunto con seguridad en la noche , etc. )

AUDITOR NOCTURNO
La funcin principal es llevar un control administrativo y contable de ingresos de recepcin mediante un anlisis y cruce de informacin en cargo de habitaciones (tarifas convenidas verificando con el sistema ), verificar que los cargos de consumos extras se hayan posteado correctamente a la habitacin ( room service, lavandera, llamadas telefnicas, etc. ); As mismo prepara reportes de liquidacin para enviar al rea contable y superiores.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO


Recibir y cuadrar la caja. Revisar las incidencias del da. Revisar si fueron entregados todos los mensajes. Programar los wake up call. Revisar sus correos. Revisar si hay check in pendientes. Dar no show y reportar a reservas. Revisar los check in del da.

Llenado correcto de las tarjetas de registro (firma) Revisar la documentacin (fotocopia de pasaporte legible, tam con el sello y fecha valida) Llenado de cardex en el sistema.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO


Aplicacin de tarifas, descuentos, promociones etc. Actualizar el cuadro del DIRCETUR (Estadsticas).

Verificar los posteos o cargos a las habitaciones: Servicio de restaurant, lavandera, telfono etc. Registrar los documentos emitidos en el da: Facturas, Boletas de venta etc. Y verificar si cuentan con la documentacin requerida. Preparar el cuadro de produccin del da:

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO


Ocupacin del da, por segmentos. Total ingresos del da por rea o servicio. Habitaciones disponibles: Bloqueadas, etc.

Preparar el cuadro de liquidacin del da. Verificar los ingresos del da en efectivo, tarjetas etc. Hacer el cierre de lotes en los POS. Realizara el cierre del da en el sistema. Enviar los reportes de produccin y liquidacin. Confirmar los wake up calls.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO


Preparar el cuadro de ocupacin del da. Preparar el listado de llegadas del da. Preparar el listado de salidas del da. Entregar al rea de AyB el listado de huspedes que desayunan. Entregar al rea de hk el listado de habitaciones. Realizar check out. Etc.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO


Anotar las incidencias de la noche. Cerrar y cuadrar caja. Enviar a contabilidad la produccin.

CAJA
Es un sub.- departamento que pertenece al rea de Recepcin. En los hoteles con gran nmero de habitaciones, este departamento es considerado prcticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de recepcin pero bajo la coordinacin del jefe de recepcin. En establecimientos ms pequeos o medianos, con organizacin familiar, la caja de recepcin es operado por el mismo recepcionista.

FUNCIONES DE CAJA
Realizar los cobros en los check outs. Realizar los cobros por consumos extras. Realizar cambio de monedas. Pagar las planillas por movilidad que tenga el personal autorizado. Presentar las planillas y/o documentacin al rea contable para su reposicin. Cerrar y apertura los cuadres de caja.

CIERRE DE CAJA
Se realizara al concluir el turno en el cual se deber tener en cuenta lo siguiente: Separar el importe de la produccin del turno. Revisar la documentacin que exista sea planillas de movilidad, recibos etc. Todos estos documentos debern estar debidamente llenados, firmados y visados por el supervisor o jefe de rea.

CIERRE DE CAJA
Separar la produccin del cambio de moneda con su respectivo formato de tipo de cambio. Hacer el conteo del efectivo en caja por separado en caso de tener varios tipos de moneda. Hacer la sumatoria considerando toda la documentacin que se tenga y este debe ser igual al importe asignado a la caja de la recepcin. Finalmente firmar y hacer la entrega de caja al siguiente turno.

LIBRO O CUADERNO DE OCURRENCIAS


Este es una herramienta de trabajo que es utilizado en las recepciones y sirve para tener como registro cualquier incidencia o cualquier asunto importante del turno. Este libro de ocurrencias deber ser revisada antes de ingresar al turno por lo que deber contar con los siguientes datos: Turno, fecha y nombre de la persona de turno. Estado de seguimiento etc.

WAKE UP CALL
Es un servicio de llamada de despierto que brinda el hotel a solicitud del husped y/o agencia, para lo cual se deber tener en cuanta lo siguiente: Tener la hora exacta del despierto. Programar la hora del despierto. Confirmar con el husped la hora del despierto. En caso no responda el husped enviar a un

WAKE UP CALL
Botones a la hab. Del husped y este deber informar que es su llamado de despierto.

SISTEMAS OPERATIVOS
Son software o sistemas programados con los que cuenta un hotel para su mejor operacin y anlisis como tambin para un mejor servicio al cliente; existen varios sistemas operativos entre los mas conocidos estn: Mano corriente Opera Fidelio New hotel etc.

SISTEMAS OPERATIVOS

SISTEMAS OPERATIVOS

opera
http://www.youtube.com/watch?v=atHpqWmd-1o

new hotel http://www.youtube.com/NewHotelCloud/

JEFE DE RECEPCIN
Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeo: Capacidad de planeacin, visin de futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observacin, capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de relaciones interpersonales. Funciones del Jefe de Recepcin: Dirige, supervisa y planifica el conjunto de actividades del rea. Define las funciones de cada puesto de su rea, como tambin de los distintos turnos de trabajo.

JEFE DE RECEPCIN
Mantener

reuniones peridicas con su equipo transmitiendo todo aquello relevante para el rea, acuerdos tomados por ejemplo en comits de direccin u con otros departamentos. Interviene en el reclutamiento de personal para su rea. Supervisar el trabajo de sus subalternos

JEFE DE RECEPCIN
Estimula a los nuevos miembros del personal. Elabora los horarios de trabajo de su personal a cargo, como tambin las vacaciones. Revisa los check in del da (verificando si hay alguna indicacin especial, alimentacin, huspedes vip, etc.) Esta presente en las horas punta de llegadas y salidas. Atiende personalmente a los huspedes Vip.

JEFE DE RECEPCIN
Da soporte al personal en cualquier circunstancia. Atiende o maneja los conflictos. Delega responsabilidades de acuerdo a la capacidad de cada colaborador. Entrena y motiva al personal. Recomienda las promociones del personal. Amonesta o recomienda despidos cuando sea preciso. Reporta a su superior cualquier incidencia ocurrida.

PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Un recepcionista debe cumplir con las siguientes aptitudes. Orientacin y servicio al cliente. Conocimiento y dominio de 1 a 2 idiomas. Atencin a los detalles. Actuar con prontitud y eficiencia. Capacidad de trabajar en equipo. Mantener ordenada su rea de trabajo. Habilidad para la solucin de problemas.

PERFIL DE UN RECEPCIONISTA

Tener una muy buena comunicacin. Autocontrol. Conocimientos de emisin de documentos como son: Facturas, boletas etc. Ser positiva y perseverante.

SUB DEPARTAMENTOS DE RECEPCIN


Reservas Ventas Bell boys Seguridad

RESERVAS
Este departamento trabaja en constante comunicacin con el rea de recepcin, y tiene por objetivo Lograr el 100% de ocupacin mediante el correcto control del inventario de habitaciones del hotel, as mismo se encarga de controlar y hacer seguimiento a las reservas futuras en base a los estndares de habitacin, tarifas y polticas de la direccin.

RESERVAS

Las habitaciones disponibles no es algo que pueda almacenarse, puesto que est sujeta a prdida si no se renta en el da . Para un hotel, un cuarto que no se rente ser dinero que nunca se recupere. Por esta razn, el hotel est obligado a rentar el mayor nmero de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aqullas cuyo precio sea mayor.

RESERVAS Y VENTAS
El rea de recepcin tambin cumplir esta labor ya que recibir solicitudes de reserva va, telfono, correo electrnico y directos por lo que el rea de recepcin tambin es un canal de venta y se deber tener en cuenta los siguientes aspectos antes de realizar una reserva o venta. Conocer la ocupacin del da. Conocer el tipo de habitacin disponible.

RESERVAS Y VENTAS
Aplicar la tarifa correcta segn ocupacin en caso de reserva de ultimo minuto. Conocer y tener a la mano las tarifas negociadas con las compaas. Conocer y aplicar el reglamento de reservas. Realizar la reserva: - Nombre y cantidad de pax, - Acomodacin o tipo de habitacin requerida.

RESERVAS Y VENTAS
- Fecha de ingreso. - Fecha de salida. - Tarifa (con impuestos o exonerada) - Forma de pago. - Tarjeta de garanta.

REA DE BOTONES
Conocidos tambin como bell boys, estos personajes cumplen un rol muy importante dentro del hotel ya que estn orientados al servicio en un 100%.

REA DE BOTONES
El servicio de botones puede tener 4 tipos de puesto dependiendo a la cantidad de habitaciones que tenga un hotel. a. Capitn de botones. b. Botones. c. Porteros. d. Valet.

CAPITN DE BOTONES

Es el responsable del equipaje del husped como tambin de que los vehculos sean estacionados. El capitn supervisa a los botones, a los porteros y a los valets. Adems, es responsable de supervisar a los botones durante la ejecucin de sus tareas para asegurar un servicio rpido y eficiente hacia los huspedes.

BOTONES
Son responsables de acompaar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones despus que el husped haya realizado su registro, as mismo se encargan de informan al husped de todos los servicios con los que cuenta el hotel como tambin su ubicacin y horarios de estos. Un botones al hacer ingresar a un husped a su

BOTONES
Habitacin har lo siguiente: Dara la bienvenida al hotel. Acomodara los equipajes del husped. Instruir en el uso de algunos equipos como son; calefaccin, ventilacin, caja de seguridad etc. Finalmente le deseara que tenga una excelente estada en el hotel.

BOTONES
Otra tarea de los botones es entregar mensajes en las habitaciones de los huspedes, dar servicio a los huspedes en el lobby. En aos recientes, los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge.

BOTONES
Los botones para su trabajo utilizaran la siguiente papelera: Cuaderno de ocurrencias. Tag de maletas. Tickets de maletas. Estiquers. Planos de la ciudad.

BOTONES
Control de Equipajes: La finalidad es que el equipaje llegue lo antes posible a la habitacin. Un equipaje tendr siempre un ticket de maleta donde tiene los datos del huesped.

PORTERO
Toda husped que se registre en el hotel lleva consigo un equipaje. El portero debe abrir y cerrar la puerta del vehculo, recibir las maletas del husped y dirigirlos a la recepcin, tambin se encargara de tomar los taxis para los huspedes.

VALET

El hotel con estacionamiento debe de contar con un grupo de valets o acomodadores de autos para guardarlos y devolverlos a los huspedes. En un hotel de mediana categora, estacionar los vehculos de los huspedes puede ser la responsabilidad de los botones.

CONCIERGE
Es una persona altamente capacitada que brinda un servicio personalizado al cliente, los hoteles de 5 estrellas cuenta con este tipo de personal, debido a su alto nivel de cultura, manejo de idiomas es capaz de conseguir al cliente sus necesidades que van desde una solicitud de informacin o recomendacin de un buen restaurante, lugar de compras, transportacin privada hasta necesidades especiales como cenas de aniversario, cenas de negocios, etc.

CONCIERGE
En hoteles de 3 y 4 estrellas se le denomina servicio a huspedes, quien brinda servicios de orientacin de bares, restaurantes, discotecas, tours guiados y todo lo referente al lugar donde se encuentre. Tal vez los concierge no lo sepan todo, sin embargo tratan de hacerlo. De hecho, se basan en la idea de hacer posible lo imposible.

SEGURIDAD HOTELERA

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Este departamento est encargado de la seguridad y vigilancia de las instalaciones del hotel, personas y bienes. Objetivos del Departamento: a) Cuidar la integridad fsica de huspedes, empleados y visitantes. b) Cuidar las pertenencias del hotel, huspedes y empleados

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Cuidar la buena imagen y prestigio del hotel. d) Mantener la tranquilidad en el hotel. e) Prevenir actos delictivos en el Hotel. f) Representar al hotel en situaciones de emergencia. g) Mantener informado al gerente de las actividades relativas a la seguridad del hotel.
c)

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Definicin del personal de seguridad del hotel. Es la persona encargada de resguardar personas y bienes en establecimientos hoteleros, cumpliendo los procedimientos tcnicos administrativos de la empresa, con un alto sentido de responsabilidad. Seguridad somos todos los miembros del hotel

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Funciones:

Verificar y registrar la hora de ingreso del personal. Brindar proteccin a los huspedes, bienes del hotel y clientes internos. Evitar robos en las habitaciones. Detectar huspedes no registrados o sospechosos. Regular el comportamiento del personal del hotel. Controlar el orden de los eventos celebrados en el hotel.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Vigilar la entrada de bienes del hotel. Controlar la entrada de mercancas al hotel. Vigilar y proteger las instalaciones interiores y exteriores del hotel. Controlar y verificar el manejo correcto de los procedimientos en trabajos de altura, fuego etc.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Mantener el orden. Controlar la salida del personal. Controlar y verificar la salida de los residuos del hotel. Enviar informe diario al Jefe del Departamento de Seguridad de todas las novedades que sucedan durante su turno.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Equipos de Seguridad Los equipos de seguridad se constituyen en elementos de gran importancia para quienes tienen la responsabilidad de proteger personas y bienes, ya que apoyan los procesos de control y vigilancia, lo que permite prevenir cualquier tipo de suceso dentro del establecimiento hotelero.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Los equipos de seguridad pueden ser: RADIO TRANSMISOR

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

CIRCUITO CERRADO DE TELEVISIN.

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ANEXOS AL CURSO DE RECEPCION

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GRACIAS POR SU ATENCIN!!!