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Servicio al Cliente y Tcnicas de Ventas

TEORIA A.I.D.C.A

Atencin
Es el proceso mental que opera en el comprador cuando un producto lo atrae, ya sea por el producto en s o por una particularidad del mismo (color, diseo, textura, publicidad, etc.)
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Producto-vendedor- Atencin

Aqu el vendedor debe iniciar el contacto con el cliente quien a su vez recibir la primera impresin.
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Inters
Se presenta cuando el cliente esta al contacto con el producto aqu la persuasin y el entusiasmo del vendedor le hace aumentar el inters.

Persuasin y Entusiasmo

Es la influencia social sobre las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos

Deseo
Se manifiesta en el momento en el que el cliente evala lo que sentira si no adquiere el producto; en este momento el vendedor debe inducir la compra.
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Inducir Influir - Promover

Cambiar a una persona la forma de pensar sobre alguna cosa.

Conviccin
En este punto el vendedor interviene, argumentando las bondades y beneficios del producto que recibir haciendo la compra del producto.
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Argumentar las Bondades y Beneficios Listar y justificar las caractersticas del producto

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Accin
Es la ltima etapa y ocurre en el momento en que el cliente decide y acepta las condiciones de compra.

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Complementariedad del proceso Es evidente que si todas estas acciones satisfacen al cliente se producir la compra, de lo contrario sencillamente no se concluir la accin de venta
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Cadena de Decisiones
Momento Eleccin Accin

Justificacin
Precio

Necesidad
Deseo

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Necesidad
Carencia Orientacin

En el comprador para cubrir la carencia del producto

En el vendedor para poder desarrollar las tcnicas de venta

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Necesidad
Habilidad a desarrollar: Orientacin
Brindar informacin sobre el producto: Fluidez de palabra Conocimiento sobre el producto Caractersticas Beneficios Material
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Deseo
Se presenta cuando el cliente quiere entrar en posesin del producto, es decir quiere ser dueo.

Posesin

Convencer
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Deseo
Habilidad a desarrollar: Convencer
Apele a los sentimientos, utilice su conocimiento: Seale los beneficios del producto Alague al cliente Motive a que se pruebe , ponga o saboree

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Eleccin
VENDEDOR = ACCIN COMPRADOR = REACCIN

Aqu se encuentra en juego la satisfaccin que siente el vendedor de haber orientado adecuadamente a su cliente y la satisfaccin del cliente adquirir algo que desea y necesita

Escogencia Satisfaccin
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Eleccin
Habilidad a desarrollar:

Demuestre aprecio honrado y sincero

Busque servir: EL QUE NO SIRVE NO SIRVE


Sea honesto con lo que ofrece Cumpla con lo que ofrece Demuestre inters real en querer solventar las necesidades del cliente Actitud de servicio Actitud de humildad

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Precio
Esta es una etapa muy delicada, especialmente cuando no se ha logrado ubicar al cliente en el nivel preciso de satisfaccin, sobre el que el precio es razonable a sus aspiraciones.

Razonable Promocin
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Momento

Es la etapa crucial en donde el vendedor debe saber la oportunidad en la que informa el precio, rebate objeciones, responde a su silencio

Apropiado y Oportuno

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Justificacin
Es la tpica pregunta que se hace el cliente sobre la adquisicin o no del producto ofrecido; aqu juega un papel muy decisivo la persuasin del vendedor para lograr nivelar la duda que pudiera tener el cliente con la satisfaccin de la compra.
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Persuasin

Demostracin
xito en Ventas
Muestre su producto Confirmando las cualidades a medida que lo presenta Cuando se trate de hacer la demostracin del producto, recuerde que demostrar es comprobar con hechos las bondades que tenga

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La Oferta
Ejercicio
Presente su producto o un producto de la clase

Es la presentacin del producto en tal forma que el cliente perciba el inters y la atencin puestos en el ofrecimiento. Debe ser explcita, concisa y adecuada

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Utilice MENSAJES CLAROS y adecuados para promocionar sus productos