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PROGRAMA EN CULTURA DE SERVICIO

DIGAMOS CON HUMILDAD


Gracias Seor por todas las bendiciones que me has dado, Por mi salud, Por mi familia, Por mis hijos, por mi trabajo que me Permite Servir y aportar en la sensacin de tantas personas, por mis amigos, por TODO seor. Dales la oportunidad a los que no te conocen, a los que te olvidaron, Que te conozcan y

otorgarles tambin Tu bondad y tu misericordia


Amn
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CASO No. 1 Seora Guevara


La seora Dolores Guevara tiene 68 aos de edad, se acerca al CAF a reclamar sus medicamentos (captopril) como lo hace cada mes, pero el funcionario no puede dispensar el medicamento porque la EPS esta exigiendo que las autorizaciones de pacientes en control de tensin tenga un sello adicional a los que normalmente traen; la seora Guevara trae la formulacin sin el nuevo sello
Me parece el colmo!!! Ustedes se estn inventando algo nuevo, siempre me han entregado mis medicamentos con los documentos que traigo. Por qu no me explicaron??

1. 2. 3.

Que tipo de usuario es la seora Guevara? Cual es el potencial de conflicto en esta situacin? Que respuesta me deben dar en esta situacin?

MODULO No.1
IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL
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Tcnico Profesional Auxiliar En Servicios Farmacuticos Cod. 23013

MDULO No. 1 IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL


EJERCICIOS

Una buena imagen tal vez no te abrir Todas las puertas , Pero una mala imagen puede cerrarte muchas oportunidades.

De los anteriores factores, Cul es con el que generas mayor impacto en la imagen que estas reflejando? _____________________________________________

La imagen personal esta basada, principalmente en:

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

La Forma de vestir, aseo y cuidado personal Los Gestos Los Modales y habilidades sociales El Vocabulario, tono y volumen de voz Las Races culturales de la familia El Sentido de el humor El Nivel de Educacin El Grado de confianza que inspiramos

_____________________________________________

Cuanto

tiempo

necesitas

para

causar

La Primera

Impresin a nuestros usuarios? ___________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________

Nunca tendrs una Segunda oportunidad para causar una buena Primera Impresin

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MDULO No. 1 IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL


Algunos psiclogos afirman que 30 segundos son suficientes para generar La Primera Impresin
En 30 segundos usuarios, Compaeros y personas En general se fijan en lo que vean

EJERCICIOS

En 30 segundos DEBEMOS generar una impresin que Permita demostrar que

Cuales son tus puntos fuertes segn lo que se puede ver en tu imagen personal? ___________________________ ______________________________________________ ______________________________________________ ______________________________________________

La forma como llevas tu uniforme Tu sonrisa Tus gestos Tu aspecto fsico (higiene y organizacin en general)

Usamos buenos modales Conocemos los procedimientos Tenemos conocimientos PAFA Tenemos 10 aos de experiencia Tenemos un buen nivel de educacin Somos funcionarios talentosos y comprometidos con nuestra labor

Cuales aspectos resaltan positivamente en ti? _________

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Es decir que nuestra apariencia es muy importante y de hecho es determinante en el grado de confianza que transmitimos a los usuarios en sus procesos de recuperacin!!!

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EJERCICIOS Nosotros Mismos
Una buena Presentacin Personal Significa
AUTO-TEST: Encierre en un circulo la respuesta de cada situacin, sume los valores de los crculos y regstrelos en la casilla de total
Casi nunca (1) Algunas veces (2) Casi siempre (3) Siempr e (4)

RESPETO CON:

Nuestros Compaeros Nuestros Usuarios

ASPECTO A EVALUAR
Dedicas especial atencin y un tiempo mnimo de 40 minutos en tu aseo y organizacin personal antes de salir de casa? Desde el da anterior organizas tu uniforme, revisando que se encuentre en perfecto estado de limpieza, planchado y estado de cierres y botones? Dedicas tiempo todas las maanas antes de salir de casa en hbitos como afeitado (hombres) y maquillaje (mujeres)? Te aseguras de tener el cabello en excelentes condiciones antes de salir de casa, cabello corto, y bien peinado sin irregularidades (hombres) y cabello bien recogido (mujeres) Te aseguras de tener tus zapatos en excelente estado de limpieza y presentacin entes de salir de casa? Como mnimo una vez por semana dedicas un tiempo especial al arreglo de manos y uas? Tomas tiempo durante tu jornada laboral para hacer retoques que permitan garantizar una adecuada imagen durante todo el da? Tus compaeros, usuarios o las personas en general te han hecho comentarios favorables sobre tu apariencia personal TOTAL

La Buena Apariencia personal es proyectar El conjunto de cuidados de el aspecto fsico, modales, gestos, buen vocabulario, buen tono y volumen de la voz que utilizamos cuando ofrecemos el servicio a los usuarios

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MDULO No. 1 IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL


EJERCICIOS
INTERPRETACIN AUTO- TEST De acuerdo con el resultado de el Auto-test, aqu te damos unas recomendaciones: Puntaje entre 32 y 24: Felicitaciones, la idea es que continues con tus buenos hbitos para que sigas conservando una excelente imagen personal.
LA FORMA DE VESTIR: NO ES LO QUE TE PONGAS SINO COMO LO LUCES

QU DICE MI APARIENCIA PERSONAL?

DEBEMOS TENER
EL ASEO Y LA HIGIENE PERSONAL

EN CUENTA

Puntaje entre 23 y 16: Aunque te preocupas por tener una imagen personal adecuada, y eso esta bien, es recomendable que desarrolles hbitos que te permitan contar SIEMPRE con una excelente presentacin incluso al finalizar tu jornada laboral. Puntaje entre 8 y 15: Es recomendable que generes y apliques hbitos que te permitan contar siempre con una excelente presentacin, recuerda que nuestros usuarios se llevaran una impresin de lo que vean en ti en los primeros 30 segundos de Contacto. Teniendo en cuenta tu resultado, escribe un compromiso para garantizar una excelente imagen personal: ________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________

LA BUENA PRESENTACIN PERSONAL SIGNIFICA EL RESPETO QUE NOS DEBEMOS A NOSOTROS MISMOS Y A NUESTROS USUARIOS.

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RECOMENDAMOS LAS NORMAS GENERALES DE HIGIENE PARA CONTAR SIEMPRE CON UNA EXCELENTE IMAGEN
RECOMENDACIONES GENERALES
Bao diario con jabn adecuado para nuestra piel Uso diario de productos bsicos como desodorantes, cremas, talcos y aromatizantes controlando olores Uas de manos y pies bien recortadas, aseadas y humectadas Cejas uniformes procurando recortar los vellitos rebeldes Durante el da prestar especial atencin a lagrimales, odos, nariz, entrecejo y comisura de los labios Hacer correcto cepillado de dientes despus de cada comida usando hijo y enjuague bucal Las medidas deben ser de longitud mnima a la pantorrilla y de color blanco Zapatos cerrados con cordones y/o costuras a la vista y totalmente blancos (Tipo enfermeros) Todo accesorio: collares, pulseras, anillos, balacas, moos y dems deben ser en colores y tamaos discretos PARA LOS HOMBRES PARA LAS MUJERES Maquillaje discreto. Cabello debe permanecer bien recogido (No se permite anudar con

EJERCICIOS

Menciona 4 nuevos hbitos que te puedan ayudar a tener una excelente imagen personal: ____________________ ______________________________________________

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Cabello de corte clsico


Afeitar diariamente, preferiblemente sin bigote ni barba, sin embargo las personas que tengan bigote deben conservarlo corto (encima del borde de el labio superior) y en excelentes condiciones de aseo. Siempre usar desodorantes y fragancias sin exagerar su aplicacin

lpiz o lapiceros)
Manos limpias, humectadas uas cortas, parejas y maquilladas con colores claros tipo francs Piernas, axilas y en general todo tipo de vellosidades deben ser controladas, la depilacin hace parte de las normas de aseo

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MDULO No. 1 IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL


ALGUNAS AYUDAS ADICIONELES PARA CONTAR SIEMPRE CON UNA EXCELENTE IMAGEN PERSONAL
Cepillar los dientes despus de cada comida Visitar peridicamente al medico y al odontlogo Tener una sana alimentacin Hacer deporte Evitar fumar Dormir cmodamente

EJERCICIOS

Escribe frente a cada uno de los colores de tu uniforme lo que para ti representa o significa ese color:
Azul: ____________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

QU SERIA DE SUPERMAN SIN SU CAPAY SU TRAJE?


Beige: ___________________________________________ Igual que para superman, nuestro uniforme es fundamental y muy especial para la albor que realizamos; por esta razn siempre debemos lucirlo con orgullo, asegurando que siempre se encuentre en perfecto estado de limpieza, orden y planchado. Nunca lo podemos usar fuera de las instalaciones de la empresa, ni llevarlo a un acto publico a no ser que la empresa lo exija. _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________

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MDULO No. 1 IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL


LO QUE COMUNICAMOS CON LOS COLORES DE NUSTRO UNIFORME
Existen estudios cientficos que comprueban la influencia del color en diferentes procesos segn su significado, por eso existen diversas teoras que hablan desde la comunicacin que existe a travs de ellos hasta la influencia que estos tienen en los estados de animo de los seres humanos. Conozcamos un poco sobre el significado de los colores que hacen parte de nuestros uniformes.

EJERCICIOS

Escribe tu compromiso con relacin al cuidado de tu


imagen personal, teniendo en cuenta el papel que esta juega en la labor que realizamos:__________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________

COLOR
AZUL

SIGNIFICADO
Expresa confianza, reserva, armona, afecto, amistad, fidelidad, amor, Serenidad, Tranquilidad, verdad, dignidad, constancia, fiabilidad, poder, sabidura, inteligencia, estabilidad. Da un estilo clsico, neutral calido y sofisticado

_____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________

BEIGE

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MDULO No. 1 IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL

RECORDEMOS
Con nuestra labor contribuimos al proceso de sanacin de los usuarios, y el primer impacto que generamos en ellos se da en los primeros 30 segundos de contacto Por lo tanto el compromiso es:

Cuidar de nuestra imagen personal teniendo siempre presente que de la calidad, pulcritud y excelencia de esta depende la percepcin que tenga de Nuestro Servicio.

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MDULO No.2
HABILIDADES DE COMUNICACIN

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Tenico Profesional Auxiliar En Servicios Farmacuticos 23013

La comunicacin es la
base de las relaciones humanas

Va ms all del concepto de Emisor Mensaje Canal Receptor.

La Comunicacin Es una herramienta fundamental en la relacin que tenemos con nuestros compaeros y usuarios; ya que de la calidez y amabilidad que reflejemos depender la percepcin que tengan de nuestro servicio

Recordemos que el usuario se encuentra bajo unas condiciones fsicas y/o emocionales que lo hacen susceptible y algunas veces irritable

Tambin recordemos que l es la razn de ser de nuestra organizacin, y por lo tanto nuestro compromiso es dar lo mejor en el servicio que le estamos ofreciendo.

HABILIDADES QUE PUEDEN FACILITAR LOS PROCESOS DE COMUNICACIN CON LOS USUARIOS

Este receptivo e interesado por lo que el usuario transmite. Demuestre respeto por su tiempo. Desarrolle su trabajo sin perdida de tiempo. No interrumpa la atencin por entablar conversaciones con otros usuarios o compaeros. Este siempre disponible para posibles consultas y brinde explicaciones practicas.

SITUACIONES DE INDIFERENCIA QUE DEBEMOS EVITAR EN LA COMUNICACIN CON LOS USUARIOS

Demora en la atencin. Ignorar los comentarios o sugerencias de usuario. Asegurar que los mismos usuarios son quienes causan los problemas de servicio. Dar o reforzar informacin de manera incompleta o escasa. Negligencia o indolencia ante la situacin o requerimientos del usuario.

INFORMACION

NO OLVIDE LAS NORMAS PARA QUE NUESTROS USUARIOS PERCIBAN LA EXCELENCIA EN NUESTRO SERVICIO

Salude al usuario amablemente Buenos das o Buenas tardes.


Invtelo cordialmente a tomar su turno y esperar. Establezca contacto visual con l, mirndole a lo ojos en el momento de la entrega de medicamentos. Trtelo por su Nombre, refirindose Sr. o Sra. Usted tiene un documento importante que le permite hacerlo. (La Formula) Siempre hable de USTED al usuario (no tutee) Mantenga limpio y organizado su puesto de trabajo, eso tambin es una forma de Comunicacin Despdase cortsmente

CUANDO SE ENCUENTRE FRENTE A UN USUARIO AGRESIVO

Saldelo amablemente y realice acompaamiento en la atencin


Escchelo sin interrupciones permitiendo que se desahogue Hable en un tono mas bajo que l

No asuma el problema como personal.


Hable el idioma de el usuario, pues el nuestro es muy tcnico Conteste de manera cordial. Demuestre seguridad con su expresin verbal, gestual y corporal

Recuerde que somos seres humanos con pensamientos, sentimientos y experiencias diferentes No tome las reacciones del usuario de manera personal.

Y tenga en cuenta que la confianza que necesita el usuario para su proceso de recuperacin, depende de la calidez y amabilidad que demos en nuestro servicio

EJERCICIO No.5 Qu comunica nuestro rostro?

FRENTE A CADA CASO REGISTRE EL SENTIMIENTO QUE EXPRESA EL ROSTRO

Como as que me toca pagarle mis medicamentos!!! Ya no es solamente todo lo que nos descuentan para el pago de la EPS, tambin hay que pagar ac??? Y yo ya me quede sin plata, o es que usted me va a dar los pasajes para ir a mi casa? R/

Oiga Seor!!! Cuanto tiempo nos va a tener esperando, o es que aqu tambin nos dan el almuerzo?? R/

Seor colabreme Atindame primero que tengo mucho dolor y malestar


R/

Registre en cada caso la respuesta que usted le dara a el usuario

SEOR!!! ENTREGUEME MIS MEDICAMENTOS QUE ESTOY DE AFAN!!! R/

COMO????, Tengo que regresar a la EPS para hacer autorizar otro documento??? Y por qu all no me dijeron??

R/

Esto es el COLMO!!! Desde muy temprano Sal de la casa y en todos lados me ponen a hacer fila, por que no tienen consideracin con mi salud!!! R/

MODULO No.3
Gestin del Conflicto y Manejo del Usuario Difcil

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Tcnico Profesional Auxiliar En Servicios Farmacuticos Cod. 23013

UN CONFLICTO

Es una situacin en la cual dos o mas partes creen que lo quiere una parte es incompatible con lo que desea la otra. Es toda diferencia entre dos o ms personas

Para identificar situaciones conflictivas y resolverlas asertivamente debemos desarrollar y reforzar habilidades Sociales: Sea Empatico Sea Previsivo ante situaciones conflictivas Analice las situaciones antes de hablar Recuerde que somos seres humanos con diferente forma de sentir, pensar y percibir

Pero lo realmente importante es que tengamos total disposicin para solucionarlos Siempre un comportamiento violento agudiza el conflicto Ante un usuario disgustado lo peor que podemos hacer es responder agresivamente, esto aumentar el conflicto

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SITUACIONES POTENCIALES DE CONFLICTO CON LOS USUARIOS

Somos vulnerables a reaccionar negativamente ante los conflictos cuando:


Tenemos baja autoestima. Desconocemos los procedimientos. Somos autoritarios con deseos de poder. Tenemos baja tolerancia a la frustracin.

PARA DISMINUIR LOS POTENCIALES DE CONFLICTO

No son recibidos con la calidez que ellos esperan.

Salude amablemente a TODOS los usuarios cumpliendo el protocolo con cortesa.

x En el momento de la atencin no hay respeto por su tiempo.


x Hay cambios en los protocolos y en los procedimientos y no son explicados detalladamente

Realice su labor de forma gil, invitando amablemente al usuario a tomar su turno.


Evite que los cambios en procedimientos sorprendan a los usuarios, explique con anticipacin, detalladamente y con amabilidad las instrucciones y protocolos. De informacin precias cumpliendo las promesas, haga seguimiento Asegrese de estar dando informacin actualizada y correcta. Sin importar el disgusto de el usuario demuestre siempre inters en l.

Y Somos an ms vulnerables al conflicto cuando no tenemos la capacidad de colocarnos en el lugar de nuestros usuarios y entender sus condiciones de salud.

Reciben promesas que no se cumplen Primero se le da una informacin y luego se le cambia Se le trata con indiferencia o falta de cortesa

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SITUACIONES POTENCIALES DE CONFLICTO CON LOS USUARIOS x Se siente victima de los malos manejos en procedimientos (atencin medica y autorizaciones de formulas). x No es escuchado, o percibe actitudes de desagrado hacia l, o que actan con perjuicios (pacientes con patologas especiales).

PARA DISMINUIR LOS POTENCIALES DE CONFLICTO Recuerde que el servicio que estamos ofreciendo es la parte final del proceso, cerramos el ciclo dando la mejor impresin.

CLASES DE USUARIOS
USUARIOS RUTINARIOS: Adultos mayores, tratamiento, a los que no es gustan los cambios. pensionados usuarios en

Atendindolos de manera calida y con respeto. De instrucciones y explicaciones en forma detallada.


USUARIOS AMISTOSOS: Son de trato agradable, escuchan atentamente, no contradicen aunque no estn de acuerdo.

Ignorar a su usuario disgustado puede hace que el conflicto crezca. Seamos sensibles ente las condiciones de el usuario

Sienten que necesitan manipular la situacin para obtener lo que desean.

Recuerde tratar a todos los usuarios con mucha amabilidad, guindolos y generando orden en la entrega cumpliendo con los procedimientos

Escchelos con inters. Sea amable y muestre impaciencia. Busque siempre acuerdos en caso de diferencias.
USUARIOS AGRESIVOS: Son impacientes. Por lo general motivan a otros usuarios al conflicto. Agreden a las personas y no a los procesos.

Se le dan respuestas rpidas pero eficientes. Son agradecidos, o se generan discusiones.

Asegrese de estar dando respuestas correctas y oportunamente Entienda que la agresividad del usuario es un mecanismo de defensa, no toma las reacciones de manera personal

No de tome la agresin de manera personal, entienda que es un mecanismo defensa. Hbleles con seguridad, amabilidad, pero sin demostrar temor.
USUARIOS SILENCIOSOS: Hablan poco, prestan atencin a lo que se les dice. Por lo general son personas humildes y que por primera vez utilizan el servicio.

Escuche atentamente

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Explicar detalladamente y con calidez el procedimiento..


USUARIOS NEGATIVOS: Se niegan a todas las alternativas ofrecidas, no admiten explicaciones, se creen dueos de la verdad, muchos son profesionales de alto nivel de escolaridad.

Podemos disminuir las situaciones conflictivas con los usuarios de la siguiente manera:

Permanecer calmados a sus argumentos. Hablarles con firmeza y seguridad. Utilizar expresiones como, Si seor, lo entiendo pero .
USUARIOS POSITIVOS: Son comprensivos y respetuosos con el procedimiento, toman actitudes conciliadoras cuando hay otros usuarios generando conflicto.

Haga lo posible por no discutir, no de por hecho que el usuario esta equivocado. Escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo de el problema. Recuerde ser simptico Si es necesario pida disculpas. Hable siempre con claridad Ofrezca siempre servirle en todo lo que este a su alcance.

Atindalos con amabilidad.. Agradezco por la atencin y colaboracin.


USUARIOS INSEGUROS: Valoran ms la seguridad que la rapidez, quieren consultar todo sobre los medicamentos que van a recibir.

Ignorar y actuar como si el usuario disgustado no existiera tambin es un potencial de conflicto.

Aclarar con agilidad y amabilidad sus dudas.. Hbleles con seguridad y firmeza en tono adecuado.
USUARIOS DESCONFIADOS: Son escpticos y desconfan de todo y de todos. Llevan la desconfianza a plano personal.

Recuerde que usted es muy importante para nuestra organizacin Y la verdadera formula para enfrentar de manera asertiva las situaciones conflictivas se realiza nuestra labor con amor, respeto, tolerancia y disposicin

Ofrezca un servicio con paciencia y perseverancia. Dar informacin detallada y con amabilidad.

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MDULO No.4
MANEJO Y CONTROL DE EMOCIONES
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SERVIFARMA 23013

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Las Emociones son estados afectivos que experimentamos, son estados mentales alterados. Se requiere de un estimulo externo para poder sentirlas. Los Sentimientos son perdurables en el tiempo profundos o superficiales, pero

Se hace necesario trabajar en el Manejo y Control de nuestras emociones

Acumular las emociones negativas que se movilizan en los conflictos con los usuarios, hace que parezcan sentimientos negativos hacia nuestra labor y hacia la organizacin, empezamos a sentir que:

Lo que hacemos deja de hacer parte de nuestro proyecto de vida No nos gusta estar en el CAF Desde que iniciamos el turno ya estamos deseando que termine el da Las dificultades son mas grandes que nosotros Trabajamos solo por un usuario.
Debemos permitir que las emociones pasen y recordar siempre que tenemos conocimientos, experiencia y habilidades que nos hacen personal calificado para la labor que realizamosA pesar de las situaciones difciles y de las experiencias negativas, siempre hay usuarios que necesitan y esperan un gesto calido y amable.

Tomando conciencia de nuestras emociones

Comprendiendo los sentimientos de los demas

Siendo tolerantes

Desarrollando la Empatia

Trabajando en Equipo

Desarrollando nuestra inteligencia Emocional

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El concepto de inteligencia ha sido basado en la medicin de

Para evitar involucrarnos en los conflictos con los usuarios debemos trabajar 5 competencias emocionales:

CI: Coeficiente Intelectual: Comprende los conocimientos, el raciocinio lgico y las habilidades matemticas

1. Autoconocimiento:
Debemos identificar y reconocer las emociones, estados de animo e impulsos que nos generan los usuarios

Pero Existe otro concepto de inteligencia


CE: Coeficiente Emocional: Es la capacidad para reconocer sentimientos en si mismos y en otros, utilizndolos efectivamente para relacionarlos con el medio.
La labor que desempeamos en los CAF hace que tengamos contacto con sentimientos y emociones de los usuarios, que a la vez, movilizan en nosotros emociones y sentimientos negativos como rabia, frustracin, dolor y tristeza, entre otros La inteligencia Emocional se puede desarrollar

Tmese el tiempo para identificar sus emociones, para ello tome conciencia de el volumen y el tono de voz, gestos involuntarios y signos corporales que usted esta manifestando en un situacin conflictiva.

Si la intensidad de su enojo no le permite tomar conciencia de sus emociones frente al usuario, pdale ayuda a un compaero que pueda observar y descubrir sus reacciones conductuales y corporales ante el usuario difcil, esto le permitir conocer lo que debe mejorar.

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2. Autocontrol: 4. Empatia:
Debemos pensar antes de actuar o de hablar Esta competencia es la que nos permite controlar las emociones e impulsos ante los usuarios Tome conciencia de su respiracin, para ello respire de forma abdominal, llenando y vaciando profundamente el abdomen y los pulmones esto le permitir regular su organismo (tensin muscular, enrojecimiento y volumen de la voz). Aplique la capacidad de razonar al terreno emotivo, dando ordenes mentales a sus emociones para conservar el control. Recuerde que la agresividad de el usuario es un mecanismo de defensa. Debemos seguir trabajando en desarrollar la capacidad de reconocer las emociones de los usuarios, comprendiendo sus necesidades, sentimientos y situacin. Recuerde siempre estar atento a los usuarios, sin sacrificar la agilidad, tenga en cuanta que el observar con todos los sentidos le facilitara colocarse en el lugar del usuario.

Antes de reaccionar ante la agresividad del usuario, tmese un tiempo para pensar en la razn que este tiene para su enejo.

3. Automotivacin:
Debemos ordenar las emociones y enfocarlas para alcanzar nuestros objetivos , controlando la impulsividad, canalizando la energa para la accin y oportunidad en la atencin. cuando se encuentre alterado y la situacin del CAF lo permita canalice su impulso o su energa para la accin, realizando actividades mecnicas que requieran de vitalidad y que no necesiten de contacto con usuarios. Cuando recupere la calma tmese tiempo para analizar cada parte del conflicto, si puede hable con alguien para hacer un anlisis objetivo esto le permitir identificar las acciones correctivas y preventiva que debe tener en cuanta

5. Habilidades sociales:
Es el talento de manejar las relaciones, la capacidad de persuadir e influenciar a los dems. Cuando podemos hacer que los usuarios cambien las emociones negativas.
El lenguaje corporal y los gestos delatan nuestros sentimientos y emociones, e influyen en la relacin del usuario. El primer paso para desarrollar habilidades sociales es ser coherente con nuestro lenguaje verbal, gestual y corporal

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