ESTADSTICA PARA LOS NEGOCIOS

Unidad 5: Calidad y control de la calidad Sesiones: 13, 14, y 15

LOGRO :
Al finalizar la unidad, el alumno elabora grficas de control de procesos bsicos de un negocio y reconoce la importancia de controlar las variaciones respecto a los estndares.

Qu es la calidad?
No existe una definicin exacta de calidad, pero s una infinidad de ideas que explican a su manera el concepto. Algunas de ellas son 1: Joseph M. Juran: Calidad implica ser adecuado para usarse. Crosby: Concordancia con los requisitos y especificaciones. Deming: Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el mercado. Levine, Rubin, Balderas, Del Valle y Gmez: Las cosas de buena calidad son aquellas que funcionan de una manera en que se espera.
1 Levin, Rubin, Balderas, Del Valle y Gmez, Estadstica para Administracin y Economa..., op. cit., pp. 405.

La importancia de la calidad:

Representa que un producto o servicio debe cumplir con todos los requerimientos que satisfagan las necesidades de un consumidor. Para obtener productos o servicios de calidad, stos no deben tener defectos.

Los defectos en un producto se deben a la variacin en materiales, a la variacin en las condiciones de la maquinaria de fabricacin, a la variacin en los mtodos de trabajo y a la variacin en las inspecciones,2

Mientras que la calidad en servicios se mide en forma ms subjetiva, mediante la atencin al cliente, calidez del servicio, presentacin del servicio, o bien, en forma cuantitativa mediante un tiempo de espera, tiempo de atencin, etctera.

2 Kume Hitoshi, Herramientas estadsticas bsicas para el mejoramiento de la calidad, Colombia, Norma, 2002, pp. 2-3.

Entonces:
Un producto o servicio se considera de calidad si las caractersticas satisfacen ciertos requisitos en los que las variaciones estn bajo control. Cuando la prestacin de un servicio no es confiable porque no cumple con los requerimientos establecidos, debemos examinar el proceso para encontrar los mecanismos que nos permitan controlarlo.

El objetivo del control estadstico de la calidad es:

1. Detectar rpidamente la ocurrencia de variabilidad debida a causas asignables. 2. Investigar la(s) causa(s) que la han producido y eliminarla(s). 3. Informar de ella para la toma de decisin oportuna, pues de lo contrario se produciran gran cantidad de unidades producidas o un servicio de calidad no aceptable, originando una disminucin de la capacidad productiva e incremento de costos del producto y/o servicio terminado (supervisor). 4. Eliminar, si es posible, o al menos reducir al mximo la variabilidad del proceso (direccin).

Como resultado de todo proceso de prestacin de un servicio podemos encontrar dos tipos de variacin: La variacin aleatoria (variacin comn o inherente) La variacin sistemtica (variacin asignable o de causa especial)

Cada una de ellas requiere de una solucin diferente. La reduccin de la variacin aleatoria o inherente, en general, no puede lograrse sin cambiar el proceso.

Esto es, debemos poner el proceso bajo control para posteriormente lograr una mejora en la calidad mediante un rediseo del proceso que reduzca la variabilidad inherente.

Grficas de control de medias:

La grfica de control para medias de un proceso y la grfica de control para variabilidad de procesos: Analiza las medidas reales de una parte o producto o medicin de un servicio y las representa en forma grfica por ejemplo, el peso de una lata de conservas, la cantidad de mililitros que contiene una botella de refresco o bien el tiempo de atencin a un cliente.

Grficas de control:
Mientras que para el control de los atributos tenemos: La grfica de control para atributos. slo medimos la caracterstica del producto como bueno (no defectuoso o aceptable) o defectuoso (inaceptable) por ejemplo, una lmpara incandescente (foco) que sale de una lnea de produccin es bueno (enciende) o defectuoso (no enciende), o el servicio en un restaurante, el cual se puede evaluar nicamente como, bueno o malo.

Grficas de control de medias:

Para efectos de este anlisis consideraremos una unidad fsica que tiene por objeto atender a clientes o ciudadanos por ejemplo, una caja rpida en un supermercado, en un banco o bien en una oficina de la Tesorera.

Bajo este antecedente, se selecciona una muestra pequea de clientes en la caja por ejemplo, cinco clientes y se calcula la media aritmtica3 del tiempo requerido de atencin de ellos en sta (muestra X ).

3 Vase media aritmtica en J. Rodrguez, A. Pierdant y C. Rodrguez, Estadstica para administracin, Mxico, Grupo Editorial Patria, 2008, pp. 102113.

Estos lmites esperados, en calidad, reciben el nombre de Lmite Superior de Control (LSC) y Lmite Inferior de Control (LIC). La grfica de control para medias de procesos tiene como objetivo mostrar las fluctuaciones de las medias muestrales que se presentan dentro de estos lmites. Si las medias muestrales caen dentro de los lmites establecidos para un proceso (rango de aceptacin), se dice que la variacin que presenta el proceso slo es aleatoria. Pero si las medias muestrales exceden el lmite superior de control (LSC) o bien, caen por debajo del lmite inferior de control (LIC), entonces el proceso de produccin o un servicio est fuera de control, y deber corregirse.

Con base en estas estimaciones, nuestros lmites de control estarn definidos como:

Entonces el analista de calidad deber encontrar las causas de esta variabilidad para corregir la situacin y regresar el proceso de produccin o la prestacin de un servicio a los estndares de calidad especificados.

Grficas R para variabilidad de proceso:

Otra herramienta grfica que nos permite analizar la calidad de un servicio y que complementa al grfico anterior es la grfica de control de variabilidad de procesos o grfica R. Las grficas de control para variabilidad (o amplitud) de un servicio tienen como objetivo determinar si las variaciones (totales) de las muestras de ste se encuentran bajo control o fuera de l. Si los puntos que representan dichas amplitudes se encuentran dentro de los lmites superior e inferior, nos permiten concluir que el servicio est bajo control.

Por el contrario, si una variacin queda arriba o debajo de los lmites, se concluye que alguna causa asignable lo afecta de modo que algunos servicios presentan una variabilidad notoria (mayor o menor tiempo de atencin a un cliente, distorsiones en el tiempo de atencin a un cliente, apreciacin del nivel de servicio por parte de un cliente (malo, regular, bueno, muy bueno, excelente), o bien, una variacin en la caracterstica que se est analizando. La distribucin muestral de los rangos (R) se calcula a partir de su desviacin estndar mediante la relacin siguiente:

Grficas P el control de atributos:

Este tipo de grficos se suele aplicar en situaciones en las que el proceso es una operacin de montaje complicada, y la calidad del producto se mide en trminos de la ocurrencia de disconformidades, del funcionamiento exitoso o fallido del producto, etc.

Los diagramas de control por atributos tienen la ventaja de que hacen posible considerar varias caractersticas de calidad al mismo tiempo y clasificar los productos como disconformes si no satisfacen las especificaciones de cualquiera de las caractersticas.

Tenemos dos opciones a la hora de realizar un grfico de control por atributos: 1. Podemos comparar un producto con un estndar y clasificarlo como defectuoso o no (grficos P y NP) . 2. En el caso de productos complejos, la existencia de un defecto no necesariamente conlleva a que el producto sea defectuoso.

PRIMER EJEMPLO: Una empresa productora de ladrillos de construccin recibi fuertes quejas de su mayor cliente por la inconstancia de la calidad de su producto. Una de las caractersticas principales del ladrillo de construccin es el porcentaje de absorcin de agua. Se decidi controlar el proceso en base a esta caracterstica, utilizando Grficos de Control por Variables X , R. Durante una semana se recogieron, en cada uno de los 5 das laborables, una muestra de cinco ladrillos cada 2 horas (4 muestras por jornal). Las veinte muestras dieron los siguientes resultados:

SEGUNDO EJEMPLO

TABLAS DE CONSTANTES PARA EL GRAFICO X , R

TABLAS DE CONSTANTES PARA EL GRAFICO X , R

GRAFICA DE CONTROL PARA ATRIBUTOS

Las graficas de control para porcentajes de productos defectuosos.

Las graficas de control para porcentajes de productos defectuosos: grafica p.

Los principios estadsticos que sirven de base al diagrama de control P se basan en la distribucin Binomial: supngase que el proceso de produccin funciona de manera estable, de tal forma que la probabilidad de que cualquier artculo no est conforme con las especificaciones es p, y que los artculos producidos sucesivamente son independientes; entonces, si seleccionamos k muestras aleatorias de n artculos del producto cada una, y representando por Xi al nmero de artculos defectuosos en la muestra i-sima, tendremos que Xi B(n,p).

Las graficas de control para porcentajes de productos defectuosos: grafica p.

Tipo Data Tamao de Muestra Formula CL LCS LCI

Piezas defectuosas

Varia

p=np/n n=n/k

p=np/n

p+3p(1-P)/n

p-3p(1-P)/n

GRFICAS DE CONTROL POR ATRIBUTOS

Ejercicio: Grfica p
n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 900 1135 1005 1001 1020 1015 1035 1010 980 1115 10216 10216 0.015 np 18 15 3 17 8 22 24 31 7 9 154 P=np/n (1-p) = 0.020 0.013 raiz cuadrada de n = 0.003 0.017 p(1-p)= 0.008 0.022 raiz cuad p(1-p)= 0.023 0.031 raiz cuad p(1-p)*3= 0.007 0.008 raiz cuad p(1-p)*3/raiz cuad de n= 0.152 raiz cuad p(1-p)*3/raiz ucl= cuad de n+p= raiz cuad p(1-p)*3/raiz lcl=cuad de n-p= 0.985 101.0742301 0.014847156 0.121848906 0.365546717 0.003616616 0.018691009 -0.148181429

n= cl=p

GRFICA P
0.035 0.030 0.025 0.020 Grafica P 0.015 0.010 0.005 0.000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Casos aplicativos: