Está en la página 1de 29

La Nueva ventaja competitiva.

Departamento de Capacitacin

Sin el Servicio no hay atractivo.

Porque es necesario la excelencia en el servicio?

Departamento de Capacitacin

reas de Influencia
Habilidades Brechas Conceptos Polticas

Al Personal

Cultura Organiza cional

Cliente
Espacios de comunicacin Quejas

Re -Diseo y Evaluacin
Evaluacin de los Producto y Servicios

Departamento de Capacitacin

Departamento de Capacitacin

Ideas Claves
Si usted no cuida a sus clientes, Otra organizacin lo har Los clientes no quieren promesas, quieren resultados.

La empresa debe invertir en el Cliente

Las empresas que no marchan con el tiempo, con el tiempo se marchan.


Departamento de Capacitacin

Momentos de Verdad con el Cliente

Departamento de Capacitacin

Areas de Influencia en S.C


Sistema Procedimiento (Modo de Trabajar)
Empresa

Personal (Personas)

Cultura

Departamento de Capacitacin

Servicio al Cliente

El camino lleno de detalles


Departamento de Capacitacin

Tipos de Clientes

Exigente

Hablador

Departamento de Capacitacin

Charlatn

Sabelotodo

Departamento de Capacitacin

Dimensin Personal del S.C


Srta, Necesito ms informacin

Con gusto, xxxxxxx

Departamento de Capacitacin

En cualquier parte y situacin, el cliente es ante todo, y sobre todo, una persona; y quien lo atiende es una persona tambin.

Departamento de Capacitacin

Proceso Personal del Servicio al Cliente


Trasmitir una actitud positiva Identifique las necesidades de sus clientes Ocpese de las necesidades de sus clientes Trabaje para lograr que sus Clientes regresen
Departamento de Capacitacin

Proyeccin motivacional

Comunicacin Verbal

Presentacin Personal

tica y Valores

Departamento de Capacitacin

No es lo que se diga, es como se diga. No es lo que se haga, es como se haga.

No es lo que se pida, es como se pida


No es lo que se pregunta, es como se pregunta No es como se que se contesta, es como se contesta

Departamento de Capacitacin

La percepcin Actual
Todas las empresas son iguales. Todos los productos son iguales. Todas las tarjetas son similares.

Departamento de Capacitacin

La Diferencia:
La encontramos en el valor agregado de un Producto o servicio.

Valor Funcional + Valor Emocional = Lealtad


El Valor Agregado Emocional lo da la persona que tiene contacto directo con el cliente, la que le da un Buen Trato.

Departamento de Capacitacin

Departamento de Capacitacin

Los estudios indican que casi el 70% de los clientes que abandonan una empresa lo hacen porque se sintieron mal atendidos o engaados.

Si nuestro cliente se va; recuperarlo despus es imposible

*Esto fortalece a la competencia.

Departamento de Capacitacin

Por qu se pierde un Cliente


Causa Fallecimiento/Quiebra/Cierre
Se relacion con competidor Traslado a otra zona Insatisfecho con el producto Lo capt la competencia Indiferencia en la atencin

% 1,00
3,00 5,00 9,00 14,00 68,00

Departamento de Capacitacin

Algunos Consejos

Cada uno debe responsabilizarse de su trabajo Tomemos las quejas como una oportunidad de aprender a corregir nuestros errores, esto se traducir en cada vez ms clientes Aprenda a servir por el placer de servir! Maneje sus momentos de verdad y se volver irresistible!

Departamento de Capacitacin

La excelencia en el servicio consiste en Conocer, Satisfacer y Superar las expectativas del Cliente.

Departamento de Capacitacin

Departamento de Capacitacin